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文档简介

售后服务为保证服务达到要求，我司针对此项目作出专业化、系统化管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：（一）服务机构网点清单、服务电话和服务人员名单1．投标人服务机构网点清单序号服务机构网点所在地负责人姓名负责区域联系电话1某某物业管理有限公司某省某市某区等-某市-2．投标人服务电话我公司设有专门的中标后后续服务电话：略（二）售后服务方案进一步规范、强化项目的售后服务工作，保证项目和甲方的声誉，提高客户的满意度，切实做好物业服务工作，物业公司拟成立售后服务中心，主要负责公司项目的售后服务工作。现将有关售后服务维修管理、服务响应时间的规定如下：1、售后服务中心实行轮流值班制，设立24小时保修服务热线。报修服务热线电话作为学校报修、维修回访、内部人员联系，不得他用。2、售后服务中心接到报修后，维修人员应于1小时内到达现场，进行现场勘验，一般维修或小修应在一个工作日内维修完；抢修、急修问题应及时通知售后服务中心负责人，售后服务中心负责人应迅速组织维修人员到达现场，组织勘验维修。（三）管理目标及指标承诺1．合同阶段：在合同期内全身心为用户服务，成为用户的好保姆、好管家、好朋友。达到公司承诺的各项服务指标；2．总体目标创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；客户满意度达90%以上；管理人员专业培训合格率100%；管理服务范围内不发生重大安全责任事故；全面提升项目知名度，创立公司品牌。3．分类指标管理中心设专线24小时受理客户服务需求；各类服务人员上岗培训率达到100%；实行维修服务回访制度，回访率达到100%；有效投诉处理率100％；保洁率95%，清洁管理无盲点；管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清。（四）培训计划1.管理培训的目的使企业员工的业务素质和专业技术、技能满足企业发展战略和人力资源发展的需要，企业应对员工进行有计划、有系统的培训，以达到企业与员工共同发展。2.培训内容分类1）知识培训：了解国家规定关于物业行业的相关标准和掌握公司规定部门的各项制度。2）技能培训：公司规定各部门相关岗位职责及操作标准。3）素质培训：物业管理在整个服务业的服务理念及行为规范。3.职前培训职前培训又称入职培训，是新员工到岗後的基础培训。它主要是使新员工了解公司的规章制度和职业道德规范、礼貌，以适应工作岗位要求。1）道德规范教育。员工培训除了要学习国家有关的法律制度外，还要把职业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容，做到自觉维护公司形象。2）专业技能培训。包括工作职责、操作技术、工作流程等专业知识，以及管理服务等基本专业知识。4.在职培训1）日常保洁工作操作技能培训，提升保洁人员的服务技能；清洁工具的使用与保养方法，使工具的使用与保养更规范。2）日常维修技能培训，提升工程人员的维修水平；设施设备管理培训（电梯、给排水、供配电、

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