牙医洽谈沟通课件

医患沟通技巧

心态改变，态度跟着改变；

态度改变，习惯跟着改变；

习惯改变，性格跟着改变；

性格改变，人生跟着改变。牙科洽谈师如何业绩破冰如何医患双赢如何人之所欲，施之于人。牙科市场需求时代的变迁过去：技术需求时代（牙医只需学习和关注如何更好进行技术上操作，解决患者对口腔疾病的技术需求）当今：感觉需求时代（牙医意识到只靠手操作技术，既不能彻底解决口腔疾病，也无法令患者满意，还需要增加更多软性服务意识，以满足患者感觉需求）人生、工作的结果=思维方式X热情X能力医患之间洽谈沟通最终目标：医患双赢(让患者满意，让牙医体现价值）双赢洽谈沟通技巧=学会发现人性的闪光点+洽谈沟通四大点+实战洽谈沟通技巧患者购买的是什么？技术，服务，产品，种植牙，全瓷牙，正畸，，，，，等等？

效果和感觉？在患者不知道能获得什么有价值的东西之前，任何价格都是嫌贵的。

洽谈沟通的本质

用牙医的“五心级”医疗服务换患者的“三心”感觉【牙医或洽谈师和患者才能成为朋友】五心：爱心，用心，细心，耐心，责任心。三心：开心，安心，贴心。洽谈沟通的最终目标

医患双赢患者满意，牙医体现价值

什么叫客户满意

一个人通过对一个产品《服务》的可感知效果《或结果》与他的期望值相比较后，所形成的开心或失望的感觉状态。客户满意是一种心理接受状态，是一种主观感觉牙医销售和其它行业有什么不同。如生产，销售，售后在牙科客户购买的是什么？是一种感觉，心理期望值的一种满足。现在的牙科患者需要什么？一，尊重二，“三心”感觉三，牙齿问题需求的满足

尊重1.选择权：时间，地点，人物的选择权；种类，材质，费用等选择权；治或不治的选择权。《牙科是个选择性很强的医疗》2.知情权：口腔的客观检查详情，治疗步骤和方案的详情，每一笔费用和支付方式的详情。3.隐私权：患者的口内详情，有权不让除本人和主诊医生及洽谈师以外的人了解。4.平等权：医患彼此需平等，才能互相理解和通力合作。5.被理解权：患者的任何要求和想法，都有权被人理解。【是理解，不是认可】 “三心”感觉Ａ．开心：只有感到开心了，才会有满意度Ｂ．安心：只有感到安心了，才会有安全感，才会放心，才不会需要有警惕防范之心（警惕什么？）Ｃ．贴心：只有感到贴心了，才会有被爱、被呵护的感觉牙齿问题需求的满足Ａ．即刻需求ｂ．潜在需求提问：１，牙医和患者是什么关系？２，对于即刻需求初诊量留下的机率高吗？为什么？《如牙痛，洗牙》３，对于潜在需求初诊流失量较大，为什么？《如镶牙，正畸，前牙美容等。

4，患者想要和牙医信息对称吗？什么是牙科洽谈师目标---满足,超越患者‘’生理‘’和‘’心理‘’上的需求.定位---帮助患者和牙医实现‘’医患双赢‘’任务---和患者互动,一起寻找最佳的解决方案,以取得医患双赢.出发点---帮助患者解决问题,而不是和患者玩零和游戏,更不是证明谁对谁错，更不是和患者对抗洽谈沟通的四大步骤一，建立信任二，挖掘需求三，有效推荐

四，巩固信心一，建立信任如何给患者留下有权威，爱心，细心，耐心的印象？前台或洽谈师共同配和1，营造医生忙碌，大牌的时间稀缺的感觉，并隆重介绍….2，医生形象着装，谈吐，肢体语言等，要立于椅旁不戴口罩，面带微笑并表现出涵养及专家范的气场。《仪容仪表》3，柔和问诊，轻松安抚使其放松，积速拉近距离。4，细节形式的东西很重要：A，告知患者所用器械和漱口杯为一次性或灭菌过B，调整椅位或灯光提前告知。C，夏季或冬季在空调诊室对于穿短裙女患者需讯问加盖毯子。D，必要时给患者戴护目镜。备注：客户多用自己看得懂的东西判断医生5，a，告知需做检查，避免用探针引起恐惧，多用镊子《不易加剧疼痛》，动作轻柔，仔细认真，时间2分钟为宜。时间过短，患者感觉敷衍，不仔细，不重视。

b，主诉问题检查后征求患者同意做全口检查，发现潜在需求，对检查进行拍照，内窥镜照相。《医生和患者看到的情况同步》c，检查完成后椅位复位，患者采取坐位，脚放下，《或离开椅位》医生摘下口罩手套，面带微笑，平视让患者感觉双方平等。6，结合照片，内窥镜结果使医生和患者看到的情况是同步的，并详细讲解即刻需求牙齿的病情，潜在需求稍作提示不要操之过急。7，如需做进一步检查拍x-p，ct，全景，向患者讲述拍片意义对病情诊断的必要行，及费用，辐射等孕妇禁忌。8，挖掘需求将患者分类，a类，b+类，b-类，c类二，挖掘需求挖掘需求的方法：问，听，爱心问——提问，寻找，启发潜在需求的问题。听——倾听，从回答中搜集信息和判断的证据。爱心——用“五心”换“三心”关注呵护患者情绪，建立情感联系，培养信任度。

问题有那两大类型？1，封闭性问题：像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。患者经常向牙医提出封闭性问题，如；“是不是，能不能，多久，多少等”，如果牙医每次仅回答患者提出的封闭性问题，那么对话将无法继续下去。2，开放性问题：就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的，这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感性趣，还想了解更多的内容。要想让医患之间的沟通对话继续下去，并且获得更多的信息量和了解患者的想法观点，就要多提开放式问题，如：“为什么，是什么，怎么样，如何等等”

提问：以后患者提出封闭性问题时，我们要如何应对？

为什么要问？一，牙医要了解患者—二，患者要了解牙医—三，避免先入为主的观点—

建立信任的提醒：患者希望你不仅是口腔专家，还是一个有感情，善解人意，通情达理，诚信，幽默的人。你的人格魅力是最好信任。

问—牙医要了解患者什么？

三个关键点：需求，急迫性，价值需求—主诉要解决的问题，以及确实存在的其它问题。急迫性—想什么时间解决问题《立刻，最近，还是遥遥无期》价值—愿意付出多少经济代价来解决问题。时间急迫程度不同，需求分为一，即刻需求：“着急解决，不能再拖了”想要立刻被解决的需求，如出现牙疼，牙酸，难看，无法进食等痛苦和烦恼现状，对患者的日常生活和社交造成很大的困扰。二，潜在需求：“不着急解决，能拖一拖再说”确实存在但可以等待的需求，对患者的日常生活和社交没有造成明显的痛苦和困扰，所以患者对目前的牙齿现状没有强烈想要改变的动力，因此选择暂时忽视其存在，未来再作考虑。提问：即刻需求和潜在需求区别的关键点是？

合理管理患者—初诊患者分类A类：有需求，所有的需求都急。B+类：有需求，仅主诉即刻需求急，潜在需求不急。B-类：有需求，无即刻需求，咨询的潜在需求不太急。C类：有需求，一听到价格，即刻需求也变得不急了。提高时间急迫性的四大方法一，先体验后挖掘法—主诉明确的初诊患者，将B+类，培养成A类二，创造再次上门法—咨询类患者，将

B-类，培养成A类三，激发患者逃避痛苦法—启发患者注意到目前的牙齿现状给自己过去和当下带来的痛苦，促使他们尽早行动起来去改变现状。如果过多的强调未来可能带来的痛苦，会让患者感觉到你在恐吓他，反倒适得其反，重点应该更多的强调患者遭受过的痛苦，因为他们自身的经历，能感受的到，所以更有说服力。四，激发患者追求快乐法—启发患者憧憬未来可以获得的美好感觉，促使他们尽早行动起来去改变现状。先体验后挖掘法

对于有明确主诉“即刻需求”的B+类患者，先服务好小的即刻需求“主诉”和患者建立信任，让患者喜欢上你，然后逐步解决从急到慢，从见效快到见效慢，从发钱少到发钱多，的潜在需求。1，先解决见效快，花钱少，周期短，尽量无痛的的主诉《即刻需求》让患者花很少的钱去体验一下你的精湛技术和“五心级”服务，才有机会建立初步的信任.2，再谈见效慢，花钱多，周期长，可能会痛的治疗方案《潜在需求》，患者才有可能有足够的信任基础，去相信在你这里花很多的钱是靠谱的。3，先通过解决花钱少的即刻需求，让患者有了很好的初次体验，才能对你产生逐渐加深的信任度，然后再开始挖掘后续花钱多的潜在需求，才有可能成交。创造再次上门法

对于咨询类的B-患者，没有即刻需求让患者去体验，那就去创造体验的机会，并铺垫《医生是忙碌的，重视他，关注他细节的》下次上门的机会，在此过程建立从浅入深的信任度。1，第一次上门，如何让患者先花很少的费用去体验一次你的技术和重视？《取研究模型，全景片，CT片，拍照，简单花钱少的第一步治疗>2，随后，给患者哪些再次上门的理由？《谈治疗方案，专家或同事会诊，看诊断蜡型，后续第二步治疗》3,不断创造患者上门的机会，让患者有体验你，信任你的小单机会，才能培养下大单的大信任。决定成败的细节注意事项

1，确保第一次出门前就预约好下次上门的具体时间，间隔在2-7天左右。2，在第一次，告知患者，下次来看方案，蜡型和会诊时，无需做选择，回去后考虑清楚了再选择，这样患者就可以轻松上门看蜡型和方案了。3，在第一次，告知患者，下次来仅会给他预留了看方案，蜡型，会诊的时间，没有预留做治疗的时间，如果他想做治疗的话，需要再次预约足够的治疗时间，以让患者更轻松的上门，同时也可显示你很忙，时间很稀缺

“需求，急迫性，价值”三者的关系如果没有《急迫性》，《需求》就没有《价值》。为了要让《需求》有《价值》就必须提高《急迫性》

总结，大单，要从小单做起大信任，要从小信任开始要得到大单，就要培养大信任

急于成交会有什么后果

如果患者当时的急迫性还不够，或患者觉得还没有考虑好，在面对你让她做决定时，明显表现出很犹豫的样子，但是你却急于成交，催促患者当时就做出选择，而患者面子很薄或跟你很熟，不好意思直接拒绝你，但是又担心以后考虑清楚时会觉得吃亏上当，损失太大，因此只好不得不先选一个便宜的方案，以应付你催促他尽快下决定的局面。

倾听倾听的目的：从提问的对话中，找到与“期望值，需求，急迫性，价值”有关的证据。倾听的技巧：心中带着这4个关键点的目标去听，根据听到的证据，才能做出正确的判断

30%时间提问，70%时间用于倾听。

三，有效推荐目的：和患者一起确定最佳的治疗方案。

最佳的治疗方案：在患者的特殊要求和医生的医疗原则之间寻找一个平衡点，既不违背医疗原则，又能兼顾患者的特殊要求。一，制定治疗方案1，方案要写在纸上：包括“材质，治疗过程，时间周期，复诊次数，预算费用，付款方式，分几次付款，方案以后可能会做微调整的可能性等等信息。白纸黑字，【清晰，明撩，有保障，安心】让患者有一种信息对称和掌握了整个治疗过程的安心感觉。2，制定治疗方案的技巧：“低中高3个方案的圈内选择”画一个包含低中高3种方案的圈，让患者在圈内选择。

A，探知圈的范围：先通过互动提问，及通过客观公正的各类治疗，烤瓷，种植等种类介绍，常识普及和相应报价【不带有倾向性和推荐性】并告知患者今天无需做选择，从而能够准确探知患者对不同种类和价位的敏感程度，才能把这个圈的范围画准。同时，也能让患者跟随他自己的内心去选择，而不产生被逼迫被催促的感觉B，画圈：在有效推荐阶段，根据探知的价格敏感程度，为患者制定一个选择范围圈，即低中高3个方案，其预算总价为阶梯分布，每个阶梯不可超过50%，否则患者会很难迈到更高阶梯，另外，不管患者选哪个，你都应该很开心，才能避免患者看到你失望的表情。

C,另约时间谈圈好的方案：不可在普及常识和报价的当天就告知患者方案，而应在随后的2-7天专门预约看方案的时间，并告知患者看方案的那一天，他也无需做出选择，如果他后续确定了某一个方案，也需再另约时间进行治疗，患者才会在看方案的那天轻松，无压力，准时上门赴约。

低方案又称经济实用型或大众型或功能型。中方案又称舒适型或性价比高型或精密型。高方案又称品质最好型或美观型或完美型。提醒注意：1，“低”方案：经济实用型，确保成交；“中”方案：性价比高型；“高”方案;品质最佳型。2，制定复杂的方案，至少必须有研究模型和x线片，才能让患者感觉到你的重视。3，圈内选择的目的：方便让患者容易做出选择和尽快做选择，且日后无怨无悔。4，充分了解人性的逆反心理，就是不选择你最倾向，最推荐的那个，就算选了，日后也会很容易后悔。5，用类式成功案例来影响患者做选择。【收集各类型患者术前术后照片，原始模型，诊断蜡型，x片】二，推荐介绍方案的技巧：尽量和患者做到信息对称1，借助：图谱，各种修复模型和各种材质模型，口内照片，x光片，研究模型，诊断蜡型等，用通俗易懂的语言，介绍治疗方案的原理和治疗过程。2，用诊断蜡型或设计软件让患者提前看到结果，并管理患者的期望值，以最终达到或超越患者的期望值。3，可先用专业性语言，再用通俗易懂的大白话详细介绍一遍，即显示权威性，又不失信息对称的效果。三，销售“美好的感觉”1，“美好的感觉”，这是患者要购买的东西，却常被牙医忽略2，服务行业，真正值大钱的，都是看着没用的东西。3，感觉有多好，决定了牙科服务的附加值有多高，也决定了牙医劳动价值回报的高低。问题讨论：1，患者能看懂的，是技术，还是技术使用在自己身上后得到的感觉？2，患者愿意付出多少价值，是取决于技术和服务本身，还是取决于患者享受技术和服务的感觉有多好？3，患者想要什么样的感觉，以及感觉有多好，是患者说了算，还是牙医说了算？四，当患者对方案犹豫时，怎么办？1，祝福法——优雅的推一推a,患者若是说别家价格低，那就祝福他，不论在哪里做，只要能达到你要的长期效果，你满意开心，我们牙医也就开心了。【显示你在将选择权给予患者】B,患者若是表示犹豫，想去别家再看看，那就建议他，不要着急做决定，毕竟做牙不是一件小事，是要多家哲询，要慎重考虑。同时，铺垫再次上门的机会，以培养进一步的信任。【显示了你在为患者的利益考虑，又不给他压力】2，为何要“优雅的推一推”a,推一推，是为了要显示你不差患者—显示你很忙—显示你技术好。B,祝福，是一种优雅的姿态，是为了给患者留面子留台下，以便他回心转意时大家能继续愉快的合作。总结：1，追求功能型的患者，都是对价格敏感型。

2，追求美好感觉型的患者，都是对品质要求比较高型。

3，追求效费感觉型的患者，不但对品质要求高，还有高附加值的服务。提问；你开始重视提高牙科服务的附加值了吗？

服务行业，真正值大钱的，都是看着没用的东西好处是什么？

一种感觉------这是牙科服务附加值的最终

体现。《认可，尊重，赞美，漂亮，自信，保障，恢复咀嚼功能，营养全面，精神好等等》

四，巩固信心，避免潜在的医患纠纷

谈好方案后，或在治疗期间，患者有可能还会出现：“不着急，害怕”现象—逃避，不来复诊；“后悔”现象—否定治疗计划，退费等。巩固信任的六大方法：1，理解患者的感受，鼓励患者随时说出他们的疑虑和异议。【和患者建立及时，通畅的沟通渠道】2，让患者自己去选择方案，患者才会对自己的决策深信不毅。【日后才会无怨无悔】3，给患者足够的机会和时间做决定，不要催促患者尽快做决定。【急于成交，只会让患者选择逃避】4，回访和随访：有任何异议，第一时间解决【以免异议累积太多，患者会因产生太多疑惑而离开】5，及时了解和处理患者的不满和投诉，而不是为自己辩护。【证明自己是正确的，就是要证明患者是错的】6，巩固信任的同时，也是在不断的培养更深层次的信任。【任何解触的机会，都是培养更大信任的机会】如何避免潜在的医患纠纷—如何对待异议和不满一，先解决人的情绪问题。1，我很理解你现在---的心情，如果我处在这种情况下，也会---，体谅患者的不舒服，很抱歉，给你的生活带来不变。2，先解决人的情绪问题，患者情绪舒服了，有面子有台下了，才会给你机会解决牙的问题，所以不要跟患者讲什么大道理。3，如果先解决谁对谁错的客观事实问题，那患者的情绪更加激动，将不可能给你机会解决牙的问题。二，再解决牙的问题。如何对待异议和不满-------《如何避免潜在的医疗纠纷》1，倾听---鼓励对方说出所有的想法，顾虑，不满，焦虑等，并认真倾听。2，认同---表示认同他的以上各种情绪，即使和你的想法不一致，你也需要表现出理解和尊重。

3，澄清---找出产生异议和不满的真正问题4，解决问题---表现出要解决问题的态度，让双方获得新的共识，一起努力解决问题。简单的说：第一，表示理解他的情绪第二，一起努力解决问题提醒：理解，而不是要求他如何区别“理解”和“要求”？理解：肯定患者的情绪对患者的疼痛，焦虑，不适等情绪，表示出感同身受的态度。要求：否定患者的情绪。希望患者表现出某种情绪，而患者当时的表现正好与你希望的相反。以下哪些话是表示理解，哪些是对患者的要求？，《请冷静，别生气，疼了几天肯定不好受啊，我知道你现在心里很担心，牙痛是很影响睡眠和工作的，别着急，慢慢来，早干嘛去了等等》最可信的推荐方法---类似的成功案例1，收集各类型患者术前术后的照片，蜡型原始模型，x片等等。2，描述类似案例中的三步法，《治疗方案优势，好处》3，描述类似案例中患者的术前担忧和术后的满意感受。4，最后部分的描述，一定要准患者对未来充满期望。《比如：现在自信多了，现在想笑就笑，老公说我漂亮多了，等等。从今天就开始收集病例总结如何提高患者的幸福感----改善医患关系合理管理患者的期望值。降低患者的期望值。医患沟通的最终目标：医患双赢—让患者满意，让牙医体现价值双赢的心态应该是牙医的生活哲学，是双方合作的前提。洽谈沟通小技巧

——患者愿意信任什么样的牙医？

能让患者感觉到有“三心”的牙医。1”。，只有达到或超越患者的“期望值”患者才能感觉到“满意”2，只有看到牙医是“忙碌的”，“重视他的“，”关注细节的“患者才能感觉到“安心”，然后才可能会下“大单”。3，只有看到牙医是有“爱心”患者才能感觉到“贴心”，然后才能相信你的动机是“为他好”，而不是“为钱”。患者警惕害怕什么样的牙医？

１，看到牙医没主动去了解他想要的“效果”，也就不可能知道他的“期望值”，所以患者不相信你能达到或超越他的“期望值”，也就不可能让他“下单”。２，看到牙医是“空闲的”，“草率的”，“不住重细节的”，患者依次推断，这个牙医“技术不好”“不重细节”“不重视他”。３，看到牙医不给他“选择权”，还急于“成交”，患者就会担心这个牙医“维利是图”。增强患者对方案信任度的小技巧——门诊内部医生会诊1，主诊医生或洽谈师发出第一个声音，往往让患者无法坚定，尤其是钱很多时，就需要第二个声音来加强患者对治疗方案的信心。2，会诊是发出第二个声音，来加强第一个声音，是一种让患者对治疗方案增加信心的方法，让他们不要再犹豫。3，可以找门诊的医生或其它专科医生会诊，也可以找院长会诊。4，应事先和同事沟通该患者的情况，达成一致意见，再请同事来回诊；若没有事先沟通的机会，一定要在同事会诊时，说清楚患者的情况，引导同事的第二个声音和你的第一个声音保持一致提醒：请同事会诊起到的作用是加强你在患者心目中的权威性，让其对治疗方案更有信心，而不是显摆同事自己。树立大牌牙医形象的2个方法A,营造牙医很忙碌，时间很稀缺的氛围1，只有患者觉得你的时间很紧张，感觉有很多患者找你，他们才会觉得你很大牌，技术很牛叉。2，只有患者觉得你不差他这个患者，他们才会相信你真的有很多患者。3，只有让患者珍惜牙医的时间，牙医才能收到更多的尊重和信任。4，对于患者量少的门诊，更需要预约制，以管理患者的到诊时间，以免显得你太空闲。B,态度上“藐视”，行动上重视1，态度上，表现出不急于成交，“少一个不少，多一个不多”让患者感觉你不差他这么一个患者。2，行动上，表现出重视，包括每一个接诊细节，回答问题的耐心，详细程度等。3，可以激发患者主动去追求你态度上的重视。4，懂得树立大牌形象的牙医才能赢得更多的尊重和信任。如何客观的普及各种材质的常识，而不是有倾向性的推销—先说优点，再说缺点1，在进行推荐时使用【优点是--，缺点是--】2，先说优点再说缺点，是客观的普及常识，是站在患者的角度考虑。3，先说缺点再说优点，是有倾向性的推销，是为了让患者选择你倾向的。4，“但”后面强调的，暗示着你心里想要的，比如，先说优点再说缺点：氧化锆颜色逼真，健康，但价格较高----《是客观的普及常识》

先说缺点再说优点：氧化锆虽然价格较高，但颜色逼真，健康----《是有倾向性的推销》不要让患者躺在牙椅上沟通1，你自己试试平躺在牙椅上，仰视别人交谈，看是什么感觉？2，躺在牙椅上的患者，会有强烈的不安全感，紧张感。3，在这种不安全感下让患者去做选择和决定，患者会有何反映？A，要么坚决不做决定，等回到熟悉，安全，轻松，平等的环境中再考虑