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文档简介

有效沟通与服务好的通与服务成功的金钥匙容户沟通与服奇执8。●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●目录有效沟通与●●●●●0服务技巧第一部分有效沟通技巧第二部分良好的服务技巧◆认知服务角色◆服务意识一认识服务◆了解沟通概念、特征及作用◆服务技巧一懂得服务掌握有效沟通的方法与技巧◆如何应对客户抱怨与投诉第一部分沟通篇有效沟通技巧●●●●●●为什么需要良好的沟通和服务技巧●●●●●●●●●●●0认识企业与角色●●●●●●●●●●办企业的目的是什么?●0大约300年前,英国第一部商法中很明确的回答了这个问题企业生存靠什么?企业给顾客提供什么?顾客给企业带来什么?企业靠什么生存下去并发展?●●●●●●●●●●●0二、如何有效沟通●●●沟通的意义●●●●●●●●将一个人的意思(感觉)传达给别人,且企图为对方所接受与了解的行为,即如图所示意思语言或非语言反应传达者传达符点接受者的沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序。●●●●●●沟通的作用●●●●●0良好的沟通有“化腐朽为神奇”的功效·沟通的4个70%说法:

一项权威的统计表明:除去睡觉时间,我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上企业70%的问题是由于沟通障碍引起的在企业里管理人员每天将70以上%的时间花费到“听、说、读写”的沟通上

哈佛大学研究发现,我们工作中709%的错误是不善于沟通,或者说不善于谈话引起的●●●●●●●●沟通的概念:什么是沟通?●●●0●沟:水道、通道●通:贯通、往来、通晓、通过、通知沟通是一种信息的双向甚至多向的交流,将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应的过程。沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。谢谢你的阅读知识就是财富丰富你的人生71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德

72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗

73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰

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