第4章饭店组织管理

第4章:饭店组织管理学习目的学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目学习目的了解饭店组织设置的原则和要求。熟悉饭店组织机构设置的方法和模式。掌握饭店计划的内容和相关的组织制度。本章小结

本章中我们主要阐述了两个问题：一个是饭店组织机构的设立，一个是饭店计划的编制。其中介绍了现代饭店组织机构建立的原则和要求、现代饭店计划的类型和特征，着重阐述了现代饭店组织机构的设置、组织管理制度的建立；重点讨论了饭店长期计划、年度综合计划和饭店接待业务计划的主要内容及编制方法；详细说明了饭店的各项计划指标。重点与难点重点

——

饭店组织机构的设置饭店计划的编制与实施难点

——

饭店的管理制度案例分析

A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。职能重叠，多头管理案例分析问题1．A饭店在组织机构设置上存在什么问题?3．你认为应该从哪些方面着手改变这一现状?课后思考题1、现代饭店一般是按哪些原则来设计的？3、试用图说明饭店组织机构的类型?

3、饭店组织管理的主要内容是什么?4、饭店的主要指标体系？5、如何编制饭店计划？参考书目1、赵星铁《新编饭店管理》上海立信会计出版社3、李树民《现代饭店管理概论》西安西北大学出版社3、黄震方《旅游饭店管理》北京中国林业出版社4、朱承强《现代饭店管理》北京高等教育出版社5、郑向敏《现代饭店管理》北京机戒工业出版社6、海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州郑州大学出版社7、蒋丁新《饭店管理概论》大连东北财经大学出版社8、董观志《现代饭店经营管理》广州中山大学出版社课堂讨论题

饭店在制定计划时是否要考虑当地的一些具体情况？第4章:饭店组织计划管理4.1饭店组织机构设置原则和要求4.2饭店组织机构的设置4.3饭店的管理制度4.1饭店组织机构的设置原则和要求4.1.1饭店组织机构的概念和特点4.1.2饭店组织机构的设置依据和原则4.1.1饭店组织机构的概念和特点特点：

1、职权分离，互相制衡

2、一体三面，协调配合

3、目的明确，适应环境概念现代饭店组织机构，就是为实现饭店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。4.1.2饭店组织机构的设置依据和原则

1．饭店组织机构设置的依据2．饭店组织机构设置的原则

饭店组织机构设置的依据（1）投资结构（2）饭店规模（3）服务项目的多少（4）星级高低

饭店组织机构设置的原则1）组织形式要适合经营需要2）组织形式要服从效益目标3）组织形式要适合业务运转需要4）饭店的组织路线要为目标服5）等级链和指挥统一原则6）管理跨度与授权原则7）饭店组织的系统原则8）团结一致的原则4.2饭店组织机构的设置4．2．1饭店组织的机构设置4．2．2饭店组织的结构类型4.3.1饭店组织的机构设置1．饭店营业部门2．饭店职能部门3．其他机构设置前厅部（FrontOffice）

旅游部(TourismDepartment)

商品部(ShoppingArcade)康乐部(RecreationDepartment)

餐饮部(Food&BeverageDepartment)

客房部（HousekeepingDepartment）人事部(PersonnelDepartment)

财务部(FinancialDepartment)安全部(SecurityDepartment)工程部(EngineeringDepartment)销售部(SalesDepartment)4.3.2饭店组织的结构类型1.直线制组织结构2.直线职能制组织结构3.事业部制组织结构4.矩阵式组织结构（某饭店组织结构图）直线制组织结构总经理

客房部经理餐饮部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理酒巴间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管

直线制组织结构缺点:

第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。优点：第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥，提高组织效率。适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店

直线职能制组织结构总经理营销部经理人事部经理财务部经理采购部经理工程部经理办公室经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台总管预定总管服务部总管客房部总管管家部总管洗涤部总管餐厅部总管厨房部总管酒吧总管娱乐部总管健身部总管美容部总管饭店员工

直线职能制组织结构优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。

直线职能制组织结构缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。

事业部制组织结构总经理市场营销部人事部财务部采购部客房部经理餐饮部经理前厅部经理康乐部经理管事科办公室人事部财务科宴会部经理餐厅部经理酒吧部经理厨房部经理饮料部经理各部主管各部员工

事业部制组织结构优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。

事业部制组织结构缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。

矩阵式组织结构总经理任务小组1任务小组2任务小组3部门1部门2部门3矩阵式组织结构优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。

矩阵式组织结构缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。4.3饭店的管理制度

4.3.2饭店组织管理的内容4.3.1饭店组织管理的要求4.3.3饭店组织管理制度4.3.1饭店组织管理的要求1．产权清晰，组织管理系统化2．职权分离，职责规范制度化3．等级清楚，管理幅度合理化4．机构精简，管理工作效率化4.3.2饭店组织管理的内容1.业务的分工与协作2.管理人员的配备和使用3.任务的分配4.编制定员5.劳动组织

业务的分工与协作（1）制作饭店组织图（2）业务分工及界面划分（3）建立岗位责任制（4）业务的组织联系和授权

管理人员的配备和使用（4）使用和授权----管理人员进入角色、授权、严格考核、爱护培养、用人不疑和制约机制。（1）用人理念----德才兼备以德为重（2）确定用人标准----基本素质、管理能力、业务知识、业务能力.（3）管理人员配备程序----由该岗位的直接上司提出候选人名单、对候选人进行考察考核,由相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗位的管理人员。

任务的分配（1）确定组织目标（2）分解指标和分配任务（3）目标考核

编制定员（1）编制定员核定（2）用工类型

劳动组织业务流程的时空结合（2）排班（1）业务流程和协作服务规程和信息流业务流程时序上的设计业务流程空间上的联系一是按作业时间区分，排成早、中、晚等时间班。一是按业务内容排成业务班4.3.3