店面运营手册

店面运营手册前言 2第一章岗位职责要求 第一节组织架构 3 3 5第四节小区推广人员 6第五节渠道业务人员 7第六节技术服务人员 12第二章店面工作标准 第一节员工礼仪标准 第二节终端店陈列规范 第三节店面漆S管理规范 第五节安全管理标准 第二节顾客档案管理制度 第三节投诉服务标准流程 本手册本着通用、基础的原则面向三棵树专卖店的工作人员，本手册总结了全国各地优秀专卖店的运营模式，是终端导购人员提升营业知识及技能的操作指南，是终端业务人员业务开拓、店铺营业诊断分析的参考工具，旨在为经销商提供店面日常运作基础工作的参考第一章岗位职责要求终端店1、女，22-35岁，中专(高中)以上，身高≥155厘米，形象良好项目内容检核标准目标管理有效提升成交率提高连带销售率(单笔订单中包含木器漆、防水、胶黏剂、辅料产品)中档以上产品指标完成率门店导购礼仪按三棵树导购员初、中级标准课程规范奉行导购礼仪漆S陈列执行按三棵树陈列标准对门店进行漆S管理销售技巧运用道具配合推荐产品连带销售连带三棵树防水、胶黏剂、辅料等产品销售降低消费者价格敏感度，产品推荐突出强调卖点按店面促销活动要求执行价格预算与色彩应用日常管理导购工作分工组织、落实导购培训组织导购员同意三棵树导购员初、中级标准课程及新品上市培训，并达到公司要求及时补货货架、地堆保持货品饱满全面推动各渠道客户开发(批发、油木工、装饰公司、工程)熟悉要紧竞品产品、价格、渠道、促销、服务情况知识熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化涂料知识、施工工艺掌握所有三棵树产品知识与施工工艺产品性能、卖点熟悉所有三棵树产品性能与卖点帮助顾客完成油漆购买过程的人员。顾客进入店内往往存在疑虑，这种疑虑在顾客消费过程中，三棵树导购员的作用是非常重要的，在这里需重点强调的是工作过甚至现在都有很多人(包含我们导购员)认为，门店工作就是伺候人的工作，低人一等。事实上并非如此。当今在国外，做销售是一项很受尊敬的工作，今天的中其次，三棵树导购务必认识到“我的工作是别人不可代替的",“我能够代表三棵树是别人不可代替的",对三棵树品牌一定要有充分的归属感与认同感。再次，三棵树导购员不仅是销售产品，还是在推广品牌，推广三棵树带给大众的健化的"传递者"。作为三棵树终端最重要的人，你要在心底不停地告诉自己1、女，22-35岁，中专(高中)以上，身高≥155厘米，形象良好三、岗位职责项目内容检核标准目标管理按进度达成门店销售及其它策略性目标店必讲迎客语："您好，欢迎光临三棵树专卖"顾客引导将客户让座到能够观察产品的位置茶倒七分满，双手奉上，右手拿杯身，左手托杯底项目诊断有意识的获取顾客与产品有关的信息产品、色彩引导进行产品引导，有调色设备的务必进行色彩引导中档以上产品推荐产品推荐顺序由高至低关联产品推荐强调防水、胶黏剂、辅料产品的配套使用宣导当期促销信息主动介绍当期的促销活动主动推荐底漆、工艺与墙面漆配套使用对顾客未成交的原因进行总结分析按三棵树导购员初级标准课程帮顾客进行耗漆量预算告知实际耗漆量受基材、施工、颜色深浅等影响会略有差异告知会略有差异价格异帮顾客分析觉得贵的原因是否有进行原因分析按培训内容运用打折技巧按三棵树导购员标准课程要求运用打折技巧送客语，整理客户信息讲送客语：“请慢走，欢迎下次光临”,顾客离开后马上对客户信息进行整理回访对所有进店客户进行回访日常工作遵守《导购基本行为标准》,按三棵树导购初、中级标准课程规范奉行导购礼仪按三棵树陈列标准对门店进行漆S管理与保护熟悉要紧竞品产品、价格、渠道、促销、服务情况基础知识熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、卖点熟悉所有产品性能第四节小区推广人员随着生活方式的变化，往常顾客购买建材的方式为：逛建材市场→选择款式花色—→选择品牌一成交，现在的顾客还有设计师推荐(装饰公司的材料展厅)、小区临时门店、网购、建材超市等多种方式，顾客选择多样、客源分流是一个必定趋势。顾客选择多样、客源分流是一个必定趋势。追根溯源，顾客从哪里来?到哪里去?小区!小区是最靠近顾客的“末端",是我们销售工作的“前沿阵地",小区推广业务队伍是冲锋陷阵的“先锋队”。在小区设限制一道"屏障",将顾客拦截在竞争对手一、任职资格1、男女不限，25-45岁，中专(高中)以上二、岗位职责项目内容检核标准目标管理完成销售及其它策略性目标按进度达成销售及其它策略性目标楼盘调查辖区内所有有关楼盘资料收集及建档楼盘物业公司资料库建立强化与物业公司有关人员、门卫的联络沟通，为在小区开展推广活动做准备业主信息分类对准顾客按不一致装修进度进行分类油工、装饰公司、工程渠道客户信息收集对小区内油木工、装饰公司渠道客户进行信息收集与分析行业、竞品信息搜集对建材行业及竞品的产品、价格、渠道、推广等各类信息进行收集与分析活动组织提交小区推广建议对有价值的楼盘根据竞品状况制定促销、广告等推广计划小区设点推广做好小区人员沟通协调，并进行场地布置与秩序保扩顾客接待现场进行接待，保持良好服务态度宣导当期促销信息主动宣导当期促销信息，引导顾客消费活动总结每期推广活动均要进行日、周、月总结按要求展开入户拜访按要求进行扫楼，并执行入户拜访回访及售后核有用量核对顾客实际使用数量安排送货按顾客要求时间及时完成送货服务按时对账并收齐货款施工指导在现场进行技术指导与沟通退补货检查严格按公司要求进行退补货检查熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、卖点熟悉所有产品性能第五节渠道业务人员1、男女不限，25-35岁，中专(高中)以上集商圈排查布局规划根据商圈排查结果协助公司形成网点布局规划向公司提交有价值的分销客户合作建议方案对建材行业及竞品的产品、价格、渠道、推广等各类信息织活动总结发每月新增开发分销客户根据月度目标开发分销客户分销管理拜访分销客户按计划拜访分销客户并进行客情保护到位按漆S标准陈列，广宣品配置及时店面终端运营培训帮助分销客户进行店面终端运营培训回访及售后安排送货定期对账、收款、催款紧急投诉处理基础知识熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、卖点熟悉所有产品性能3、装饰公司渠道业务人员项目内容目标管理完成销售及其它策略性目标准客户信息盘点对各大中小型装饰公司、设计院、设计工作室进行信1、男，25-45岁，中专(高中)以上，项目内容目标管理为客户提供基本的施工咨询提高了顾客满意度服务及时并提升了顾客满意度服务专业及时并提升了顾客满意度服务专业及时并提升了顾客满意度涂装顾问喷涂设备日常保护本保护技术咨询为导购、渠道人员提供产品、技术培训支持提升了终端团队人员整体产品知识与技术能力服务汇总表及时反馈要紧竞品近期服务方式、服务项目、服务费用、新工艺推广、促销活动与核心产品价格等市场动态熟悉公司基本情况熟悉三棵树基本情况与企业文化涂料知识、施工工艺掌握所有产品知识与施工工艺产品性能、卖点熟悉所有产品性能第七节管理表格模板团队人员周工作计划汇总表团队人员周工作计划汇总表第二章店面工作标准第一节员工礼仪标准·洗梳整齐、无头屑；·男员工不遮脸、鬓只是耳；·女员工长发要扎起，或者盘发。·染异色头发，留夸张发型；·男员工留长发、烫卷发；·女员工披头散发，带耀眼装饰；·保持清洁与适当的修饰；·女员工以淡妆为宜；·男员工胡须要剃净。·戴有色眼镜、变色眼镜；·化浓妆、用气味浓郁的化妆品；·女员工涂除红色、肉色外的口红。·保持干净，光亮；·女士裙装穿肉色丝袜为宜；·男士袜子尽量黑色；·穿拖鞋，运动鞋，雨鞋：·保持清洁整齐、美观大方；·衬衫要束在裤、裙里；·工号牌应佩带在左胸上方。·在岗穿制服以外的服装；·衣裤口袋塞满东西，明显鼓起；·挽袖卷裤。指甲·常修剪与清洗，保持指甲清洁。·男员工留长指甲；·女员工涂除红色、肉色外的甲油。除手表及项链外，通常不宜佩戴过多饰物。·色调花俏、耀眼。禁忌姿态·在岗是背对顾客站或者坐：·无故奔跑或者急走。·"三轻"原则："说话轻、走路轻，操作轻";·彬彬有礼，遇事礼让；·保持发自内心的微笑；·手势简洁、适度、与谐。·在顾客面前大哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、化妆等；·在岗时相互嘻笑、打闹。·又目光：与顾客交谈应凝视对方(脸部的双眼底线与前额构成的三角区域),忌目光四处扫视或者斜·单伸一个食指指点人(教训、威胁之意);·单伸一个拇指指点人(表示藐视、嘲弄);·双手相握，搓动或者不断玩弄手指(拘谨缺乏自信心)。①“您好(上午好、下午好)欢迎光临三棵树专卖，请随便看看!(希望能够帮到您)”②“对不起，请稍后，请先喝杯茶，马上来，请您稍等。”(不能立刻招呼客人时)③“对不起，让您等了这么长时间，有什么能够帮到您?”④“我想这款比较适合您，由于您的房子……(从业主情况出发，说让顾客心动、高兴的话)”⑤“谢谢惠顾，一共X元，收您Y元，找您Z元，请点好!您能够看看是否具有其他能够帮助您的(如有其他促销优惠，能够介绍)”⑥“谢谢，谢谢您的光临，请走好。欢迎您下次光临。再见。”⑦“对不起，不好意思，实在抱歉。”(由于失误表示歉意时)⑧“请别客气，这是我应该做的。”(当顾客致谢时)⑨“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗?”(当未听清晰顾客问话时)⑩“对不起，打搅您一下能够吗?我能够占用您一点时间吗?”(当你打断顾客说话时)①“对不起，借过!请让一下好吗?(当在店内搬货需顾客让路时)⑫“我是三棵树漆的技术员×××,您是业主，×××先生/女士吧?”(当上门服务时)①不买不要看，看好了再叫我②这个我无能为力，我是来打工的③不明白，这单不是在我手上卖出去的④别人用了没问题，为什么只有你有问题⑤问了这么多，你到底还要不要了……①交换名片。递名片时先尊后卑，顺时针方向，双手将自己名片呈出，并把文字正方向着对方，一遍递交时一遍清晰说出自己的名字，不要用手挡住姓名、公司名称与logo等。接名片时应双手去接，以示尊②说话口齿清晰，音量适中，原则上用普通话，如顾客讲方言应配合。③对先来的客人先服务，晚到的客人应亲切有礼的请他稍候片刻不能置之不理，也不能先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。④假如有必要时应主动对顾客提供帮助，若客人带着许多东西可告诉寄物处或者可暂时放置的地方，下雨天课帮客人收伞并代为保管。⑤顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情或者一问三不知，要对三棵树产品卖点做简短、清晰的介绍，帮助顾客选择。⑥不要忽略在客人旁边的友人，应一视同仁一起招呼。⑦与客人对谈的语言宜用询问、商量的口吻，不应用强迫、责问或者不耐烦的口气，那会让人感受不悦。①.地面铺80*80厘米白色地面砖。③.太空漆火箭陈列架摆放在接待台正前方；背面贴数字4、收银台(接待台)①.接待台陈列于L形象下方中心处；①.堆头陈列定位：按平面设计图陈列定位；②.乳胶漆：第一堆头为鲜呼吸专属带专用围板第二堆头为促销、主推新品带通用围板；③.木器漆：第一堆头为清味系列专属带专用围板，第二堆头为促销、主推新品带通用围板；②.茶文化区背胶为更新内容画面，四周以12厘米宽，2厘米厚的墨绿色木工板收边；③.地台10厘米基层，面饰浅色枫木，悬空隔断木作造型，面饰白色乳漆；④.茶文化柜、茶几、等茶文化区陈列，符合漆S管理标准。①.调色区样板为2厘米厚木工版基层，刮腻子刷墨绿色乳胶漆，下沿贴红色不干胶；6、乳胶漆、木器漆堆头陈列组合三、特约经销店1、门头效果展示：门头喷绘布当地制作(尺寸按照实际门头大小制作，平台下载画面)。通用地堆清味木器漆(1200mmx1800mm)离地1000mm,排版一次排开。(跟进店面大小进行货架选配与KT板制作)第三节店面漆S管理规范第四节店面日常工作标准够培养好的习惯及行为观念，通过早会能够对工作教养、工作习惯加以宣传，不断的促三棵树专卖店早会频率为每天1次，每次不低于15分钟左右，一定要定期、定时举行。·教诲25%:包含新产品、新方法之说明；标准化工作；品质、效率之掌握。··理念35%:包含工作教养、工作习惯。·目标40%:包含工作目标、政策传达、市场动态、工作交流等。 3)、早会(晨会时间通常不低于15分钟):在员工到岗后，开始举行早会，早会由店长主持。早会内容包品进行归类、整理，标签齐全，做到整齐、丰满1)协助顾客做好服务，如回答顾客询问，同意顾客的建议，有礼貌的制止顾客的不良行为；2)为顾客做结账及产品包装服务；3)待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触3)正确的待机姿势：使自己不容易感受疲劳，同时举止大方；4)正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；躲在产品后面看杂志、埋头化妆；聚在一起聊天，喧哗嬉笑；动作懒散、无神；吃零食或者专注的整理商品，无暇注意顾客。第五节安全管理标准一.资金安全效期已过期，应及时更换；火警电话为：119。第三章销售管理规范第一节销售服务流程单客户能够选择比如开放式、封闭式、半开放式等不一致的木纹效果；能够选择透明根据客户的材质与要求效果，推荐能够使用的涂装体系，比如底材的处理方法；能够介绍产品需要的涂装工艺，比如涂装方法、涂装工序、施工指导施工人员培训制作配色效果图热线咨询技术资料支持样板制作现场监督质量控制客户购买涂料之后，假如客户及施工人员对所购买的涂料施工工艺不熟悉，我公司在客户选择好涂料以后，我们能够为客户制作效果样板，也能异常情况处理漆病及防治第二节顾客档案管理制度1、顾客档案实行店长负责制。1、顾客档案实行店长负责制。2、店长或者店长指定人员对档案进行录入、修改与完善，以备后期查询与汇总，有可持续进展的客户，4、定期作顾客消费记录查询及分析，熟悉客户的最终成交金额，分析客户消费能力，产品偏好、畅销品1店面登记：当意向顾客咨询三棵树的产品或者服务时，按公司统一制定的表资料，这些登记资料便成为顾客数据库的现成来源。2原有数据整理：原有顾客历史数据整理有序化，输入数据库。3活动收集：在团购会、小区推广时，使用馈赠礼品、抽奖、有奖征集等手段，要求顾客填写有登记表。利用售后服务卡来收集顾客资料。4第三方提供数据：油木工、老顾客、小区物业公司等。客户姓名1城12山时成13山尉成14山尉福城15山尉荣成16坑村城17强城18渡7减19垃华城17成1城1性成1东封成1东村威1东村栊祥城1东封永钦(兄弟房)减1东村减1东村减1东树海城110成1黄村华城1城1城1宫村成1泥水师：陈岱-王玉和：8641050成备注：工程施工进度参照——1成打地基；2成第一层封顶；3成第二层封顶；4成第三层封顶；5成外墙泥水完工；6成外墙瓷砖完工；7成内墙泥水完工；8成三楼地板完工；9成二楼地板完工；10成一楼地板完工。时间业主姓名业主情况描述顾客等级是否原因分析西山郭大叔四十岁，信任油工，五层自建房2小陈是注：意向业主的顾客等级：1.为紧急；2.为重要，3.为普通；0为交易失败。第三节投诉服务标准流程(3)施工原因(3)施工原因对客户投诉处理过程中的每个环节，要事先明确具体责任与权限，保证投诉及时的解决。对每一起客户投诉及其处理要做出全面的记录，包含投诉内容、处理过注意点第一阶段1感谢顾客的埋怨失望的顾客不可能有埋怨2认真将埋怨听到最后3懂得对方的情绪与事件，冷静，不受对方情绪影响4询问、确认现有物品，明确明白埋怨情形冷静询问"何时""何处""谁"等问题5思考处理埋怨的方法员”6(1)站在对方的立场由衷、诚实、迅速地处理，难以推断时，即早请上司处理(2)以不指责顾客错误