酒店培训师考试专用课件

酒店管理师《饭店概论》专题讲座主讲人何涛职业背景四川锦江宾馆

总经理助理高级人力资源管理师、酒店咨询师、中国饭店业人力资源专家委员会委员、四川省国家星级酒店评定员。

高星级酒店职业生涯25年，公派留学日本，学习饭店管理。师从日本著名酒店管理专家東京丸の内ホテル总经理平泽卯太朗先生。☆主要专著：《中国酒店管理公司通用运作模式》《锦江宾馆语言行为规范》、《锦江宾馆员工手册》、《锦江宾馆教育培训管理条例》、《锦江宾馆发展战略规划》。☆主要译著：《教育训练》、《日本史话》、《饭店经营管理讲义》、《日本广岛民俗文化百选》。

内容梗概第一篇饭店概述第二篇饭店的等级划分国际酒店业主要划分体系的特征酒店划分及等级评定的利弊权衡饭店的规模界定第三篇饭店的分类商务型酒店（CommercialHotel）案例100%客房出租率度假型酒店（ResortHotel）案例第2次蜜月会展型酒店(Convention&ExhibitionHotel)国际会议与相关产业关系图酒店式公寓（Apartment）新概念经济型酒店（EconoLodge）

国际青年旅舍（InternationalYouthHotel）汽车旅馆（MOTEL）

时权制产权酒店(TIMESHARINGHOTEL)

第四篇饭店的组织系统酒店组织架构的层次酒店组织架构图第五篇饭店的管理制度酒店制度的基本内容第六篇饭店服务质量管理酒店服务质量的基本涵义服务质量的重点酒店服务质量的核心案例分析案例分析酒店的生命线——质量标准酒店关键的质量标准——质量控制系统的建立及运行质量分析报告实例

篇首寄语

培养目标：优秀的“饭店管理师”

学会做梦

学会读书

学会创造

学会做人酒店人的做“人”标准

忠于职守的人

经常思考自己存在价值的人

敢于承担责任的人

名利不越位的人

科学思路的人

科学的思维

先进的理念

正确的方法

良好习惯的人

讲究礼仪

乐于交往

勤于思考

注重细节

严谨务实

适应社会的人

适应特定行业需要

适应特定酒店需要

适应特定岗位需要第一篇饭店概述饭店就是利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，为满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物，消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个实体。

历史上旅游饭店经历了这样的发展历程：从旅游发展史的角度来讲，经历了四个发展时期，一，客栈时期。二，豪华饭店时期，三，商业饭店时期，四，新型饭店时期。

第二篇饭店的等级划分不少国家对饭店按一定的标准进行分级，并用某种标志表示出来，在饭店的显著位置把等级标志公诸于众。不同国家的饭店分级制度不同，级别名称，标志也不同。它们用星级，字母，数字，文字等表示饭店的等级。

我国的饭店分级制度采用星级制，按一星，二星，三星，四星，五星来划分旅游饭店的等级。

一星级饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务。

二星级饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。

三星级饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准

较高。能满足中产以上旅游者的需要。

四星级饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。

五星级饭店。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。

白金五星级饭店。这是旅游饭店的最高等级，已具备两年以上五星级酒店资格、地理位置处于城市中心商务区、对行政楼层提供24小时管家式服务、整体氛围豪华气派、内部功能布局与装修装饰与所在地历史、文化、自然环境相结合。

普通客房面积至少不小于36平方米；有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；有高雅的独立封闭式酒吧；有可容纳500人以上的宴会厅；国际认知度极高、平均每间可供出租客房收入连续3年居于所在地同星级饭店前列；有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。酒店划分的目标可满足不同需求，具体包括五大重要目标：l

标准化：建立统一的服务和产品质量体系，以利于构建一个有序的旅游市场分销体系。l

完善市场：将其作为目的地促销的工具，以向旅游者提供有关目的地内不同等级和类型的酒店的建议，同时促进健康的竞争环境的形成。l

消费者权益：确保酒店能够满足分等定级所规定有关住宿、设施和服务的最低标准。l

收益性：通过注册登记，销售指南等带来收益。l

质量保证：为控制全行业质量提供一套管理体系。国际酒店业主要划分体系的特征

法国米其林美国美孚美国AAA以色列官方英国官方英国AA爱尔兰官方西班牙官方分类类型由米其林自主决定饭店要求检查、美孚自主决定AAA自主决定强制自愿自愿强制强制体系基本标准结构和经营要求、质量设施、保养、服务、餐饮服务设施、保养、服务硬件条件、服务质量结构和经营要求、选择性质量定性和定量要求结构和经营要求、质量根据地区法律使用符号5个房屋4个房屋3个房屋2个房屋1个房屋5星4星3星2星1星5钻4钻3钻2钻1钻5星豪华5星4星3星2星1星5皇冠4皇冠3皇冠2皇冠1皇冠5星4星3星2星1星3花2花1花A星AB星BC星5星4星3星2星1星酒店划分及等级评定的利弊权衡实施酒店划分及等级评定的积极要素：

有助于酒店市场营销和向消费者及分销渠道提供有价值的信息；酒店被评为较高的等级会为本酒店带来良好的市场价值和经济收益；

在旅游产品的市场营销方面，如果旅行代理商能够使用被普遍接受和了解的酒店等级评定和符号来推销产品的话，则使整个过程容易得多。根据定级或划分来判断，有助于旅行代理商和顾客双方对酒店开成清楚的认识；

确保酒店业能够达到国家公共安全方面的最低标准，如消防安全、社会治安综合治理、建筑物安全标准、污染控制标准、客人人生财产安全等；酒店划分及等级评定的不利要素：主观性不同程度地存在于划分体系中：基于检查者短暂的检查无法准确评估一家酒店的实际价值；

构成服务或菜品质量的要素，受到文化、个人偏好和经历的影响，这形成评估的偏差；

官方的划分标准是一种政府干预，过于官僚主义，而且带有强制性。因此国际酒店业并不十分欢迎划分体系，认为这些体系过于严格，而且并不能有效地帮助酒店实现其市场营销目标；

酒店管理模式和服务方式上的差异，不仅体现在文化方面，还体现在工资水平、习俗、惯例、组织方式、人力资源等方面，这些差异很难用一套统一的标准来加以融合；

划分体系要求协调标准以及体系内的产品，以保持统一性。意味着忽视建筑设计、建造、内部装潢、功能布局、管理模式、服务方式等决定个性化和特色化的诸多要素。民族性和独特性也会遭到限制；划分体系会给酒店业主带来不经济性：若严格按照评定标准进行配置，会使业主对部分没有多大使用价值的设施设备进行无意义的投入，如房间浴缸、客房面积、中央空调、电梯等，这些投入带来业主的沉重经济负担饭店的规模界定没有一个统一的划分标准，较通行的分类方法是以客房或床位的数量多少，分为大，中，小型三种。

小型饭店。客房数在300间以下的饭店。

中型饭店。客房数在300-600之间的饭店。

大型饭店。客房数在600间以上的饭店。

第三篇饭店的分类饭店按其接待对象和性质可通常分成几种类别：商务酒店，度假饭店，会议饭店，长住饭店（公寓饭店），度假饭店，经济型饭店等。

商务型酒店（CommercialHotel）商务酒店大多设在大都会的中央商务区（CBD）或著名旅游度假胜地。往往以宏伟的外观和华丽尊贵的大堂设计取胜，它是新颖的、经典艺术的标志，它以极尽讲究的结构及内部设计和引人入胜的迷人环境、极致化优雅精良的人员服务而闻名。豪华商务酒店专门接待各国商界领袖、政界要员、社会名流，为中外杰出人士提供卓越服务。豪华商务酒店将以其尊贵品牌为社会创造价值，成为人们庆祝生命中特别时刻的理想场所。商务酒店客人的需求特点商务旅游的大背景决定了商务客人主要目的是进行商务活动，商务客人的需求目的、活动形式、工作性质、身份特征决定了商务客人有以下的需求特性。

1、优越的商业区位2、专业的商务服务

3、高效与方便性

4、豪华性

5、舒适性与康体休闲性6、追求价值的体现FOB———商务酒店功能定位的一大突破

FOB是英文Family———Office———Buisness的缩写，三个单词含义分别为家庭、办公和商务活动。意指商务酒店的核心功能应为三大板块，即：商务客人的家外之家、商旅途中的办公基地、客人商务活动中的好秘书、好管家。

案例100%客房出租率

凯蒂是一家高级酒店的行政楼层接待员。她非常热爱工作，总是以饱满的工作热情和乐观向上的生活态度给许多客人带来欢乐。一年一度的美国网球公开赛到了，酒店的生意总是特别火爆。凯蒂所在酒店的总经理要求在这三周内酒店必须保证100%的客房出租率。这家酒店行政楼层的房间特别受顾客欢迎，因为这里的房间和卫生间都大，而且行政廊可以供许多人用早餐、品下午茶，甚至可以开鸡尾酒会。有天晚上，前台的值班经理戴维决定把已经确认预订的房间租给没办理预订的顾客，因为他觉得那几位预定客可能不会来了。到22:00，除了两个保留的房间（这两位客人可能后半夜到），客房出租率达到了100%。戴维决定不再保留行政楼层的任何房间，因为那些散客为每间客房要付250$的高额租金。

这样一来，酒店的客房出租率达到了100%，平均房价也提高了。但这样也有一个风险：如果那位已经在行政楼层确认预订的顾客真的到来的话，酒店就没有此楼层的房间提供给他了。相比这下，戴维还是认为100%客房出租率和较高的平均房价更重要。

不幸的事情终于让凯蒂遇到了，那位在行政楼层确认预订的顾客在23:40到达酒店。凯蒂无奈地告诉他此楼层的房间已满，但可以给他安排另外一个楼层的房间。这位顾客说他以前就曾在这一层住过，而且他又得到了酒店的确认，因此他火了，要求去见经理，于是凯蒂通知戴维来到行政楼层。戴维把情况更加细致耐心地向那位客人做了说明，指出对于他们酒店来说100%的客房出租率有多重要，而且现在已经接近午夜，酒店以为他可能不会来了。

但这位客人并不满意，为了平息他的怒火，戴维只好让他享受了行政楼层房间的所有特权，并答应他这一晚上的房费五折。这位客人才同意接受普通楼层的房间。

凯蒂非常沮丧地发现，在这位客人入住期间，尽管她热情的招呼这位客人，对方对她也只是点头而已。现场讨论1、想方设法达到100%的客房出租率有效吗？2、这件事会带给这家酒店什么损失？3、如果你是这家酒店行政楼层的管理人员，你会给自己的上司提出什么建议？度假型酒店（ResortHotel）当今社会的财富与闲暇时间的持续增长已经导致了对以休闲娱乐为导向的各种经历和服务需求的不断增加。度假酒店的核心就是创造一种能够促进并增强幸福感和轻松愉悦感的生活环境。在度假酒店的实际运营当中，这是通过提供高质量的住宿、餐饮、娱乐设施、保健设施，营造令人愉快而恬静的、令人兴奋的环境来实现的，尤其注重通过以友好而个性化的方式提供高质量人性化服务来实现的。与一般的酒店不同，度假酒店主要服务于酒店市场中的度假和娱乐细分市场、以度假为导向的会议市场、公司会议市场和奖励旅游团队。度假型酒店客人的需求特点度假酒店的规划是以度假旅游者为导向的。他们在度假酒店里逗留的时间相对较长，还需有大面积的场地来配置高尔夫、网球场、游泳池、散步休闲小径以及其他娱乐活动设施，客人希望在度假酒店的逗留能够成为一次难忘的完整经历。案例第2次蜜月马克夫妇快到60岁了，他们决定去夏威夷度第二次蜜月。此次将去的酒店据说还不错，他们满怀美好期望，相信这是个不错的选择。到酒店时，他们发现这里正在进行大张旗鼓的装修，而在预订时却只字未提。入住手续办得还顺利，前台服务员在递送房间钥匙时，非常客气地对装修给他们带来的不便表示歉意，但却未说会带来怎样的不便。礼宾员将他们送至房间并祝他们愉快。

第二天早晨，他们打算到游泳池好好放松身心。但刚游没几下，就被一阵刺耳的电钻声和机器声吓了一跳。他们希望这阵噪音很快会结束。可30分钟过去了，噪音才暂时停止，而他们已兴致全无。马克夫人在池边椅子上休息，马克先生想去池边的吧台要杯咖啡，但由于装修，这个吧台暂时停止服务。

马克先生随即向酒店走去，但走到大厅时被一位管理人员拦住，原因是出入此酒店必须衣冠整齐。马克先生耐心地向他解释了一切。但是这位管理人员建议他可以以送餐形式要一杯咖啡，但最低收费是15美元（无任何特殊例外），而这费用显然是马克先生不愿意支付的。

马克先生生气地要求见经理，等了足足15分钟，一位前台服务员走过来，大概地了解了前因后果后，这位服务员说她无能为力，不过她可以找她的上司来。最后，一位经理助理来见马克先生，对发生的一切诚恳道歉，事后又派人送一瓶香槟到马克夫妇的房间作为弥补。

第二天，照例是同样的干扰和不便，更糟糕的是还下了一场雷阵雨，游泳池边所有的椅子和椅子垫都被收走了，雨停后马克夫妇要求服务员重新拿出两个垫子来时，却被拒绝，理由是可能还会下雨。这一次，马克先生毫不客气地径直走进了酒店，下身穿着游泳裤，上身套了一件T恤，直奔经理办公室。等了10分钟后，他被引见到经理面前。马克先生把这几天在酒店的遭遇详细地向经理作了描述，经理认真地听着，并诚恳地道歉，当晚又一瓶香槟送到房间。马克夫妇发现酒店竭尽全力要做的只是息事宁人，而不是解决问题。

第二天早晨，马克先生再次找到经理，告诉他如果他们需要香槟酒，他完全可以自己叫，不必如此麻烦。并进一步申明，如果酒店能够让前几天的麻烦和不便不再重复，他们能够在游泳池边静静地喝上一杯咖啡，这比什么都重要。

经理随即向他们保证这种情况再也不会发生了，他们可以以送餐服务的形式在游泳池边点任何需要的食品和饮品。但是当天上午，当他们再次点要咖啡的时候，还是被告知要最低收费15美元。请回答以下问题1马克夫妇的假期为什么会如此糟糕？2他们事先的期望值对这次事件有什么影响？3经理的做法对这件事有何影响？4这种情况有什么方法可以解决？会展型酒店(Convention&ExhibitionHotel)会展型酒店集会议、展览、酒店三种不同类型的服务经营形式为一体，集中体现出这类酒店产品的业务类型跨度大、接待人数众多、接待任务高度集中、专业技术要求高、综合消费能力强、接待对象构成复杂、影响面大的特点。因此，市场对会展型酒店在专业化程度、技术含量、人员素质、经营模式、管理经验等方式的要求特别高。会展型酒店客人的需求特点

会展旅游者与一般旅游者不同，表现出在酒店的停留时间长、综合消费能力强、享用酒店的设施及服务内容多等特点。举办一次上千人的国际会议，大多能带动一条集交通、旅游、住宿、餐饮、购物、广告为一体的“旅游综合消费链”。国际会议酒店陆地交通餐饮购物网络印刷展览公关物流会议公司视听设备广告媒体翻译航空场地旅游礼品咨询国际会议与相关产业关系图酒店式公寓（Apartment）酒店公寓的物业管理，是以物业管理和酒店管理有机结合，根据酒店公寓自身的客观条件而形成的一种特有的管理模式。酒店公寓的管理力求严格遵循一般公寓物业管理的法律、规范和操作规程。除了一般高级公寓的管理共性之外，酒店公寓的管理将更加突出酒店管理的特色，令每一个住户业主充分体验到酒店服务的规范、周到、温馨、安全、便利、诚信，获得高档次的专业服务与关怀。新概念经济型酒店（EconoLodge）

经济型酒店不是一味从价格出发和廉价旅店，而是具有现代国际接待水准的快捷式新型酒店。对顾客来说，经济型酒店能够适合普通大众消费，满足其基本旅行需求，提供完好设备，是卫生整洁方便的旅客之家。通常的经济型酒店泛指星级标准达到一、二星级的经济等酒店。其基本业态特征是：经济型酒店在整个住宿业市场中数量大，产权结构多样，管理和服务尚欠规范，硬件产品配置不完善，建筑面积规模多在几千平方米，客房100间左右。

一般情况下，经济型酒店提供的是相当于中档酒店全套服务(Full-Service)中的有限服务(Limited-Service)。餐饮服务方面只提供简单的西式或中式早餐，只有一个餐厅甚至没有餐厅。有自助洗衣房、自助饮料机、自助制冰机、但不配备公共休息室、健身房，只向客人提供满足其住宿要求的最基本的服务。经济型酒店在欧美地区发展成熟。大多数的经济型酒店公司开始都是单一品牌，单一市场类型的企业，成为大酒店集团扩张的重要对象。经济型酒店的目标顾客不崇尚奢华，其目标顾客的核心需求很简单，一是卫生条件和睡眠质量要达到现代社会生活节奏的基本要求；二是支付的价格要比住星级酒店低。国际青年旅舍（InternationalYouthHotel）

1912年，一名叫里查德-希尔曼的德国教师，带着学生在乡间徒步旅行，聆听云雀的歌唱，夜晚住宿在农舍。一个暴风雨的夜晚，他带领学生住在布罗尔山谷的一所学校里，一位农民给了他们一些干草和牛奶。希尔曼产生了一个想法：周围有良好步行条件的村庄都可以设立一个友善的“青年旅馆”，每隔一天步行距离的地方设一个，用来欢迎所有喜爱步行运动的德国青年。于是，首家青年旅馆在慕尼黑落成。

经过近百年的发展，当今的青年旅舍逐渐发展为“微型精品的专业酒店”。早期的青年旅舍是纯粹的慈善事业，它以“安全、经济、卫生”为基本要求；室内设备简朴，备有高低床、硬床垫和被褥，带锁的个人衣柜、小桌椅；使用自助餐厅，公共活动室、集体浴室、公共洗手间。青年旅舍的核心宗旨是倡导尽可能多的青少年做到“知、行合一”，俭朴旅行，帮助他们以最低廉的价格解决旅行中的住宿等问题。青年旅舍的管理人员早期以志愿者为主，他们不要报酬或只要很少的报酬，心甘情愿地无私奉献。真正的青年旅舍住客大多步行或骑自行车，自己动手做饭，放弃大而豪华的酒店，选择简单而舒适的青年旅舍。这是一种浪漫的理想主义旅游观。在这里，样样事都需要客人自己动手。纯粹的青年旅舍是一种真正意义上的自己的旅馆。需要自己做饭、自己洗衣、自己找路，甚至有时需要自备睡袋、床单。在这里相关资料都能在旅舍指南中找到，在你入住前就能够了解到详细的情况。当今的地方青年旅舍是一个价格合理并且能够使留宿者在友好的氛围中舒适地过夜，它也绝对是一个能让客人用最低的价钱来了解所在国家风土人情的绝佳场所。在这里，还可以遇到许多与你有着相似境况的其他旅行者，体验热情温暖的氛围。青年旅舍的建立目的，不仅为中国青少年的出游创造了条件，它还为不同民族、不同地区、不同国家的青年人提供了一个相互学习和交流的平台；青年旅舍更为世界各国青年了解中国提供了一个窗口；同时，青年旅舍开展的丰富多彩的交流活动，如环保活动、户外拓展活动、文化交流活动等，不但推广了青年旅舍的理念，也受到广大青少年的欢迎。随着中国旅游业的蓬勃发展，自助旅游、修学旅游、夏令营活动、自驾旅游、家庭旅游将逐渐成为旅游市场的重要部分；同时，学校素质教育的发展，也为青少年实现“读万卷书，行万里路”创造了有利的社会环境。

汽车旅馆（MOTEL）

以家庭为单位自驾车游山观海，住汽车旅馆，即便捷又省钱。这种旅游方式，正逐渐成为现代社会的一种生活时尚。自驾车旅游是近年来在我国迅速兴起的旅游项目，是随着我国汽车消费游的出现而产生的一种旅游形式。近几年来中国的轿车特别是经济型酒轿车市场在国家对轿车市场采取开明政策的引导下，其增长率一直保持在150%以上。进入家庭后的汽车既是日常生活代步的工具，也更多地充当了家庭出游帮手的角色。汽车旅馆（motel,motorhotel,motorInn,highwayhotel）起源并盛行于疆域辽阔、道路交通发达的国家或地区。Motel多数建立在州际、跨越数国边界的国道、国际高速公路两旁。由于汽车旅馆的经营好坏与其地理位置有很大关系，所以Motel的选址非常重要。除了长线的高速公路以外，大都会城区、火车站和机场附近、旅游景点周围，都是设计Motel的黄金宝地。大部分的Motel以大型的连锁汽车旅馆(motelchain)的形态，采用加盟连锁（franchisechain）授权经营的企业形态，一般不采用直营的方式。Motel以“花得少，睡得好”为经营宗旨，以在市场上最低价格提供干净舒适的房间，提倡全新的便捷酒店理念。Motel以全方位的低廉收费，方便旅客驾车赶路。Motel所采取的聚焦战略是以低成本为基础，它迎合的是那些很注重价格的旅行者的要求，他们想要的是一个干净的没有任何附加服务而且进出方便的地方来过夜。汽车旅馆客人的需求特点顾客选择Motel的理由主要是基于Motel方便、快捷，休息舒适、低廉的新型简约酒店经营理念，驾车的客人可以在不出高速公路的情况下就可以在高速公路沿线随处找到适合的Motel，免去了出高速公路进入城区四处寻找食宿设施的周折。在MOTEL里,客人除了进店办理简单的住宿手续、交费之外，几乎用不着麻烦什么人，自然也不用衣冠楚楚，也不用为送小费的事困扰。时权制产权酒店(TIMESHARINGHOTEL)时权酒店实际上是介于房地产和酒店之间的旅游房地产产品。它介于房地产和酒店之间，以每年平均使用1周的标准时权酒店来说，它相当于将房产的使用权分割为52份销售给不同的消费者。与房地产项目相比，它将产品分割销售，没有房地产那么完整；与酒店产品相比，它分割的份数没有那么零碎。时权酒店就是将房产住宿权按一定程度分割出售的一种旅游住宿产品。开发商销售代理商会员交换公司会员①②③④⑤⑥典型的时权酒店运营机制图产权酒店购买全套房产业主自己使用委托酒店管理方经营获取租金产权酒店经营关系消费者购买某处分时度假酒店或度假这一段时间的使用权并在购买的同时成为该房产所属俱乐部的会员，根据住宿单元的面积和谈旺季将自己购买的使用权折合成相应的点数，与其他俱乐部的成员进行交换，点数只是交换时使用的计算单位。第四篇饭店的组织系统酒店组织架构的层次：

决策层执行督导层操作层

酒店组织架构图董事总经理执行总经理(驻店总经理运转总经理)营销总监人事总监财务总监

前厅部营销部公关策划部客户关系部薪酬劳资部质管训导部员工关系部房务总监员工关系部服务中心楼层管家部环卫花艺部

PA组

洗衣房成本管理组核算审计组

采供组

工程部

康乐部

安全部设备运行中心万能工组IT事业部维修养护部调度中心

餐饮总监经理行政总厨中餐部宴会部西餐部订餐部管事部总厨部风味餐中餐厅外系餐厅宴会厅会议室西餐厅大堂吧客房送餐西点屋客户关系订餐、宴会活动跟办验货组成本核算卫生库管西餐厨房西餐西点厨房采购创新菜小组第五篇饭店的管理制度酒店制度的基本内容(1)员工手册(2)组织机构(3)管理制度条规(4)运作规范(5)工作说明书(6)服务规程(7)技术标准书岗位职责[工作关系]直接上级：直接下级：内部联系：外部联系：[岗位描述][工作内容]工作项目程序与标准说明书工作程序工作标准1、

2、

3、

4、

第六篇饭店服务质量管理酒店服务质量的基本涵义1.质量：一组固有特性，满足明示的、通常隐含的或必须履行的需要的程度。Keyword：满足、需要、程度2.质量是酒店综合实力的体现(1)物质资源(2)文明行为(3)效率效能(4)技术技能（5）洁美环境（6）安全可靠服务质量总是与满足顾客需求紧密联系在一起的。顾客需求主要分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。

规范服务就是满足顾客基本的、共同的、必需的、重复的需要。

个性服务是满足顾客社交的需要和尊重的需要，是顾客个别的、特殊的需要。

服务质量的重点1.饭店员工的质量观念（理解、满足与惊喜）2.预防、控制与纠偏能力3.员工及管理者培训计划与实施、督导情况4.宾客意见及投诉的处理方式5.服务项目规程实施情况：（客户关系、会议服务、宴会、VIP）细节体现水平；表现在员工－根源在管理者。6.临场反应：因应力酒店服务质量的核心现代酒店为顾客提供享受的核心，是员工为顾客提供的功能性、社交性、情感性的服务利益。功能性的服务利益可由酒店的一组对客服务政策、程序、适当的制度与技术来保证。但人际的和情感性的服务利益因素是不同的，需要拥有服务激情的员工来保证。拥有服务激情，不但表现在员工拥有温暖、友好的服务态度，还表现在管理者与员工能不断发现新的服务方式，开发新的服务产品，表现在管理者要为员工和顾客服务好。顾客是由员工管理的，员工又是管理者的顾客，只有员工受到了管理者的尊重、激励，员工才会提供令顾客满意的功能性、社交性、情感性的服务利益。管理者既要管理人，也要管理过程。领导者除了具备学习能力和技术以外，还需要具备高度的情感感悟力，以及这种感悟力对他人的影响。酒店的生命线——质量标准

我们必懂得——敬畏客户、敬畏规律、敬畏优秀的制度酒店关键的质量标准——技术标准、服务规程、管理制度、出品标准、交货时间、员工语言行为规范（礼貌标准）、岗位技术基准、功能布局、陈设布置、物品定位、人员编制、三定、归岗划级、劳动基准质量控制系统的建立及运行酒店经营及质量管理成功的基因密码（DNA）*高层高度重视

主要领导每日点评质量问题，不断提出新要求。空前重视质量工作。*坚实的系统基础

质管条例、质量标准、目标管理、质量考评、KPI、架构、质量手册*质量管理执行力及系统运行支持系统

全程业务督导检查系统、全职质管员、关键点管理*TQM演绎、6σ精确管理

全面、全程、全员、全时段、全系统6西格码质量管理方法的涵义西格码原文为希腊字母σ（sigma），其含义为"标准偏差"，6西格码意为"6倍标准差"，在质量上表示每百万坏品率(partspermillion，简称PPM)少于3．4。

它揭示业务流程中每百万个机会当中的缺陷或失误，这些缺陷和失误包括产品本身、产品生产的流程、交货延期、系统故障、不可抗力等等。大多数企业运作在3至4西格码的水平，即每百万个机会中已产生6210至66800个缺陷，这些缺陷将要求生产者耗费其销售额的15％-30％进行弥补。质量评估分析与考评*质量分析报告*案例分析培训

质量检查督导*日常检查

*专项检查

*夜间检查

*评星迎检

质量分析报告实例*概述*2005年与2004年同比数据分析*典型案例评析*个性化服务典型案例评析*结束语月度案例分析培训正反典型服务案例结束语要让员工完成平常的工作，管理就可以驱使他们；要让员工创造一流的业绩，就必须让他们自己驱使自己！如果有雄心要在商业上成就一番事业，必须善于借用别人的资源；固守个人风格和能力，眼睛只盯住眼前的一点资源，只会困于自我的小圈子，这样做也许不会出错，但做出的东西多是大路货，不精彩，永远写不出令人震惊的大手笔！谢谢各位参与培训!强化节能减排实现绿色发展内容览要节能减排，世界正在行动为什么要节能减排什么是节能减排节能减排，我们正在行动0502010403目录CONTENTS一、什么是节能减排

在《中华人民共和国节约能源法》中定义的节能减排，是指加强用能管理，采取技术上可行、经济上合理以及环境和社会可以承受的措施，从能源生产到消费的各个环节，降低消耗、减少损失和污染物排放、制止浪费，有效、合理地利用能源。从具体意义上说，节能，就是降低各种类型的能源品消耗；减排，就是减少各种污染物和温室气体的排放，以最大限度地避免污染我们赖以生存的环境。二、为什么要节能减排1、节能减排是缓解能源危机的有效手段

当下，能源危机迫在眉睫，国外有关机构的统计结果显示：2010年中国的能源消耗超过美国，成为全球第一。2011年2月底，中国能源研究会公布最新统计数据显示，2010年我国一次能源消费量为32.5亿吨标准煤，同比增长6%，超过美国成为全球第一能源消费大国。统计数据称，2010年中国一次能源消费量为24.32亿吨油当量，同比增长11.2%，占世界能源消费总量的20.3%。美国一次能源消费量为22.86亿吨油当量，同比增长3.7%，占世界能源消费总量的19.0%。

根据全球已探明传统能源储量测算，按照当前能源消耗增长速度，传统的石化燃料（煤、石油、天然气）已经不够人类再使用一百年。目前新能源的开发利用方兴未艾，2010年全球有23%的能源需求来自再生能源，其中13%为传统的生物能，多半用于热能（例如烧柴），5.2%是来自水力，来自新的可再生能源（小于20MW的水力，现代的生物质能，风能，太阳，地热等）则只有4.7%。在再生能源发电方面，全球来自水力的占16%，来自新的再生能源者占5%。如果我们不对现有能源和资源节约使用，按照目前情况持续下去，有可能百年之后，人类将会部分进入一个“新石器时代”。2节能减排是保护自然生态环境的强力武器

这就是我们美丽的太阳系概念图从太空中拍摄到的蔚蓝色的精灵——地球如诗如画的乡间美景，逸趣横生的劳动生活！

这几乎就是我们每个人为之向往的家园！

然而我们目前不得不面对的却是自然生态环境的日益恶化！

“温室气体大量排放，发生温室效应，造成全球变暖，这已是不争的事实！”目前，在各种温室气体中，二氧化碳对温室效应的影响约占50%，而大气中的二氧化碳有70%是燃烧石化燃料排放的。我们可以了解到冰川融化、海平面上升、干旱蔓延、农作物生产力下降、动植物行为发生变异等气候变化带来的影响。我国最近两年干旱频发，有相当部分原因是受到全球气候变化问题的影响，而这也是我们目前面临的最复杂、最严峻的挑战之一。长江江西九江段裸露出来的江滩湘江长沙橘子洲以西河床（2009年）江西赣江南昌段裸露的桥墩（2009年）温室效应导致气候变化，打破降雨平衡，旱涝频发洪水泛滥——当大自然露出锋利的爪牙，

我们才发现自己原来是如此脆弱，不堪一击！温室效应导致冰川融化

北极熊等极地生命形态遭遇严重的生存危机受世界气候变化影响，曼谷遭遇洪水

温室效应导致的冰川融化还将造成海平面升高的后果，它将直接威胁到沿海国家以及30多个海岛国家的生存和发展。美国环保专家的预测更令人担忧，再过50年～70年，巴基斯坦国土的1/5、尼罗河三角洲的1/3以及印度洋上的整个马尔代夫共和国，都将因海平面升高而被淹没；东京、曼谷、上海、威尼斯、彼得堡和阿姆斯特丹等许多沿海城市也将完全或局部被淹没。

目前，在温室气体排放方面，我们国家正保持领先优势并有继续将其扩大的趋势！！！

马尔代夫倒计时：预计将于90年内被海水淹没。原因：全球变暖导致海平面上升.

马尔代夫是一个群岛国家，80%是珊瑚礁岛，全国最高的两座岛屿距离海平面只有2.4米。因此，它也是受到全球变暖影响最严重的国家.在过去一个世纪里，该国家海平面上升了约20厘米，根据联合国政府间气候变化问题研究小组的报告，2100年全球海平面有可能升高0.18米至0.59米。届时，马尔代夫将面临灭顶之灾。太平洋上的一颗美丽的翡翠——马尔代夫澄澈的碧蓝海水上徜徉着白云——这就是人间天堂婆娑的椰树，洁白的沙滩，舒适的躺椅

图瓦卢倒计时：预计将于未来50至100年消失。原因：气候变暖导致海平面上升.

这个由9座环形珊瑚岛群组成、平均海拔1.5米的小国家每逢二三月大潮期间，就会有30%的国土被海水淹没。近20年来，这些由珊瑚礁形成的海岛已被海水侵蚀得千疮百孔，土壤加速盐碱化，粮食和蔬菜已很难正常生长。事实上，图瓦卢人从2001年就已开始陆陆续续地告别自己的国家，迁往美国、新西兰等国。澳大利亚大堡礁倒计时：20年消失原因：全球变暖和人为破坏大堡礁1981年被列入自然类世界遗产，支撑着规模巨大的旅游业。然而，自上世纪80年代以来，由于全球变暖导致海洋酸性增加以及人为破坏，珊瑚渐渐在人们的视线中消失。海洋学家查利·沃隆今年7月公布的一份报告指出，全球气候变暖将在短短20年时间内让大堡礁荡然无存。

美丽的澳大利亚大堡礁大堡礁色彩缤纷的美丽珊瑚礁和鱼群大堡礁的明星——与海葵共生的小丑鱼

南北极倒计时：50年消失原因：全球变暖导致冰帽融化温室效应造成全球气温升高已经使得两极冰帽开始融化，冰帽融化不仅直接冲击当地的生态环境，使现存的南北极生物面临灭绝，南北极也渐渐消亡。全球海平面上升，许多低洼地区的国家甚至会因此而被淹没。以上几个现实中正在慢慢被证实的例子，已经为我们敲响了最刺耳的警钟，如果我们再不及时采取强有力的措施，那么，后果将不堪设想。我们，需要尽可能为子孙后代留下一个相对较好的生存环境，这是我们每个人义不容辞的责任！【开普勒-22b】科学家用开普勒望远镜发现首颗适合居住星球美国航空航天局（NASA）12月5日宣布，该局通过开普勒太空望远镜项目证实了太阳系外第一颗类似地球的、可适合居住的行星。报道称，NASA表示，科学家们利用开普勒太空望远镜在距地球约600光年的一个恒星系统中新发现了一颗宜居行星。该行星被命名为“开普勒-22b”，半径约为地球半径的2.4倍，这是目前被证实的最接近地球形态的行星。目前，该行星的主要成分尚不清楚，绕恒星运行的周期约为290个地球日。这颗行星围绕运转的母恒星比太阳略小、略冷，但和太阳一样属于比较稳定、寿命比较长的恒星。因此，这也是首次在与太阳系类似的恒星系统中发现宜居行星。最新发现的行星“不冷不热”，温度大约为22.2℃，正好适合人类居住。此外，这颗行星上还可能有液态水，而液态水被科学家视为生命存在的关键指标。据悉，相关研究成果将发表在美国《天体物理学》杂志上。各种水体污染继续加剧，“清流”变“浊流”超标排放造成河流的污染，导致大量鱼类死去，仍存活的鱼类体内也富集了数量不一的各类有害物质酸性气体超标排放导致酸雨形成酸雨频降导致严重污染

以下是全国酸雨分布示意图我国三大酸雨区包括(我国酸雨主要是：硫酸型）1.西南酸雨区：是仅次于华中酸雨区的降水污染严重区域。2.华中酸雨区：目前它已成为全国酸雨污染范围最大，中心强度最高的酸雨污染区。3.华东沿海酸雨区：它的污染强度低于华中、西南酸雨区。我国酸雨主要分布地区是长江以南的四川盆地、贵州、湖南、湖北、江西，以及沿海的福建、广东等省。在华北，很少观测到酸雨沉降，其原因可能是北方的降水量少，空气湿度低，土壤酸度低。然而值得注意的是北方如侯马、京津、丹东、图们等地区现在也出现了酸性降水。酸雨危害是多方面的，包括对人体健康、生态系统和建筑设施都有直接和潜在的危害。酸雨还可使农作物大幅度减产，特别是小麦，在酸雨影响下，可减产13%至34%。大豆、蔬菜也容易受酸雨危害，导致蛋白质含量和产量下降。酸雨对森林和其他植物危害也较大，常使森林和其他植物叶子枯黄、病虫害加重，最终造成大面积死亡。空气中的二氧化硫先与空气中的氧气反应生成三氧化硫，再与氢离子结合生成浓硫酸，浓硫酸再与水反应生成酸雨。酸雨具有腐蚀性，人体遇到酸雨很容易得皮肤癌。被酸雨毁坏的丛林，其危害超乎想象受到酸雨腐蚀影响的乐山大佛

长明灯、长流水等现象屡见不鲜，这些琐碎的细节造成了当今社会能源、资源的大量浪费。3节能减排是改善日常能源和各种资源浪费严重的有力措施长流水现象随处可见

在此，我想向各位在此通报我们各类资源占有率：我国水资源总量占世界水资源总量的7%，居第6位。但人均占有量仅有2400m3，为世界人均水量的1/4，居世界第119位，是全球13个贫水国之一;我国森林面积为15894．1万公顷，全国森林覆盖率达到16．55％，居世界首位，但人均森林蓄积量只有世界人均蓄积量的1／8;当前，我国天然气产量仅居世界第19位，占世界总产量的1%，消费量排名在世界第20位以后；消费量是世界总量的0.9%。节能减排对大至国家、小至个人都是很有意义的一件事情！

首先，国家在节能减排政策方面不断出台各种强制性政策，不断提高对各类企业节能减排组织机构与能力建设的要求；其次，中央和地方政府大幅度增加节能减排方面的财政预算,在税收、价格等方面有各种激励机制，激发企业节能减排的热情；再次，自主节能减排可以企业降低生产经营成本，具有非常直观的经济效益；最后，节能减排是衡量一个企业是不是一个有强烈社会责任意识的优秀企业的重要标准（即你所在的企业是否受人尊重）。4节能减排与企业的发展休戚相关

总之，种种事实向我们说明了节能减排工作的必要性和迫切性！！！而节能减排目标的实现，也涉及生产、生活、建设、流通和消费等各个环节，关系各行各业、社会各界和我们自己的切身利益，所以，在公在私，我们都要充分调动各方面参与这项工作的积极性，全社会动员，全民参与，实施节水、节油、节煤、节电、节地等等，使节能减排成为每个企业、每个社区、每个单位、每个学校、每个家庭、每个社会成员的自觉行动，这是非常必要的。三节能减排世界正在行动世界各国和各相关组织机构的行动计划1、各国从政策律例上为节能减排加大支持力度，很多国家都把节能减排纳入企业管理的一个强力约束指标。2、全球相关组织发起积极行动“地球1小时”是世界自然基金会向全球发出的一项倡议，呼吁个人、社区、企业和政府在每年3月份的最后一个星期六熄灯1小时，以此来激发人们对保护地球的责任感，以及对气候变化等环境问题的思考，表明对全球共同抵御气候变暖行动的支持。参加活动的法国巴黎艾菲尔铁塔灯光对比的图景英国积极响应“地球一小时”熄灯活动，图为伦敦的大本钟灯光明灭对照四节能减排我们正在行动1

.节能减排，国家在行动

在政策方面，国家财政十大措施支持新能源与节能减排：一是大力支持风电规模化发展，建立比较完善的风电产业体系；二是实施“金太阳”工程，加快启动国内光伏发电市场；三是开展节能与新能源汽车示范推广试点，鼓励北京、上海等13个城市在公交、出租等领域推广使用；四是加快实施十大重点节能工程，鼓励合同能源管理发展；五是加快淘汰落后产能，对经济欠发达地区淘汰电力、钢铁等13个行业落后产能给予奖励；

六是支持城镇污水管网建设，推进污水处理产业化发展；七是支持生态环境保护和污染治理，加大重点流域水污染治理，促进企业加强污染治理，加强农村环境保护，探索跨流域生态环境补偿机制；八是实施“节能产品惠民工程”，扩大节能环保产品使用和消费；九是支持发展循环经济，全面推行清洁生产；十是支持节能减排能力建设，建立完善能效标识制度，节能统计、报告和审计制度，加强环境监管能力建设。

出台十二五节能减排规划，作为十二五发展重要考核指标之一，计划在“十二五”期间，全国31个省市自治区被分为5类地区，每类地区确定一个节能指标，其单位GDP能耗降低率分为10%—18%。“十二五”期间和今年我国工业节能减排四大约束性指标：单位工业增加值能耗、二氧化碳排放量和用水量分别要比“十一五”末降低18%、18%以上和30%，工业固体废物综合利用率要提高到72%左右；今年这四项指标同比要分别降低4%、4%以上和7%左右以及提高2.2个百分点。十二五期间，SO2、COD排放总量要比“十一五”末分别减少10%和5%。

我国在节能减排各项相关体系构建上日益严密，约束力和影响力日益凸显！--节约型的生产体系、消费体系建设加快；--政策保障体系“三管齐下”，形成比较完善的节能政策保障体系（法律、行政、经济）；--技术支撑体系：节能技术创新的能力不断提高，节能产品层出不穷，节能成为一些企业“创品牌”的亮点；--监督管理体系：管理节能的部门和机构不断增多、级别不断提高，队伍不断壮大，能力不断提高：（首长负责、中央和地方成立新机构、新鲜血液）

为此，我国还专门制定并推广十大重点节能工程，它包括：节约和替代石油、燃煤工业锅炉（窑炉）改造、区域热电联产、余热余压利用、电机系统节能、能量系统优化、建筑节能、绿色照明、政府机构节能以及节能监测和技术服务体系建设工程。综上所述，我们可以看到国家在节能减排方面的决心和投入是多么的坚决，这一点是非常可喜的！2节能减排，我们自己在行动从之前的实例表明，节能减排与国家、企业息息相关，同时与我们自身也是密不可分的。因为我们每个人都是节能减排这项很有意义的工作执行者，只有当我们每个人都具备强烈的节能减排意识和责任心的时候，节能减排这项工作的开展才算是有了最广泛、最强大的基础和平台，才会达到或者超出预期的效果。事实上，节能减排对我们的工作现实生活也有非常重要的作用——一方面能提高我们的工作质量和个人素养，另一方面还可以节约生活成本，畅享低碳生活！

通过对之前几个节能减排项目的介绍，我们可以看到，节能减排其实并不神秘，很多可以实施的项目就在我们身边以各种形式存在着，它可以是对原有放空蒸汽的回收利用，可以是对冷凝液四处横流浪费现象的有效解决，可以是工艺操作法方面的改进，可以是对设备自身问题的优化解决，等等。然而我们要认识到，尽管我们身边存在不少需要优化改进的问题，但是能否发现并解决这些问题则取决于我们自身的技术水平、工作思路和责任心是否到位，而这三个方面是直接2.1树立和增强节能减排意识有利于我们提高自身的工作质量、个人素养以及未来的发展

决定我们的工作质量和个人综合素养的高低的重要因素，并会最终影响到个人未来的发展。换句话说，节能减排工作开展质量的高低，可以在某种程度上直接反映个人工作能力的高下！从现在起，如果你是班长或巡检员，那么，请你保持细致敏感、善于发现问题的心态，把自己责任范围内的所有工艺问题汇总起来，与技术员和厂领导一起去讨论、解决，然后你就会发现这非常有利于你的技术水平和综合素质的全面提高，如果你又一颗强烈的进取心，那么还有什么理由不用心去做好节能减排工作呢？2.2节能减排可以节约生活成本，畅享低碳生活

我们通过以下方面可以培养良好的节能习惯：1、合理使用空调如果每台空调在国家提倡的26℃基础上调高1℃,每年可节电22度,相应减排二氧化碳21千克.如果对全国1.5亿台空调都采取这一措施,那么每年可节电约33亿度,减排二氧化碳317万吨.如果全国每年10%的空调更新为节能空调,那么可节电约3.6亿度,减排二氧化碳35万吨.2、节能装修如果全国每年2000万户左右的家庭装修能做到减少1千克装修用铝材和钢材，节约使用0.1立方米装修用的木材和1平方米建筑陶瓷,那么可节能约100万吨标准煤,减排二氧化碳220万吨.3、采用节能方式洗衣如果选用节能洗衣机每月用手洗代替一次机洗，每年少用1千克洗衣粉,那么每年可节能约50万吨标准煤,减排二氧化碳120万吨.4、减少粮食浪费

"谁知盘中餐,粒粒皆辛苦",可是现在浪费粮食的现象仍比较严重.而少浪费0.5千克粮食(以水稻为例),可节能约0.18千克标准煤,相应减排二氧化碳0.47千克.如果全国平均每人每年减少粮食浪费0.5千克,每年可节能约24.1万吨标准煤,减排二氧化碳61.2万吨.

5、节约用水可以用淘米水去洗碗或者浇花。冲洗衣服时，可以加入少量肥皂粉，因为洗衣粉遇到肥皂会减少很多泡沫，既省水又节约清洗的时间。洗脸、洗手用小脸盆接住水，然后倒进大桶收集起来。洗手、洗澡、洗衣、洗菜的水和较干净的洗碗水，都可以收集起来洗抹布、擦地板、冲马桶。刷牙时要用多少水就盛多少水，不要开着水龙头让水一直流个不停。

6.节约照明用电注意随手关灯。使用高效节能灯泡。美国的能源部门估计，单单使用高效节能灯泡代替传统电灯泡，就能避免四亿吨二氧化碳被释放。节能灯最好不要短时间内开关，节能灯在开关时是最耗电的，对于保险丝的损伤也是最大的。白天可以干完的事不留着晚上做，洗衣服、写作业在天黑之前做完。早睡早起有利于身体健康，又环保节能。

7、低碳烹调法尽量节约厨房里的能源。食用油在加热时产生致癌物，并造成油烟污染居室环境。减少烹炸的菜肴。

如果我们的节能减排工作做到位了，那么，你就会享受到低碳生活带来的种种好处：居家更温暖——建筑节能改造，提高室温5-7℃交通更便利——地铁、公共车、城际高速铁路家庭支出更少——绿色照明、节能产品惠民政策购买高效节能产品更便宜——以旧换新、惠民工程我们赖以生存的天更蓝、水更绿、空气更清新！

节能减排，让我们用明天的视野设计今天的工程！在此处添加演示文稿标题在此处添加演示文稿正文在此处添加演示文稿正文在此处添加演示文稿正文强化节能减排谢谢！实现绿色发展！单击此处添加副标题内容蛋白质-能量营养障碍了解营养不良和肥胖均是营养平衡紊乱所致综合征；熟悉营养不良和肥胖症的病因和病理生理；掌握营养不良和肥胖症的临床表现和诊断标准；掌握营养不良和肥胖症的防治原则。目的和要求

蛋白质-能量营养不良

protein-energymalnutrition,PEM蛋白质-能量营养不良是由于缺乏能量和/或蛋白质所致的一种营养缺乏症，主要见于3

岁以下婴幼儿。临床上以体重明显减轻，皮下脂肪减少和皮下水肿为特征，常伴有各器官系统的功能紊乱。急性发病者常伴有水、电解质紊乱，慢性者常有多种营养素缺乏。定义消瘦型：能量供应不足为主浮肿型：蛋白质供应不足为主浮肿-消瘦型：两者兼有临床类型长期摄入不足—喂养不当

母乳不足，未及时添加富含蛋白质的食品；人工喂养调配不当；骤然断奶，辅食添加不及时、不恰当；长期以淀粉类食物喂养；不良的饮食习惯；

病因消化吸收不良

消化系统解剖异常：如唇裂、腭裂、幽门梗阻、肠旋转不良等；

消化系统功能异常：如迁延性腹泻、过敏性肠炎、肠吸收不良综合征等；病因需要量增加

急慢性传染病恢复期；生长发育快速阶段；疾病使营养素消耗过多；先天不足、营养基础差（早产、双胎）病因新陈代谢异常各系统功能低下病理生理

蛋白质低蛋白血症水肿

摄入不足脂肪胆固醇↓、脂肪肝消瘦、皮下脂肪↓、消失消化吸收不良营养不良碳水化合物血糖偏低昏迷

水、盐代谢细胞外液↑低渗脱水低钠、低钾需要增加体温调节体温偏低系统功能低下

贫血消化系统消化液↓消化吸收功能↓维生素缺乏系消化酶↓腹泻统循环系统心脏收缩力↓血压偏低、脉细弱功能泌尿系统尿重吸收↓多尿、低比重尿低下神经系统脑细胞数↓表情淡漠、反应迟钝、记成分改变忆力减退、条件反射不易建立、精神抑郁间伴烦躁不安免疫系统胸腺、淋巴结特异性免疫功能↓容易脾脏、扁桃体、非特异性免疫功能↓感染肠、阑尾等淋巴组织萎缩

系统功能低下体重：不增（早期表现）→下降皮下脂肪厚度：是判断营养不良程度的重要指标之—减少→消失腹部→躯干→臀部→四肢→面部身高：不长→低于正常

临床表现皮肤干燥、苍白→弹性差→肌肉萎缩→

老人状、“皮包骨”精神乏力→萎靡→反应迟钝；食欲下降→腹泻与便秘交替；其它：浮肿（凹陷性），体温低，BP↓

肌张力↓临床表现营养性贫血：小细胞低色素贫血最常见多种维生素缺乏：维生素A缺乏（角膜浑浊、溃疡）微量元素缺乏：锌继发各种感染：反复呼吸道感染、反复腹泻等自发性低血糖：要警惕，多在凌晨发生并发症血清白蛋白浓度：代谢周期短的蛋白浓度下降有早期诊断价值IGF-I(胰岛素样生长因子1)下降作为诊断蛋白质营养不良指标牛磺酸、必需氨基酸↓，非必需氨基酸无变化实验室检查淀粉酶、脂肪酶、转氨酶、胰酶、嘌呤氧化酶活力均↓胆固醇、电解质、微量元素浓度下降生长激素水平升高

-经治疗后以上项目可恢复正常值实验室检查诊断依据：年龄：多见于<3岁婴儿；喂养史；体重不增，反而下降；皮下脂肪少，注意顺序规律；全身相应各系统紊乱；合并症存在。诊断体重低下(underweight)：慢性或急性营养不良体重低于同年龄、同性别参照人群的均值减2SD以下；中度：体重低于同年龄、同性别参照人群的均值减2SD～3SD；重度：体重低于同年龄、同性别参照人群的均值减3SD以下

分型与分度生长迟缓（stunting）：慢性长期营养不良身长低于同年龄、同性别的参照人群的均值减2SD以下；中度：身长低于同年龄、同性别的参照人群的均值减2SD～3SD；重度：身长低于同年龄、同性别的参照人群的均值减3SD以下分型与分度消瘦（wasting）：近期、急性营养不良体重低于同性别、同身高的参照人群的均值减2SD；中度：体重低于同性别、同身高的参照人群的均值减2SD～3SD；重度：体重低于同性别、同身高的参照人群的均值减3SD以下分型与分度

根据能量缺乏为主、还是蛋白质缺乏为主进行分型：消瘦型：以能量缺乏为主，可进一步分度浮肿型：以蛋白质缺乏为主消瘦-浮肿型临床类型处理危及生命的并发症：脱水、酸中毒、电解质紊乱、休克、低血糖等祛除病因：积极治疗原发病，如纠正畸形、控制感染、改进喂养方式。调整饮食：应由少至多，循序渐进，不可操之过急，否则会引起消化不良。治疗轻度：250～330kJ/kg.d（60～80Kcal/kg.d开始；中、重度：165～230kJ/kg.d(40～

55Kcal/kg.d开始->逐步少量增加，渐加至500～727kJ/kg.d(120～170Kcal/kgkg.d；蛋白质从1.5～2g/kg开始逐渐->3.0～4.5g/kg。丰富的维生素和微量元素食物。促进消化,改善消化功能

药物：B族维生素，胃蛋白酶，胰酶蛋白质同化类固醇制剂（苯丙酸诺龙10～25mg/次，每周1～2

次，连用2～3周）胰岛素（2～3U/次/天，1～2周一疗程）锌制剂中医治疗：其他：成分输血、静脉营养等合理喂养：母乳喂养、及时添加辅食、正确选用代乳品、纠正不良饮食习惯合理安排生活作息制度：防治传染病和先天畸形：推广应用生长发育监测图：预防1强化节能减排实现绿色发展CONTENTS01什么是节能减排02为什么要节能减排03节能减排，世界正在行动04内容览要05节能减排，我们正在行动目录一、什么是节能减排

在《中华人民共和国节约能源法》中定义的节能减排，是指加强用能管理，采取技术上可行、经济上合理以及环境和社会可以承受的措施，从能源生产到消费的各个环节，降低消耗、减少损失和污染物排放、制止浪费，有效、合理地利用能源。

从具体意义上说，节能，就是降低各种类型的能源品消耗；减排，就是减少各种污染物和温室气体的排放，以最大限度地避免污染我们赖以生存的环境。二、为什么要节能减排1、节能减排是缓解能源危机的有效手段

当下，能源危机迫在眉睫，国外有关机构的统计结果显示：2010年中国的能源消耗超过美国，成为全球第一。2011年2月底，中国能源研究会公布最新统计数据显示，2010年我国一次能源消费量为32.5亿吨标准煤，同比增长6%，超过美国成为全球第一能源消费大国。统计数据称，2010年中国一次能源消费量为24.32亿吨油当量，同比增长11.2%，占世界能源消费总量的20.3%。美国一次能源消费量为22.86亿吨油当量，同比增长3.7%，占世界能源消费总量的19.0%。

根据全球已探明传统能源储量测算，按照当前能源消耗增长速度，传统的石化燃料（煤、石油、天然气）已经不够人类再使用一百年。目前新能源的开发利用方兴未艾，2010年全球有23%的能源需求来自再生能源，其中13%为传统的生物能，多半用于热能（例如烧柴），5.2%是来自水力，来自新的可再生能源（小于20MW的水力，现代的生物质能，风能，太阳，地热等）则只有4.7%。在再生能源发电方面，全球来自水力的占16%，来自新的再生能源者占5%。如果我们不对现有能源和资源节约使用，按照目前情况持续下去，有可能百年之后，人类将会部分进入一个“新石器时代”。2节能减排是保护自然生态环境的强力武器

这就是我们美丽的太阳系概念图从太空中拍摄到的蔚蓝色的精灵——地球如诗如画的乡间美景，逸趣横生的劳动生活！

这几乎就是我们每个人为之向往的家园！

然而我们目前不得不面对的却是自然生态环境的日益恶化！

“温室气体大量排放，发生温室效应，造成全球变暖，这已是不争的事实！”

目前，在各种温室气体中，二氧化碳对温室效应的影响约占50%，而大气中的二氧化碳有70%是燃烧石化燃料排放的。我们可以了解到冰川融化、海平面上升、干旱蔓延、农作物生产力下降、动植物行为发生变异等气候变化带来的影响。我国最近两年干旱频发，有相当部分原因是受到全球气候变化问题的影响，而这也是我们目前面临的最复杂、最严峻的挑战之一。长江江西九江段裸露出来的江滩湘江长沙橘子洲以西河床（2009年）江西赣江南昌段裸露的桥墩（2009年）温室效应导致气候变化，打破降雨平衡，旱涝频发洪水泛滥——当大自然露出锋利的爪牙，

我们才发现自己原来是如此脆弱，不堪一击！温室效应导致冰川融化

北极熊等极地生命形态遭遇严重的生存危机受世界气候变化影响，曼谷遭遇洪水

温室效应导致的冰川融化还将造成海平面升高的后果，它将直接威胁到沿海国家以及30多个海岛国家的生存和发展。美国环保专家的预测更令人担忧，再过50年～70年，巴基斯坦国土的1/5、尼罗河三角洲的1/3以及印度洋上的整个马尔代夫共和国，都将因海平面升高而被淹没；东京、曼谷、上海、威尼斯、彼得堡和阿姆斯特