城市轨道交通客运组织单元10城市轨道交通客运服务礼仪

单元10城市轨道交通客运效劳礼仪学习目标：1．了解客运效劳礼仪的一般要求，能够运用效劳礼仪来提高自身效劳质量；2．学习与乘客的沟通技巧，减少纠纷发生；3．学习并掌握乘客投诉处理的原那么；4.掌握效劳纠纷处理原那么及技巧。建议学时：4学时10.1客运效劳礼仪1.礼仪的起源与开展礼：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会标准和道德标准。仪：礼节，仪式；法度，准那么。礼仪：对社会标准和道德标准的准那么。法定和公认对他人表示尊敬的法度。礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约定的程序、方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。2.礼仪的作用和意义礼仪是构建和谐社会的根底，也是衡量全社会文明程度的尺度。“孝道〞、“尊老爱幼〞、“五讲四美〞、“七不标准〞礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风度、精神面貌和交际能力。学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明程度。学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进人们的社会交往、改善人际关系。城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但表达了企业文化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素质，提高为乘客效劳的水平。3.礼仪的根本原那么宽容原那么尊重原那么自律原那么遵守原那么适度原那么真诚原那么平等原那么二、仪容仪表礼仪

1.车站效劳人员仪容礼仪要求车站效劳人员的面部修饰眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修饰、口部修饰车站效劳人员的皮肤修饰车站效劳人员的化装修饰2.车站效劳人员仪表礼仪要求制服的配套要求制服穿着本卷须知三、言谈举止礼仪人类全部信息的表达=7%语言+38%声音+55%体态语目光凝视区域正确蹲姿正确的行走姿势站姿坐姿想一想:是否符合礼仪要求?正确姿势是如何?试着模仿一下吧:四、职业道德与效劳意识道德职业职业道德职业道德的突出特点在范围和对象上，职业道德具有专业性和特殊性在内容和结构上，职业道德具有稳定性和连续性在表现形式和方法上，职业道德具有灵活性和多样性在功能和效果上，职业道德具有适用性和成熟性5.城市轨道交通职业道德的根本特征全局相关性经济影响性政治敏感性效劳广泛性社会制约性6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用维护作用标准作用调节作用鼓励作用衡量作用五、员工心态调整

贯彻“乘客至上，效劳为本〞的经营宗旨摆正与乘客之间的关系：摆正与乘客的关系有利于站务员在工作中尽忠效劳责任，坚持做好效劳工作。3.文明礼貌，尊重乘客4.树立窗口意识10．2乘客纠纷处理一、乘客沟通技巧注意掌握和分析乘客的心理需求及时进站上车、平安方便换乘、快速顺利出站或特殊需要效劳环节中必须标准用语，讲究语言技巧“十字文明用语〞

请托语：“请〞问候语：“您好〞致谢语：“谢谢〞抱歉语：“对不起〞辞别语：“再见〞1．各岗通用用语(l)当乘客询问时，应面带微笑：“您好，请讲！〞(2)对问路的乘客：“请走X号口。〞(并配有五指并拢的指路动作)(3)对重点乘客：得体的称呼+“我能帮助你吗?〞(4)纠正违章乘客：“对不起，请…〞(5)工作失误、对乘客失礼：“对不起,请原谅。〞1.各岗通用用语(6)受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提珍贵意见。〞(7)受到乘客批评时：“对不起，谢谢〞(8)乘客之间发生矛盾时：“请不要争吵，有问题我们可以商量解决。〞(9)对配合工作的乘客：“谢谢。〞(10)当乘客人多，要穿行时：“对不起，请让让路，谢谢。〞2．检验票岗用语(1)对出示证件的乘客：“谢谢。〞(2)为特殊乘客开边门〔或专用通道〕放行：A、“请〞B、“对不起，请稍等〞(3)对持票、卡却无法进/出闸机的乘客：A、招呼语：“请…〞B、接卡分析：“请稍等〞(4)分析处理后：A、“对不起，卡已过期，请重新购票〞B、“请进/出站。〞C、“请补/加X元。〞(5)出售免费出站票：“麻烦，请签字〞(同时递上签字本和处理好的车票)(6)对不会使用磁卡的乘客：“请按箭头方向插入〞3．站台岗用语(l)检查危险品时：“对不起，请您将包翻开，谢谢。〞(2)平安宣传：A、"请站在平安线内候车"B、"请不要拥挤，分散上车"(3)维持秩序：“请先下后上，排队上车。〞(4)对问询乘客：“你好,请讲〞或“请…〞4．售票岗用语(l)售票窗口拥挤时：“请大家按顺序排队，不要拥挤。〞(2)对所购车票有异议的乘客：“对不起。请稍等〞(3)对处理好车票：“请拿好。〞(4)对充资及购储值票的乘客：“请确认面值。〞(并用手指向显示屏)。城市轨道交通效劳人员必须杜绝效劳禁忌(1)效劳人员应做到：不讲有伤乘客自尊心的话；不讲有伤乘客人格的话；不讲怪话、埋怨乘客的话；不讲粗话、脏话、无理的话和挖苦挖苦的话；(2)效劳人员忌用：撞语、冷语、辩语。城市轨道交通效劳人员必须杜绝效劳禁忌(3)效劳人员忌用：责难的语言、侮蔑的语言、冷漠的语言、随意的语言。(4)坚决杜绝客运效劳中忌讳的五种效劳态度：不热情的态度、不耐烦的态度、不主动的态度、不负责的态度、不尊重的态度。端正态度，全心全意为乘客效劳端正态度全面效劳重点照顾以上内容看似平凡，但要真正做到亦不容易，效劳人员只有发自内心真诚地去为乘客效劳，才能收到预期的效果。二、现场纠纷处理一般效劳纠纷恶性效劳纠纷三、乘客投诉处理1.乘客投诉分析1〕设备设施故障影响出行；2〕效劳人员态度不好，效劳质量有问题；3〕乘客对轨道交通企业经营方式及策略不认同；4〕乘客对轨道交通企业效劳的衡量尺度与企业自身不同。2.正确对待乘客投诉重视投诉欢送投诉3.处理投诉原那么1〕坚持“乘客至上，效劳为本〞的原那么2〕遵循“先处理情感，后处理事件〞的原那么；注意站在乘客的角度加以理解，站在第三者的角度加以评价，站在轨道交通企业的角度加以讲解3〕在受理投诉时，应做到态度亲切，语言得体，依章解释，及时处理，按时回复“首问负责制〞的含义：接待乘客问讯时，作为被问到的第一个工作人员，首先，应该本着互助的精神，热情答复乘客的问讯；其次答复问话应耐心，细致、周到、详尽；再次，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，并帮助找其他人解答，决不敷衍应付或信口开河。此外，如果乘客表示