GB/T 46306-2025消费者脆弱性设计与提供包容性服务的要求及指南

ICS0308001

CCSA.12.

中华人民共和国国家标准

GB/T46306—2025/ISO224582022

:

消费者脆弱性设计与提供包容性服务的

要求及指南

Consumervulnerability—Requirementsandguidelinesforthedesignand

deliveryofinclusiveservice

ISO224582022IDT

(:,)

2025-10-05发布2025-10-05实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T46306—2025/ISO224582022

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

组织承诺原则和战略

4、……………………3

承诺

4.1…………………3

原则

4.2…………………3

战略

4.3…………………3

包容性设计

5………………5

通则

5.1…………………5

接触点

5.2………………5

了解消费者脆弱性

5.3…………………5

消费者联系渠道

5.4……………………6

消费者信息

5.5…………………………7

销售与合同

5.6…………………………8

支付和账单

5.7…………………………9

投诉和争议

5.8…………………………9

保障服务交付的资源

6……………………10

总则

6.1…………………10

一线工作人员

6.2………………………10

面向消费者的在线系统

6.3……………11

消费者脆弱性数据管理

6.4……………11

与第三方代表交涉

6.5…………………13

服务中断

6.6……………13

识别消费者脆弱性

7………………………14

总则

7.1…………………14

风险因素

7.2……………14

脆弱性迹象

7.3…………………………16

鼓励共享脆弱性信息

7.4………………17

记录脆弱性相关信息

7.5………………18

消费者脆弱性响应

8………………………19

总则

8.1…………………19

Ⅰ

GB/T46306—2025/ISO224582022

:

采取行动改善个人结果

8.2……………19

改善其他消费者结果的行动

8.3………………………21

监测评价和改进

9、………………………22

监测

9.1…………………22

评价

9.2…………………22

持续改进

9.3……………22

附录资料性关于组织如何实施的指南

A()ISO22458………………23

定制化方案

A.1………………………23

在设计与提供服务的全阶段均考虑包容性服务

A.2………………23

实施检查清单

A.3……………………23

承诺做出改变

A.4……………………24

开展差距分析

A.5……………………24

制定行动计划

A.6……………………25

实施计划做出改变

A.7,………………25

监控评估和改进

A.8、…………………25

参考文献

……………………26

图如何在服务设计与提供的各个阶段使处于脆弱处境下的消费者所得到的积极结果最大化

A.1…23

图实施检查清单

A.2……………………24

表脆弱性风险因素

1……………………15

表通过迹象识别脆弱性

2………………16

表了解个人需求

3………………………19

表消费者响应选项

4……………………20

Ⅱ

GB/T46306—2025/ISO224582022

:

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件等同采用消费者脆弱性设计与提供包容性服务的要求及指南

ISO22458:2022《》。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC264)。

本文件起草单位中国标准化研究院北京光华设计发展基金会深圳十方融海科技有限公司浙江

:、、、

锦越防护用品有限公司河北省产品质量监督检验研究院中国计量大学中国矿业大学北京广东省

、、、()、

未来设计研究院绍兴市质量技术监督检测院北京世纪麦维教育科技有限公司

、、。

本文件主要起草人王琦靳宗振陈劢付强梁山许应成郑娟尔侯非王娜娜李紫鹏陈萌

:、、、、、、、、、、、

程永红孙海珍胡晓张运彬寿谦益杨楠谢雪萍戴之希朱培武王晓川张雨辰曹琴徐蔼萌

、、、、、、、、、、、、、

张强郝强

、。

Ⅲ

GB/T46306—2025/ISO224582022

:

引言

01什么是消费者脆弱性

.。

任何人不论何时都可能被脆弱性影响消费者各不相同具有广泛多样的需求个人特征健康状

。,、、

况能力和技能这些因素加上个人经历和外部条件如组织行为的影响可能会使消费者处于脆弱

、。,(),

的境地增加他们在与组织相处过程中遭受伤害的风险表包含这些风险因素的更多信息

,。1。

消费者的脆弱性可能是永久性的或暂时的必然的或偶发的长期的或短期的特别是当一个消费

,、。

者在面临意料之外的环境变化或特别紧急或复杂情况时消费者的需求和能力会随着不同的情况而

,

变化

。

02脆弱性对个人的影响

.。

更要认识到组织体系策略和流程会减少或加剧消费者脆弱性以及降低或提高发生伤害的风险

,、,。

消费者本身存在一个或多个已经存在的脆弱性风险因素并不意味着个体一定会受到伤害然而存在

。,

一个或多个这样的因素加上组织服务不足的做法可能会造成消费者产生脆弱性并造成伤害

,,。

脆弱处境下的消费者发现有些情况很难做到

:

获取接收或保留信息

———、;

获取或选择合适的服务

———;

更换供应商或交换税收

———;

做出消费者利益最大化的决定

———;

了解消费者的权利

———;

提出投诉并获得补救措施

———;

支付服务费用

———。

因此脆弱处境下的消费者在与组织互动时遇到负面风险的可能性更大比如经济上的损失服务

,,,

中断无法满足消费者的服务需求让消费者感到压力不便利受到不公正待遇或其他伤害

,,、、。

通过了解消费者脆弱性并提供灵活的应对方法和包容的解决方案组织能更好地满足各种消费者

,

需求使消费者更容易获得服务和信息从而做出明智的决策并取得好的成果

,,。

03组织采用包容性服务模式的益处

.。

本文件明确了组织在服务提供各阶段如何提供包容性服务的要求和指导帮助组织识别和支持处

,

于脆弱处境下的消费者本文旨在鼓励组织根据其业务性质和现有服务提供水平制定和实施包容性

。,

服务见附录的针对性办法

(A)。

采用包容性服务模式为组织带来如下潜在好处

:

扩大消费者群体通过为更多人提供可及性服务

———,;

为所有消费者无论消费者脆弱处境如何提升服务水平

———();

提高与消费者互动的质量将伤害风险降至最低

———,;

Ⅳ

GB/T46306—2025/ISO224582022

:

高效运作一次性就把事情做好降低出现问题和投诉的可能性从而降低了投诉处理成本

———,,,;

提高消费者满意度建立消费者信任提高组织声誉

———,,;

呈现组织的道德行为和社会责任能力

———;

加强工作人员的忠诚度和参与度确保他们在处理困境时感受到被重视支持和自信

———,、;

通过遵循公平待遇的良好经验做法帮助遵守与公平平等相关的法律义务

———,、。

Ⅴ

GB/T46306—2025/ISO224582022

:

消费者脆弱性设计与提供包容性服务的

要求及指南

1范围

本文件规定了组织如何设计与提供公平灵活和包容的服务要求及指南包容性服务将对消费者

、。

脆弱性产生积极影响并将消费者受伤害的风险降至最低本文件涵盖了组织文化和战略包容性设计

,。、

以及如何识别和应对消费者脆弱性

。

本文件适用于向消费者提供服务包括与服务相关的产品的任何组织无论其位置或规模如何

(),。

注1服务是指向消费者提供的线上或线下所有服务如服务部门可包括医疗保健休闲娱乐零售能源通信

:“”,、、、、、

金融服务旅游数字服务专业服务和贸易等

、、、。

注2服务提供者可能包括任何规模的私人或公共组织慈善机构政府机构地方权威机构

:、、、。

注3在某些情况下包容性服务提供者限制非目标受众的个体获取服务可能是公平合理的其主要目标是保护消

: