中国手机银行年度专题分析2023 -易观

中国手机银行年度专题分析2023分析定义与分析方法手机银行发展现状分析国家战略、脱虚向实、数字经营、云化转型等驱动手机银行发展●易观分析认为，政策、经济、用户、技术等多层面驱动手机银行发展。政策面，手机银行响应个人养老金制度的启动；经济面，银行顺应“脱虚向实”推动实体经济发展，助力产业升级；社会面，用户数字化程度加深，手机银行成为数字化经营用户主要载体；技术面，●二十大后，银行全面贯彻金融供给侧改革，以手机银行的创新和实践，促进传统金融业务与●2022年，个人养老金制度正式启动实施，各行手机银行纷纷上线个人养老金业务，用户可通过商业银行手机银行等渠道，开立个人养老金资金账户。PE快建设现代产业体系，落实好普惠小微贷款支持工具等优惠政策，赋能实体经济发展。手机银行强化乡村振兴金融服务，搭建涉农数字化场景，推动线上渠道“进村入户”。已超10亿户，用户生活服务、金融等行为数字金融产品数字化升级，创新金融服务供给，优化支付环境。同时，手机银行搭建开放式财富社区，满足人民日益增长的理财需求。ST●伴随着5G、云计算、人工智能等技术的深入发展，远程视频技术已进入落地阶段，商业银行着力打造远程银行的差异化服务能力。通过推进全面云原生转型，商业银行提升技术、数据和创新能力，夯实数字基础底座，经营现状——“用户、渠道、场景、产品”四位一体构成手机银行核心竞争要素●易观分析认为，手机银行APP作为银行业最重要的线上流量入口，也是银行数字化经营用户最重要的平台，银行机构围绕用户、渠道、场景和产品这四大核心要素积极布局，全面提升手机银行APP的核心竞争力。发展现状典型特征共性支撑能力发展现状典型特征风控体系建设：商业6人工智能赋能银行发展，手机银行服务能力全面升级智能投顾智能营销智能客服智能风控用户规模现状——手机银行用户规模稳健增长，城商行增速较快●手机银行APP作为银行布局移动端的重要渠道，已经成为银行数字化经营的关键发力点和竞争主战场，手机银行承载了银行机构的战略、技术、运营、品牌等各方面的综合服务和竞争力，是银行数字化转型成果的重要指标之一。●工商银行作为唯一跨越5亿客户数里程碑的银行，加速移动端科技与零售的融合发展推动手机银行交易金额持续走高。同时，城商行的手机银行客户规模在普惠化和下沉化服务驱动下快速增长，增速达20%以上。0工商银行建设银行农业银行邮储银行手机银行用户数(万户)1880015288中国银行招商银行平安银行-一同比增长浦发银行兴业银行20%宁波银行北京银行南京银行宁波银行北京银行江苏银行@易观分析手机银行经营重点分析手机银行推进财富管理生态构建，以一站式资产配置体验促进活跃Cnalysys易观分析●从活跃用户规模来看，中国工商银行App月活超1.2亿户，季活近2亿户，用户活跃规模优势进一步凸显；农业银行、建设银行手机银行用户月度活跃规模近1亿，季度活跃在1.5亿左右，随着存量竞争加剧，银行机构进一步深耕细分场景经营，助力带动APP用户使用和活跃。●财富管理是当前大行着力竞争的场景之一，六大行升级手机银行的功能和界面，打造轻型化入口，将财富管理与应用场景进行融合，持续构建大财富生态。如工行加强开放财富社区推广，邮储银行优化一站式财富体检功能，中行则是建立“财富号”线上社区运营品牌。手机银行深耕核心金融业务，引入更多生态场景，带动用户使用●从活跃用户规模来看，招商银行月活和季度活跃均引领股份行，平安口袋银行、浦发银行位列股份行第二、三。●股份制银行通过手机银行打造成线上综合金融服务平台，并完善手机银行服务、优化用户体验，带动用户应用服务和活跃。如招商银行完善“人+数字化”的服务模式，推进服务渠道融合；平安银行聚焦口袋银行app线上流量平台布局，并将合作方场景引入口袋银行APP。深耕区域经济手机银行推出创新举措，强化客户数字化运营●从头部城商行手机银行活跃用户规模来看，北京银行、江苏银行手机银行活跃用户保持相对领先。●城商行加快迭代手机银行升级步伐，并结合区域经济服务特色展开创新，提升数字化运营能力，助力带动线上用户和活跃的增长。如北京银行通过“智策”零售数字化运营体系升级普惠贷款场景应用，江苏银行以手机银行APP为入口，构建国风空间场景；而宁波银行等均打造手机银行会员体系，探索数字化差异运营策略。手机银行经营服务生态分析手机银行打通各端服务场景，构建线上线下生态获客经营体系●商业银行逐步构建了全渠道、场景化、平台化的获客模式，实现更广泛客群场景化获客对不同年龄、偏好的人群构建关于消费贷、理财、支付等多元获客场景。健康等场景引入银行业务平台，强化用户便捷性和平台粘性，打造高频核心场景。B端平台获客如美团、携程等合作，将分散的银行服务嵌入到第三方应用场景中，借助外部流量平台，与用户建立业务链接。营销活动获客推出节假日特殊理财产品；对于刷卡消费业务，推出消费达标立减、首次即可获得优惠券或现金红包，通过游下沉服务，线下获客化，基于农村便民服务的手机银行中个性化推荐、智能语音识别等服务，全力打通金融服务“最后一公里”,转化农活客经营——经营指标“MAU+用户体验”双北极星相辅相成，洞察银行APP经营状况●手机银行用户体验是继MAU之后新的竞争点，也是商业银行创新发展的重要切入点。存量竞争阶段的用户经营，MAU和用户体验指标相辅相成，银行着力于以用户为中心的用户体验反馈，进一步助力APP产品设计、流程改造和服务创新，助力提高金融服务转化率，带来业务收入和利润。●从MAU来看，工商银行领先同业；从用户体验具体维度来看，操作体验上工商银行领先于同业、光大银行和平安银行紧随其后；性能测试上招商银行优势更为明显；用户粘性上招商银行领先，其次是工商银行和平安银行。2022年12月部分手机银行用户规模及用户体验水平活跃人数(万)操作体验■性能测试■用户粘性1200090000建设银行招商银行建设银行招商银行中国银行平安银行浦发银行光大银行兴业银行江苏银行宁波银行以客户为中心、数据驱动构建三位一体的财富管理体系，推动商业模式多元化发展客户&渠道理场景运营产品研发手机银行丰富财富场景，并打造全渠道的客户经营闭环●手机银行APP渠道作为银行财富管理的关键触点，是实现个性化资产配置服务的重要载体。银行机构结合线上触客渠道的“广度”和线下深耕渠道的“专业”,推动线上、线下全渠道的协同经营；●伴随数字技术的深入推进和数据中台的搭建，银行对手机银行APP客户旅程体验进行智能化改造，提升客户全触点、全栈管理能力，并且将资产配置能力、投研咨询能力、智能投顾能力嵌入到客户旅程中，实现客户体验闭环管理，并赋能专业化的用户全旅程服务。线上流量获客远程咨询服务远程咨询服务线下关系经营线下关系经营客户经营服务——普惠金融银行基于手机银行APP探索平台经营模式，多层次普惠金融供给体系也助力实现批量化获客产品创新产品创新银行案例场景化重点客群场景化获客案例案例基于手机银行闭环智能经营服务，提升客户服务体验全渠道闭环经营全生命周期闭环经营建设目标风控平台建设目标风控平台风控敏捷精细化，智能化风控平台助力全业务流程的智能管理，助力提升服务体验和客户经营转化效率●智能风控给银行业务发展带来的价值主要体现在普惠化、集约化和低成本化的正向促进作用。在数字化深化和经营模式转型升级过程中，数字化风控与数字化经营服务以及管理密不可分，一方面赋能银行创新业务的扩展以及降低业务风险；另一方面，全流程的智能风控、自动高效审批等助力提升客户服务体验，从而提升经营转化效率、降低运营成本。●手机银行在账户分类分级和风险特征库的加持下，可以有效识别交易风险；如，招行搭建智能风控平台“天秤”提升交易风险管控能力，天秤”智能风控系统可以抓取交易时间、交易金额、收款方等多维度数据，通过计算机进行高速运算，实时判断用户的风险等级，并通过采取不同的核实身份手段，及时排查交易过程中的外部欺诈与伪冒交易等风险。智能化风险监测：建立连接各个业务场景的风险信息共享机制，全天候动态监测全局风险并实现可视化展示贷前贷中贷后挖掘未知风险几秒钟内完成整融、非金融交易和客户行为数平台，实现催个审批过程，还据，颠覆过去借记卡或信用卡收业务在整个能合理设置单一单一卡产品维度的反欺诈管理零售风险体系智能化风险控制：建立跨部门、跨渠道、覆盖全业务流程的联防联控体系信贷全流程化智能化升级，实现“严控”与“效率”并重●风控建设重视“严格”发展：考虑信贷各个环节可能出现的风险，监管信贷业务流程所有环节，实现信贷全流程监管手机银行典型案例分析针对不同客群提供财富管理方开放化财富体系工商银行平安银行针对不同客群提供财富管理方开放化财富体系工商银行平安银行工商银行手机银行加强开放式财富社区推广，打造开放化平台和轻型化入口**财富e财富e储备投教同行案投教同行③定制化陪伴服案投教同行三个何监用加工商银行工商银行工行手机银行轻简金融体验，实现更高效的交互服务做“轻”,以系统更轻、交互更简、功能更精、服务更柔为目标，升级用户服务体验。2022年末，工行手机银行注册用户规模达首页重构发现标签首页重构全域搜素远程服务●采用扁平化图标设计，大幅精简楼层宫格展示，带来更清晰的全景视图。●简单下拉即可进入精简聚合的导航页签，从海量金融服务中快速定位呈现，提供“千人千面”的个性键搜索、全域直达，智能排款辅导等16种高频服务。工商银行平安银行工商银行平安银行工商银行智能风控体系为手机银行安全服务保驾护航控制控制风控策略动态优化欺诈交易有效控制精准识别依托大数据技术全面回溯风险情况，短信验证页面安全提示智能模型+专家规则+各类名单客户初步定位细分三大核心标签金融行为偏好特征工商银行平安银客户初步定位细分三大核心标签金融行为偏好特征工商银行平安银●随着市场存量竞争加剧，平安银行向“智能化银行3.0”转型升级，并提出要打造“金融界的抖音”模式，平安银行行长特别助理蔡新发●基于此，平安银行围绕“3K”方法论，一方面以客户为中心，以数据驱动为核心持续细化用户“千人千面”标签定位，强化用户精细化经营；另一方面基于“五位一体”零售金融模式，并引入抖音同款算法“火山引擎”,强化客户、场景、产品之间的智能匹配，持续升级个性化智能推荐平台，助力用户活跃及价值转化提升。2022年末，平安口袋银行APP注册用户规模达1.52亿户，同比增长13.3%。实施方法论《《《深入践行“KYC—KYP实施方法论《《《深入践行“KYC—KYP-KYATO”职业属性职业属性行火山引擎个性化智能推荐平驱动为以客户为中心驱动为以客户为中心金融需求财富储蓄医疗健康开放报行综合化银行开放报行综合化银行远程报行行为偏好“五位一体”零售金融模式“五位一体”零售金融模式工商银行平安银行私域主导工商银行平安银行私域主导·公域引流平安信用卡结合3K经营理论，实现全流程服务智能化升级●2022年以来，平安信用卡中心深入践行3k经营方法论，持续向“智能化银行3.0”转型升级，围绕星级分层、产品、活动、服务、品牌、触达等六大经营体系，建立了标准化的客户经营模式，实现了信用卡全流程经营服务的全面升级，重点在中高端客群服务经营模式、高潜客户转化与经营模式上实现了显著升级。产品活动服务品牌精彩活动工商银行平安银行贷款产品融合个性化贷款产品贷款产品工商银行平安银行贷款产品融合个性化贷款产品贷款产品务并结合需求差异化定价身频道到功能服务瘦身降噪、简化流程、精准服务，提升客户满意流程升级APP流程升级APP瘦身降噪能和信息的双重瘦身，基于用户画像智能推送活动、产品等信息实现营销的降频提准，并据据客户行为路径在平台导流页间的功能协同布局，提高用户使用App的便捷性；城、生活等5大频道统合瘦身，TAB可自定义搜索结果，简化用户搜索、查找步骤快捷跳转，减少重复路径回溯专属的界面内容，并支持用户自定义修改，减化不需要的功能信息、产品信息、市场信息等内容激发科技与创新活力手机银行发展趋势洞察比客户更懂客户金融机构实现高质量发展需要构建的核心能力精细化经营比客户更懂客户金融机构实现高质量发展需要构建的核心能力精细化经营随着用户存量竞争加剧，手机银行更加强调用户精细化经营技术发展需求变化服务人个人养老金账户养老金融专区个人养老金账户养老金融专区手机银行助力个人养老金制度落地，养老金融专区渐趋常态化手机银行APP上线个人养老金账户专区，成为账户争夺主战场改造，通过打造“示范+标杆”%发客群银行绿色金融发展态势良好，产品布局多元化●在经济高质量增长和“双碳”目标要求指引下，银行绿色金融发展按下“加速键”,银行机构甚至将绿色金融作为重要的增量业务，加强产品的创新设计和风险管理，丰富产品布局，将以多元化的绿色