客服工作在医院的重要性

客服工作在医院的重要性随着居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。医疗服务中的定义及概念越来越受到重视，医疗服务概念已经成为医疗工作的基本要求，新的服务理念，尊重患者就医体验，成为现代医疗服务的共识。民营医疗机构已经开始出现独立的患者服务部门，开展咨询、接待、回访、考核全院医疗服务指标等一系列工作。传统的公办医院，将所有涉及到医疗服务质量评估工作设置在院长办或医务处。公办医院坚持以医疗质量管理（单纯的治病救人）为核心，这是由大多数公办医院在当地医疗市场的地位（龙头或者垄断）、历史习惯（以前没有单独的服务部门）等因素决定的。患者服务成为公办医院提高医疗服务质量的辅助工作。民营医院，绝大部分将这项工作设在运营或市场部。两个不同的设置，表明目前对医疗工作的两种认识。民营医疗机构中大部分将患者服务理解为市场竞争的必要手段之一。从经营管理或者营销角度来看，客服工作是市场营销的一部分，承接宣传推广与院内就诊之间的衔接工作，实现经营数据整理、电话营销、网络营销和满意度建设（回访、全院现场服务工作质量）。医院客服部应直接由院长或者医院最高管理者垂直管理，属于运营部，与市场部，来共同协作完成各项工作。医院客服工作主要包括电话咨询、远程咨询、回访、现场接待、满意度建设、经营数据汇总分析三大块工作。一、网上咨询、回访主要包括健康咨询电话和网络营销互动平台为沟通工具向准患者提供、门诊查询、专家预约、预约挂号等服务，并向电话、网络预约登记患者信息，提供预约提醒、确认、安排等服务，对已就诊出院患者提供康复提醒（微信、短信覆盖、电话重点跟进）、满意度问卷、节假日问候及患者微信群建设。二、现场接待主要包括预约患者接待、现场咨询、分诊、患者抽样满意度调查、向医护人员交接患者重要信息、安排住院和处理投诉事宜、每个医生接诊服务意识（转化率）。患者到医院后除了护理和医疗工作之外，整个患者就医流程中各个环节的衔接、督促都要靠客服部工作人员来衔接，做到一站式服务。全院所有服务工作者，客服部都要定期提供培训和检查。三、经营数据汇总分析医院每日、周、月、季度和年度各科室门诊量、患者来源、区域分布、以此数据汇总和分析向院管理决策层提供门诊转化率。从医疗经营管理来看，患者服务工作贯穿医院各部门和环节，确保规范运转。实际参与就诊工作（咨询、接待和回访）总结分析窗服务考核工作，成为医院经营、营销管理工作的重要组成部分。这是一个对外的服务窗，也是一个不断提高内部服务质量的发动机。医院市场竞争力主要体现在医护质量和服务流程两个平台。患者服务实现执行流程。长期坚持患者服务，必然提高医院形象、加强患者认识、实现高满意度。在医院日常医疗服务中，我们将要实行医院患者服务流程管理中，对患者公开。把患者从进入医院到走出医院，包括入、出、院办理，各项检查、科室诊治、流程等各个环节，都转化为标准服务流程。中间环环相扣，成一链条。一切为了方便患者，让患者在就诊过程中感