教培机构员工仪容仪表

员工礼

仪

服务手册打造标准化服务模范校区服务技巧&礼仪最佳形象、语言及形体语言表达技巧

（1）展现最佳第一印象第一印象--亲切、自然、朴实、大方、专业、整洁的仪表会增强客户的信赖感信息的传递有一半可以用形体语言来表达,面对面沟通的成功四要素——语言、语调、表情、手势在你与客户面对面沟通时,你说话的语气和方式,往往比说话的内容更重要。(2）正确掌握语调中的语速、音量、音调的运用针对不同的客户、不同的情况调整语速,保持与用户的频率一致音调有起伏才会吸引对方,表示一种关注正常的服务语气应该是--乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然(3）客户服务中正确的形体表达真诚的微笑

交流过程中保持眼神接触

避免不良的肢体语言,如斜靠,双手抱胸等(4）客户服务语言的正确表达方法在客户服务的语言中应尽量避免使用负面语言,如:

"我不能"、"我不会"、"我不愿意"、"我不应该"等等。当你说"不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。我们应该告诉他我们能做什么,这样就可以创造一个积极正面的解决问题的氛围。二、基本行为规范微笑，用敬语致意客户,

并主动向客户打招呼。与家长交流时站立姿势要端正,抬头挺胸,双肩平正放松,精神饱满,笑脸迎人。与孩子交流时一定要蹲下,让儿童的目光能够平视到我们。要赞扬孩子,在一分钟内成为孩子的伙伴。与家长交流时,要暂停手中的工作,认真、仔细地为家长解决问题。与家长交流时要保持微笑,用清楚、简洁客气的语句回答。对家长的问题无法做出准确的回答时必须及时主动帮助家长查询。若客户的语言行为有过激之处,必须及时向上级领导汇报,不得私自与家长发生言语或行为的冲突。“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容在服务区域内,站立时不得靠在台面或靠在墙上或身体东倒西歪,必须按规范的站立姿势站立。行为规范细则

着装-工作期间穿公司统一工装,佩戴工牌工作期间保持工装整洁,如染有污滞则立刻至更衣室换装仪容仪表仪容

保持面部清洁,男士不得留胡须和鬓角禁止染夸张发色双手要保持清洁,不留长指甲,并要经常修剪指甲保持头发清洁,身体和口腔气味清新女士保持淡妆,不可公共场合或有客人、领导、同事在场时补妆不可佩戴过多饰物仪容仪表一、站姿

站立时脊背挺直、抬头挺胸、收复,一只手放于另一只手上方,自然下垂置于胸前,两腿绷直,脚跟并拢,双脚分开30。男士可以右手握左手垂放于腹前,但需要微微上提出以方便挺开双肩。男女都可以采用背手式目光平视,充满自信,心情乐观愉快一、坐姿入坐时要轻而稳，走到座位前,转身后,轻稳地坐下立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。正确的坐姿能给人一种安详庄重的印象。二、手势与客户交谈时,除非需要指示客户行动,否则不得使用手势不可用手摆弄物品、衣服、头发等不可用手敲桌台和玻璃提醒客户传递物品和单据时应该双手递接,将其正面向着对方除非客户示意,不可主动与客户握手忌:双手相互摩擦,抱着胳膊,摆弄服饰及身边的物品,摸头和按抚鼻子三、面部表情

面部表情要:热心、细心、快乐、自信面部表情不要:冷漠、失望、怀疑、愤怒(不要以为自己可以控制面部表情,记住:你的心情即是你的表情!）