教育咨询服务有限公司员工手册及教育咨询师-操作手册(全册)

PAGEPAGE1教育咨询服务有限公司员工手册目录引言入职须知 第一章公司简介 第二章人事管理实施细则 第三章员工福利 第四章工作纪律与奖罚条例 第五章工资制度第六章修订及补充 附件岗位职责前言良好有序的工作环境是现代企业生存和发展的前提，科学完善的管理体制是企业走向成功的保证。公司编印本手册，旨在明确公司的经营机制和管理制度，规范员工的工作行为准则，保障公司正常运作，维护员工的合法权益。欢迎您成为教育咨询服务有限公司成员中的一员！公司的利益与您的利益息息相关，请在入职时详细阅读本手册，并领会各项内容的意义。员工入职须知教育咨询服务有限公司(以下简称“公司”)的员工，面向社会公开招聘。求职者必须通过严格考核审查后方能被录取：一、新员工入职时需提交以下文件，并确保其真实性，公司保留审查你所提供的个人资料的权利，如其中任何资料有虚假，公司有权将你除名并不需支付任何补偿。1.履历表；2.学历证明文件；3.身份证或户口簿复印件、无犯罪记录证明；4.资质审核证明（专业）及上岗证等；5.你的社保状态，如不需公司参保需提出书面说明；二、以上证件所产生的费用由员工自已承担。三、个人档案资料由公司人事主管接管和保存，如个人情况有变化，应及时知会人事部门，以确保与你有关的各项权益，如未能将正确的资料呈报而引至日后自身权益损失的，公司将不予负责。四、新员工入职时需熟知公司所有规章制定和你的工作职责及考核标准，且在你的工作中照章执行，如违反相关规定，公司有权根据规定对你进行相应处理。五、公司和你的劳动关系自你实际上岗之日开始成立，如签订合同后未到岗者劳动关系自动解除。第一章公司简介（一）教育咨询服务有限公司肥东谛一学府教育咨询服务有限公司是专注于儿童教育、中小学文化课程的投资咨询和运营管理的专业机构。公司秉承“爱即是教育”的理念，立志做中国最受人尊敬的家教连锁机构！“爱”是我们的动力之源，“共享、共赢、共发展”是我们与所有伙伴合作的基石，真诚付出“爱心、信心、责任心”，为更多家庭提供中西合璧的高性价比教育服务。为孩子们创造幸福而有意义的教育，成就他们幸福而有意义的人生！（二）人事管理制度第一节总则第一条为完善教育咨询服务有限公司（以下简称公司）人事规章制度，树立公司良好形象，创建高效、有序、和谐的工作环境，特制订本制度。关于公司员工就业的相关事宜，除按《中华人民共和国劳动法》之外，按本制度执行。公司员工须遵守本制度，且忠实地履行其义务，相互协调，共同努力，促使公司不断发展。本制度所涉及的管理规定适用于公司签订劳动合同的全体在职员工。第二节公司组织与人事管理目标公司实行法定代表人负责制。公司实行分级管理，上一级领导下一级，下一级向上一级负责。即各部门主管向负责人负责，部门各员工分别向自己所在的部门主管负责。公司各部门设置详见《组织架构图》。负责人教学&运营部英语组数学组课程营销广告宣传综合部广告&营销部语文组教务、后勤会计、出纳人事、培训负责人教学&运营部英语组数学组课程营销广告宣传综合部广告&营销部语文组教务、后勤会计、出纳人事、培训（三）公司组织架构1、负责人公司负责人全面负责公司运营管理。负责人岗位职责详见附件《岗位职责》。2、教学&运营部教学&运营部是公司的主要业务部门，负责公司业务运营和教学管理。1）教学&运营部设教学主管一名，语文、数学、英语教学组长一名，教职员工若干。2）主管向负责人负责。全面负责公司的运营管理、教学管理、教研和师资选聘、培训和督导等工作；负责编制年度培训工作计划和师资的培训、负责教材的甄选和订购，开展课题研究，组织教学研讨活动等。3）各教学向教学主管负责。负责落实具体教学和运管管理工作。以上岗位具体职责见公司《岗位职责》。3、广告&营销部广告&营销部是公司的业务主力部门，负责公司的广告宣传和营销业务。1）广告&营销部设主管一名，投资和招生业务员工若干。2）主管对负责人负责，负责部门的全面运营和管理。带领部门员工共同完成公司各年度的广告宣传和营销任务以及随时完成负责人交办的各项临时工作。3）招生业务员向主管负责。负责大型活动的策划和执行，对外品牌宣传、策划各幼儿园的招生活动和开展招生工作。以上岗位具体职责见公司《岗位职责》。4、综合部综合部是负责公司包括行政管理、后勤管理、财务管理的综合部门。综合部下设财务管理中心，是公司的服务和支持部门。负责公司的出纳、财务管理、会计核算，资产管理等。设财务会计、出纳各一名。会计负责编制公司的各项会计报表，做好记帐，算帐和对帐的工作。正确的进行公司内部的会计监督。出纳负责现金收付工作，掌管公司现金和存款。每天做好日记帐，及时向会计报送各类原始凭证。综合部下设教务管理中心，是公司的服务和支持部门。设教务主管一名。教务主管主管负责公司教务协调管理，保障办公用具的补给发放，监督后勤管理。3）综合部下设人事管理中心，设人事专员一名。人事专员负责公司人事管理和劳动关系管理以及新员工入职培训工作。以上岗位具体职责见公司《岗位职责》。（四）各岗位的岗位职责详见《附件岗位职责》(请增加内容）第二章人事管理实施细则为规范总公司各部门、各分公司人员入职、试用、转正、晋升、离职、辞退等人事操作，特制订本实施。一、人员录用及流程经招聘考核，拟定录用的人员，人事专员应及时将其个人资料、录用理由、岗位级别及薪资标准遵循入职流程及时上报，公司人事管理中心以负责人申批同意时间作为新入职员工计发工资的依据。新入职员工应提交以下材料备查、备案。身份证、学历证书、职称证件、学位证等原件及复印件，公司行政人事在核查以上资料后，请新入职员工填写《应聘登记表》，并签订《保密协议》、《同业竞止协议》、本《员工手册》。建立员工档案，制作胸卡，发放工作所需的办公用品。员工入职报批流程人事报到↓报所属部门主管审批↓部门主管级别以上人员（报负责人审批）↓人事备案二、员工试用期管理（一）试用期协议员工新入职后，公司会根据岗位及能力表现，自录用之日起确定2个月的试用期限并签订试用期协议。（二）试用期的传帮带工作试用期内，负责人或各部门主管应指定新员工的直接上级（或资深员工）有义务帮助新员工尽快熟悉工作环境，明确工作职责，提升业务能力。应经常与新员工沟通，了解新员工的思想动态，进行业务指导，并将相关情况向员工直属上级及时汇报。（三）是否留用试用期内，因业务成绩、工作态度等方面被判定不适合本公司工作的，公司可以随时解除试用协议；在试用期内，因业务成绩、工作态度等方面被公司高度认可的员工，公司可随时与其办理转正手续并签订劳动合同；签订劳动合同时，将计入其连续工龄。新员工试用期内，分公司及各部门应对其加强指导和监督，如认为其工作表现非常优异、需提前转正者，或是明显不能达到岗位职责的要求、需尽快辞退者，均需提前进行试用期考核，根据考核结果向人事部申请办理提前转正或辞退手续。（四）转正考核新入职员工试用期结束前一周，应提交一份试用期工作总结，内容包括：1、试用期内工作绩效、工作能力、工作态度的自我评价；2、对岗位工作的认识、下一步工作目标和计划；3、对企业文化和所在团队的认识；4、意见和建议。（五）转正程序新入职员工的直接上级应根据员工实际表现，从工作绩效、工作能力、工作态度等方面对其进行综合评价，在《员工转正申请表》上填写意见，并按试用期考核程序逐级审批，和员工入职流程相同。三、晋升（一）职务晋升员工在同一系列或相关系列岗位上的行政职务提升，称为职务晋升。1、根据公司组织发展的需要，各类员工的职务晋升将视实际情况不定期进行。2、公司各类员工职务晋升应满足如下条件：1）在现有岗位工作期间，工作绩效、工作能力和工作态度优秀，绩效考核成绩优秀。2）符合晋升职位《岗位职责》的任职资格，已全部完成所需管理和技能培训；3）忠诚于公司的事业发展目标，对企业文化有强烈的认同感，具有良好的职业素养；4）具有出色的业务执行能力，为团队绩效达成和业务流程改善做出过重要贡献；5）具有强烈的进取心，和优秀的学习成长能力、创新拓展能力；6）具有成熟的工作风格和行为模式，能领导团队、培育下属。以上第1、2条是可以直接判定的基本条件，第3、4、5、6、条需要提名人或侯选人列举具体事例说明。3、考核审批程序各级员工的职务晋升审批程序如下：1）各部门工作人员应由其直接主管提名，负责人批准，人事备案。2）晋升审批程序中需由被提名人提交述职材料，各级考核者填写《晋升审批表》。述职材料应包括：A、原工作岗位各项职能的履行、完成情况；B、对新职位的职能、责任、权利的认识；C、就任新职位后的工作目标与工作计划；D、个人职业发展规划。《晋升审批表》要求所有晋升审批者（特别是被提名人的直接上级）针对晋升条件进行逐项考核，并出具客观、公正的评价意见。公司各部门必须对述职报告的真实性、客观性负责。提名人对提名且被任命的人员，6个月内负推荐责任。人事专员会根据员工述职报告对此人上下级及本人进行访谈，调取历史绩效数据，最终由总部人事专员审核、批准。为最大限度的降低管理风险，防止人员流动或晋升而造成的工作脱节和损失，晋升提名者必须先培养好第二梯队人员建设，以保证后续工作有效进行，不会出现脱节。否则晋升提名将不予考虑。4、晋升试用制1）为了降低管理风险，新晋升的员工最好安排到已有岗位上，而不是新设立的岗位。2）为了保证组织的稳定性，保护员工的工作积极性，公司各类员工晋升至新的岗位时，均需经过一个月的考察期。考察期内，公司相关职能部门应对员工加强业务指导，使员工明确理解新岗位的职责、权限和具体工作任务。员工的直接上级要对新晋员工的工作过程和工作结果进行监控，出现问题应及时反馈。3）考察期满时，被考察者应提交工作总结，由直接主管做出评估意见，上报人力资源部备案。能够圆满完成工作任务的员工方可继续任职，否则应停职并转岗。如无严重过失，一般应调回晋升前的岗位，否则应降职。晋升考察可参照转正考核程序进行。四、转岗因工作需要，或员工自愿申请，经人力资源部、各部门相关负责人批准，公司员工可在公司内部进行转岗。（一）各类员工转岗审批程序公司员工转岗由部门主管提报，负责人审批，人事专员人事备案。（二）转岗时需要注意的事项1应在同一职务等级的岗位中进行；2转岗员工应符合新岗位的任职资格；3员工转岗后，其原岗位的工作有人接替，或对团队整体绩效无负面影响；4员工的工作资料和所涉及到的财物交接清楚。（三）公司员工转岗需由各级负责人填写《转岗审批表》。五、离职（一）离职类别1、员工解除劳动合同根据劳动法的有关规定，劳动合同期未满，员工提出解除劳动合同的意向，双方协商一致后解除劳动合同。此类情况也称之为辞职。公司对符合下列情况之一的员工，届时可按有关规定解除劳动合同：1)试用期内发现不符合录用条件的；2)不适应或不能完成本职工作的，经培训后仍不能胜任的；3)因公司的经营条件发生变化以致人员多余的；4)员工患病或非因工负伤，在规定的医疗期后仍不能从事原工作的。2、公司解除劳动合同根据劳动法的有关规定，劳动合同期未满，公司提出解除劳动合同的意向，双方协商一致后解除劳动合同。此类情况中又分辞退、开除两种情况。如员工有严重违反法律、法规及公司规章制度行为者，公司予以开除处理。公司对符合下列情况之一的员工，可按规定予以辞退：1）不服从公司正常工作分配或不服从转岗安排的；2）偷窃或贪污公、私财物，有具体事、证者；3）屡次违纪，经处分、教育仍不能改正的；4）一年三次严重过失处分的；5）严重违反劳动合同，有损公司形象，造成严重后果的。3、双方协商解除劳动合同：根据劳动法的有关规定，劳动合同期已满，公司与员工协商一致，不再续签劳动合同。（二）离职申请1、试用期间员工辞职，应提前七天申请，并提交《员工离职申请单》；正式员工辞职应提前十五天，并提交《员工离职申请单》；教职工辞职应提前三十天，并提交《员工离职申请单》；管理层员工辞职应提前三个月，并提交《员工离职申请单》。2、离职审批流程员工离职申批流程：报所属部门主管审批↓负责人审批（主管级别以上的人员）↓转人事备案3、公司可根据公司规章制度及实际情况，提出对员工辞退、开除的处理建议，并填写《员工离职申请单》。公司辞退员工、开除的处理程序同辞职审批程序，参照劳动法的有关规定处理。4、员工离职若属于公司淘汰用工的，各部门主管提报时应注明辞退理由，并提供前三个月绩效考核成绩及员工联系方式，人事专员会向员工本人及周围同事做访谈，并根据实际情况提出意见，最终审核、做出批复。（三）离职手续员工离职申请经批准后，应到人事专员处领取《离职交接清单》，按以下顺序办理离职交接手续：1、员工向直接上级进行工作档案、客户资料、办公设备、办公用品、图书文件等事项的移交；2、员工向公司仓储负责人进行借领物品的移交；3、员工向财务部相关负责人进行个人借款、欠款、支票等事项的移交；4、人事专员为离职员工进行工作服、劳动合同、社会保险等事项的交接和处理，并根据出勤和考核情况，进行离职工资结算；5、财务部为离职员工发放离职工资，需员工本人签收，或出具书面声明，委托他人签收；6、人事专员变更相关人事记录，及时更新花名册，将离职审批材料及员工资料等存入离职人员档案中备查；7、员工进行离职工作交接时，交接清单上应有监交人签字，监交人应为其直接主管，主管及以上级别进行工作交接时应由其他主管作为监交人；8、员工离职时，人事专员应在公司内部发布离职通知，通知相关内外接口单位，检查是否有未尽事宜，并妥善处理；9、离职人员的胸卡、制服等相关物品有遗失、缺漏等不能按原物交接时，应在其工资中扣除成本费用。（四）离职工资结算说明1）员工在公司最后工作交接日为离职工资结算的截止时间。2）离职当月未满一个月的，公司无义务给其交纳当月的社保费。3）对于未按以上程序提前提出离职申请、办理离职手续，未按规定交接好本职工作的，公司将酌情扣除其当月绩效，由于拒不交接工作或有意隐瞒、拖延，而给公司带来负面影响，并带来经济损失的，公司将追究其法律责任。六、员工报到员工报到程序包括：办理报到登记手续;接受岗前培训，经培训考核合格后上岗；与试用部门主管见面，接受工作安排。领用办公用品和资料等；员工须于入职后三十日内签订劳动合同，如因员工个人原因致使劳动合同延期签订者，公司不承担任何后果。七、入职引导人试用期间，公司将安排新员工的入职引导人，入职引导人将介绍公司情况、本部门职能、人员情况，帮助新员工了解公司有关规定和规则，任何有关工作的具体事务，尽可能咨询入职引导人。八、试用期1.新聘用的员工劳动期限一年者试用期为1—2个月，最短为1个月试用期。2.试用期内，若员工不能胜任其岗位，公司可提出解除合同。3.试用期满员工可填写“转正申请表”交部门主管,由部门经理和人事专员经理共同审批，并报负责人批准，员工方可转正，同时转正资料在人事专员备案存档。4.公司根据试用期工作表现,确定是否调整转正后的薪资.若事先有特别约定的,依约定;无约定的,依公司员工手册.5.公司根据员工工作表现进行每月考核,考核结果与员工绩效工资挂钩.九、升职及调职1.当公司出现职位空缺时，公司会优先考虑内部提升适当人选，在没有适当人选时才对外招聘。公司不断的拓展会为员工晋升提供更多的机会，同时员工也应该为达到这个目标而不懈努力。2.员工的晋升或调职，由部门经理向人事专员推荐；或是员工提出书面申请、经人事专员和新部门经理商议后，经总经理审批，由人事专员办理有关手续。3．员工晋升生效之日起不少于1个月考核期。十、《劳动合同》的签订、解除和终止（一）《劳动合同》的签订新员工入职三十日内签订《劳动合同》，如因员工个人原因造成延时签订，公司进行提示后不承担任何责任。（二）《劳动合同》的解除《劳动合同》经双方协商同意可以提前解除，需任何一方须提前十五日以书面形式通知对方。（三）解除用工约定且不支付任何补偿的情况说明有下列情况之一，公司可以立即解除用工约定且不支付任何补偿：员工被证明在试用期间不符合录用条件的；员工被证明提供虚假材料、信息，以欺骗方式获得公司录用的；员工被证明严重违反公司的规章制度的；员工被证明严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损害的；被依法追究刑事责任的。（四）公司解除用工约定的情形有下列情形之一的，公司提前5个工作日以书面形式通知员工本人解除用工约定：员工患病或非因工负伤，在规定医疗期满后不能从事原工作或被另行安排工作的；公司能证明员工不能胜任公司安排的工作的；公司的情况发生重大变化，致使双方的合同及用工约定无法履行的；（五）员工解除用工约定的情形有下列情况之一的，员工可以解除《劳动合同》：经国家有关部门确认，公司劳动安全、卫生条件恶劣，严重危害员工身体健康；公司不能按《劳动合同》规定支付劳动报酬；公司违反劳动保险法规、政策，不为员工办理社会保险。（六）《劳动合同》自行终止的情形有下列情况之一的，《劳动合同》即告自行终止：1、《劳动合同》期限届满、双方协商不续签；2、《劳动合同》约定的终止条件已经出现；3、员工经批准出境定居或自费出国留学；4、公司被依法撤销、解散、宣告破产；十一、辞职（一）辞职的程序因工作关系或其他原因决定辞职时，正式员工应提前15天递交书面报告，教职工应前30天递交书面报告，经批准并办理工作交接和有关手续后，方可离开公司；未按要求进行交接的，不能获得法定情形应有的补偿金，且公司有要求员工赔偿的权利。（二）完备离职手续：辞职获准或收到辞退通告后，员工应到人事部领取职员离职交接单，完备离职手续：1、办理本部门工作交接手续；归还公司办公用品如有丢失或人为损坏情形的，须按规定赔偿；2、退还所借公司公款。第三章员工福利一、薪金试用员工薪金为基本工资.试用期满转正后薪金结构为:基本工资+绩效工资.员工每月薪金于次月18日发放，遇法定节假日提前一至两天发放。薪金计算的截止日期为每月最后一天（每月均以30天计算）。5．公司将视业绩状况、员工工作表现及物价指数，考虑是否调整员工薪金。二、法定假期（一）法定假期每月调休3天，春节前后两月共10天。公司根据实际工作需要可安排员工在公休或法定假日工作，然后再另行安排补休或以现金补偿。（二）年假1.职工累计工作已满1年不满10年的，每年休假5天；已满10年不满20年的，每年休假10天；已满20年的，每年休假15天。2.除特殊情况外，申请年假须提前一个月以书面形式申请，经部门主管、人事专员批准后方能生效，部门经理以上人员须经总经理批准，并告知人事专员。3．休假期间基本工资照常发放，不能跨年或兑换现金。（三）婚假1．员工可按国家及公司有关规定享受婚假，婚假5天，晚婚假7天(不含公休日)；2．员工凭结婚证，且该证件为在本公司任职期间注册且一年内有效，员工享受婚假需提前三十天提出申请，并在公司内确定假期职位暂代人员，报公司审批，公司批准后方可休假，否则视为旷工。（四）分娩假期员工可按国家及公司有关规定享受分娩假期。产假期间享受100%的基本工资。员工怀孕生育期间，公司需为已经买社保的员工继续购买，但员工个人需将未来休假期间承担的保险金在正式休假前交给财务部门，否则公司有权拒绝为其购买生育期间的社保。怀孕女员工应得到同事和公司的关怀，同时为了便于享受待遇，应到公司指定医院进行身体检查、并提供孕情证明；怀孕女员在得到公司关照的同时，应自觉遵守公司的规章制度和工作安排，如有特殊情况需休假保养、需到公司指定医院进行体检、出具病情证明、提出申请经公司批准后生效，并享受病假待遇。员工怀孕后没有向公司提出申请，在公司并不知情的情况下，员工发生意外（如流产等），公司不负任何责任。（五）计划生育假员工凡因做计划生育手术或因计划生育措施失效而需做手术的，凭计划生育证明和市级以上医院证明可按规定享受有薪假期。（六）恩恤假员工直系亲属不幸逝世，可申请有薪恩恤假三天，但事后须提供直系亲属的死亡证明书。直系亲属指：配偶、子女、父母、兄弟姐妹、祖父母、配偶父母。假期满后回工作岗位应出示相关证明复印件销假。三、保险（一）社会保险和医疗福利凡被公司正式录用并与其签订了劳动合同的员工，公司按合肥市有关规定为员工办理社会统筹保险及医疗保险，员工应按保险机构的规定缴交由个人所承担的保险金额，每月由公司从员工工资中扣除，代为交纳。（二）意外伤害险公司为每个员工购买1—2份意外伤害险，同时每个与员工自己同时购买等量份数的意外伤害险。注：100元意外险，如员工未满半年者辞职，将自付50元四、员工培训1、公司根据业务发展需要对员工进行在职培训，不断提高员工的职业道德、管理水平和业务技术素质。2．员工参加公司安排的外部培训和当地政府部门及社会开办的业务培训，须签署《培训承诺书》。未达到规定服务年限而提出辞职的，员工缴纳违约金，违约金额应按所缴纳的培训金额学期比例支付未满部分。3．员工有义务按公司的规定，参加公司提供的一切岗位培训课程，员工每次培训的表现，将会定时纳入工作考核范围，具体奖惩办法见第4章。五、其它福利公司根据具体情况发放的各种活动经费和物品。第四章工作纪律与奖罚条例一、服从上司员工必须切实执行直属上司指派的各项任务，若有疑难应立即当面表明，若不能当场表明的，应先想尽办法完成任务，事后向直属上级汇报。如对指派任务不满的，应先执行后申诉。除特别情况外，一般不可越级申诉或反映问题。若员工因不满上司或不满上司指派的任务而延误工作或损害客户和公司利益，公司将按照工作纪律和奖罚条例规定给予处罚。二、考勤管理规定（一）公司工作制实行每日7小时工作制，即：每周工作时间42小时，周一至周六为正常工作日。上班时间为上午8：30到下午17：00，中午午餐时间为12：00—13：30.所有员工应自觉遵守上下班时间，并严格执行上下班程序。（二）应于当天或翌日依下列情形办理本人的考勤事务1、因公外出或在上班时间因公务外勤未能按时到者，应提前通知其直接主管领导。2、因事、病等事由请假者，除依请假制度办理请假手续外，回来销假时，应经直接主管签字确认，以示请假遵纪考勤。（三）迟到、早退、离岗、窜岗、旷工员工有迟到、早退、离、窜岗或旷工等违纪案，依下列规定处置1、迟到10分钟以内扣10元；10--30分钟扣20元；30--60分钟扣50元；60分钟以上按旷工一日执行。每月累计迟到3次者，按旷工一天论处。2、工作时间提前下班为早退，按临时事假或早退处理。每月累计早退3次者，按旷工一天处理。3、工作时间不得无故离校区，如因特殊事情必须离校区小于1小时，需向教务主管请假，教务主管准后需做好交接工作。若教务主管不批准擅自离园按矿工执行。4、工作时间有窜岗闲聊等离岗行为，每次扣30—50元。午休时间老师可以轮流值班。（四）事假：1、员工请事假，须提前一天填写“请假申请单”，交直接领导批准签字和人事备案，并做好交接工作，如果因交接工作不当造成的工作损失，本人负三分之二全责，直接主管负三分之一责任。扣除金额为：当月工资总额/30×请假天数×100%；；临时请事假,扣除金额为：当月工资总额/30÷7×小时数×200%。2、准假权限：请假三天以内的(含三天)，由部门主管批准，请假三天以上需部门主管和负责人共同审批。3、部门主管请事假由负责人批准。4、试用期员工事假累计超过五天的，终止试用。正式员工一月内累计请事假5--9天，扣除金额为：当月工资总额×50%；一月内累计请事假超过10天，扣除金额为：当月工资总额×100%；如情况特殊，请事假需超过规定期限的，须经部门主管同意后负责人审批。5、不得无故缺勤或请事假，否则按旷工论处。6、事假不计发日薪。（五）病假1、所有员工请病假必须出具市区级以上医院证明及病历，证明包括：病情证明书、病历本、检验单等相关诊断证明，并填写“假期申请表”，如因病情不能亲自回公司请假的，须于当日上班前打电话或委托家人告知部门主管，翌日补办请假手续。无病假证明的按事假处理。2、病假准假权限与事假相同。3、试用期内病假作事假处理。4、病假计发50%的日薪；（六）旷工1、未经请假或请假未被批准而不上班者作旷工处理。2、员工旷工，依下列规定处理：旷工一天，扣发日薪的300%；试用期旷工一天者,予以开除；正式员工全月无故旷工累计三天或一年旷工累计五天者,予以开除。（七）会议和培训员工应准时参加公司的各类培训活动和会议，按正常考勤处理。指定参加培训的员工，非特殊原因拒绝参加培训者，按旷工处理。（八）出勤率教职工，工作日内无迟到、早退、病假、事假、旷工、伪造考勤记录、可以享受月全勤奖。（九）投诉被家长口头或投诉员工一经查实，确系当事员工责任，除批评教育外酌情给与20元以上经济处罚。给公司、家长或幼儿造成经济损失的，当事员工应按价赔偿。（十）工作计划和教案上交不按时上交工作（教学）计划或教案，每次扣30元。（十一）其它搬弄是非，私下传播负面消息，造谣生事，污蔑诽谤，扩大集体矛盾者；对临时交办的工作消极抵抗，没有按要求完成者。均被警告处分，并根据实际情况给与经济和行政处罚。三、仪容、仪表（一）发式和首饰头发梳理整齐，男员工头发不得长及肩、胡须要刮干净。女员工在校区内工作不得梳披肩发，不得带垂挂式耳环和镶嵌式戒指。（二）着装所有员工着装需整洁、大方、得体，不得着拖鞋、短裤、吊带背心上班。拜访客户时必须着正装。（三）化妆女员工上班可化淡妆，口红必须颜色适中，不得化浓妆。（四）检查主管将对员工的着装进行不定期检查，如违反规定着装者将给予每次5元的扣款。四、品行（一）员工必须视公司荣誉、利益为已任，对内外均须维护企业形象。员工之间必须相互尊重，相互合作，同舟共济，同心同德。（二）员工应做到举止大方，谈吐得体，上班时间内在办公区内不得大声喧哗、喊叫。（三）员工应努力完成上级交办的任务，不得推绝。员工应遵守本公司的一切规章、制度、通知及通告。（四）员工应遵守《工作准则》1、忠于职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责之行为。2、对于本公司财税、业务、人事、行政、营销等机密性事务，应严守秘密不得泄漏。3、不得假借职权，营私舞弊，或以公司名义在外招摇撞骗。4、不得携带违禁品，危险品或毒品进入人事专员、工作场所。5、不得私自携带公物出公司。6、工作时间不准任意离开岗位，攀谈、玩乐或喧哗。7、员工每日应注意工作地点之环境清洁。8、工作时间里，严禁做与工作无关之事情，在工作场所里严禁抽烟。9、不吵架、不斗殴，不搬弄是非、不互相猜忌、积极工作。10、各级主管须注意自身之涵养，领导所属员工提高工作效率，履行职责。11、员工一律不得因私拨打公司长途电话，如确因重要事项应经单位主管核准后方得使用，并予以登记。12、按时上下班、不迟到、不早退，按规定办理一切请假手续。13、员工上班时间不得上网进行私事的查询和聊天。（五）员工必须遵守公司的有关条例及规则。（六）员工应认真执行上司的指令，维护上司的尊严。（七）员工应接受公司合理和合法的要求及安排。（八）员工不得利用职务之便接受任何他人的金钱、利益、借贷、礼物或私人生意交易。（九）员工之间有矛盾和意见应首先与当事人面对面解决，若无法达成和解的，向上一级领导汇报寻求解决办法，不得私下打击报复或散布负面信息。（十）员工对公司或其它员工有任何的意见和建议，应先自行协商解决，实在无法协商解决的，汇报给直接主管请求主管帮助解决，不得背后发牢骚、讲坏话、传播任何负面消息和越级汇报。五、公司的财物（一）员工不得擅自将公司的物品、设备、设施、器具、财物等作私用。（二）员工必须爱惜和保护公司的一切财物和设备。（三）员工未经批准，不准将公司的资金、设备、商品等擅自赠与、出借给其他公司或个人。（四）员工因公使用公司贵重设备需签署借条方可使用该设备，并保证该设备的完好无损，用后及时归还。六、烟、酒或赌博（一）员工禁止工作时间内在办公区吸烟。（二）工作时间内，严禁出现醉态，绝对禁止饮用任何含有酒精的饮品。(三)在任何时候绝对禁止在公司范围内作金钱赌博或任何带有赌博性质的游戏。七、失物员工发现来访客户或其它员工失物，应立即通知上司并将失物交人事专员。八、违纪处分公司根据违纪情况和本人态度给予不同处分和处理，可行政处罚与经济处罚并处，以下为行政处罚种类：书面警告、降职、撤职、辞退、开除；经济处罚种类：罚款、降薪。1、员工未能做到随时通讯畅通；2、未经请假，擅自离开工作岗位或无故到其它部门闲荡；3、随地吐痰、乱丢垃圾、烟头、涂画破坏卫生整洁；4、工作散漫，粗心大意；5、不正确地使用任何设备、用具或违反安全守则；6、在工作时间使用粗言秽语；7、无故干扰其它员工的正常工作；8、工作时间睡觉；9、违反吸烟条例，上班时间在办公区域内吸烟；10、工作散漫，一月累计迟到或早退三次；11、无故旷工；12、疏忽、不小心损毁或损坏公司物品、安全卫生设施或他人财物；13、未经部门主管批准私自配公司内任何锁匙；14、在公司范围内未经公司同意作何形式的募捐；15、擅自拆阅和翻阅其它员工私人信件或资料；16、工作时间聚众传播负面消息；17、任何有损本职工作的行为；18、任何有损客户的行为；19、任何有损公司形象和利益的行为。九、辞退或开除凡犯有下列严重过失情况之一者，视为严重违反公司规章制度，公司将给予即时开除。被开除的员工，将自动丧失其在公司享有的一切权益而不能获得任何赔偿：1.试用期内，违反公司规章；2.试用期内不能胜任工作者；3.提供和制造虚假个人信息或以欺骗行为获得公司聘用者；4.不服从主管或上司的合理指令和调动，或工作不努力，未能完成上级交办的任务；5.违反工作章程，对公司造成影响者；6.做出任何破坏公司声誉或公司利益的行为；7.盗取或复制公司机密资料者，或对外泄漏公司机密者；8.恶意盗窃、毁损公司财物或办公设施等行为者；9.在公司内挑拔或参与吵架、斗殴或赌博者；10.发表虚假或诽谤的言论，影响公司、客人或其他员工的声誉；11.恶意恐吓、危害公司员工、客人或其他人员；12.蓄意破坏、盗窃公司或客人财物；13.擅离职守，以权谋私，监守自盗，损害公司或他人利益：14.滥用职权、无事生非、散播谣言、打击报复、文过饰非、损害员工之间和谐关系者；15.试用期员工旷工一天，或正式员工全月无故累计旷工三天者或年累计五天者；16.试用期员工事假累计超过五天的，终止试用。17.违反公司规则，经两次书面警告后依然屡教不改；18.诬告他人者，情节严重的，将送交政府有关部门追究赔偿责任和法律责任；偷窃公司财物、贪污、挪用或侵占公款者；思想不良，煽动他人违规或聚众罢工等，足以混淆视听者；21.携带或收藏一切违禁品（如枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品、淫秽刊物等）；22.个人受刑事、民事处分者；十、员工上诉当员工对其所受的纪律处分不服时，应于一个工作日内以书面以书面形式向人事专员申诉，逾期则视为认可处分。十一、表彰（一）表彰条件如员工符合下列条件之一，公司将对其进行表彰：1、工作勤恳、成绩良好，且连续工作1年以上者；2、为公司做出显著功绩者；3、防止灾难于未然或发生灾难时有特别功劳者；4、对国家、社会作出功绩，使公司和员工的名誉得到提高者；5、在业务上进行有益的发明、创造、改良和研究者；6、对经营管理、管理制度的策划与修订，并经采纳实施卓有成效者；7、励行增收节支，创经济效益卓著者；8、勇于负责，善于处理紧急事件，措施得力完成紧急任务者；9、具有显著绩效者；10、检举违规或制止损害公司利益得当者；11、爱护公物，并能与损坏公物之行为作斗争者；12、品行优良、奉公守法，能力卓越，工作勤勉者；13、其它优良事迹足以奖励者。（二）表彰方式有关前述规定的表彰有如下4种，亦可同时采用2种以上：1、张榜公布表扬；2、奖状或荣誉证书；3、奖品；4、奖金。（三）表彰程序：1、奖励申请由各部门主管根据部门员工出色的工作实绩，用书面报告形式提出（填写《特殊奖励申请表》），报告中应阐述理由，提供事证；2、经人事专员审核，签署意见后报公司负责人审批；3、获得奖励的员工均由公司将奖励事宜记入员工档案；4、获得公司奖励的员工由人事专员发出公示。十二、教师行为规则（一）课前准备提前1天将上课所需物品准备好，如遇到休假，应在休假前将物品备好。提前10分钟做课前准备。课前5分钟任课老师要站在教室门口迎候班上的同学严格执行考勤制度，认真做好考勤。准时开课，不拖堂，保证课时。教师要认真备课，熟练掌握教案，熟练操作教具，明确教育重点和目标。（二）教师课上行为标准教师要衣着整洁、大方得体。课程开始时教师要向学生介绍本节的内容；课程结束后，教师要对整节课的内容进行小节。任课教师要求教态亲切、自然、富于感染性，有激情，能很好地调动出课堂高潮，并具有对场面的控制能力。教师有权利和义务维护课堂环境，制止防碍课堂正常秩序的行为，并引导学生严格遵守课堂规则。教师在各种活动中要充分发挥引导作用，根据学生的个体差异，因材施教，既要照顾到个别，又注意要面向全体。教师要时刻注意学生的安全，同时增强宝宝的自我保护意识。一节课结束后教师要整理所有物品，为下节课做好准备。每周各门课程上完最后一节课的教师应负责将物品整理好，放回资料柜。保管好各类材料，做到课后清点，交接清楚，避免丢失破损现象，如有发现及时上报。（三）家长工作和家长建立良好的沟通，得到家长的认可，成为既拥有最新教育理念和丰富教育经验的教师，又能成为与家长谈的来的朋友。对班上参与活动困难，和教育方法有问题的家长，教师要进行面对面的沟通或电话访问，进行教育倡导和鼓励，坚定家长的信心，让家长看到希望，明确自己应成为孩子永远的支持者的角色。教师要注意观察，对有异议的家长，重点进行沟通，缓解矛盾，做到问题不上缴，就地解决，减少投诉。对缺勤学生要及时电访，了解情况并做好记录。每节课后要认真填写课后交接记录。（四）教师修养提倡奉献精神，服务意识。对待工作积极主动，有责任心。教师之间应团结协作，相互学习相互支持，以保证顺利进行。每周要确保听两位教师的课，并做好听课记录和意见反馈。不断提高自己的业务技巧，理论能力，胜任小班教师的工作。十三、办公环境管理规定（一）目的为了提升企业形象、提高工作效率、较少浪费、确保安全，特制订本规定。（二）适用范围本规定适用于对公司办公环境的管理。（三）职责综合管理部对公司办公环境的管理负总责；全体员工应当按照本规定的要求，管理好自己所负责的区域。（四）管理办法一）前台接待区域管理职责：判断来访者和非来访者。做好来访登记接待。确保来访者在公司员工引领下进入工区。严禁非来访者进入工区。责任人：前台。访客界定来访者：（1）公司客户或潜在客户（2）集团领导和贵宾(3)应聘者（4）供应商、快递公司以及与公司有合作关系的业务人员；非来访者：（1）推销人员（2）咨询者(3)员工非工作关系的个人约见。接待前台要热情接待来访者，做好来访登记（附登记表），并联系相关人员约见。任何人不得在前台接待区域说笑打闹、大声喧哗。等待约见的来访者都需要在接待室等候，前台接待区域不得滞留来访者。对于蛮横无礼的人员，前台秘书应立即通知保安进行处理。二）公共办公区域管理公共办公区域：办公室、会议室。要求公共办公区域实行定置管理，公共施设、设备个人不得随意挪动。各部门的文件资料统一放置于资料室的文件柜内，不可置于纸箱中存放在办公区域内。不用的纸张须用碎纸机粉碎后丢弃，难以粉碎的文件资料，交综合管理部统一销毁。长期不用（三个月以上）的办公物品、材料、设备等，移交综合管理部暂存。保持通道通畅，通道内不得摆放任何物品，如纸箱、饮水桶、手推车等。办公区域内的灭火器、饮水机、空调机等周围要保持清洁，不可堆放物品。电话线、网络线、电源线应固定捆绑整齐，暴露在地上的电线应用胶带固定或置于地毯之下，以防发生危险。员工不得在公共办公区域放置个人物品，不可将带有刺激性气味的物品带入办公区域。不得私自悬挂粘贴物品。吸烟室是大厦内唯一允许吸烟的场所。在吸烟室以外场所吸烟，每人每次罚款10元。三）员工工位管理有人工位（1）桌面允许放置的物品包括：文件框、计算机及附属设施（显示器、鼠标、鼠标垫、键盘，主机应主应放在工位下）、电话机（含传真机）、打印机或传真机、笔筒、台历、水杯，以及正在使用的文件资料；其余物品如手机、胶水、墨水、名片盒、计算器等物品应放置在抽屉中，不得摆放在桌面上。（2）正在使用的文件、资料等整齐摆放在桌面，以方便自己使用和不影响整洁为原则。（3）桌面上办公设施及其它物品的摆放高度不可超过衣柜高度。（4）需要张贴通讯录、记事贴时，一律整齐张贴在放置电话机一侧的挡板上。（5）不得在桌面放置与工作无关的物品，如化妆品、食品等。（6）桌面上放置不下的文件资料等放入抽屉或衣柜中，长期不用或应存档的资料交由综合管理部统一管理。（7）因同时使用传真机和打印机造成桌面物品过多时，就近安排空的工位放置相关设备.（8）短时间离开工位时将椅子推入工位，达到整齐统一效果，避免阻塞通行；长时间离位或者下班时，应将桌面物品和座椅归放原位，将办公所使用的文件、资料等收入文件框或抽屉，锁好抽屉，逐一确认后才离开。出差期间同样应将办公所使用的文件、资料等收入文件框或抽屉，桌面必须按规定摆放。电话线、网络线、电源线应放置妥当，注意安全，以免发生危险。个人临时物品，在衣柜或抽屉内放置不下时，可以委托前台存放在资料室（限当天取走）2.无人工位（1）无人工位由各部门自行管理、规划安排，但要符合公司工位定置管理要求。（2）无人使用的工位由保洁员负责清洁维护。（3）不得随意在无人使用的工位放置物品，否则被保洁员收走责任自负。（4）因工作需要使用无人工位时（如放置打印机、传真机、废纸回收箱），不能存放规定物品以外的杂物，使用人负责工位的清洁和保持。四）安全员工下班时，负责关闭各自使用用电设备和电源。每天最后一名离开办公室的员工负责检查、关闭门窗、用电设备，关闭无人区域的照明灯。五）保洁1．全体员工应维持公共区域及个人办公区域的整洁、卫生。2．卫生组负责对保洁员的工作进行安排和监督检查，确保公共办公区的整洁卫生。3．凡公司周末有集体工作安排，需提前和保洁沟通，让保洁按照周一至周五的保洁要求进行工作。六）检查1．卫生组组长对公司卫生情况进行检查。2．卫生组组长对公司整体卫生进行总稽查，如发现不合格，有责任督促相应卫生责任人进行清理。3．办公环境卫生以卫生责任人和员工自查为主，凡被上一级查出卫生问题，当事人和相应卫生责任人将连带受罚。十四、来访人员接待规定目的为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美好印象，特制定本规定。职责前台负责来访人员的前台接待部分工作，使来访者及时找到联系人，避免来访者在公区内随便进出，保证公司内部安全。相关被访人负责具体接待与洽谈工作。具体规定内容接待客户时主动大方、热情周到微笑起身迎接或端正坐姿迎接了解客人来访目的解答来访客人提出的问题或及时通知被访人如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息，送茶水随时提醒被访人员，能更快的接见来访者礼貌送客接待方式接待业务客户（高规格接待）引领至会议室，以茶水招待，由相关业务部门接见。二）普通接待引领至接待区以茶水招待，由被访人员或相关部门派员接待。临时接待（同普通接待）前台接待来访人员一律领至公司会议室。被访员工负责将相关来访人引领至办公区域洽谈或会见。十五、办公用品管理办法目的为了提高办公用品（耗材）的使用效率和全面降低公司成本，特制定本办法。使用范围公司全体员工原则各部门每季度办公用品成本不能超过上一个月的费用；各部门每月办公用品的领用不能超过本月的预算；墨盒、硒鼓、色笔、笔记本领用时需要以旧换新。职责行政专员：根据部门预算购买办公用品；按月结算办公用品费用；对于可以二次利用的墨盒、硒鼓、纸张等要再次利用，并要根据部门的使用情况对此类耗材进行合理分配；按照采购清单发放办公用品；每季度汇总实际领用情况给教务主管，主要内容为：部门、时间、物品名称、单位、数量、单价、费用等。部门领用部门办公用品领用由部门经理指定专人为办公用品领用人，并且要报到行政专员处备案；负责本部门的办公用品（耗材）的领取、发放和再利用；监督本部门员工办公用品（耗材）的使用，有权制止浪费现象；做好部门内办公用品的发放记录。管理办法采购、结算：办公用品（耗材）由北京******教育科技有限公司综合管理部负责统一购置；行政专员根据本年度各部门的预算按月购买办公用品；行政专员每季度末30日向财务部提交本季度办公用品购置情况表，进行费用结算。使用复印纸应用于复印、打印，不得用做草纸、包装纸；纸张应双面使用，尽量使用废旧纸张进行记录和打印，充分发挥最大的使用效率。在办公区打印机旁贴好指示牌，提醒员工将可二次利用的打印纸统一放置。办公用品在使用过程中发现的任何问题，由部门指定负责人及时反馈给行政专员；员工对其个人领用的办公用品进行保管和维护。其他有公司地址或其他标识的办公用品因机构变更、地址变更和电话变更而导致标识有变化的办公用品（比如带有公司名称地址的便签纸、信封等）只在公司内部使用，不能对外使用。离职员工日常所用的所有办公用品移交给交接人、部门指定负责人；电话等通讯设备交给综合管理部。第五章工资制度（带下划线部分请据实际情况更改）一、分配原则按工作成效取酬劳，能者多得。二、薪酬构成薪酬=基本工资+岗位津贴+竞业补偿金+奖金+补贴三、薪酬的核定方式详见《》

（一）基本工资（二）绩效奖金1、绩效奖金2、员工绩效考核评分标准：每月末员工个人、直接主管、其它同事对该员工的工作绩效进行考核和评分。具体评判指标如下：（三）岗位补贴（四）浮动工资浮动工资包括奖金与罚金，含生源保有以及其他经济学的奖励与处罚。

1、生源保有A、生源增加的奖励每月对比上月(每学期第一个月除外)，B、生源流失的处罚注：因搬家出本区或其他重大事由无法继续就读本园的幼儿流失不计。2、出勤率A奖励：员工在每月上班和业务培训时，若无迟到、早退、请假和旷工，当月将获得全勤奖100元。B惩罚：详见第四章4、其他奖励和惩罚A每月、每学期进行优秀班级评比，获奖的优秀班集体将获得奖金100元B不定期进行的优秀个人评比，奖金归优秀个人所有。C违反各项组织纪律的罚金。条款详见第四章。（五）其它收入1、交通或住房补贴员工每月享受公司提的员工交通或住房补贴50元。若员工住在公司提供的宿舍，则此补贴不发放到员工手中，直接作为住房补贴扣除。2、招生奖金具体招生办法详见，奖金分配办法详见。3、兼职补贴员工除本职工作外兼任其他工作的兼职补贴。五、试用期工资标准所用试用期员工均领取以上规定应获收入总数的80%。新员工试用期限为1—2个月，试用不满30天的员工，不论以任何原因离开公司，该员工收入=工作天数×20（每月按30天计算）。修订及补充一、公司将根据国家及地方政府部门法律和管理规定、公司业务和管理工作需要，在适当时候修订《员工手册》的内容。二、如本手册制定事项与公司今后颁布的制度有抵触时，以最新颁布的制度为准。三、本手册的解释权修订权在成都明诚堂教育咨询有限公司。四、工资标准为试行期，以后会根据具体情况进行修改。第七章附件附件一《岗位职责及工作流程》本《员工手册》是员工工作行为准则和规范指南，是员工入职后必知的内容，员工应详细阅读和领会，遵守有关制度和规定，以认真、积极的态度投入工作，做一个称职优秀的员工。《员工手册》是公司内部资料不得外传，员工离职时须交还公司。员工在收悉《员工手册》之后，并请于下方签名。教育咨询服务有限公司20**年02月————————————————————————————————————————本人已认真阅读并明确理解本《员工手册》的全部内容，愿意自觉遵守并执行。特此声明！教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责：1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。1.关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题3.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.关于学历的问题2.关于就业的问题3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量控制指标：1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月2.1受控类（事件）事件1.准备接听电话表1事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：检查咨询物品、周围环境规范1：环境安静规范2：物品齐全规范3：自电话铃响开始标准1-1：咨询室内没有闲杂人等标准2-1：电话咨询纪录表标准3-1：油笔2步骤2：调整精神状态规范1：端正姿势、微笑规范2：清清嗓子3步骤3：开始计时规范1：电话咨询规定时间标准1-1：电话咨询不超过10—15分钟事件2：电话中自我介绍序号步骤步骤规范标准1步骤1：拿起电话规范1：及时拿起电话标准1-1：响铃3声之内拿起电话标准1-2：左手拿起话筒、右手拿笔2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候、报出学校名称标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快标准2-1：“您好，北大资源学院！我是XXX老师，请问你怎么称呼？”标准2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天标准2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈3步骤3：感谢回复规范1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢。标准1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同学，再见！有什么需要我帮忙的地方，随时给我电话！事件3：确定咨询者类型序号步骤步骤规范标准1步骤1：询问咨询者类型规范1：连贯，主动询问咨询者类型标准1-1：“您是第一次打电话过来吧，请问您是自己咨询吗？”标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述反问咨询者的问题，并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧，请问你是为自己咨询吗？”2步骤2：确认咨询者类型规范1：根据咨询者回答，判断咨询者类型标准1-1：首次电话咨询者标准1-2：代人（儿子、女儿、朋友）电话咨询者等标准1-3：再次电话咨询者3步骤3：记录在电话咨询表中规范1：详细、清晰标准1-1：第三者可以清楚了解咨询者类型事件4：咨询首次电话者基本信息序号步骤步骤规范标准1步骤1：询问咨询者基本信息规范1：有理由要求自询者提供基本信息规范2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示规范3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问规范4：按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情况吗？标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供一些有价值的建议。标准3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：“噢，你已经被XX专科学校录取，那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊”标准3-2：鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，你还有第二次的人生选择机会，努力啊！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准4-1：姓名标准4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）标准4-3：年龄、、住址标准4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础）标准4-6：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础）标准4-7：专业趋向2步骤2：感谢咨询者提供基本信息规范1：真诚感谢，并引导提问标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？事件4：询问代人电话咨询者基本信息序号步骤步骤规范标准1步骤1：咨询对方咨询者本人为何不自己咨询规范1：说明学院的特色标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，现在的学校要求是宽进严出，加上我院是北大投资举办，对学生的要求会严格很多的，那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊！2步骤2：询问咨询者基本信息规范1：有理由要求自询者提供基本信息规范2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示规范3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问规范4：按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供有价值的建议/便于我们直接给他电话咨询。标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给他提供有价值的建议。标准3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：“噢，你已经被XX专科学校录取，那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊”标准3-2：鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，是不是考试发挥得不好啊？没关系，只要认定目标就会成功。”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准4-1：姓名标准4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）标准4-3：年龄、住址标准4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础）标准4-6：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础）标准4-7：专业趋向3步骤3：感谢咨询者提供基本信息规范1：真诚感谢，并引导提问标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？事件5：倾听首次电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1：倾听规范1：仔细聆听规范2：对方可能的问题包括标准1-1：适当重复，例如：您是问我们是什么学校是吗？。标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否定对方的问题标准2-1：你们和北大什么关系？你们是计划内学校吗？你们的录取条件是什么？你们有那些专业？你们学校在什么位置？你们学校有多大？你们学校能包分配吗？你们学费多少钱？高考落榜生能上你们学校吗？10）你们学校开什么专业？11）你们现在在校生有多少？12）你们学校什么时候成立的？13）你们学校有本科吗？14）数学、英语不好能学吗？15）你们是北大的二级学院吗？16）中外合作办学是什么意思？17）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？18）什么是HND？什么是SQA？2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪录事件6：倾听代人电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1：倾听规范1：仔细聆听规范2：除首次点话咨询的问题外，在此咨询的问题还包括标准1-1：适当重复，例如：您是问我们学校在什么地方吗？。标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否定对方的问题标准2-1：学历国家承认吗？2）你们学校在教育部备案了吗？3）毕业证可以在网上查得到吗？4）能否签订就业协议5）该专业考英语、数学吗？6）初中生可以入学吗？7）中外合作办学是什么意思？8）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？9）什么是HND？什么是SQA？2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪录事件7：倾听再次电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1：倾听规范1：仔细聆听规范2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括标准1-1：适当重复，例如：您是问我们是北大的分校吗？。标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否定对方的问题标准2-1：1）什么时候开学啊？2）学校发的毕业证国家承认吗?3）学院的学费怎么这么贵啊？4）学院院长是那位啊？5）国际文凭是还要去国外读才能拿到吗？6）学生住宿条件怎么样？7）宿舍有宽带吗？可以上网吗？8）学生食堂一个月需要多少钱啊？9）学院就业合作就业单位有那些啊？10）什么是自学考试？11）中外合作办学是什么意思？12）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？13）什么是HND？什么是SQA？2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪录事件8：回答首次电话咨询这的一般性问题序号步骤步骤规范标准1步骤1：概述性回答咨询者问题的几个方面规范1：划分咨询者问题所属类别规范2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括规范2：直接回答出此类别内的各方面标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。标准1-2：学院历史沿革（你们学院什么时候成立的？等等）标准1-3：北京大环境的问题（你们学校在什么位置？等等）标准1-4：学生管理（学院的奖学金制度是什么？等等）标准1-5：教学过程（你们请的老师都是北大、清华的吗？等等）标准1-6：后勤生活（学生宿舍有宽带吗？食堂等等）标准1-7：学生素质教育的问题（注重培养学生那些能力啊？等等）标准1-8：学生就业（学院怎么保证学生毕业就业的？等等）标准1-9：入学问题（你们学院的录取成绩是多少？等等）标准1-10：专业设置及收费（学校是否可以续本，学费多少？等等）标准2-1：学院历史沿革（成立时间、背景、资质、学院性质）标准2-2：北京大环境（地理优势、教学资源优势、北京2008奥运会带来的优势、就业机会）标准2-3：学生管理（学生管理体制、班主任管理体制、社团活动、奖学金制度、勤工助学）标准2-4：教学过程（教学方法、师资力量、教学管理、教学设施）标准2-5：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准）标准2-6：学生素质教育（职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养）标准2-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势）标准2-8：入学问题（接站、入学条件、报名方式）标准2-9：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）2步骤2：详细讲解咨询者问题某方面优势规范1：选定详细讲解的某方面优势规范2：连贯、详细地讲解该方面优势标准1-1：历史沿革（背景、资质、合作单位）标准1-2：北京大环境（地理优势、环境优势）标准1-3：学生管理（班主任管理细致入微、团学组织健全、奖学金、勤工俭学）标准1-4：教学过程（师资力量、课程新颖、教学设施齐备）标准1-5：后勤生活（食堂、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准）标准1-6：学生素质教育（职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养）标准1-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势）标准1-8：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）标准2-1：历史沿革背景：1北大、青鸟集团和我们的关系；2.办学宗旨和创新精神的传承；资质：1.中外合作办学院校2.北京市民办高校教育教学综合评估首批24所合格院校之一3.英国国家高等教育文凭HND项目SQA北京示范中心4.联合国教科文组织“教育革新促进发展”联系中心标准2-2：北京大环境地理优势：1.学院坐落在北京中关村高科技园区2.毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校3.学院拥有生态公园式的绿色校院，国际化的设计风格，环境幽雅，交通便利，是公认的北京市区内（四环）最漂亮的新型校园之一4.北大资源学院坐落于首都著名风景区颐和园、玉泉山的环抱之中，拥有生态公园式绿色校园，占地230亩，风景秀丽，环境幽雅，是读书励志的理想境地环境优势：1.广泛利用北京教育资源，学习国内最新知识2.接受国际最新思想和知识，最快与国际接轨3.感受最新的商务信息，结识高层次企业英才4.得到众多的择业机会标准2-3：学生管理班主任管理细致入微：1.跟班班主任2.随时与家长保持联系，建立良好的沟通机制3.做好学生思想沟通，解决学生困难健全的团学组织：1.健全的团、学组织2.承担组织工作3.为思想积极分子提供上进的平台奖学金：学习目的明确，态度端正，无作弊行为；勤奋刻苦，遵守纪律，学习成绩优良，其中一等奖学金5000元，标准为国考、市考成绩平均分在85分以上(含85分)，校考成绩在90分（含90分）以上。二等奖学金3000元，标准为国考、市考成绩平均分在75分以上(含75分)，校考成绩在85分（含85分）以上。三等奖学金1000元，标准为国考、市考成绩平均分在70分以上(含70分)，校考成绩在80分（含80分）以上。勤工助学：勤工助学实行“岗位公开、公平竞争、择优录用、谁设岗、谁监督、谁负责”原则，在同等条件下优先考虑家庭经济困难和有特长的学生。标准2-4：教学过程师资力量：1.学院融汇北京大学的优质教育资源，聘请北京大学等周边名校的优秀师资来我院任教及开办讲座、讲学，让学生充分领略名校大师风采；2．学院利用自身的国际教育资源，聘请来自美国、英国、加拿大、法国、德国等国家的外籍教师以及海归教师来我院教学；3．特聘优秀企业的职业经理人来校进行案例实战教学4.授课老师教授、副教授、讲师比例：教授占，副教授，讲师，双师型教师。课程新颖：1．学院已形成比较成熟的中外合作的办学模式，在教学方法上模拟国外大学的课堂，结合中国学生自身特点。2．开创了学院独特的中外合作教学体系。3．国际化：国际化的资质与文凭、国际化的师资、国际化的课程、国际化的氛围、国际化的就业和升学渠道。标准2-5：后勤生活食堂：北大办学，食堂由北大师生园餐厅负责，享受与北大相同的待遇。宿舍管理：男、女生宿舍，管理严格，不准串寝。校医室标准2-6：学生素质教育职业素质的重要性：沟通能力的培养，企业文化的融入，企业价值观的培养，面试能力解决问题的技能培养：包括在一个特定的情景中思考和决策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的资料及运用这些资料制订计划，还要对这个计划的执行情况和成果进行评估。团队合作的能力：与人合作工作的能力：包括与组中的成员协作，并能有效的评估每个人的工作效率。道德的培养：诚实、守信标准2-7：学生就业就业理念：追求学生就业率、追求学生就业质量就业平台：就业指导办公室、专职就业辅导老师、建立稳定的用工企业就业制度：双向就业，就业培训，面试方法就业优势：专业知识、职业素养、实际经验标准2-8：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）详见专业手册3步骤3：说明不详细讲解其他方面优势的原因规范1：连贯，道歉询问语气规范2：必要时说明对咨询者负责标准1-1：叔叔/阿姨/同学：不好意思，在电话里我就不详细讲解其他方面了，好吗？标准2-1：因为，教育对我们每个人来说都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正确的选择。4步骤4：提出该问题与其他类别相关规范1：连贯，说明该问题与其他类别相关标准1-1：就业：同时，学生就业最关键的还是通过学习达到了企业所要求的能力，包括知识技能、职业素质、实际经验，这就与我们的很多优势有关了。标准1-2：大环境：毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校，车程10——18分钟左右，便于优秀的教授来我院授课。这样我们的教学质量就完全有保障了！5步骤5：强调只有亲自来北京看看，才能解决你的疑虑规范1：连贯，征询同意口吻规范2：不等对方回答继续强调来学院看看标准1-1：而所有这些，都是需要您亲自到学院来看看才能了解清楚。你说对吗！您看呢？标准2-1：见事件，邀请首次电话咨询者上门事件9：首次回答电话咨询者的敏感性问题序号步骤步骤规范标准1步骤1：划分敏感性问题规范1：关于学院体制、运营方面的问题标准1-1：你们学院是计划内院校吗？标准1-2：你们学院的毕业证书国家承认？标准1-3：你们和北大资源集团、青鸟集团什么关系？标准1-4：你们和中华研修大学是什么关系？标准1-5：你们学院就业包分配吗？标准1-6：你们学费收费根据是什么？规范2：关于学院各学院不同专业的区别规范3：关于竞争对手的信息标准1-7：上完四年学生能拿到毕业证吗？标准2-1：医疗器械专业和高等工商那个专业就业前景好？标准2-2：你们和数字传媒学院是什么关系？标准3-1：你们学院和XXX学院那个好？标准3-2：XXX学院怎么样？2步骤2：回答敏感性问题规范1：对学院体制、运营方面1-5问题巧妙回答，避免遇到恶意咨询规范2：对学院体制、运营方面6-7问题巧妙回答，避免遇到恶意咨询规范3：关于学院不同专业的区别应客观描述，避免相互矛盾规范4：电话咨询中本着对竞争对手不与评价的原则，客观强调我们自己的优势标准1-1：我校为计划外招生院校，我院学院致力于培养国际化、应用型、实用性人才。学院根据市场需求为导向，选定特色专业，紧密联系用人单位以保证学生的就业无忧。标准1-2：读国内专业的毕业生获得的是由北京市教委和主考院校联合颁发的毕业证书，如计算机专业是由北京市教委和北京大学共同盖章颁发的，国家承认学历；中外合作项目的毕业生获得的是国外大学的毕业证书，国际认可。标准1-3：学院属民办公助性质，由北大资源集团、北大青鸟举办。学院依托北京大学、北大青鸟集团、北大资源集团的综合资源，发挥北京大学科技人文和管理优势，依靠集团财力、物力特别是人力资源方面的强大支持，直接沟通北京大学诸所学院与资源学院合作办学，有力地促进资源学院的持续发展。标准1-4：2005年，北大资源集团与北大青鸟集团在北京大学领导下进行重组后，中华研修大学和北大资源学院两所北京著名的高校也实现了强强联合，两校共享专家师资、专业课程体系、教学设备、科研成果、就业渠道等资源。两校联合后，中华研修大学将注重发展优势项目——研究生教育，北大资源学院着重发展中外合作和特色专业的专本科教育。标准1-5：现在的国办高校不再负责所有学生的毕业分配，就业均已市场化，民办高校也是如此，毕业生面向市场，由学生和用人单位进行双向选择、自主择业。但是学校有专门的就业服务中心为毕业生们提供就业信息与就业机会。我院的专业设置和教学工作都是以学生的就业为根本思路，毕业生更能适应市场竞争。我院的就业形式是多元的、广阔的，学院设有专门的就业指导中心，及时了解国际、国内人才市场需求，启动了“北资院国际化人才库”工程，与国内外企业建立实习就业体系，与北大资源集团、北大青鸟集团、首都旅游集团等国内知名企业签订了长期的实习就业合同，为学生就业提供众多机会。十几年来我院的学生遍布世界各地，其中23%任企业项目经理以上职务，20%进入国内其他大学继续深造，10%左右出国发展。北大青鸟集团、北大资源集团每年的人力资源需求超过2500人，对本校毕业生优先录用；此外，我校还与北京各大企事业单位达成人才供给合作意向,每年约有3000个岗位向毕业生提供。标准1-6：学院收费根据北京市教委、鸡国家有关规定执行，并在北京市教委高教处及北京市物价局备案。并在