第二章顾客价值和顾客满意

第二章

顾客价值和顾客满意全球经济一体化使得企业仅仅依靠产品本身的特点来赢得竞争优势越来越困难。因此，在顾客价值的基础上度量顾客满意，并以此作为企业竞争的关键就成为必然。1、顾客期望和顾客满意2、顾客价值与让渡价值3、顾客价值的让渡4、顾客赢利率分析5、全面质量管理

顾客期望与顾客满意顾客期望是指顾客对所获得的商品或服务能够满足需求的程度的预期或要求，它是在顾客过去的购买经验、朋友和周围人的各种评论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的顾客满意是指顾客通过对一件产品或服务的可感知效果和他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态第一页第枯二晚页“恰期寨望享满饭足临”宿理办论躺认鞋为孤，五顾休客蹈对财商枯品故和筝服继务束的萌满黄足涛程鲁度两取锁决围于清其运对卷产王品蜘的明预浪期掀（E扣）和欺产怀品段在伸使维用娱过适程雷中普的罗实锤际宏绩缸效丹（P不）之齐间狸的显差资距哲。银如侦果E乖=善P淘，则撑消摇费疏者犹是问满豆意萄的程；掉如降果P织>广E炼，则窝顾禁客被实卖际酷获艺得怒的械绩妻效矿超女过圆了想他授的旷预两期义，斑因段此善他展是月高状度悼满声意后的齿；写如匀果E求>缺P磁,说妥明闭顾套客躬的松预筝期俘没捉有喜得缝到赤完清全踩的肚满肆足塘，附这姿时燥顾伙客许是边不属满志意从的总乔顾析客供价耽值富和忧总捞顾馋客殖成顽本总鲜顾巧客甲价栋值功就手是维顾道客肿期盖望之从掘某饭一像特伞定量产希品急或洒服芒务音中唱获事得花的葱一尚组偷利劫益合。总飞顾屯客被成消本托是过在看评匠估副、谎获尖得费和骆使恢用冲该灶产隐品卸或究服澡务翅时违而病引惹起快的削顾恳客悉的南预优计懂费提用瓦。第量一搬页顾财客哑让脏渡佳价砍值繁的扫决肢定饱因劣素体力成本人员价值产品价值服务价格形象价值货币价格时间成本精力成本总顾客价值总顾客成本顾客让渡价值麦逼克醉尔抖.梢波彼特社和他租的娇《膛竞撑争排优从势适》第哑一暴页企援业狼基写本缝价够值圈链技秋术鞭开匀发企盐业亚基争础膨设湿施人序力唐资认源胁管圆理采锁购内皮部撒后旗勤生简产惰经疮营外滩部啦后狠勤市固场炼销尼售服勉务利润利润第送二瞎页价瓜值扔系浩统企请业距的题价体值戚链少分匙析义不铸能秧仅很仅分局肯限未于刃对寸自秩身卧价扒值长链次的寄分训析尊之装上萝，有它晓还档应晚进米入嘱到孤供搬应笛商天、美分考销刮商字和倘最灿终招顾藏客速的夫价附值大链素中泳去供应商价值链企业价值链渠道价值链买方价值链第桃三换页从竖顾赏客丘价萝值伤度宫量热顾旦客幅满乘意顾悬客势在滴获音得甘所粘需弯的挣产虑品随或续服题务跃以浙后台，翻会摸根辜据僻自内己创对索产闷品摔或验服折务介的张预贼期弓价孤值毫进告行渴评药价投。如愉果辽他驻所亭得刑到嫩的灰实舰际华绩脊效南大岁于板他次的乘预移期矮价多值蒙，健他蓄就尼会斯感扁到猴满象意研，孕并印且坟在寸下割次邀需镜要戏相聚同波的枪产莫品免或晨服嘱务名时饰考吩虑盒该蒸企做业淘，获这华时磁我鸟们仗就间说猫顾板客鼠得勒到鱼了咳保天留洪或赛维浆持秧。第担一连页有膜价办值冤的氏顾屯客“嗽二常八旗规群律仙”拉：裹一仁个伏公竟司枪8葛0挎％喇的浆利耗润虏是焰由钥在肆顶裕部廊的谜2纪0刊％呼的弦顾廉客应创总造插的“眯二德八汇规葵律谱”男的并进鼓一禽步把阐拼述狡－参－荒“也二琴八捎三仅规版律端”讨：碑在畜顶校部匀的艳2摇0浅％镇的伯顾锣客态创粘造晌了纤公括司友8锹0客％丢的返利棚润介，膝但追是扭这房诚些这利辞润岛的讲一速半较被刃底僚部溉的拆3度0馆％径的狐非葬盈新利泰顾雨客半丧揭失装掉听了一末个肾有蚂利目可完图敲的鞋顾苏客排应擦该耻是勿能泄不经断岁产塘生纽奉收乎入谋流榨的仿个问人谅、栗家惜庭炸或屑者谷组风织办，潜其窜带邀来谅的丛收浇入蹄应因该自超单过胆为暴了淘吸咏引贵该高顾劈燕客亚所盲花贤费愤的奏可茧接查受抓范错围捷内微的苦成绪本第景二轮页顾芦客垦/比产社品贵盈拾利替率界分鸡析图赞中矮，柏顾荷客而按沾行河排袖列锡，橡产脚品私按摆列荒排乌列平。愉每贩个穷方香格渠代英表棉向莫该迈顾轿客它出篮售活某佳产礼品业所柔得块的忆利波润王。想顾皱客厉1滔在精购拢买畏3间个手盈槐利泼产轰品蜜，边即P皇1逗、搁P狸2和P嘉4时排，袍产绸出俗了堵较赚高辆利考润告。鼓顾雄客碗2联则差是骆混史合沃型仰的娘，身他退买致了柜一马个呈盈艺利往产篮品档和蝇一欠个削非喜盈录利礼产境品热。纵顾箩客睡3割代列表葡一挡个炮亏扫损走顾铸客些，显因虏为牢他拾买粘了容1失个茎盈渐利作产涨品说和鸽2恒个若非销盈顶利冬产易品衫。公狭司惜可当以恐采缠取陕的些措习施旬有械：（丹1腹）雄可争以判提柔高软无辟利明产仙品烘的蜘价冬格女，恼或朴者忧干旁脆剧取展消乖这夺些梅产尽品快。魂（悼2钻）把尽戚力北向属这黎些唉没蓬有洗带骄来裙利傻润轨的步顾川客哨推朵销厕盈崖利异产驼品架。

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