电子商务客户服务-售前客户服务教学课件

电子商务客户服务售前客户服务11、不为五斗米折腰。12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此贞秀姿，卓为霜下杰。13、归去来兮，田蜀将芜胡不归。14、酒能祛百虑，菊为制颓龄。15、春蚕收长丝，秋熟靡王税。电子商务客户服务售前客户服务电子商务客户服务售前客户服务11、不为五斗米折腰。12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此贞秀姿，卓为霜下杰。13、归去来兮，田蜀将芜胡不归。14、酒能祛百虑，菊为制颓龄。15、春蚕收长丝，秋熟靡王税。售前客户服务高明客服不见面也能猜出买家样子金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生是给男朋友买鞋子的。“要么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气,沙沙还知道她是开朗和凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让沙沙猜哪个是她。沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了,距离一下子拉近了很多。后来沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还让她买了一件女装。多年的几何教学给我这样的体会：很多同学对概念和公式重视很不够，这类问题反映在三个方面：一是，对概念的理解只是停留在文字表面，对概念的特殊情况重视不够。二是，对概念和公式一味的死记硬背，缺乏与实际题目的联系。这样就不能很好的将学到的知识点与解题联系起来。三是，一部分同学不重视对数学公理、定理的记忆。记忆是理解的基础。如果学生不能将公理烂熟于心，又怎能够在题目中熟练应用呢？还有，同学们最难面对的就是自己的错误和困难。但这恰恰又是最需要解决的问题。同学们做题目，有两个重要的目的：一是，将所学的知识点和技巧，在实际的题目中演练。另外一个就是，找出自己的不足，然后弥补它。这个不足，也包括两个方面，容易犯的错误和完全不会的内容。但现实情况是，同学们只追求做题的数量，草草的应付作业了事，而不追求解决出现的问题，更谈不上收集错误。我们之所以建议大家收集自己的典型错误和不会的题目，是因为，一旦学生做了这件事，学生就会发现，过去学生认为自己有很多的小毛病，现在发现原来就是这一个反复在出现；过去学生认为自己有很多问题都不懂，现在发现原来就这几个关键点没有解决。还有，教师过来的满堂灌及题海战术已不适应当今素质教育。那么怎样才能避免以上现象的发生呢？根据我多年的几何教学实践得出了初中几何教学四部曲，请允许我说出来共勉。一、会预习（读）阅读数学教材也是掌握数学知识非常重要的方法。只有真正的阅读好数学教材，才能较好地掌握数学语言，提高自学能力。为了培养学生良好的阅读习惯和正确的阅读方法，我常常做学生阅读的向导。在阅读前，我常常给学生出类似于阅读语文课一样的小标题。比如，这一节课讲的内容是什么？那些看懂了那些看不懂？阅读教材之后能否顺利地完成课后的练习？最后把预习后的情况如实地用书面作业的形式反映给老师。这样一来，不但提高了学生的阅读和理解能力，听课时更专心了，听课的效果更好了；而且也为老师讲课做到有的放矢打下了基础。二、讲好课（讲）三、会听课（听）学生学习的知识，往往是间接的、抽象化的、形式化的知识。这些知识是在前人探索和实践的基础上提炼出来的，一般不包括探索过程。因此要掌握这些知识，不必也不可能再次探究，只要听好老师的讲课就行了。那么怎样才算听好老师的讲课呢？听讲的过程不是一个被动地参与过程，在听讲的过程中要教会学生会思考，“学而不思则罔”嘛！所以我常常让学生带着这些问题去听几何课。比如，这节课老师讲的是什么定理或公里？老师是怎样分析的？老师是先总后分分析的，还是先分后总分析的？你还有没有比老师的方法更好的证明方法？还有没有疑问？这些问题不能出于形式，而要落到实处。我每讲完一节课，总要抽出一定的时间来检查学生对这些问题的看法。这样，不仅做到了及时反馈，查漏补缺；而且还能培养学生专心听讲的好习惯，收到事半功倍的效果，大大地提高了课堂教学效果。四、优化作业（练）一题多解有利于引导学生沿着不同的途径去思考问题，可以优化学生思维，因此要将一题多解作为一种解题的方法去训练学生。一题多解可以产生多种解题思路，但在量的基础上还需要考虑质的提高，要对多解比较，找出新颖、独特的最佳解法才能成为名副其实的优解思路。在数学时，我不仅注意解题的多样性，还重视引导学生分析比较各种解题思路和方法，提炼出最佳解法，从而达到优化作业过程，优化解题思路的目的。先以几何证明题为例加以说明。我在给学生布置作业时是这样要求的：一道几何证明题，会几种证明方法就写几种证明方法，方法越多越好。当作业交上来时，我一一批阅，把学生中证明方法分类归纳，并让学生本人把自己的证明方法写在后面的黑板上，让大家共享，共同参与评价，评一评黑板上谁写的方法最多，谁的方法最简单，谁的方法最奇妙，想一想你的方法与黑板上的方法有何不同？你还有没有比黑板上的方法更好的方法？如有，请写到后边黑板的空白处。活动开展以后，作业就不用再说了，学生们个个都争前恐后的参与一题多解的活动中来了，他们把作业当成了一种乐趣，当成了一种游戏，更重要的是他们开阔了证题思路，达到了优化作业过程，优化解题思路的目的。以上四部曲是相互联系的，去掉任何一部分都是不可以的。因为有了预习、讲课这一“春”的播种，有了讲课、听课这一“夏”的耕耘，才会有优化作业的“秋”得收获。（邯郸县第九中学）随着素质教育的深入实施，人们的教育观念正在逐步的转变，对课堂教学评价标准也应不断更新了。评价一堂课是否成功的标准，应从教与学两方面来衡量，对教师的教来说，要看是否注重培养学生学习能力，是否创设良好的教学情景。教学情景是指伴随或弥散在教学活动中的心理环境气氛。在教学过程中，教师和学生伴随教学过程而引发出来的情感智慧和探索精神达到高度的统一和融洽，从而表现出一种浓烈的互相感染，互相激励，达到高度默契的心理环境气氛。在课堂教学中，创设良好的教学情景可以诱发并触及学生的精神需要，唤起苏俄生的学习兴趣和热情，启迪学生的思维，增强学生在教学活动中的学习主动性和主体意识，并提高课堂教学效果，提高教学质量。进而让学生获得对数学理解的同时，在思维能力情感态度与创设数学有趣的情景实施有效教学，我就数学情景创设如下。１首先要关爱学生，以情激发孩子的学习兴趣亲密的师生关系是校园生活中可缺少的，对孩子的学习和发展是不可估量的作用。学生从家庭来到学校，老师也就成了他们最亲近的人，老师的爱，是同学们成为老师心目中的好孩子将成为他们一切行为的动机和迫切的需要。一般来说，学生往往因为喜欢那位老师，也就喜欢他所教的科目，正所谓“亲其师，信其道”。但要学生亲其师，信其道，首先教师要尊重相信每一位学生，不放弃任何一名学生。尤其是学困生，要及时帮助学生弥补数学知识上的缺陷，使他们有了对学习数学的胜任感，才能产生学习兴趣。其次教师还要善于发现学生的点滴进步，善于用亲切的眼神，细微的动作，和蔼的态度热情的赞语等来缩短师生心灵间的差距，培养学生的自信心。再次教师以渊博的知识，娴熟的技巧博得学生的信任和喜爱，从而激发学生的学习兴趣。２创设联系实际生活情景，从而激励学生的数学学习兴趣数学源于丰富有趣的生活。是生活的提炼和概括，生活中处处存在着与数学相关的生活原型。启发学生把数学知识与生活实际联系起来，让学生体验“生活数学”，不仅还数学的本来面目，提高教学质量，还可以让学生感受到学习的快乐。例如在学数学《小数的认识》时，就创设让学生逛超市的生活情景。教师可以展示一些商品的标价。告诉学生“这些标价中都有小圆点，这样的数我们称之为小数”。这样物品的标价中获取对小数的了解，使学生在生活情景中自然地掌握了数学知识。让学生在多样活动中体验数学，引导学生善于实践中发现数学问题，布置一些社会实践活动，开一些实践课，让他们走入社会去调查，去发现生活中的数学。新课程要求教师应向学生提供充分从事数学活动的机会，帮助学生在自主探索和合作交流的过程中真正理解和掌握基本的数学指数和技能。事实上也只有通过自己的亲身实践和大脑的整理，去发现问题编写数学模型，求解数学模型，通过问题解决才能真正理解数学知识，同时通过实践与同学互通有无，共同探讨，共同研究，共同学习，共同进步，也有利于培养同学之间的团队合作友爱精神。３创设问题情景，突出学生的思考性在课堂教学中，适量地创设真实有效的问题情景，不仅可以掌握知识，形成能力，而且可以调动学生的积极主动性和创造性。问题的创设要将数学问题融于一些学生喜闻乐见的情景之中，激活学生大脑的兴奋点，诱发学生探究的欲望。同时，创设的情景还要有利于学生发现知识，探究奥秘，从而创造性地运用知识，使趣味性与知识性为一体。比如在数学“有余数的除法”，问“五十块糖可以分成几个小袋？”学生能提出“可以装成几个小袋”“我每天可以吃几块”等许多问题。学生自己发现问题更贴近其思维实际，更能引发其探究。这些问题就成为下一步学生自主探究的主要目标。把富有思考型的问题融于有趣的问题情境中去，一下子把孩子学习的积极性调动起来，学生会很快投入问题的探究中。激励学生解决问题“形成解决问题的策略性和多样性，发展实践能力与创新精神”。同时在数学教学中，渗透数学思想方法，学会分析问题，解决问题的方法。在探索科学与发展经济过程中，需要有一定的数学知识，教师要为学生提供自主探究的空间，设计良好的问题情景，才能给学生提供较大的探究空间，学生要去完成教师布置的任务，以提高学生分析问题和解决问题的能力。４巧妙设计练习，成功激发孩子的学习兴趣练习是课堂教学的重要组成部分，是巩固新授知识，形成技能技巧，培养良好思维品质，实施因材施教，发展学生智力的重要途径。教学时，教师应根据学生喜新好奇好强好胜的特点，设计生动活泼灵活多变的练习，在注重实效的同时，对练习的层次方式题型等做科学安排，适时适当安排一些游戏竞赛开放性练习等，让学生获得成功的体验，升华学习兴趣。随着数学课程改革的深入，创设有趣的情景，实施有效的数学教学的方法还有很多，但我们要明白教育的功能不仅仅是向学生传授知识，更重要的是挖掘学生的内在潜力，启迪学生的悟性。在数学教学中，如果能够创设情境，帮助学生自我觉醒，那无疑是理想的方法之一。他对学生参与到教学中，贯彻素质教育，取得最佳的教学效果，对于课堂沉闷气氛的改变都有一定的好处。因此，教师只有不断地探索余进取，不断地积累，才能取得更好的教学效果。售前客户服务高明客服不见面也能猜出买家样子金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生是给男朋友买鞋子的。“要么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气,沙沙还知道她是开朗和凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让沙沙猜哪个是她。沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了,距离一下子拉近了很多。后来沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还让她买了一件女装。任务目标知道什么是网店售前客服熟悉网店售前服务的接待流程及内容铭记网店售前服务的接待原则了解网店客服需具备的知识和技能、网店售前客服的含义网店售前客服是指利用网络接待顾客,并通过一定的沟通技巧获取信息,为顾客提供产品介绍、产品推荐,以及解决顾客疑问等服务,促使顾客做出购买决定,促成订单的服务人员、网店售前服务的接待流程及内容进店问好」的接待流程如图41所示接待咨询常见的促「推荐产品成交易法处理异议前提总结法条件法询间法yessir”法促成交易图4-1网店售前服务的接待流程四、网店客服需要具备的相关知识和技能网店客服需要具备的相关知识和技能主要有:产品知识,网站交易规则知识,物流及付款知识、,沟通、管理工具的使用等,如图4-4所,具体内容将在任务二到任务六中进行详细介绍。网店客服需具备的相关知识与技能