呼叫中心客户服务-经理培训课件

呼叫中心客户服务经理培训6、露凝无游氛，天高风景澈。7、翩翩新来燕，双双入我庐，先巢故尚在，相将还旧居。8、吁嗟身后名，于我若浮烟。9、陶渊明（约365年—427年），字元亮，（又一说名潜，字渊明）号五柳先生，私谥“靖节”，东晋末期南朝宋初期诗人、文学家、辞赋家、散文家。汉族，东晋浔阳柴桑人（今江西九江）。曾做过几年小官，后辞官回家，从此隐居，田园生活是陶渊明诗的主要题材，相关作品有《饮酒》、《归园田居》、《桃花源记》、《五柳先生传》、《归去来兮辞》等。10、倚南窗以寄傲，审容膝之易安。呼叫中心客户服务经理培训呼叫中心客户服务经理培训6、露凝无游氛，天高风景澈。7、翩翩新来燕，双双入我庐，先巢故尚在，相将还旧居。8、吁嗟身后名，于我若浮烟。9、陶渊明（约365年—427年），字元亮，（又一说名潜，字渊明）号五柳先生，私谥“靖节”，东晋末期南朝宋初期诗人、文学家、辞赋家、散文家。汉族，东晋浔阳柴桑人（今江西九江）。曾做过几年小官，后辞官回家，从此隐居，田园生活是陶渊明诗的主要题材，相关作品有《饮酒》、《归园田居》、《桃花源记》、《五柳先生传》、《归去来兮辞》等。10、倚南窗以寄傲，审容膝之易安。SMARTCALL2000Thinke呼叫中心客户服务经理培训吶叫中心客户版务经理培训饼师:谭小琥预订课醒线【师助理手机:139382564502020827中国电信客户服务中心解决方案随着新课改的实行，很多教师认识到创新对教学的重要性，其实，教育学生的过程就是创新意识培养的过程，数学教师通过观察每节课学生的听课情况，结合自己的教学思路进行一定的改变，培养学生的创新思维。一、传统教学模式现状以往的高中数学课堂中，教师是整节课堂的主导者，一种以讲授知识点为主的教学观念深深地植入在教师心里。教师根据考试纲要进行备课的时候要注意培养学生学习主动性。学生在课堂上被动地接受知识，这样的学习效率远低于主动学习效率。长久的发展下去，学生逐渐地产生了一种对于教师过分依赖的情感，认为没有教师讲课，就没法学习。因此，高中数学教师需要改变这种传统的教学模式，给学生树立全新的学习观念，通过创新教学让学生成为课堂的主体，而数学教师只是起到协调辅助的作用。二、创新教学的具体体现1.变化授课内容的形式高中数学教师在给学生上课的时候，要选择和更改一些引导学生学习的例题。通过例题的灵活变化和拓展，让学生在解决例题的过程中掌握数学教师教授的知识要点。需要注意的是，我们选择的例题要有一定的代表性，在进行巩固练习的时候要经过自己的思考对选择的例题进行变化，让学生在解决问题的同时产生学习数学的兴趣，逐渐培养学生的创新思维。此外，我们还要尽量培养学生运用多种方式解决问题，善于利用例题的变化让学生学习的过程中体会学习的乐趣能够，进而进行数学的归纳与总结。2.灵巧地设置问题高中数学教师在指导学生学习的时候要根据生活实际提出问题，在向学生展示问题的过程中，教师所提出的问题要符合现实生活。比如在讲到“线性代数”这一章节的时候，可以根据码头上货船进入码头和货船航行速度来设置问题，让学生利用学过的线性代数知识来解答两艘货船什么时候可以相遇。当然，笔者认为最好还是让学生自己思考，教师只是起到引导学生思考的作用。譬如在讲解完线性代数的相关知识点之后，我们可以让学生自己思考这个知识点有多少知识点，可以从哪个角度设置考题，然后让学生互相设置题目让其他同学解答。3.在学习的过程中给予学生鼓励课堂是学生接受知识的场所，也是教师讲课的场所，更是师生之间交流互动的场所。教师在和学生互相交流的同时，在引导学生解决问题的时候要给予学生一定的鼓励，增强师生之间的感情。而教师的鼓励在一定程度上可以帮助学生树立自信心，给学生积极的评价。三、创新模式教学的几点原则1.探究式原则教师在高中数学课堂讲授重点知识的时候，要记住引导学生进行问题的探究，学生解的不仅仅是这一道题目，而是这一系列问题。通过高中数学教师的引导，学生在课堂上可以从根本上理解这种典型例题的运算方法，进而在下一次解决这种问题的时候就可以得心应手，从容面对。探究式原则不仅仅表现在课堂上，高中教师在布置课外作业的时候也要筛选出探究性的题目，在完成作业的时候能够给学生探究的空间。通过教师课堂上的训练和课后自己的学习，逐渐培养学生独自探究的良好习惯。2.启发式原则将启发式的教学方式应用到课堂的教学内容中，能够调动学生们进行自主学习。要为学生设置具有启发意义的教学环境，通过设置教学情境让学生对教学内容进行深入思考，这样可以帮助学生深刻地了解到学习数学知识的本质。启发式的教学能够打开学生狭隘的思维方式，对于同样的一个问题不会再像从前一样片面的对待，能够从多个角度去思考问题。这种看待问题的方式对学生的学习很有帮助，能够成功培养学生发现问题并且可以解决问题的能力。3.引导式原则创新教学的过程中，高中数学教师在课堂上为学生讲课的时候要抱着这样的一种心态，教师只是对学生的学习起到辅助的作用，学生才是课堂的主体。教师就像是一粒石子，学生就像是一片池塘。教师提出的问题投入池塘之后会引起波澜，这就是学生思考的过程，教师引导学生的解决问题，掌握知识，在学生思考的过程中帮助学生深入理解知识的本质。高中数学教师的授课内容不能脱离高考的要求，但是在按照教学纲要讲课的时候也不能照本宣科，教师应该是处于一个旁观者的角色，给学生自由发挥的空间。结语目前，我国高中数学教学的模式进行了深入的改革，创新教学的观念被很多教师接受并且应用于数学教学中，都取得了不错的效果。高中数学教学模式正在发生改变，很多不再适用的教学方法被慢慢的改进。创新教这种新型的教学方法在推行的过程中取得了不错的效果，得到了教师的一致好评。【兴趣是最好的老师，有了兴趣，才会勤奋努力，才能克服一切障碍，才会有创新的意识和求知的欲望。激发兴趣是语文课堂教学的关键。1恰当运用远程教育资源，激发学生兴趣，使学生快速、高效地获取知识，发散思维，形成能力创设情境，唤起学生的学习兴趣丰富的教学情境能最大限度地激发学生的学习动力，为学生进行创造性想象提供广阔的空间。把学生带入情境，就能让学生从切身的感受中领悟课文内容对各种感官带来的较强冲击，从而激发学生强烈的求知欲和浓厚的兴趣。在教学《鸟的天堂》一课导入课文时，运用远程教育手段呈现课文的情境：榕树的美景。由远及近推进，先让学生感知榕树的“卧姿美”，然后让学生观察体会“根、树、叶”的特点，那茂盛的大榕树绿得发亮，绿得可爱，榕树太美了。当讲至众鸟纷飞的情景一段时，把众鸟纷飞、百鸟争鸣的生动场景，以及画眉又飞又叫的特写画面，栩栩如生地展现在学生眼前，使学生进入一个有声有色的动感画面，仿佛置身于“鸟的天堂”。这样，远程教育把无声的教学内容变得有声有色，变静为动，把学生带入课文的情境之中，对课文产生极大的兴趣，很自然地步入学习的状态之中，有效地提高了课堂效率。直观展示，激发学生的学习兴趣心理学家布鲁纳曾指出：“最好的学习动机是学生对学习的东西有着内在的兴趣，缺乏直接的兴趣，会使学习变得枯燥、乏味，反之，如果学生对所学内容产生浓厚的兴趣，学习质量就高。”远程教育资源内容丰富，图文并茂，能向学生展示和提供形式多样、功能各异的感性材料，形象生动的动感画面。在进行汉语拼音教学时，笔者利用远程教育资源创设情境。先播放与课本所学字母相似的事物，让学生明白知识来源于生活，同时辅以配乐朗读。如：“小喜鹊爱唱歌，张大嘴巴a-a-a”；“清晨公鸡要打鸣，圆圆嘴巴o-o-o”；“小白兔听广播，右下半圆b-b-b”；“小乌龟爬上坡，右上半圆p-p-p”；“小动物们来摸摸，两个门洞m-m-m”。这样一来，让学生对拼音教学产生了浓厚的学习兴趣，很快记住了它们的音和形，起到事半功倍的效果，提升了课堂效率。情境再现，激发学生学习兴趣早在两千多年前，孔子就提出“知之者不如好之者，好之者不如乐之者”的主张，强调乐学的重要性。而一个人只有对所学东西产生浓厚的兴趣，才会以主动的态度而产生进取的行动。远程教育资源在设计上就注重激发学生的学习兴趣，“知识的海洋”“开心课堂”等，学生只听名字就很想去看一下。不难看出它把兴趣作为前提，充分体现了人文性，能更好地实现自主学习，对每一个知识点不仅有文字介绍，还辅以图片、视频动画游戏，让学生调动各种感官并产生新鲜感。这样学生的学习兴趣、求知欲望、积极思维都会油然而生。在语文教学中，教学资源不能满足情境再现来激发兴趣，远程教育资源正好弥补了这一弱点，它们每一课都安排了情境再现朗读。语文课程标准把“喜欢阅读”放在阅读教学阶段目标的第一条，阅读教学应“让学生能朗读课文并感受朗读的兴趣”。教学资源中的一些情境再现就充分体现语文新课标的这一精神。如在教学《江南》一课时，没到过江南水乡的东北孩子仅凭语言文字很难领悟江南的美丽景色和渔民打渔、采莲时的情景，通过利用远程教育资源中的情境朗读，使语言形象化、生动化、情感化。笔者还提供了江南的风光图片，这就拓展了课堂，学生兴趣盎然，真正被江南的美丽陶醉了。这样就能更好地培养学生的爱美情趣，培养学生热爱大自然、热爱生活的情怀。教学实践表明，充分运用远程教育资源进行教学，不仅激发了学生的学习兴趣，更重要的是提高了课堂教学效率，有利于大面积地提高教育教学质量。2远程教育资源在学科教学中的恰当合理使用是优化课堂教学效果的辅助剂利用农村远程教育，提高学生语文素养农村远程教育不仅可以收视全国各地一些先进的教育教学模式，还配备了新教材内容所涉及的光盘。光盘的播放教学可以吸引学生的注意力，能让学生聚精会神地学习到课本中所要求掌握的基础知识和基本技能，从而提高他们的语文素养。如教认识生字部分，光盘里的学生对字音的拼读是很准确的，可以让学生试着模仿读。同时对一个生字的字形用了不同的方法进行分析，加强了学生的记忆。如教“府”字时用了猜字谜的游戏方法：“一个姓寸的人在广东居住。”教师再引导学生试着用这种方法去学习其他的生字，就会加深学生对生字的理解及对字的结构的掌握。在远程教育的教学中可以运用不同的教学方法来引导学生学习每个生字的“音、形、义”，让学生节外生枝地创造各种方法来认识生字，加强了学生对基础知识的掌握，从而提高了他们的语文素养。利用农村远程教育，培养学生情感态度“情感态度”也是新课程标准中的学习目标之一。在新课程改革的今天，不仅要让学生掌握基础知识和基本技能，还要注意培养他们的“情感态度”，以此来树立他们的道德品质。如在教《玩具柜台前的孩子》一课时，首先出示几个问题：（）的妈妈、（）的小男孩、（）的阿姨、（）的小女孩，这些人物具有什么样的品质？然后运用远程教育配置的光盘播放课文片段，引导学生注意观察人物的动作、语言及其行为表现等，并用一个恰当的词来描述每个人物的思想品质。联系课文内容，把学生带入当时的故事情境中，用课文中一些关键的语句来帮助学生理解。如小男孩抢着说：“我不要，我只是看看，不要妈妈买。”从小男孩这句话中可以让学生体会到小男孩的想法和他的品质，就这样让学生观看影片，注意关键的语句，然后讨论人物的思想品质。最后得出：“（懂事的）小男孩、（难为情的）妈妈、（善良的）阿姨、（有爱心的）小女孩”等。然后引导学生：在这些人物中你最喜欢谁？为什么？这样通过远程教育资源把这些抽象的课文内容直观地呈现在了学生面前，让他们体会到了人生的内心世界，并联系生活实际培养了他们的道德情感。利用农村远程教育，开拓学生创造思维写作是一种综合性的、复杂的劳动，也是一种能力。而能力不是先天就有的，必须通过训练才能获得、才能提高。张志公先生特别提出：“写作要特别强调训练，使知识转化为技能技巧。”就是说，只有将学到的写作理论知识与长期的、复杂的、刻苦的实践结合起来，才能获得能力。这一知识转化技能的任务只能由学习者本人来完成，任何人都无法代替。因此，作文是学生认识水平和文字表达能力的具体体现，它是字、词、句、篇的综合训练，教师觉得难，学生更觉得难，只有想办法突破这一难关，才能增强语文教学效果。如在小学三年级“介绍我自己”的作文教学时，笔者首先利用光盘让学生仔细观察影片中每个小朋友是怎样向大家介绍自己的，引导学生根据自己的外貌、性格、爱好等各方面去描述自己，在影片中开展学生的创作思维，然后给他们充足的时间，在小组中交流，说说“我自己”。再推荐出每组中说得最好的到班上向大家交流，从而使每个学生都学习到写作的方法。最后诱导他们从不同的角度去创作出一篇好的文章，从而开拓学生的创作思维。总之，农村远程教育资源的实践与应用为新课改下的语文教学的发展创造了更好的途径，使教育又有了新的发展；开辟了学生的新视野，营造了一个欢乐的学习氛围。让学生和教师从不同的角度应用不同的方法去实现新课程中的学习目标。呼叫中心客户服务经理培训6、露凝无游氛，天高风景澈。呼叫中1SMARTCALL2000Thinke呼叫中心客户服务经理培训吶叫中心客户版务经理培训饼师:谭小琥预订课醒线【师助理手机:139382564502020827SMARTCALL20002中国电信客户服务中心解决方案中国电信客户服务中心解决方案3SMARTCA山"200Thinke面向末来的电信客户服务中SMARTCA山"2004SMARTCALL2000Thinke幺然惹势严峻考验全球电信业风起云涌,瞬息万变中国电信业走向开放的步也越来越快在来几年中国电信特面临着前所未有的挑战。急2020827SMARTCALL20005SMARTCA山"200Thinke必然趋势变化的经营方式客户与市场营理为中心的管理方式向以客户和市场为中心的经营方式转变网络运行网络建设20208275SMARTCA山"2006呼叫中心客户服务-经理培训课件7SMARTCALL2000Thinke业务变化现状被动提供务缺乏对个性化、智能化比般务的文持客宀数据分散,客户关系營理缺乏基碰与相关部的协调关系不贩A2020827SMARTCALL20008SMARTCALL2000Thinke总体目标业务变化统一各种服务平台,提供规范版务提供边顾客滅意的销售和版务,吸引和保持顾客,确立品牌忠诚了解客现有和在的需求,为理部了紡以运营策略提供据,宣传企业新产品、新业务,贯彻企业的营策略使主部ⅸ吝业务质量的监控和營理系统化、规范化2020827SMARTCALL20009SMARTCALL2000Thinke子变化统一现有业务(多为被动方式)[2章碍台话费查询台统一号码接入业务受理、业务咨询台60/168信息台心113173长途台其它公众呼叫服务2020827SMARTCALL200010SMARTCALL2000Thinke业务变化新增主动业务:客户关系營理(CRM营销摆广信鼠发布市场调研增值服务大客户服务2020827SMARTCALL200011呼叫中心客户服务-经理培训课件12呼叫中心客户服务-经理培训课件13呼叫中心客户服务-经理培训课件14呼叫中心客户服务-经理培训课件15呼叫中心客户服务-经理培训课件16呼叫中心客户服务-经理培训课件17呼叫中心客户服务-经理培训课件18呼叫中心客户服务-经理培训课件19呼叫中心客户服务-经理培训课件20呼叫中心客户服务-经理培训课件21呼叫中心客户服务-经理培训课件22呼叫中心客户服务-经理培训课件23呼叫中心客户服务-经理培训课件24呼叫中心客户服务-经理培训课件25呼叫中心客户服务-