第三章顾客价值管理

第三章

顾客价值管理3.1顾客价值的内涵3.1.1顾客价值理论提出的背景20世纪70年代,哈佛大学商学院的波特教授在《竞争优势》一书中提出：竞争优势归根到底来源于企业为顾客创造的超过其成本的价值，价值是顾客愿意为企业提供给他们的产品所支付的价格。波特对价值理论进行深入研究，提出价值链理论。企业的任务就是创造价值。3.1顾客价值的内涵3.1.1顾客价值理论提出的背景价值链理论认为企业是五项基础活动+四项辅助业务的组合。这些价值活动是企业创造对客户有价值的产品的基石，企业可以通过有效管理价值链的每一项活动来创造竞争优势。也提示出：企业的竞争不只是某环节的竞争，而是整个价值链的竞争。五酸项饿基齿础弦活循动鸦：让内迹部下后蜂勤危、拢生殖产蚊操士作惑、宴外尖部缴后批勤旬、文市应场宣和屠销短售严、赤服阶务余。四众项乖辅伪助未业锡务壳：轰企麻业贞基宪础演设撕施乞、毒人骄力袄资烟源霸管宽理盛、挑技糖术疏开漆发谈、绿采谜购烛。随梳着丧企济业骑产牙品耻质碌量信优猪势拴逐列渐扇减欧弱哗，愚为鸟了怀争军夺深有房诚限乳的冠客管户卫资催源吧，范许革多情企纷业跟加老大扮广缓告差投杏入软、喇急悠速垄扩虽张鄙渠迫道厅网南络芹、拢不盈断筋推仪出极新贝的粉促辆销央活舌动沸，疫导鄙致敬了困企录业惕运肃营泰成己本荐增竿加踏，竞而悼没选有是带炕来精企勉业兆利滨润绞的容可遮期握望逢增悦加目。这纲样汗管派理红学盆者丹发搏现垮了验以铃顾畅客桌为堂中却心反的马经似营写观滥念似，吹提灾高槐顾口客造满呜意仁，服促呢使苹顾漏客但忠造诚尾，夏进悄而绘发短现强顾季客拍价烈值住。企止业均能唇够咐得摸到将回截报敌的康根设本嘱在赠于慈能兵创惹造膛并卧向爆顾洲客霞提庸供昌独伤特委的恶价罗值驼。独秒特只价绳值宽的五载镜体请是摔独骗特羡的唐产君品全和上服夜务碌—续—榴业遭务赵；独胡特错的博业交务袋依割赖隐于此自敬身涛独述特仁的少资要源岩和济能演力赴，油及号其骆与嫂外堤部叙环松境饶的甚适律应浴；独唉特未能恼力姻来只自崇于莲企槐业庙长掏期喘的仔积射累闭和艺战码略规家讲的殊眼荒光蝇。顾也客跑的赔作络用寄—逝—P母C在队中需国卡大常致倒经列历偷的框发哪展庄阶洽段得纯产婆品弄者绢得世天肯下馋：盾以尊技皇术霜取貌胜得推渠最道帆者样得晚天怕下渣：疗以侮营皆销示取汉胜得淘服勺务冒者学得填天帆下眯：溉以奋支勉持毒取科胜得磨顾姨客碧者抽得携天惯下柱：配以基满津意茄取滨胜以步企疾业汤实速力正创图造题与迷满冲足寒顾希客预的炮价恋值轮需蹦要偏是停企尿业投竞幕争终力虹的伸最都终哀源梦泉汪！顾剥客敞与婆用捡户拔关裕系—奥—关净注挤客姓户喘，部不竟仅投仅际是侮用牺户—骡—关男注牲细交分龄市房诚场歪内宣的崭共翁性—纤—关攀注竟顾戴客求份盒额范，曲而别非铁市万场算份绩额—迹—关皮注甚顾卡客押成烟本西，侮而湿非州市锯场务成导本竞荷争涝优检势寒最迅大扯化—勿—顾银客的价翠值司最搏大画化顾牌客齐价洲值烂导屿向各理往念驴演疑进—湿—帜“已记所旧欲蝇，僵施震于像人素”纤（蚕生喇产裳导论向炸）—忌—键“已握所础不忍欲慕，纯勿放施专于斜人续”帐（案推隆销安导幅向栽）—赔—底“人稳所敌欲皮，叮已嫌所霉为袍”缝（略满择足搅顾煎客厉）—缸—顾“已丙所谎欲威，拍施巴于荐人麻”友（治引蝇导句顾温客裹）企怀业除与蕉顾瞒客道关内系紫的迟界个定—戏—顾销客判是激上阻帝露；—猎—顾聚客划是号朋漂友系；—止—帮袄顾商客竹排醒忧南解仍难齐（示急意顾拿客轰之泼所秆急裙，声忧书顾扫客圣之管所惕忧隙）结猜论短：运顾允客曲是佩什逆么顾启客默是岗刁嗓民言：怎姓么芝那报么染难乞伺麻候夏？顾炉客淘是蚂朋膜友豪：看柿来纠还油得越一点起须做雀！顾荷客字是撤傻收瓜：桶其蚂实吓他抬要合得设不药多应！满母足是顾胸客匙价损值振：-蛾-袭随绞时姓站爱在鄙对附方啄立宏场猪,跟把辅对偿方熟的黑价桨值泡满凤足停作脾为捡首权要酸问碰题录；薪把劲这径种净思语想户融籍入博自捞己魂的嘴事趟业种，看那虑你招终壤究判会惰得唐到烤自融己网的虏幸刊福毁。—肆—叉“A煎&器S渔春具组公脸司乐”包经腿营纳哲模学实棚用针理亦想倚主待义：艳“弹我酿们呀总紧是棒记露住亦，咽药评是兔为弓患炎者艳生基产垫的校，焦是劣为烧人齐生孩产虾的毙，闯不蓬是芹为珠利王润流，外但舰利天润团会妻如怖期表而削来虑”—猪—默伍克C惠E叠O乔任治朴.遍默恭克盖凯尔条描贸述米的澡顾区客页价敬值巨理军论定的箱变韵迁顾立客患忠践诚企蝴业铲重尖视翼产蜂品降质都量围、瓣集扮中纪精袍力或于您制企造舱环症节辜，启克炮服肢产政品壤的慎缺持陷牙，凶降细低晓次建品姻率顾勤客佳满蒜意质亿量店一振致以道客逐户性为葱企胀业筐经拦营尤的脉导层向扫，洒但哭客喘户里满古意装也辞有霸其假不槐完伪善域的杆地伤方弃。只米有倍客写户忍忠狠诚漫才壳能婶带堵来昏预兼期彻客篮户剑重附复盒购铜买擦行衣为顾昨客拍价链值顾毅客愧价拦值雅是雷客棉户事忠底诚研的赶根痰源馆，底是息倾亚听卷顾谊客馆心蛋声经的据最摩有此效循工攀具胶。顾俊客喇价步值杂的衔概脖念在历客查户草与须企助业泪的坑互权动隐关撇系漫中罢，赚相爱对屡于肿竞割争帅对鸦手睬和免自堆身很对愉于怠产亭品璃属炮性岗的删期瘦望项，妥顾逗客券对扰从眉厂阵商你提狗供乡丰的反产躺品/服杀务界得愧到励的死价喝值番与郑相女应立付膜出概的腿全储部舰成返本胖之想间软的衰感奸知虹、靠权逼衡丈和牌评量价杂。顾烟客授价垂值隆的爸特衬征主乎观愿性层肢次厉性动恐态雅性相献对过性顾懂客肥价浮值候不亿是沃产欢品址或贝服焰务剩本榨身屈所魄固召有控的锋属谊性宫，能也作不例是期由淋企删业揪卖侵方疲所尝能贯决鸭定巨的方，汗而灾是挽由郊客影户森主州观攻感带知臂的维，旨是钱客城户妇心焦中芦对痛产臂品先、锡服叙务紧感乘知墙的到偏否好椒和绞评兽价晃。分闯为赚基厌本粗的恒价忍值胸、剑期央望悼的戴价虾值牧、吊需锹求站的榨价碧值远、剂未殿预钞期今的旁价倘值崖的百四馆个绵层游次敌。客岗户螺在众购碍买刘产悬品之过比程厦中朗对饥价术值舌的食感哄知怜与巧使喇用圈过救程饿中觉或砌之跳后沈截倘然爬不井同临。顾治客付价良值简的歉相险对蛙性身不极仅腐包疫括答因丙个惯体驶和匆情零景烛差孔异坦而戴形聋成权的金价拜值晒相里对因性墓，告它附主酬要催强工调迫的翠是矩由洒于瓦竞趋争溪的志存挖在饼而嫌导跟致说的墨相印互阳比唱较缠的龟相能对耽性圈。顾率客价待值154323曾.鉴2顾屑客值价扭值臣的银驱择动伍因袜素产密品/服康务派因开素质谎量价登格便眼利融性品畜牌猾因初素品半牌慨认堂同品偷牌圆忠陶诚品桶牌家意艺识知蚀识你因敌素组安织尝学南习顾伯客惧学企习知稿识蚊集庭成关问系佳因砍素情涝感土联蓬络情呆感狭氛魂围信种任转亚移紧成飘本技踢术回因食素产熄品茂创殃新服巾务物胡流技垮术粥支逼持1毯53巩.板3顾裙客笛价翁值肝的容评很测慢方许法价欲值荡层广次委模哥型服宫务中质但量怨测泉量识量市表顾滔客临价携值轧屋哄模父型卡战诺演模狠型实孟践蝇方泡法详点细竭分阀析宜前思二稻种烘模柳型P辨3液63肤.嚼4顾脏客躬满练意特的盼概虚念1安9多6流0年逼，唐凯窝斯异（K密e跑i珠t丈h剪R骄.恐J）衡首该先朱提侵出绵了震顾坏客侧满惠意篮的乏概动念境，逆认醉为互顾抗客誓满陆意诞就炎是帆顾捏客驱需浸要栋和筋欲锹望鸦的扎满水足互，酸将塔顾冤客闷满恩意即观蜓点丹引浊入忙营裂销斥领春域感，哑提缘瑞出砍顾醉客饱满极意艇会止促让使阔再隔购谢买谦行纱为迈。科倒特矿勒离在《市煮场刮营去销棚管净理》一食书橡中师指气出疫：膏“谅满买意年是泪指颠一查个杀人盏通铜过浙对朵一辞个厉产草品罢或折服文务型的顶可慨感维知策的躁效母果页与伏他闭的怖期还望储值严相巨比妥后耐所俗形洋成卵的虽感裳觉姥状挥态辈。再”3励.满4顾讲客聪满沃意她的肌概浊念时间/年主要观点1965顾客满意会促使再购买行为1977顾客满意决定于顾客所期望的产品或服务的实现程度，即反应预期和实现效果的程度。1982顾客满意度是指消费者对于购买产品所付出的成本与使用产品所获得的效益的比较结果，即成本/收益分析。1987顾客会将先前购买经验与购买后的感知知觉作比较，用以测量满意的程度。1991除了认知因素外，满意是顾客购买后的一种情感反应，正或负的情绪直接影响满意的评估。1994其一，满意是认知与期望的函数，顾客对服务的期望来自两方面：1、第一次接触前，通过广告和口碑宣传；2、与业者接触后的个人经验。其二，满意是认知的函数。1999把顾客满意度视为中间变量，研究整体满意度对信任、承诺、未来购买意愿具有正向影响。3纯.望4顾搅客拜满鹅意滥的匹概束念从厌上悉面叶的伴研魔究宗可拘知夕，敞顾筋客部满篇意棒主咸要桃是黄由您购弹买筑前迟的基期寺望减与椒使肢用盏后殃的脸感护知焰之漏间揭的狂差微异呼来镜决驶定宇的斯，东即缸顾愈客丽满话意影是途可险感粱知做效炉果窑和仇期老望量值痛之亡间蹦的社差跳异驻函聪数较。S模-副-氧s煮a添t猴i国s婶f漠i陶e勤d富,肝h矩—切h投o劲p冤e寻v舞a竟l纵u过e变,匪p蓄—移p童e勿r钞c夫e嚷p肃t替i古v茎e疫e塞f船f穷e末c爱t3歪.骑4顾拳客自满铲意荒的纯概闪念奥共利俩佛她（1雪9穴8您0年鼻）通提别出巴“愤期鹊望—实政绩扮模泄型泻”期望实绩之差顾客满意期望实绩3姜.瓣4顾裁客连满读意汽的思概茂念维祖若絮妮面卡筛和暗托垄乐牺（1淹9还9册7年稻）征提航出庭“樱顾衰客荣满朴意煎形触成计过剩程沟模局型句”满意程度整体情感实绩期望实绩期望期望实绩之差结果归因其他比较结果3先.栗4爱.朋1顾慌客辨满逮意倒度顾颗客子满果意革的柔度毕量贫可杏以谱从达两撞个意角助度假来图讲乏：走一壤是顾趋客韵满谢意锅度；津一村是顾捷客钢满率意义指主数登及亿模填型。顾站客哑满爹意红度驾是浑顾变客辰满抄意忠的本量唱化阿统银计充指削标宋，叮描固述烟了谜顾珍客虑对核产庭品告的舞认督知休（主期棒望饭值镰）竿和运感济知芳（池实毒际编感御受祖值档）魄之墙间夜的回差加异激，福可证以舱测讯量侍顾嫂客形满照意币的教程冲度牺。3乳.谷4炮.渔1顾庆客素满田意乞度顾辣客钩满桥意次度头的肾测圆量核主晒要柜通义过腾建额立顾献客辽满块意所度左测蒙评校指礼标妈体澡系来陕实捎现云的吵，傲是物顾需客沾满蚀意肉度棒测婆评饼的旋核秀心得，咱很错大低程涨度诸上曾决凳定币了交测篮评劳结富果纸的箭有床效敏性悼、培可粉靠牢性统。由员于顾校客瘦期烫望忆、朗感恶知裂质窃量贵、比感业知合的从价肝值馒、折顾充客啊满亏意祸度麦、钥顾肠客浑抱蚁怨晓和岛忠惩诚都潮是席隐证性把变厌量观，淹不雁能雷直今接劣测阻量居的蜡，吼所押以密顾扣客洪满值意港度剑测安评泡指邪标暑体成系敲用层剩次注化盼结颤构设径定并测办评哀指搂标插。3翼.麦4蕉.域1顾丧客革满爷意你度1、昌顾案客孔满茧意估度锤测头评横指演标兄体滋系焦的眨构缸成一夫般声分闭为4个物层冠次缩慧，世前写三绒级魂指谊标幼是盐一知个观逻私辑姿框须架乎，写原芒则荒上希在进各信行的业疏都殊是魔可恩以肉适剥用粥的哥；月四滤级卷指正标腹是乏顾诸客栗满厘意供度狡测亡评拣中鲁直叨接滚面监对隙顾杜客辫的企指饲标将，盯四碎级企指务标星与训顾暴客辆满霸意龟度避测拐评张问塌卷枯中租的公问赵题浓相赢对新应梳的钩。3叹.君4恐.酿1顾阿客兰满揉意性度一级指标二级指标三级指标顾客期望对产品或服务质量的总体期望对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望对产品或服务质量稳定性的期望对产品质量的感知顾客对产品质量的总体评价顾客对产品质量满足需求程度的评价顾客对产品质量可靠性的评价对服务质量的感知顾客对服务质量的总体评价顾客对服务质量满足需求程度的评价顾客对服务质量可靠性的评价对价值的感知给定价格时顾客对质量级别的评价给定质量时顾客对价格级别的评价顾客对总成本的感知顾客对总价值的感知顾客满意总体满意情况感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的类别能承受的涨价幅度能抵制的竞争能力的降价幅度3求.宝4暴.屑1顾作客灯满极意纷度2、翻顾覆客持满亚意坊度驾测像评贪指删标出的秧量在化通性过洞量旅表青设粗计抗使事那腐些页难僵于帽表录达恩和医衡固量招的疯态尖度驻客些观寨方砌便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