前厅部礼仪及服务用语培训教材讲义课件

前厅部

——礼仪及服务用语培训前厅部

重要的一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！

第一印象：重要的第一印象：人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言首轮效应人的印象形成=首轮效应课

程

内

容一、规范的仪容仪表

二、优雅的举止礼仪

三、标准的服务用语课

程

内

规范的仪容仪表一、头发五、指甲

二、面容六、鞋袜

三、工服七、饰品

四、工牌八、个人卫生规范的仪容仪表一、头发五、指甲

二、标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；不可染夸张颜色头发。仪容仪表---头发标准：仪容仪表---头发仪容仪表---面容标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。仪容仪表---面容标准：仪容仪表---工服标准：工服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；衬衫衣领要高于西装领子1.2cm；衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm。仪容仪表---工服标准：仪容仪表---工牌标准：工号牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。仪容仪表---工牌标准：仪容仪表---指甲标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。仪容仪表---指甲标准：仪容仪表---鞋、袜标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：黑色浅口低跟皮鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。仪容仪表---鞋、袜标准（鞋）仪容仪表---鞋、袜标准（袜）女：穿裙装时穿规定颜色长筒袜，穿裤装是穿规定颜色短袜；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。仪容仪表---鞋、袜标准（袜）仪容仪表---饰品标准只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。仪容仪表---饰品标准仪容仪表---个人卫生标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。仪容仪表---个人卫生标准每天上岗前必须：A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查工服、工牌E、检查鞋子规范的仪容仪表每天上岗前必须：规范的仪容仪表得体的语言礼仪得体的语言礼仪语言礼仪---称呼1、XX先生（可以称呼所有的男性）；2、XX小姐（可以称呼所有的女性）；3、XX女士（可以称呼已婚女性）；4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）;5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）。语言礼仪---称呼1、XX先生（可以称呼所有的男性）；语言礼仪---礼貌用语问候用语您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用语-欢迎光临！欢迎您的到来！-这边请！请跟我来！-请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！再见！（忌客人搭乘飞机时）语言礼仪---礼貌用语问候用语语言礼仪---礼貌用语请托用语请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照致谢用语-李先生，谢谢！-十分感谢！万分感谢！-让您替我们操心了！-上次给您添麻烦了！语言礼仪---礼貌用语请托用语语言礼仪---礼貌用语征询用语我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您觉得这个怎么样？这里有…您想要哪一种？您是不是先看一下房间？您不介意我来帮助您吧！语言礼仪---礼貌用语征询用语语言礼仪---礼貌用语应答用语请稍等！好的，没问题！好的，我马上过来！这是我的荣幸！不客气！不用谢,这是我应该做的!赞赏用语-感谢您的支持！语言礼仪---礼貌用语应答用语语言礼仪---礼貌用语祝贺用语祝您生日快乐！祝您新春愉快！致歉用语很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。对不起，让您久等了！实在对不起！语言礼仪---礼貌用语祝贺用语语言礼仪---礼貌用语十字服务用语——“您好”

“请”

“对不起”

“谢谢”

“再见”五声服务——“迎声”

“答声”

“歉声”

“谢声”

“送声”语言礼仪---礼貌用语十字服务用语——五声服务——话题——1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；2、不妨先从对方的职业或居住地聊起；3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。语言礼仪

---谈吐话题——语言礼仪---谈吐5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会一、挺拔的站姿：站—如松挺拔、俊朗举止礼仪---站姿一、挺拔的站姿：举止礼仪---站姿

站姿的要领1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；4、双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

站姿的要领举止礼仪

---介绍举止礼仪---介绍1、五指伸直并拢，掌心向上；2、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度；3、以肘关节为轴，手指指向被介绍人；4、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。（一）介绍他人的方式1、五指伸直并拢，掌心向上；（一）介绍他人的方式1、右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸；2、介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然；3、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人；4、自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离；5、若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。（二）介绍自己的方式1、右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸；（二）介绍自己1、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；2、把地位低的介绍给地位高的；3、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；4、把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友；5、把晚到客人介绍给先到的客人；6、有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。（三）介绍的次序1、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；（三）介绍的次1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进；2、若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。

举止礼仪

---陪同客人进出房门1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进；举止1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进！”；2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。举止礼仪

---陪同客人进出电梯1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手1、让人家把话说完；2、要全神贯注地听；3、对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说；4、抓住主要的内容来理解；5、边听边思考，不要匆忙下结论；6、注意身体语言。举止礼仪

---倾听1、让人家把话说完；举止礼仪---倾听总结你不能左右天气，但你可以转变心情！你不能改变容貌，但你可以展现笑容！展现微笑的魅力，学习礼仪的风范，做好工作也更好地生活！祝大家工作愉快！总结你不能左右天气，但你可以转变心情！谢谢大家，谢谢大家，激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）

222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。

229、以诚感人者，人亦诚而应。

230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。

233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的