运营管理手册完整版

深圳市钰花溪投资有限公司运营中心规范管理手册生效日期：2005年4月1日页数：日期：2005/3/5受控印章文件编号：YYG生效日期：2005年4月1日这是一本参照IS09001:2000版要素编纂的质量管理工具书。为便于理解，本书较少使用标准的ISO术语。本《手册》主要是在整理、发掘现有管理的基础上，明确了作业的流程，把管理、操作、沟通与协作的各个环节法律化，着眼于各个版块之间的有效支援与制约。考虑到公司现有的执行能力，本《手册》没有做太深的设计。本《手册》共有六个正文部分。第一部分描述了运营中心的部门职能以及岗位职责。第二部分是基础管理部分，描述了基本行政管理、分店固定资产和低值易耗品管理等2个操作和控制流程。第三部分是业务管理部分，分别描述了运营版块的目标管理、订货与质量控制、收市与开市、生产与销售、市场调查、顾客投诉处理、安全与突发事件预防处理、费用控制等8个操作和控制流程。第四部分主要描述如何操作和控制经营管理中的策划与督导。第五部分描述了内部沟通与协调和品牌维护与推广等2个操作和控制流程。第六部分分别根据各个程序，进一步设计了流程的图示，对于关键部分做出注解，以方便《手册》的执行与操作。这是1.0的版本，仅放眼到2005年的发展。2005年以后，需要结合实际经验对于《手册》进行修正。希望通过它能使2005年的运营工作引向健康和规范化的轨道。在《手册》的写作过程中，得到了公司各部门负责同志的大力的支持并提出了宝贵的意见。在此，仅致谢意。因为编者水平有限，其中一定有所谬误，恳请各位同志给予批评指正，以利于下次修正。2005年3月于南山总部文件编号：YYG版本：10生效日期：2005年4月1日页码：003/118 002/118二、目录 003/118三、部门职能部分 006/118 007-118 008/118 009/118四、基础管理部分 019/118

分店基本行政管理程序………………020/118五、业务管理部分……033/118

运营中心目标管理程序………………034/118

分店订货与贮存制管理程序…………037/1

分店开市与收市管理程序……………041/118

分店生产与销售管理程序……………044/118

市场调查管理程序……064/118年说度年说度版本：10生效日期：2005年4月1日页码：004/118

外部顾客投诉处理程序………………068/

分店安全与突发事件预防处理六、经营管理策划与督导部分…………079/118

经营管理策划与督导督导程序七、品牌及公共关系管理部分…………084/118

内部沟通与协调管理程序……………085/118

品牌维护与推广管理程序……………088/118八、作业指导书…………092/118

新员工招聘与入职流程及注解………094/118

人员增减编流程及注解………………095/118

人员异动流程及注解…096/11

分店早会流程及注解…098/118

分店安全管理流程及注解……………099/1

分店物品申购流程及注解……………100/118

固定资产异动报损流程及注解………101/118

开市流程及注解………102/118版本：1.0生效日期：2005年4月1日页码：005/118

顾客导购流程及注解…104/118

收银流程及注解………105/118

生产计划管理流程及注解……………107/118

产品质量管理流程及注解……………108/118

值班巡场流程及注解…109/118

促销管理流程及注解…110/118

市场调查流程及注解…111/118

外部顾客投诉处理流程及注解………112/118

分店火灾事故处理流程及注解………114/118

费用审批报销管理流程及注解………115/118

督导流程及注解………116/11

沟通与协调流程及注解………………117/118附：质量记录

(略。以另外版本推出)生效日期：2005年4月1日

运营中心组织架构图

运营中心人事架构图

运营中心职能

部门职能

中心及分店各岗位职能文件编号：YYG-02生效日期：2005年4月1日页码：007/118××分×分科技园分店振兴分店布吉分店万象分店创业分店店店文件编号：YYG-05版本：1.0生效日期：2005年4月1日页码：008/1186服务员出品员633说明：此表只列举一个分店的模型。分店设立7种岗位，为店长、店长助理、厨房主管、位统称为服务员和出品员。说溪深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG3-03生效日期：2005年4月1日1中心及直属部门职能1.1中心职能1.1.1根据公司整体经营目标和管理目标，努力巩固原有客源和原有市场，不断拓展新客源和新市场，对运营收益目标的达成和市场网络拓展目标的达成负责。1.1.2负责制定运营中心的各项规章制度，根据公司市场竞争状况和经营开展情况，出台科学的经营管理方案和制定具有充分激励性的员工薪酬制度，并在实施过程中不断加以完善1.1.3根据公司发展战略制定运营中心发展规划和时段计划，根据市场竞争情况和经营开展情况，策划和实施战术性的经营管理项目，以加速规划的实现。1.1.4负责全权管理各个分店，规范分店的运做，不间断的开展分店运行督导，及时纠正执行缺失，确保分店健康和可持续发展。1.1.5制定培训计划，对于部门员工进行分级培训，提高员工的思想素质和工作能力，制定符合分店实际的干部培养机制，建立一支高素质的干部队伍。1.1.6深入开展市场调查，定期组织大型市场调查和进行不间断的日常市场调查，分析、预测行业与市场的发展变化趋势，对公司满足顾客需求的能力和竞争对手拥有的竞争优势进行评估，根据顾客需求进行产品淘汰和建议开发，对于产品价格和定位进行建议调整，提高产品竞争力。提炼部门的核心竞争点，打造部门的核心竞争力。通过与公司各职能部门的深入沟通与协调，不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力，提高公司市场竞争1.1.7指导各分店建立完善固定资产档案，严格审批，规范固定资产的申购、异动、报损，确保所属部门固定资产得到有效利用和安全管理。1.1.8建立安全预防和处理机制，对于分店安全管理进行指导，确保分店各项安全环节操作规范，尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最底限度。1.1.9通过分店的规范运做，提升顾客满意度建立公司良好的口碑，积极开展社区活动和公共关系活动，树立企业的社会责任形象，进而形成公司良好的企业品牌形象。1.1.10不断对运营中心整体业务运作流程进行深入检讨，在努力确保顾客需求得到有效满足的条件下，不断加强对运营中心业务运作各个环节的监控与管理，降低运营业务成本，提高部门整体经营效益。说慎0深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG5-023-03生效日期：2005年4月1日1.1.11根据公司整体规划，建立个性鲜明的部门运行风格，不断的培训和纠正工错失，围绕各个核心开展活动管理，打造部门井然有序、朝气蓬勃、能征善战的团队形象与工作氛围，树立良好的部门运行文化。1.2营销管理部职能1.2.1掌控运营中心给予营销管理部的经营、管理、竞争、发展战略精要，研究、制定全面系统的经营、管理、公共关系和品牌传播各阶段的策略性解决方案提交给中心实施。1.2.2对于运营中心下达的各项经营和管理指令进行全面督导，规范分店运行，及时发现分店执行失误并监督整改，对于过失严重的提出处罚意见上报中心处理。1.2.3授权梳理运营中心现行管理制度，监控运营体制的运行，对于发现的问题及时提出修正。1.2.4负责运营中心已进入市场的市场调研、分析和评估工作，督促各分店建立市场竞争对手档案。根据各分店所在区域市场占有率状况、可利用资源及竞争对手营销活动等采取针对性的营销措施和促销活动并组织实施，以有效提高各分店的销售业绩，确保运营中心各分店在各个市场的优势竞争地位。1.2.5协助提炼和培育运营中心核心竞争力，协助中心开展培训和企业文化活动，为中心的发展壮大做出铺垫性的服务。1.3分店职能1.3.1贯彻落实公司各项经营和管理政策，完成运营中心规划的各阶段利润目标和管理目标。1.3.2严格执行《运营中心规范管理手册》内容，各个流程环节坚持标准化作业，通过整齐的操作与规范的VI硬件，展示公司良好的品牌形象。1.3.3按照市场需求申购物料并贮存，严格执行质量标准加工生产成品。1.3.4以顾客满意为核心，开展大厅销售服务。1.3.5做好店面及周边环境的5S管理，确保店面卫生干净、整洁。1.3.6开展市场调查，掌握顾客购买能力、消费特点以及分店周边市场潜力、竞争对手情况等，做出小范围的营销策略调整，并将调查结果上报运营中心以确定是否做出较大调整，以提高分店的竞争力。1.3.7合理使用备用金，严格按照要求开展现金管理，确保分店财务安全。1.3.8深化各流程管理，在确保质量的情况下简化流程操作，注意控制燃料、水电费、报损、物料消耗等费用，确保投资收益最大化。1.3.9落实中心规划，加强基础管理，严格开展员工考勤、考核、培训，抓好团队纪律、分店安全，确保分店健康运行。1.3.10做好固定资产的登记建档，规范固定资产异动，正确使用各项固定资产，确保固定资产的安全和合理利用。说溪0深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG-023-03生效日期：2005年4月1日2各岗位职责及任职资格2.1中心经理2.1.1直接上级：总经理2.1.2直接下级：营销管理部主任、分店店长2.1.3直接责任根据公司整体经营、管理目标、运营中心销售目标和市场网络拓展目标，制定阶段性达成目标和区域达成目标，制定具体实施方案并组织实施。根据部门运行目标，策划和实施战术性方案，同时通过制定具有激励性的员工薪酬制度，充分激发运营中心员工的工作积极性和主动性。不断完善运营中心的各项规范管理制度，督促、检查运营中心全体员工严格按公司规章制度和作业规范进行操作，提高整个运营中心的管理水平和业务组织开展市场调查活动，通过对各个区域市场的深入调研、分析和评估，评价各个区域市场的开发程度和开发潜力，并在适当的时机对产品配置、产品价格做出调整，以确保公司的产品竞争力和价格竞争力。经常开展分店巡查、督导工作，督促各区域经理、分店店长抓紧基础管理，督促分店严格执行公司和运营中心各项政策，提升分店执行力，使分店能采取有效措施深耕市场，提高公司在各区域市场的市场份额和竞争力。负责规划运营中心的各项市场推广活动与促销活动并组织实施，不断提高公司知名度和市场占有率。根据顾客需求，不断优化分店顾客服务措施，提升分店顾客服务质量，最终提升顾客满意度。负责协调运营中心与配送中心、行政中心、财务中心、拓展中心等其他业务部门的关系，建立起运营中心与公司各职能部门的良性沟通，提高运营中心的运作效率与经营效益。负责运营中心的外部公共关系的策划、实施及执行督导，并执行中心级的公共关系沟通，以凸显公司良好的社会责任形象。加强对运营中心员工的在岗培训工作，不断提高运营中心员工的综合素质和业务能力，提高运营中心整体工作绩效。0不断优化运营中心各个业务运作流程，降低运营中心整体运营成本，提高运营中心创利能力。加强分店监控，确保分店固定资产与现金管理规范化。1定期主持运营中心例会，批阅运营中心及与其相关文件，在权限范围内签发文件。就权限范围以外的事宜向总经理呈报。2定期向总经理述职。2.1.4管理责任：对本中心工作目标的完成负责。说溪0深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG-053-03版本：10生效日期：2005年4月1日页码：012/118对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。对本中心员工的工作程序和各项规章制度的正确执行负责。对本中心拥有的财、物及各项预算开支的合理性负责。对本中心工作给公司造成的影响负责。对因管理不善、监控不到位而使员工的工作与个人行为给公司造成的损失负责。对特殊业务的开展因审核不严给公司造成的损失负责。对掌握的公司秘密负责。2.1.5岗位权力对为达成工作目标而分配使用的资源有调配权。对本中心所属员工日常工作安排有调配权，对本中心直接下属的调配和增减有建议权和对隔级下属的聘用、提升、降级、奖惩、辞退有基本决定权。对本中心各级员工的工作有监督、检查和考核权。对本中心各级员工的工作争议有裁决权。对本部门发生的各项费用支出有审核权，对限额资金有使用的批准权。对运营中心所有业务的开展有监控权，在总经理的授权范围内对特殊性质的业务开展有最终的决定权。2.1.6任职资格市场营销、经济管理、烹饪管理或其他相关专业大学本科以上学历，二年以上零售连锁企业市场营销管理经验。年龄28~45周岁。熟悉餐饮行业市场状况和发展动态，有深厚的营销实战经验。熟悉公司整体运作程序及产品销售特点。有较强的组织能力、管理能力、创新能力，敢于承担责任，有一定的宏观思维能力和微观把握能力。擅长沟通和协调。具有良好的市场与营销策划能力，能根据公司经营目标与营销目标策划、制订市场拓展方案与营销方案并组织实施。擅长员工激励和员工培训。人品诚实、正直。有驾驶执照者优先。2.2营销管理部主任2.2.1直接上级：运营中心经理2.2.2直接下级：统计(督导)文员2.2.3岗位责任：协助建立和完善运营中心分店管理体系，指导和监督分店日常营运工作和公司各项规章制度的操作执行，实现规范化管理。负责策划和监督实施各种经营、管理方案，通过有效的公关活动、广告生效日期：2005年4月1日组织开展市场调研，掌握市场及做好各分店的产品和价格管理，定期对市场状况和顾客需求情况进行组织各种形式的培训，不断提高做好各分店的现场管理检查工作，督促和指导各分店高效运营。对部门员工进行有效监督、管理，检查和考核。对本部门支出费用严格控制，监督分店费用控制，以使中心实现经营对为达成工作目标而分配使用的资源有调配权。对营销管理部所属员工日常工作安排有调配权，对各分店的调配、增对于中心各分店有巡查督导权。对于分店员工的工作有监督、检查和对于中心各项政策有调研权和修改建议权。在中心经理的授权下可以熟悉餐饮行业市场状况和发展动态，有丰富的营销实战经验。熟悉正具备较强的沟通能力、统筹能力和组织协调能力。擅长经营管理分析，具有良好的营销策划能力并兼具文案写作特长，2.3统计(督导)文员深圳市钰花溪投资有限公司生效日期：2005年4月1日55负责按照上级指示拟订简单文件。对于中心资料输入系统和进行分类、归档管理。指导分店做好文档资料的规范化保管。负责中心文件、通知等事务的上传下达，做好办公室内务管理，协调各部门、各分店间关系。跟踪、督导各分店中心计划的落实情况，催收分店工作计划和总结。上级安排的其他工作。2.3.3任职资格文秘、统计或财会中专以上学历，Office软件操作熟练，懂得统计分析和档案管理。国语流利，性格外向，心思细致，擅长沟通。2.4分店店长2.4.1直接上级：运营中心经理2.4.2直接下级：店长助理、厨房主管、收银员、服务员、外卖员、出品员2.4.3岗位职责：负责分店全面经营管理，严格执行公司及运营中心的各项规章制度和营运流程。对分店各项工作进行有效规划，合理安排员工工作，充分调动员工工作积极性，完成运营中心下达的各项经营指标和工作任务。做好分店日常运营管理，每天对员工的值班、日常工作、服务规范、仪容仪表、流程执行等进行检查和考核，严格进行规范化管理。做好物料预估和储存保管工作。监控物料出入库管理和安全管理，做好在库物料在库维护和防损工作，确保分店库存准确率。做好各类单据的核对与审做好前厅管理工作。根据营业时间调整人员站位、服务状态、卫生环境、服务效率等，督紧收银效率和收银准确率。跟顾客做好沟通和交流，提升顾客满意度。做好厨房管理工作。约束员工严格按照公司规定标准出品，督紧出品效率和厨房卫生，指导员工正确使用和保养厨具。负责外卖拓展工作。对于周围一公里以内有送餐需求的顾客进行拜访，建立稳定的客户关系，保证外卖业务稳步上升。负责处理顾客投诉，努力消除顾客抱怨，解决好顾客的退、换单问题，做好值班巡查工作，不间断对前厅、外卖、厨房、仓库、办公室、竞争对手进行巡查监督，发现问题，立即纠正。0组织市场调研，收集竞争对手及市场信息，定期对分店的整体经营状况进行分析评估，灵活运用自身权力应对市场变化，并及时向运营中心提供可行性深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG-0生效日期：2005年4月1日22深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG-0版本：1.0生效日期：2005年4月1日页码：016/118有较强的组织管理能力和沟通协调能力，能灵活运用销售技巧及处理顾客投诉。有市场调查组织经验，擅长综合分析和归纳总结，能对所掌握的各类信息进行分析和决策。具有人事担保。2.5店长助理2.5.1直接上级：店长员2.5.3岗位责任：协助店长做好分店的日常管理和员工培训工作。店长休息时任分店值班经理，代行店长权力。负责前厅的管理工作，负责与顾客的沟通和收银工作监控。统计分析前厅客流、人均消费、销售额、费用指标，上报店长。约束员工节约资源控制前厅费用。负责竞争对手的调查分析。对于前厅员工申请审核上报。上级领导交办的其他工作。2.5.4任职资格：中专以上学历，有一年以上零售连锁从业经验，半年餐饮业从业经验。有一定的宏观识别能力和微观分析能力。年龄20~28周岁。熟悉公司各项规章制度和前厅、厨房、外卖各种业务流程。熟练掌握店内各类产品、价格及特点，有良好的销售技巧，能有效处理顾客投诉。有一定的组织管理能力和协调沟通能力。身体健康，形象端庄，正直诚实。有个人资信担保。2.6厨房主管2.6.1直接上级：店长(或值班经理)2.6.2直接下级：出品员(双重管理)2.6.3岗位责任：不脱产管理厨房员工，负责厨房员工的培训、纪律纠察和工作监督。统计厨房物料需求，预测分析营业额和物料需求，整理订单经店长审批后上报配送中心。约束厨房员工节约资源控制费用。落实5S管理，培养厨房员工随手清洁的意识。检查和把关出品品质，对厨房的出品速度和出品品质负责。负责厨房的具体岗位操作。2.6.4任职资格；年况慎深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG-053-03版本：1.0生效日期：2005年4月1日初中以上文化，身体健康，做事认真、勤快懂得简单的数据分析。2.7收银员2.7.1直接上级：店长(或值班经理)、财务中心(业务管理)2.7.2岗位责任：严格执行公司财务制度，遵守规定的收银机操作程序。反应敏捷，收银时做到快、准、有礼貌，防止少收、多收、收假钞，严禁不经过收银机收款，所有营业收入即时入库。熟悉门店产品及各项促销活动，热情、耐心地解答顾客疑问。周到、细致地向顾客提供各种商品信息及服务信息。承担销售主推任务，在顾客点单时努力向顾客推销适合的产品。认真、虚心地听取顾客意见和建议，及时记录顾客所提的意见上报给管理人员。负责保管分店各种财务单据，正确开具发票、收据。接受财务中心指导和现金控制，及时上报财务运作状况。2.7.3任职资格电脑或财会专业，中专以上学历，半年以上本职工作经验。身体健康，性格开朗，头脑灵活，擅长沟通。年龄18~26周岁。熟悉公司产品特点，熟练掌握钱币鉴别技巧。有良好的职业道德，思想端正，作风正派，服从管理。具有个人资信担保。2.8服务员2.8.1直接上级：店长(或值班经理)2.8.2岗位责任：负责前厅收台、传粉、协助收银、打扫卫生等项工作。在座位点单的店负责顾客点单，向顾客推销公司产品。负责顾客交流、沟通，给顾客提供优质服务，收集顾客意见反馈给管理人员。在不设外卖员岗位的分店兼顾外送工作。上级交办的其他工作。2.8.3任职资格：初中以上文化，身体健康，性格开朗。年龄18~26周岁。服从管理，做事认真、勤快。年况慎深圳市钰花溪投资有限公司生效日期：2005年4月1日2.9外卖员2.9.1直接上级：店长(或值班经理)2.9.2岗位责任：负责外卖市场的开拓，进行顾客拜访，顾客维护，外卖竞争对手调查负责执行外送任务。负责收集顾客意见，整理后上报上级管理人员。2.9.3任职资格：初中以上文化，身体健康，擅长沟通。年龄18~30周岁。服从管理，做事认真、勤快。有良好的职业道德操守，及时上缴外卖收款。2.10出品员2.10.1直接上级：店长(或值班经理)2.10.2岗位责任：负责执行公司食品加工的质量标准和操作流程，根据前厅订单需求，加工处理各种饮食产品。负责维护本岗位卫生清洁，注意节约能源。2.10.3任职资格：初中以上文化，身体健康，味觉敏锐。年龄18~45周岁。服从管理，做事认真、勤快。年况慎文件编号：YYG生效日期：2005年4月1日页码：019/118

分店基本行政管理程序

分店固定资产与低值易耗品管理程序文件编号：YYG-05-02-04-01版本：1.0生效日期：2005年4月1日1目的为规范门店管理，确保运营安全和可持续发展，参照公司《员工手册》及其他相关规定，制定本程序。2范围运营中心系统所有分店人事招聘录用、培训、考核、纪律、晋升、异动、底薪、福利、文档管理等基础管理均需遵循本规范。3责任3.1本规定由运行中心根据实际运做需要进行起草、解释、检查和修订，报总经理审批后发布执行。3.2运营中心有权裁决店长级以下人事任免、奖惩等，店长级(含)以上人事任免由运营中心审核上报、行政中心把关、总经理裁决。4.1编制管理4.1.1编制拟订每季度的首月，运营中心根据实际需要配合行政中心做出合理的编制列表。核定后的编制由中心掌握，并向分店传达。4.1.2编制的管理各分店需严格执行每月编制，不得擅自超编，也不要缺编。在遇到编制不够或者编制过剩时，必须及时跟运营中心汇报。论证后切实可行的，运营中心修订出草案，交给行政中心、总经理审核、批准后执行。4.1.3新员工更迭控制为确保员工队伍充满活力，每个店每月新员工更迭率应占总编制的6-8%,即大约每月都要有1名新员工更迭老员工。考虑到更迭时的交接，分店可以常规储备总编制的5%以内的人力。4.2新员工的招聘4.2.1在新员工招聘中，门店招聘占有较大比重。在遇到人力紧缺时，门店向人力资源部申请招聘POP,张贴于店外醒目处。店长是招聘的第一面试人，根据《运营中心规范管理手册》所规定的岗位素质的要求，进行简单面试，面试通过的，再上报给行政中心。不准随意介绍不符合要求的应聘人员到总部。4.2.2对于行政中心通过初试的应聘人员，运营中心经理给予复试，主要是对于深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG-05-02-04-01生效日期：2005年4月1日页码：021/118新员工报到参加集体培训店长或助理个训转入正常新人培训店长、主管谈话(培训)教练对新员工开始在岗试工培训提出教练目标新员工报到参加集体培训店长或助理个训转入正常新人培训店长、主管谈话(培训)教练对新员工开始在岗试工培训提出教练目标该应聘者的综合素质和开发潜力做出评估，同时通过复试对应聘者灌输运营中心的管理文化。复试结束运营中心经理签署分配意见。4.3员工教育训练分店必须建立《培训记录》作为分店培训工作的质量记录。对于新员工的培训建立培训档案。详见附件：《培训记录》、《新员工培训履历表》。店长是分店员工培训的第一责任人，员工培训不合格，视情况追究店长的管理4.3.1新员工培训新员工报到：新员工报到须持公司行政所发《派遣单》。店长谈话：新员工报到后，店长应及时找其进行谈话式培训，时长大概10分钟左右。内容为公司历史、组织架构、企业目标及价值观、本店历史、本店组织架构、本店特点，最后向新员工指出其即将担负的责任和发展空间等内容，尽量向新员工展现积极美好的前景。主管谈话：店长谈话后，立即安排直接主管对其进行工作谈话，谈话的主要内容应是新员工的业务培训计划，包括新员的岗位职责、权限、工作内容、指定教练员：主管必须为每一位新员工指定一名教练具体负责对新员工的业务技能培训，要求新员工在第二天就能掌握基本操作技能(以动手操作为培训要求：服务员必须在一周内全面熟悉前厅服务流程并通过考核，出品员在两周内必须能全面按照厨房工作流程熟练操作并通过考核。培训方法：新员工的培训要一次性传授完全部的岗位技术，以后逐步温习，中间指导，直至新员工熟练操作为止。每名新员工都要发给一个笔记本和《员工手册》(看后交回)。4.3.2日常培训分店店长和助理必须每周对于全体员工进行一次以上集体培训。培训可以是全说慎深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG4-01生效日期：2005年4月1日体一起，也可以是分批培训，可以利用闲暇时间进行，也可以在晚上下班后进行，但晚上下班后培训不能超过半个小时。日常培训内容包括：公司新的决议、新产品、新流程、工作缺失的改进、岗位操作技能、服务礼仪、投诉处理等。4.3.3革新培训每当公司推出新产品、新流程或新文件后，运营中心将编制各种资料下发给各分店，各分店在第一时间内对于相关操作岗位进行指导培训。4.3.4晋升培训对于优秀员工，分店店长应该定期组织对于该员工进行谈话式的培训，同时，给予该员工下达更多的锻炼性质的任务。中心也将定期组织晋升训练班，对于先进员工进行集中或单独强化训练。4.3.5后进培训对于后进员工，分店店长应该对于该员工进行谈话式培训，指出员工缺陷，下达整改目标，同时告诫该员工的直接主管加强督导。中心也将定期组织后进训练班，对于后进员工给予集中或单独强化训练。4.3.6外训中心将定期选拔关键岗位人员或者优秀的晋升对象外送培训。4.3.7公司企业文化培训凡是新员工，必须参加行政中心举办的企业文化培训。4.3.8培训效果分析及改进当培训结束时，分店或中心必须及时跟进，通过考试、现场观摩、谈话、顾客访谈、业绩鉴定等方式，对于本次培训效果进行分析和鉴定。对于发现的缺陷，及时加以分析，找到妥善的解决方案，在下次培训中加以改进。4.4考核店长必须对于考核对象按照本规程进行及时考核，在考核中，不得存在个人偏见和私心。发现考核不严格的或者因循私弊的，视情况给予店长纪律处分。4.4.1新员工试工期考核在新员工入职5日内，店长必须对于新员工进行试工期考核，考核结果电话告知中心经理，不能通过的立即退训。考核内容主要是德、能、勤、绩的具体表现。4.4.2新员工转正考核新员工在试用期内，必须要经过店长3次考核。第一次是入职半月之内，第二次是在入职满一个半月，第三次是在试用期结束以后。转正考核由分店申请，行政中心把关。4.4.3培训考核在每次培训后，分店店长应该及时跟踪培训效果，努力使员工加深培训记忆、说溪深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG-05-02-04生效日期：2005年4月1日确保培训知识在实践中具体得到运用。4.4.4选拔考核店长发现表现突出的员工，应该及时对其进行工作能力、创新能力、沟通协调能力、职业道德及个人修养、学识等方面的考核。通过考核，若确认该员工有培养潜力，应及时向中心汇报，在中心的指示下，进行晋升培训。新人到任后的第一周和满月时，中心将组织对其进行考核，以确认其有无资格转正。助理级在试用期满以后，由中心组织进行统一考核，考核一月一次。店长级以上在试用期满以后，由运营中心协助公司行政中心进行统一考核，考核一月一次。(见附后《新选拔管理人员考核表》)4.4.5工作绩效考核针对实际情况，中心对于考核激励方案给予重新修订，将薪资分为基本工资、技能工资、业绩奖金三个部分。(具体详见《运营中心工作绩效考核激励方案》。)个人技能考核：由店长在月底时对于员工的技能表现进行综合打分，在条件成熟时，打分结果跟员工的技能工资直接挂钩。分店业绩考核：公司设置业绩超标奖励标准和欠标处罚标准。业绩超标将提出一部分对于员工进行奖励。业绩欠标将对于员工进行处罚。4.4.6门店综合经营管理考核运营中心定期组织店长对于各个门店进行综合考核评比，评出优秀门店和后进门店，分别给予奖励或处罚。4.4.7先进员工考核分店店长对于门店先进员工进行考核，考核标准参照《员工手册》进行。4.5人员异动4.5.1晋升在有优秀人选晋升时，运营中心将组织对于该员工进行谈话形式或者走访形式考核，考核后，将结果报于行政中心备案。对于店长级以上人员经行政中心审核后报总经理审批。4.5.2平调员工平调由分店电话提出申请，中心统一调度，同时填写《异动申请单》交于行政中心备案4.5.3轮岗中心鼓励有培养潜力的员工轮岗，涉及到变换工作岗位名称的报行政中心备4.5.4借用深圳市钰花溪投资有限公司 4.5.6退训4.6.1时段划分No.时间时段名称工作项目1至上午营时段1、大厅、厨房、外部卫生清扫及整理整顿1、店长助理1人，厨房3人，前厅3人。合计7人2、A班。工时3、重点厨房4、拟开展外卖服务的需增1人2、检查水、电、煤气、器具等确保供应充足3、准备厨房和前厅所需之成品、半成品、原料4、洗、切、调制辅料、配料、炒制个别小菜8、零散紧急物料采购2至中午高峰时段1、召开全体员工早会1、店长和所有员工。含店长12-13人2、厨房流水线洗、切、蒸饭、煮粉、调制味料/凉菜、配菜、出品深圳市钰花溪投资有限公司运营中心规范管理手册·No.时间时段名称工作项目2至中午高峰时段3、重点前厅4、外卖需适当增加人员4、传粉、收台5、顾客沟通(防止流失、情绪安抚、服务调查)3至下午非高峰时段1、大厅、厨房、外部卫生清扫及整理整顿1、店长助理1人，厨房3人，前厅3人。合计7人2、B班。工时3、重点厨房4.6.2工时计划及执行每周周六，店长都要对于下周的值班安排做出计划，提前1天下达给员工，并上报运营中心备案。原则上坚持国家规定的8小时工作制，但必须做到正式上班前提前半小时准备，下班后半小时交接。在管理过程中，提前准备时间和下班后的半小时交接时间等同于正式值班接受考勤监督。员工每周可以轮休一天。每周工作钟点数必须保证54个(含准备和交必须严格执行值班计划，员工需要请假的，只能进行替换班，不允许4.7薪资福利管理深圳市钰花溪投资有限公司运营中心规范管理手册·等次行政称谓工资工资级别工资0C级0主管0收银员服务员出品员试用期员工外卖员业绩奖金员工给薪、加薪与降薪(1)新员工的给薪一般情况下，只能给到同一级别的最低级。新员工确实很优秀的，由运营中心通过考核后，可以考虑给予较高级别的底薪，但绝对不能评定成(2)员工的加薪与降薪同员工的异动一同进行。一般情况下，晋升人员首月不享受晋升后的职务工资，在一个月的试用期后，经过运营中心的考评，认为确有实绩的，可以给予享受见习期底薪。见习期底薪不能评定为该级别最高底薪。(3)每月10日以前称为整个“发薪月”。在10日以前发生异动的，可以给予在本月享受变动后的薪资，11日以后变动的推入下个月进行。说溪深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG-01版本：1.0生效日期：2005年4月1日4.7.2住宿、伙食对于分店，鼓励实行食宿剥离政策，即公司按照编制给予拨付基本的房租和伙食补贴，由员工自己负责打理。为便于管理和确保员工安全，不提倡员工擅自离开宿舍在外住宿。在具体操作中，由店长负责寻找房子、收取和交纳租金，公司按时将每个员工的房租补贴拨到分店，出现不够的由员工分摊解决。员工的伙食补贴成现金自行解决。4.7.3工衣按照《员工手册》进行。进入分店员工必须着工装，否则给予警告并处以10~100元的罚款。4.7.4保险对于厨房危险系数较高的岗位，运营中心定期进行考评，建议行政中心给予办理工伤保险或者医疗保险。对于外卖员等高风险岗位，公司给予购买意外伤害保险。4.8工伤处理4.8.1发生员工工伤后，店长应及时跟运营中心或行政中心联系，确认该员工有无购买保险，根据保险规定选择就诊医院。错送医院造成投保条件失效的，由错送者、员工、公司共同承担诊疗费用。4.8.2工伤必须在第一时间处理，在确认员工不能垫付诊疗金额后，店长应及时跟运营中心联系，由中心出面向总经理提出申请，请公司先给予借款垫付。4.8.3工伤痊愈出院后，应及时配合行政中心跟保险公司联系，报销诊疗费用。4.9奖惩4.9.1奖励奖励分为物质奖励和精神奖励，以精神奖励为主。除了《员工手册》规定的奖励以外，运营中心设立创新奖。一般情况下，物质奖励的奖金数额范围从10元-200元之间。业绩超标提成奖励另文做出规定。4.9.2处罚处罚以批评教育为主，所有的处罚必须写出深刻检讨，张贴在醒目处接受全体员工的监督。一般情况下，员工的罚款在5元-100元之间。除了《员工手册》规定的处罚以外，运营中心对于以下违纪案件从严处理：不诚实行为。运营中心决不姑息说谎的员工，发现说谎、掩盖现象，首次小则给予严重警告，重则立即开除。不管大小，重犯不诚实行为的给予立即开在店内吵架、打架。含与内部员工吵架和与顾客吵架。此类行为一经发现，立即开除。公开挑战公司权威。指公开违背公司指令或严重违抗上级指令。此类行为一经发现，立即开除。对于衣装不整、不洁者，严禁进入工作场所。说慎0深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG2-04版本：10生效日期：2005年4月1日对于串岗者给予严惩。最少给予严重警告并罚款20元。4.10基础管理4.10.1在初期的基础管理中，运营中心主推"五个一工程"。即：开好一个早会(全员)、做好一份计划(店长)、写好一份总结(店长)、写好一份日记(店长)、编好一篇故事(员工)。(详见《关于"五个一"工程的实施意见》)4.10.2运营中心将"五个一工程"纳入更高层次的“5+1基础管理工程”中来。‘5+1基础管理工程"具体为：考勤：即保证员工没有缺勤和迟到早退现象，确到满足。考核：同本规程4.4。培训：同本规程4.3。纪律：严格执行各项规章制度和各项流程，及时人员进行奖惩，树立纪律严明、诚实正直、内外和谐、能征善战的良好团队形象。5S:天天都要把5S认真的抓好。特别是清洁，要抓到苛刻的程度。通过严格的5S管理，使全体员工养成良好的职业素养。安全：注意防盗安全、防损、现金安全、人力安全，防止暴力冲突，及时预防自然灾害。具体的执行程序在其他规程中细化。4.11看板管理看板管理同早会一样，是员工与员工之间、公司与员工之间的重要沟通媒介。分店应在办公区域或其他非营业区域设立面板一块，设计成与公司VI相统一的风格，公布公司政策、宣传口号、分店业绩指标、员工个人业绩、管理摘录文章、员工文章等。看板管理由店长助理负责。尽量一个月更新一次。4.12.1文档的传阅：分店在接到公司下达的文件后，第一时间交给店长阅读，非机密文件，都要由店长在当天的早会上进行传达。4.12.2文档的归档管理：文件完成传达后，必须当天归档备查。分店应填写《文件资料登记目录》,做到分类保管，不经中心同意，绝不允许随意外借、复印。不得丢失，丢失一份，给予店长罚款50~200元，涉及严重泄密的，给予当事人开除4.12.3文档的回收和销毁：公司文控中心定期清理下发文件的根据文控中心通知进行。文件编号：YYG-05-02-04-01版本：1.0生效日期：2005年4月1日页码：029/118作，在必要时应组织检查评比。对于基础管理水平高的分店，给予店长50~200元的奖励。管理水平差的分店，应给予店长20~100元罚款，并追究管理失职责任，错失严重者，给予店长降职处分直至撤消职务。5执行本程序自发布之日起执行，原发文件与本程序相冲突的，悉以本程序为准。6相关文件 钰营规字(2005)第0101号 钰营通字(2004)第1001号7质量记录 7.5《异动申请单》(行政中心下发) 生效日期：2005年4月1日为规范分店固定资产管理，确保固定资产及低值易耗品安全和合理使用，特拟订本程序。2使用范围运营中心所有分店。3责任划分3.1运营中心负责本程序的起草、解释、检查和修订，上报总经理审批同意后在各分店推广。3.2财务中心、行政中心负责固定资产及低值易耗品的清查、建档、异动和报损审批。总经理负责大项固定资产变更事项的裁决。3.3分店负责固定资产和低值易耗品的安全和合理使用。4内容4.1定义4.1.1固定资产：系指价值200元以上、使用期限1年以上的固定资产，比如厨具、收银机、饮料机、大型灯箱、空调等。4.1.2低值易耗品：系指价值30~200(不含200元)、使用期限1年以上的固定资产，比如、餐桌、餐椅、电话机、小型电风扇等。4.1.3为方便起见，办公用品的申购亦套用本程序。办公用品涵义为分店经营和管理所需的非固定资产、低值易耗品类物品，比如快劳、包装绳、胶袋等。4.1.4为方便起见，分店固定资产维保事项亦纳入本程序中一并描述，维保申请视为分店向总部提的请购买维保服务。4.1.5现金、有价证券等金融类固定资产不在本程序描述范围之内。4.2申购4.2.1申购提请申购事项可以由员工提请，也可以由分店各级管理人员提请。提请时填写《申购单》,写清楚数量、规格、品名等必要事项。4.2.2申购评估分店店长在接到申购申请后，应及时对于申购事项进行评估，分析申购事项的合理性。确认可行的，在《申购单》上注明评估结果后上报给运营中心。经评估不确立的，给予否决并对申请者说明原因。生效日期：2005年4月1日4.2.3申购审批中心接到申购申请后，对于申购项目进行调查，确认项目的必要性，签署评估意见，上报行政中心或财务中心审核。确认不必要的，给予否决并告知呈报人原因。对于办公用品的审批，运营中心经理将申购单交给部门文员核算是否超标，确认不超标的，方可上报。如超过标准，则应检讨费用控制措施和标准的合理性。(参见本手册《费用控制管理程序》)4.3使用与保养4.3.1使用与保养原则——标明的使用年限既是固定资产的使用时限。——谁使用、谁保养、谁承担责任。——规范使用、随手保养。4.3.2店长责任对于固定资产，分店一定要根据使用规则进行合理使用。在固定资产投入使用之前，分店店长一定要首先学会固定资产的正确使用方法，再对员工进行培训。新入职员工亦如此。平日工作时，店长注意检查员工对于固定资产的正确操作情况。否则，出现问题追究店长责任。4.3.3员工责任员工是固定资产使用的第一责任人，对于固定资产按照使用说明正确使用，并且要用满标明时限。如不懂操作常识，则必须先向店长寻求帮助，接受店长的培训。出现固定资产因不正确使用而造成损坏维修或提前报损的，追究使用者的赔偿责4.3.4保养规定固定资产的保养按照使用说明书进行，保证保养所需的场所、温度、环境、湿度等条件。在分店开市和收市时，是进行固定资产保养的例行时间，值班经理应督促员工在完成保养和检查后才能下班。(参见本手册《开市与收市管理程序》)4.3.5检查与考核中心每季度组织一次固定资产的使用与保养考核，对于管理成效好的分店，给予店长通报表彰，奖励50~200元。对于管理混乱的分店，给予店长通报批评，视情况给予店长20~100元罚款，并追究店长的工作失职责任，直至降职或撤消管理4.4固定资产建档与盘点固定资产申购到位后，分店应及时填制《部门固定资产登记表》。每月月底，对于分店固定资产进行盘点一次，发现差异的，填写《盘点差异报表》,附上差异分析资料上报运营中心，中心会同财务或行政研究后给出综合处理意见。深圳市钰花溪投资有限公司生效日期：2005年4月1日4.5.1部门内异动分店需要对于固定资产进行内部调动的，如果不进行场地重新分割调整，可以先调动再调整固定资产档案。如需要进行场地重新分割调整，则应先上报运营中心审批，运营中心不能裁定的，上报总经理审批。审批同意后方可进行固定资产的异4.5.2跨部门异动先由异动提出一方填写《固定资产异动申请表》,上报运营中心，由运营中心根据权限裁决，不能裁决的，会同财务、行政或总经理协同处理。在没有得到审批的情况下擅自异动造成丢失的，按照原始档案，谁管辖，谁赔偿。4.5.1在固定资产超过使用年限确实不能再应用的，或者属于非正常损坏的，填写《固定资产报损申请单》,注明报损原因，上报运营中心，会同行政、财务或者总经理给出处理意见。4.5.2按使用年限报损的，不追究报损责任。非正常损坏的，查清责任人，追究责任人的赔偿责任。情况严重的，追究店长的管理连带责任。4.6维保4.6.1固定资产出现问题时，所属分店开具《维保申请单》,上报运营中心审批后，交行政中心安排维修。行政中心的维修时间为接到《维保申请单》的一周内完成，故此，所属分店必须提前做好固定资产的代用准备，防止工作受到影响。4.6.2对于因人为使用不当损坏而需要维保的，维修费用由责任人按照一定比例分摊。裁定由运营中心会同行政中心共同做出。5执行本程序自发布之日起执行，原发文件与本程序相冲突的，悉以本程序为准。6相关文件 7质量记录 深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG--02版本：1.0生效日期：2005年4月1日页码：033/118

运营中心目标管理程序

分店物料订货与质量控制管理程序

分店开市与收市管理程序

分店生产与销售管理程序

市场调查管理程序

外部顾客投诉处理程序

分店安全与突发事件预防处理程序

费用控制管理程序生效日期：2005年4月1日(一)运营中心目标管理程序1目的4内容文件编号：YYG-05-02-05-01版本：1.0生效日期：2005年4月1日体经营目标，报总经理批准后实行。4.2.4运营中心整体经营目标必须于每年一月上旬制定并经总经理审批同意。运营目标一经制订便是绩效考核的主要依据。4.2.5运营中心根据市场变化、内部管理质量提升情况，确认年度目标不能再适用的，经请示总经理同意后，可以修订目标。修订目标最多只能一个季度一次。4.3目标的分解4.3.1运营中心总体经营目标经总经理批准后，运营中心经理必须对运营中心各项目标进行分解。目标分解按时间可分解为季度完成目标、月度完成目标，重要目标如销售额目标、入客数目标还可细分为周完成目标。4.3.2运营中心经理在对目标进行分解过程中，切忌采用简单的平均分解方式，而应根据本公司经营的时间段销售变化，和不同区域市场的市场状况，制定不同时间段和不同区域均具有挑战性的经营目标。4.3.3各分店在将本店各项经营目标分解过程中，同样要根据分店所处的市场状况、竞争情况、人均消费情况设立不同的经营目标，目标应细分到前厅、外卖和厨房。在管理质量比较深入和公司各项平台齐全的情况下，还可以将目标具体到每位收银员、服务员、外卖员、出品员。收银员、服务员、外卖员以营业额、入客数为主要衡量指标。出品员以退单率、投诉率、时段单数为主要衡量指标。4.3.4运营中心在对各层次目标进行分解的过程中，一定要按“以数据说话”的原则，将各项目标值尽可能定量化，并针对不同的目标项制订具体的实施方案与不同的奖罚措施。4.3.5如果成立区域，各区域目标的分解，必须在每年一月中旬完成并报运营中心经理审批。4.4目标的达成检查与考核4.4.1运营中心经理、各分店店长在实际工作过程中，一定要及时对本中心、本店及各个营业人员在各个时间段的各项目标达成情况进行检查，并建立月/周销售情况综合分析表和日业绩完成情况反馈表，填制《运营中心时段业绩、客流量对比分析表》、《分店营业情况统计分析表》,将本中心、本店及各业务员在各时间段的各项目标计划达成情况与实际达成情况进行对照分析。条件具备时，各分店必须将细分到每个员工的目标，将指标与完成情况逐日对比，以《分店人员业绩目标完成一览表》的形式公布于分店的看板上。4.4.2运营中心经理、各分店店长在对本中心、本门店及各个营业人员在各个时间段的各项目标实际达成情况要进行深入分析，对已达成计划目标的部门与个人，要进一步探讨其在下一时间段提升目标额的优势和条件；对未达成计划目标的部门和个人，一定要深入分析没有达成目标部门和个人未成目标的原因，并根据原深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG-05-02-05-01生效日期：2005年4月1日页码：036/118同制定针对性的应对措施和提升对策。进行一次检查考核，每月至少应对本中心、本门店的各项达成目查考核，分店应于每月2号前，运营中心经理应于每月3日前，向其直接上级提交一份上月各项经营目标达成情况的月销售情况汇总分析表，对本部门存在的问题和优势进行详细的分析，并提交下月计划目标达成额、本月销售采取的各项措施。考核激励方案》以及其他临时性管理考核办法，上报总经理的检查考核，都应及时给予严格兑现奖惩措施，并通报本部门所有员工。4.4.5运营中心经理每月3日前应召开一次目标完成诊断会，对各分店在规定时间内各项目标值的计划完成目标和实际完成目标情况进行逐条对比分析和评价，研究对策，提出整改提升措施。并通报嘉奖目标达成部门和对未达成目标部门的惩罚措施。5执行本程序自颁之日起执行，以前颁布的与本程序相抵触的规定条款，均以本程序6相关文件《运营中心工作绩效考核激励方案》 钰营规字(2005)第0101号7质量记录7.1《运营中心时段业绩、客流量对比分析表》 YYG-05-02-05-01-01 YYG-05-02-05-01-027.3《分店人员业绩目标完成一览表》 YYG-05-02-05-01-03深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG-05-02-05-02生效日期：2005年4月1日页码：037/1181目的为规范分店物料申购、物料储存保管，最大限度减低浪费、提高资产周转率，特制定本程序。2.使用范围运营中心各分店适用。配送中心协助执行涉及配送问题沟通事项。3职责划分运营中心负责本程序的起草、解释、检查和修订，上报总经理审批后发布推行。配送中心按照本程序拟订流程做好内部对口衔接工作。各分店厨房和前厅必须密切沟通，对照本程序要求作好分析预测、整理申报物料并做好物料的安全存储。4.1订货本程序中，分店订货范围主要是指厨房所需的食品饮料的成品、半成品、原材料、燃料等食品生产必须物资。前厅所需的办公用品、清洁用品以及厨具、餐具等申购和使用控制纳入本手册《固定资产与低值易耗品管理程序》和《费用控制管理程序》。4.1.1需求分析信息来源：订货信息来自于前厅收银报表和以往营业分析报表。每天第二次报单之前，厨房主管向分店值班经理寻求参阅《分店营业情况统计分析表》和当前收银报表，根据数据来分析明日的物料需求。需求分析：需求分析主要由厨房主管操作，厨房主管不能确定的，邀请店长或值班经理共同讨论确立。需求的分析应着眼于：(1)当前总体销售数据；(2)大类销售数据；(3)畅销产品销售数据；(4)滞销产品销售数据；(5)上月同期销售数据；(6)月初以来营业额走势，等。根据以上数据，结合公司、分店促销政策以及产品政策，对照明日的日期是星期几、是否适逢节假日、是否为淡季等，即可以确定明日的物料需求。深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG-05-02-05-02版本：10生效日期：2005年4月1日页码：038/1184.1.2下单填报和审核：根据需求分析结果，填制《原材料订购申请单》,经厨房主管仔细核对后，交给分店值班经理审核确认生效。报单对象和频率：分店一天可以报单两次。首次报单是昨日下午5点前，要求报单必须全面，估计准确率在95%以上。二次报单为次日中午1点前，主要是修正昨日晚上报单的差失。下单对象主要是配送中心，以传真形式传递。燃料供应商的报单以口头通知的形式进行。报单的三个原则：1)精确报单，要求误差在5%以内；(2)易于保存的允许多报单，容易变质的尽量少报单；(2)不准错报、漏报。4.2收货和验货4.2.1配送车到分店后，分店应及时组织厨房人员下货。下货时注意辨认物料属地，避免错下货。在下货的同时，每一位下货的员工都必须开展质量检验，确认物料是否符合质量要求。4.2.2检验方法有查看物料的颜色、点验物料的数量、闻一下物料的气味、品尝鉴别产品的质量等。4.2.3厨房每个班次都要指定一名有经验的员工负责物料的接收。经查验准确无误后，在《收货单》上签字确认。同时，对照《原材料订货申请单》,逐项打钩确4.3差异及不合格品处理4.3.1差异及不合格品处理出现差异及不合格品的，以沟通方式解决，不得拒收本批其他符合要求的货物。收货过程中，经检验发现差异及不合格品的，电告发货单位补货，在《收货单》上注明差异物品名称、数目、要求送答时间，收货人签字，司机证明，连同不合格品回传配送中心。4.3.2违规事件的沟通处理违规事件主要是指发货差异、发货质量把关不严、司机送货不准时，等。收货员统计违规次数。分店发现违规事件，即在第一时间通知操作人员。第二提出弹劾案，上报中心，由中心出面督请配送中心给予责任人严肃处理。对销售造成重大影响以及不能得到响应影响经营的，上报总经理提请专案督办。4.4储存保管4.4.1分店设立分仓库，配备冰柜、货架、测量仪器等，用来储藏生产物料。分店从员工中间选拔一名品德好、数字观念强的员工担任兼职仓管员，负责管理仓库，对于物料的正确保管和安全负责。仓管员不当班时，店长或值班经理谁掌管钥生效日期：2005年4月1日深圳市钰花溪投资有限公司 文件编号：YYG-05-02-05-02版本：10页码：040/118由店长查明原因，上报中心处理。数额超过300元的，上报总经理裁决。对于损耗事项不得瞒报，公司视瞒报为职业道德问题将给予严肃处理。4.6供应商管理在本程序中，承担原材料供应的配送中心和承担饮料、燃气供应等的合作商皆作为客户描述，并按照这一原则进行供应商管理。对于内部客户的配送中心，运营中心应该经常保持密切沟通，确保问题解决同步进行。4.6.1供应商评估每到月底时，各分店都应对于供应商进行评估。就供应商的遵守时间约定、产品质量、售后服务质量、服务态度、服务效率、销售互动进行逐项考核，填报《供应商评估表》,上报运营中心汇总，运营中心做出整理作为向总经理述职的一部分。4.6.2供应商沟通对于分店反馈的问题，运营中心就相关供应商进行沟通，通过召开联席会议、发联络函、电话商讨的形式，对于产品和服务发现的问题，坦诚沟通，确定原因，研究解决方案及双方应尽义务，达成谅解和备忘。4.6.3供应商更换在屡次沟通无效的情况下，运营中心汇总各分店意见，填报《供应商评估表》,写明原因，上报总经理，要求撤换供应商。仓储管理中，必须注重落实5S管理原则。物料必须加以标识，流程明确，分类分区域摆放，必须保持仓库的卫生环境，要求天花板、墙壁、物料架、箱体内洁净一尘不染，空气畅通，温度湿度适宜。5执行本程序自发布之日起执行，原发文件与本程序相冲突的，悉以本程序为准。6相关文件 7质量记录 深圳市钰花溪投资有限公司生效日期：2005年4月1日1目的为规范分店运行，提高分店管理质量，特制订本程序。2.使用范围运营中心各分店适用。3责任划分运营中心负责本程序进行起草、解释、检查和修订，经由总经理审批后发布执4内容4.1开市时间开市时间统一定在每天的上午9:00。在开市之前，厨房早班员工必须在8:00之前到岗，前厅早班人员必须在8:30之前到岗，早班值班经理在8:45准时到岗，以便做好营业准备，在9:00时准时接待顾客。4.2开市交接一般情况下，分店都有夜班值班人员，值班人员负责晚间分店所有在店资产的安全保卫，同时也负责早班8:00之前的物流车物料卸载。早班人员到岗后，分前厅、厨房、办公室三个部分，各自清点自属版块财产的完好情况，早班值班经理负责检查办公室财产情况。各个检查人员就检查情况填写《值班交接记录表》。守夜人员确认签字，随后把分店钥匙移交给值班经理，即完成开市交接。4.3开市准备4.3.1前厅准备内容做好卫生清洁。注意检查并清洁玻璃、招牌、店门口人行道、门窗、墙壁、天花板、收银台、音响、POP、桌椅、地板、饮料机、广告架、装饰壁画、踢脚线、灯光槽、光管、菜牌灯箱、雨伞架、报纸架、空调设备、内部隔栏、垃圾桶等，逐一清洁，不准留下卫生死角。整理好现场，使之整齐有序。注意检查卫生间卫生清洁情况，试验一下是否涌堵，如果下水不畅必须马上解决；是否有异味，如果有异味注意检查墙缝里的清洁情况，并喷洒香味剂。收银台准备好零钱。在启用收银机之前，必须完成清机，清机时间根据总经办规定时间。在完成清机后，收银员做好收银机的调试，检查按键、与厨房深圳市钰花溪投资有限公司文件编号：YYG生效日期：2005年4月1日连线、打印机、钱箱的灵敏度，并试验打印，同时检测厨房打印机的同步情况。发现异常情况，抓紧时间排除，自己排除不了的，紧急呼叫公司网络管理员支援。注意检查验钞机的灵敏度。检查饮料机的饮料是否够卖。准备好办公用品。包括外卖包装盒、包装绳、胶袋、纸巾、筷子、牙签、手套、清洁剂、洗手液、纸笔、记事本、剪刀、托盘、查看宣传品是否够用，赠券、赠品是否够用。调试好音乐，把声音开到刚好合适的位置。就值班时的协调进行事先沟通，确保岗位间值班配合默契。检查自己的仪容仪表、着装整洁，不准衣冠不整。员工之间相互检查对方的微笑、走路的姿势、打招呼的语调等，发现不合适，相愉快的心态上班。安排好值班站位。(参见《生产与销售管理程序》)4.3.2厨房准备内容做好卫生清洁。检查厨具、炉具、工作台、调料缸、清洁池、水龙头、抹布、墙壁、天花板、地板、冰柜内外部、烤箱内外部、保温箱内外部、煤气罐、门窗等卫生情况。查看下水道是否堵塞，清洗水质净化器过滤器、下水道篦子，防止忙时堵塞。检查餐具是否够用，清洗出足够的餐具。与收银台合作，查看打印机是否工作良好。查看煤气到位情况，确保有足够的煤气使用。查看煤气管道、煤气灶具，防止漏气和火灾；查看电器及电路，防止突然漏电、短路、起火。打开全部设备调试，检测运行情况。使一部分必须的设备开始工作，比如汤炉、煮粉炉、保温炉。汤炉刚开始时应少倒进一些汤，可以迅速的使汤的温度符合质量要求。查看牛肉、米粉、汤、面条、排骨、水果、青菜等食品原材料、辅料的到位情况，参考以往客流，评估准备的原材料、辅料、成品、半成品是否够用。如不够，则按照《分店订货与储存管理程序》要求补货。提前加工好时段使用的青菜、米饭、小菜、小吃类。检查自己着装情况。做好值班的协调，协商好遇忙时的各岗位之间的衔接与相互支援。与前厅做好沟通，说明操作需要前厅配合的地方，防止忙时与前厅发生误会。4.4开市检查在9:00正式上班之前，值班经理应对照4.3.1、4.3.2进行早班检查，督促前厅和厨房做好所列的筹备工作，对于厨房报来的补单申请进行审核，上传配送中心。生效日期：2005年4月1日4.4.1夏秋季：收市时间定于每晚的11:00准时结束营业。4.4.2冬春季：收市时间定于每晚的10:30准时结束营业。5执行 深圳市钰