烧烤服务标准手册

外场服务标准

目录前言第一章岗位认知第二章仪容仪表第三章服务礼仪第四章服务流程第五章服务技能第六章设施及设备维护第七章客诉处理第八章危机处理前言

来自韩国的烤肉大牌【烤肉】在中国大陆区的营运由投资管理有限公司全权负责。公司立足餐饮行业多年，拥有成熟的品牌市场运营模式与行业管理经验。依据敏锐的市场洞察力和精准的市场定位，特与韩国福味系食品村公司强强联手合作，将有百余年品牌历史传承、风靡韩国近二十年的玉米烤肉“麻浦拳头”引进到中国，将特色特点鲜明的玉米烤肉推向市场，以满足大陆餐饮市场消费人群的不同味蕾。

第一章烤肉认知

麻浦烤肉在韩国至今已经传承了三代，将近百年历史，在麻浦地区积累了很高的声誉，在第三代的时候才正式创立了麻浦拳头的烤肉品牌，品牌名字来自烤肉店一直所在的地区麻浦区，拳头寓意着大如拳头的肉块，让你吃过瘾。麻浦烤肉一直以来以选用优质食材，麻浦祖传秘制酱料，尤其是比拳头还大的的烤肉而闻名，除了烤肉，麻浦还有酱汤、冷面等一系列原汁原味的韩国料理。20年前，麻浦第三代也就是现任老板继承祖传手艺之后，创立了麻浦拳头烤肉，老板有一位邻居同时也是他的好友，工作之余，在自家院里架起烧烤架，吃着烤肉，再喝上几杯烧酒，真是无比惬意啊！然而，好景不长，一天，朋友告诉他自己得了胃癌，医生告诉他也许不久于人世了，“为什么会得胃癌呢？”，“医生说也许跟不健康的饮食有关。”之后，麻浦的现任老板思索良久，上网查阅关于胃癌的资料时，发现传统炭火烧烤很可能就是朋友病情的罪魁祸首，于是，他召集研发团队，让他们必须研发出对身体无害的烧烤来，经过几年的努力，他们发现玉米燃烧时只会产生二氧化碳和水，而不会产生其他的致癌物质附着在食材的表面，此外，玉米燃烧时产生的清香会使肉质更加香嫩，是一种环保健康的烧烤方式。在研发期间，现任老板的好友却最终没有战胜病魔，不幸去世了，但是，由这次事件所引起的烧烤革新却是对他最好的告慰。利用玉米作为燃烧介质来烤肉这一技术设备工艺研发成功之后，20年来，麻浦拳头的创始人一直希望麻浦拳头这种健康养生的烤肉理念能够传播出去，让更多的人吃到健康的烧烤。第二节认识自己的职业

服务是餐饮业的立业之本

服务的定义：服务是服务员为就餐顾客提供食品与饮料等一系列行为的总和根据功能和市场需求的不同分为：

a.岗位服务：主要强调的企业中不同岗位职能服务（又可分为后厨和前场）

b.程序服务：是根据服务工作的实际流程来划分服务种类。

c.环境服务：指企业的客观条件即可包括安全、卫生、设施、气氛等。

服务意识是服务人员的灵魂

服务意识是指服务的人用思想、精神支配服务行为的意识。服务意识包括哪几个意识？

a.在服务中要平等看待顾客。

b.有意识的主动与顾客沟通。

c.树立防患于未然的服务意识。

d.要有服务创新意识。如何认识服务：服务是人对人提供的一种方便，让顾客心理

与精神的满足。第三节服务的理念

服务理念：

a.服务目标

b.服务标准

c.服务价值

服务目标：

a.当感知超出期待时，服务被认为具有特别的质量，顾客会表现出高兴和惊讶。

b.当感知没有达到期待时，服务被认为没有质量，顾客会不高兴与不接受。

c.当感知与期待一致时，服务被认为有质量，顾客会满意。第四节岗位职责

服从上级安排，做好餐前准备工作；严格执行工作流程、服务流程和卫生要求，努力提高服务质量；按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；熟知烤肉部提供的菜点和价格及特点；做好店内自助台、水壶、餐具等的补充替换；积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；让顾客满意并不难，但需要多一点微笑、多一点问候、多一点服务。第二章仪容仪表第一节个人卫生女生头发：1.勤洗头，不能用香味过于浓烈的洗发水或护发用品2.头发必须始终保持干净整洁的头发样式，头发的样式必须要将面部露出，长发统一梳丸子头。3.头发可以用发胶处理，但不能太油或太湿；禁止烫太过夸张的头发，不能染特别鲜艳的颜色（如大红、大紫等）。面部：1.面部必须要始终保持干净，面部不能太油或太干。2.上班着淡妆，不能化浓妆（如烟熏妆等），上班嘴唇不能涂抹颜色过于鲜艳获知夸张的口红。3.面部不能有粉刺、皮炎，若有要及时治疗。男生头发：1.勤洗头，头发必须干净整齐，清爽无异味。2.头发不能遮住眼睛，鬓发不能太长，后边的头发不能超过衣领。3.头发要用发胶处理，但不能显的太油和过湿。不能染特别鲜艳的颜色（如大红、大紫等）。面部：1.面部必须干净，经常剃须，不能留有胡须根。2.经常用毛巾擦洗耳部与颈部，保持干净。3.皮肤要保持干净，不能太油或太干，皮肤不能有皮炎、粉刺，若有及时治疗。口腔：1.每天要注意清洁牙齿，要保持牙齿卫生。用餐后要特别注意牙齿卫生。2.上班前不能吃大蒜或大葱等有浓烈味道的食品，若有吃要立刻处理口腔味道。身体：1.注意自身卫生，提高就餐环境。2.指甲不能太长，勤修理；指甲里不能有污垢；饭前便后要洗手。3.不能涂抹气味较强的香水、粉底、指甲油等化妆用品。4.员工不得纹身。饰品：1.上班时间不能佩戴耳环，小的耳钉装饰可以。2.上班时间不能佩戴项链（各种原因的吉祥物除外）。3.上班时间不能佩戴手镯，上班时间不能佩戴戒指（婚戒除外）。禁止以下几种（指甲油）（指甲）（耳饰）（戒指）（手表&手链）（夸张的颜色）第二节着装要求

上班时间要穿统一的工作服，工作服要始终保持干净整齐无异味。2.上班时间要统一的鞋子，鞋子要保持干净卫生无破损。3.上班时间要统一按照标准佩戴围裙，要保持干净卫生无损坏。4.上班时间要佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸口。5.上班时间女生统一佩戴头花，头花要正，不能歪斜，不能露碎发。第二章服务礼仪第一节服务形体站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态；双手不要叉腰，不插袋，不抱胸；女子站立时，双脚并拢，双手自然交叉放在小腹前；男士站立时双脚与肩同宽略窄，身体不可东倒西歪，双手

放于后背。蹲姿蹲姿适用于整理工作环境、给予顾客帮助、提供必要服务、捡拾地面物品等。正确的蹲姿：注意事项：弯下膝盖不要突然下蹲两个膝盖并起不分开不要拒人过近臀部放下不要毫无遮掩上身保持直线不要蹲着休息手姿

使用规范化的手势注意区域性的差异手势宜少忌多给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向某个目标或人；错误的手部动作：指指点点；随意摆放；端起双臂；双手抱头；摆弄手指；手插口袋；搔首弄姿；抚摸身体。第二节礼貌服务服务是一种感觉，一种被重视、被理解和舒适的感觉服务顾客的基本要素：真实亲切的服务态度可让顾客再次光临本店；每位顾客的要求和期待都不同，服务伙伴们应根据每位顾客的需求，做出符合其要求的行为；应积极对待顾客，不能表现得毫不关心或没有一点感情；禁止在本店使用粗语或不适当的言语。a.微笑服务精神饱满，面带微笑。主动与客人打招呼，微笑热情地接待客人，使用敬语，使用普通话；发自内心的微笑是最迷人的。微笑服务的作用：微笑可以拉近人与人之间的距离，让客人有温馨、舒适的感觉，可以为员工的服务工作带来便利条件。b.礼貌待客我们的待客之道要微笑——要让每位经过我们身边的客人感到我们的灿烂阳光的微笑；要礼让——要让每位经过我们身边的客人感到我们的彬彬有礼（当与客人同一方向或迎面过来客人，同一速度超过自己时，应停下脚步侧转身往后退半步礼让‘问好’，不与客人并肩前行式抢路。要问好——要让每位经过我们身边的客人感受到我们亲切温馨的问候。c.服务的五声：

客人进门有迎声客人询问有答声客人帮忙有谢声服务出错有歉声客人出店有送声d.服务礼貌用语：

说话时，开头语根据具体情况和用语习惯，简洁、亲切、自然。学会赞美、安慰他人，在讲究姿态、分寸的情况下幽默的语言可以把话题拉开。在回答客人问话时，尽量少说否定语，可以以一种暗示或转移话题的方式，引开客人的问话，达成双方都满意的效果。

礼貌用语注意事项：由于我们接触的顾客类型很多，所以在与其接触时，要因人因时而异，要简练明确、表达恰当、亲切自然、热情礼貌。1.说话要实事求是，注意分寸2.说话要选择字句，注意恰当3.说话要注意语气，应间接明确直率地表达意思，不能含糊不清，莫稜两可4.说话要注意语速、语调，以对方完全能听清为原则5.说话时还要注意脸部表情和相应手势的相结合服务用语：

对不起，不好意思，我们的商品以上不能退

换，请您谅解

对不起，打扰了好久不见，您身体好吗非常感谢您经常光临先生/小姐您贵姓请问您有什么需要帮助吗方便留下您的联络地址或电话吗马上给您换一下可以吗对不起，***暂时不在，但是我可以帮您转告有什么事，我帮您传达一下吧对不起，给您换个烟灰缸对不起，座位已满了，您稍等片刻对不起，他马上就过来了，您稍等对不起，我帮您擦一下谢谢您的夸奖，我会更加努力让您久等了，现在就安排位置给您对不起，先生/小姐，下次一定不会发生这种事，我马上给您换谢谢您的宝贵意见，我会及时向我们的领导反馈的服务忌语：

不知道，不行，不能办我不管，别问我有完没完，怎么这么麻烦弄明白了再来要下班了，明天再来越忙越添乱，真烦人我解决不了，愿意找谁找谁去刚才和你说过了，怎么还问有意见，找头儿去你怎么又来问没上班呢，等会儿再说别啰嗦，快点讲现在才说，早干嘛去了你这人怎么回事，说不行就不行没地方查，不清楚不能退（换），就这规矩没看我正忙着吗？着什么急我不是为你一个人服务对特殊人群不能说带有歧视语言的话常见的服务用语：

您好，欢迎光临！这边请好，我知道了对不起请稍等失礼了让您久等了请您慢用非常感谢谢谢光临再见！

第四章服务流程第一节服务次序：

准备工作—客人进店—客人点餐—客人找位子；等餐—上餐—用餐—客人离店准备工作：外场的卫生；桌椅的摆放；自助台补备；灯光；音乐；空调；排风；及无线网络的运行是否正常

客人进店：迎客声服务员/收银员的微笑；主动问好，“안녕하세요,어서오세요.（你好，欢迎光临）”

客人点餐：根据客人的要求推荐产品；点单（重复客人点的产品；以免出错）会员卡；优惠券需耐心和客人解释细节，找零；客人找位子：可引导客人入座，并简单介绍烤肉部特色及无线网络，提示吸烟区和非吸烟区；针对特殊人群合理安排座位；等餐：客人入座后，及时上茶水；

上餐：

a.检查出品是否合格；

b.确定编号座位；c.出品如汤、饭、饼的尽量快速送餐，以免冷却影响美观和口感，如

韩式大酱汤，韩式原味拌饭等时间长会影响口感的也应提前送达；

d.果汁类和冰品类必须配带吸管

e.上餐时注意礼貌用语及上餐的标准方式方法（例如：您好，打扰一下，您的……请慢用）两位以上的客人需要问各是哪位的（例如:您好打扰一下柠檬柚子茶哪位的葡萄汁哪位的）提醒客人小心烫手/烫口，谢谢，请慢用；

f.上餐时应注意上餐的方式，要站在客人的右手边，为客人上餐，左手托盘右手上餐，上

餐距离客人20厘米远，杯子及杯把放在客人的右手边，杯标要在客人的正前方g.熟练托盘技巧（托盘与手臂成90度，高的重的往身体方

向放置，掌握好平衡）

用餐：

a.随时关注自助台上物品（水壶；调理；牙签；餐巾纸；围脖）

及时补充，先进先出。

b.随时观察客人的动态；如有需要，及时解决客人的需求（如

有客人需要服务叫工作人员时应立即应答您好马上走到客人面前询问是否有需要帮助的，如不能及时为客人提供服务时，

要回答您好请稍等，要让客人知道我们会马上为他/她提供服务）

c.烟缸及时更换，清理。

d.音乐声音是否适中；空调是否正常工作、室内空气质量；电脑、灯光是否正常。

e.服务人员要间断的巡台（3-5分钟），查看顾客有什么需要或者查看是否需要收台

客人离店，送客a.客人走时提醒客人是否有遗漏物品（慢走请您带好随身物品）b.客人离开店时欢送声（谢谢光临，再见）c.收桌，收桌时注意桌面、地面的卫生，做到一次性收桌，倒垃圾时注意盘内是否有筷子、勺子

d.摆放好桌椅、靠垫，拉链朝下，以迎接下一位客人的到来

第二节外场岗位区分及工作内容：外场岗位区分：

a.出餐员（跑餐员）b.巡场员（服务员）

出餐员（跑餐员）

a.人数2人b.划单人要具备对餐品的了解透彻，包括所有的餐品的配盘，饮品规格的要求，起到一个把关出品质量的作用。c.划单人要熟知外场整个服务流程，与吧台要有配合，做到零错误。

划单的整个流程：(1)按时间顺序摆好单子，出品要按最早的单子先出。如果出品的时间过长，20-30分钟要督促吧台工作人员抓紧时间出品，避免客人催单。提前告知各区域工作人员向客人解释并说明出品时间表示抱歉。

(2)看清出品的数量，顺序划单。(3)与巡场员配合，说清座位，如单子已出齐，告知巡场员。

巡场员（服务员）a.熟知餐品的名字、价钱、韩文，以便完成客人的第二次交易。b.上餐术语很重要，也是让客人对服务质优评价的参考。

走单的整个流程：(1)二次检查出品的质量，合格上餐。(2)确定座位。(3)上餐术语：“您好，打扰一下，您点的……，您的餐已上齐，请慢用。”客人帮忙要有答谢声，客人答谢要说不客气或不用谢。

(4)客人提出的问题及时解决，面带微笑，语气温和，目前尊敬，如未解决，让客人请稍等，找领班主管解决。

a.巡台内容：

1.看座位，熟记座位的位置，与跑餐员的一个配合。2.收桌，确认客人是否已走，及时，迅速收桌，要求一次性收桌，收桌包括地面干净，桌面无污渍，无残留，桌椅摆放整齐，美观，烟灰缸的摆放，如客人有丢失的任何东

西要放到前台保存，以免对客人造成损失。

3.补货：补自助台上的货（调料、餐巾纸），小水杯（擦干净，补杯子时托盘上铺一张

纸巾，注意卫生），水壶打水（常温冰柠檬水壶内定期换柠檬片，热水的温度保持在80度以上，壶外保持无水污，干净）。4.巡台检查：检查全场未完善的工作，看全场所有的灯光音乐空调排风是否正常使用及恰当。

5.巡台期间发现店内无空位时，及时向收银领班汇报，并利用有限座位安排客人入座。b.巡场服务：

1.留意客人用餐动向，打好提前服务的意识。2.客人需求，及时解决客人的需要，如未解决让客人请稍等，注意用词用语（您好，不好意思，请稍等，对不起，非常抱歉……）3.客诉：如有客诉，首先对客人造成的不便道歉，站客人的角度去理解，安抚客人，说明事情的原因，希望理解，赠送积分卡安抚客人的情绪，让客人得到心理安慰。如解决不妥找领班主管商讨解决。

4.照顾老弱病残，提供更优质的服务，例主动给客人倒水，帮客人提东西，搀扶老人小孩上楼梯，介绍无烟区给客人……

第三节班次工作分配及内容：

班次分为早、中、晚班

a.早班

1.查看交接本，了解晚班的工作内容，开班前例会，对所交接内容进行当日的分配与安排，明确注意事项，避免发生问题。

2.灯光音乐空调排风的开启“1开灯：开墙壁上所有灯的电源，灯的亮度按照设计师设定的标准去开启，关广告灯。2排风：打开排风30分钟，使空气流通，30分钟之后关闭，（特殊包厢除外），按照当天的空气质量来控制排风的开启。3空调：因季节而异，夏天空调的温度大约在18~22度之间，冬天空调的温度大约在25~28之间。4音乐：音乐的音量按照音响师的准确调节规定去调，不得随意调节音量的大小”。

3.打扫室内卫生：分配区域，每个人每区域打扫，每区域打扫内容：1.桌子、椅子、靠垫的打扫与摆放，椅子与桌子的距离要求20厘米，整齐美观性。2.自助台的清理与补货：

打扫自助台台面，台面的货品补全，保持饱满美观，生菜、调料等要做到先进先出，把

新补的货放在下面。自助台内的货品摆放整齐，每个自助台分别配放两块抹布和两个托

盘，收便收桌，保持干净整洁。3.日常打扫还包括消防栓、灭火器、灯的开关、盆景以

及其他的微细的日常整理与打扫。

4.打水：分为常温柠檬水，冰水，热水，常温柠檬水壶内放2~3片柠檬片，热水的温度

必须在80度以上，保持水壶外的干净。5.室外的打扫：大门玻璃的清洁，门外的卫生打扫干净，不得有垃圾，外面桌布叠好放入箱子内，桌椅摆放整齐。

6.出库：写出库单，要求明确，不得勾抹，按照每天不同的客流量合理写好出库数量，经理签字，完成出库。

7.整理仪容仪表，上岗迎接客人。8.写交接本，交代当天已完成未完成的。b.中班了解早班的工作内容，起到替补的作用，替换早班人员休息。c.晚班查看交接本，了解早班工作内容，开班前例会，对所交接的内容进行分配当日的工作与安排，检查仪容仪表分配上岗。

1.晚班人员上岗替早班人员早班人员休息，交接当前手头工作，检查岗位的卫生与整理。

2.开广告灯及点室内灯光：开广告灯时检查是否可以正常使用，如有不可以使用，及时维修。夏天广告灯大约是18：00开，冬天是17：00开启，因季节天气而异，如有阴天择随时开启。同上，因季节天气而异，夏天18：00，冬天17：00。

3.晚班收档工作，因店而异，停止点单之后做好室内收档工作

(1)广告灯及室内灯：室内室外灯光关闭。

(2)空调：关闭空调开关。

(3)电视：检查电源，关闭电视。

室内收档工：

(1)洗所有托盘与抹布，每个自助台留一个托盘一块抹布，待客人走后收桌用，洗托盘时要用洗洁精正反面的清洗，保持托盘内外无污渍。抹布用热水和洗洁精浸泡10分钟，之后洗干净，要求抹布无异味。洗好之后顺序搭放，摆好。

(2)关所有排风空调，一个小时的空气流通，不会给室内的空气质量造成影响。

(3)将所有的餐具水杯归位，包括小水杯，勺子、筷子，分餐碟，注意托盘上要放餐巾纸

平铺，更加卫生和美观性。

(4)收每个自助台的水壶，把壶内的水倒出，壶盖放在容器盒里用热水浸泡，水壶用水冲洗干净。定期清洗，时间为周三周六清洗，注意清洗时用长毛刷加洗洁精在水壶内侧壁与边缘用力清洗干净，保持无水渍，冲洗干净。

(5)打烊前的20分钟，收客人桌子上的餐具，一定要经过客人同意才可以收，注意语气温和，并通知客人我们打烊的时间。：“您好，打扰一下，我们打烊的时间是……可以收一下您的空餐具吗？……好的，谢谢，请慢用”

(6)倒所有自助台的垃圾，桶内外保持干净，检查室内灯具是否关闭。

(7)写交接本，交代已完成未完成的事，写注意事项，要求语言简练，通熟易懂。

(8)关闭所有的灯，再次检查确认每个区域的工作是否完善。

(9)锁门，与保安交接。

第五章服务技能第一节自助台

自助台上物品的摆放标准（如图示）在服务过程中如有客人需要热水、调料等物品，可委婉告知顾客，店内提供的是“半自助式服务”，所需物品自助台有备，可自行拿取，并告知其自助台位置，（在不忙的时候，可以帮助客人拿取，并告诉客人您一会有需要的前面自助台有，注意手势和语气；在比较忙的时候，应向客人表示歉意，说明原因，并指出自助台的位置）自助台服务可灵活操作，但请突出“半自助式服务主旨”。要经常查看自助台上的物品是否齐全、充足，物品摆放位置、顺序是否正确，以及自助台下的储物柜里，是否储备了一些物料，以备不时之需；如果发现物品不足、不齐全。应及时补给，以免耽误顾客在自助服务时使用，从而会影响我们在顾客心目中原有的服务形象。自助台内托盘备3-5个，烟灰缸备3-5个，收桌棕色毛巾2条（置于柜门内，不可外露），打包盒盛放至柜门内第三节托盘轻托托盘的使用方法：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开；用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前稍微靠边侧；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。重托托盘的使用方法：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前稍微靠边侧；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。托盘技巧：高的、重的靠里放；轻的、矮的往外放

上餐时托盘使用：托盘不能放到客人桌子上，只能搭边做依托。给客人送餐要把饮品餐品放低离桌面约10厘米左右给客人传递。第四节收桌确认顾客用餐完毕离开座位后，使用圆托盘将餐具依次摆放，确保不会侧翻。收拾小料碗碟时需放在明面处，不得掩盖。使用可以拧出水的偏潮的棕色抹布沿桌面擦拭，将垃圾汇于托盘中。确保桌面无油边，无糖迹、食品渍，桌缝无油渍。

将座位上的椅子恢复摆放，桌面边缘与椅子边缘为20cm的距离。确保地面干净，无杂物，无污渍。确保灯是否开启。如收桌时捡到顾客遗失物品，需及时交到收银台处，做客户遗失登记处理。做到一次性收桌，注意不要遗漏清洁物品等。注：桌子摆放：不能随意移动位置，有桌必有椅子音乐：在规定范围外不可调试灯光：不可随意调试炉子清洗流程：炉子用热水浸泡清，用清洁球清洗油箱和油烟管盖，用热水浸泡洗管内用热毛巾拭擦管外用干净的毛巾擦拭注意：擦拭管内的毛巾，需用热水加洗洁精浸泡第五节器具的使用标准

一位顾客去一家店面消费的原因有很多种，但是不外乎看中了这家店的服务、餐品、品味、卫生等几点重要的因素，所以在服务顾客时，我们应该更加注意器具的使用卫生，以便在顾客心中树立一个优质的服务形象。注意：碗；勺子；碟子；杯子洗净之后需用专用布擦拭干净；无水渍后放置摆放位置，叠加摆好第六节店面卫生清洁店面卫生：清洁目标：

1.为顾客营造一个干净，整洁，舒适的用餐环境。2.为餐厅正常运转做好保养，保全工作。3.为营运做好充足的准备日常打扫明细：

1.门前卫生及大门玻璃，每天营来前室外卫生用扫把打扫干净，定时去室外寻看卫生是否合格，保持一个干净的室外。大门玻璃的擦拭，用玻璃水或窗刮器擦拭干净，保持玻璃光洁明亮，做到随时打扫清洁。

2.桌椅的打扫，用干净的抹布擦拭桌椅的每个角落，桌面如有发现有粘物则用抹布反复擦，椅子的靠垫拉链朝下，桌椅的距离大约是20厘米，保持整齐美观性。（抹布经常清洁，保持干净无异味）

3.打扫立灯台灯，首先抹布不要过于太湿，从里到外轻轻擦拭，小心电源，检查每个灯是否正常使用。4.打扫自助台，先整理柜子里面的货物，摆放整齐，擦拭干净，在把台面上的货物补齐做到先进先出，补齐杯子，水壶打水，壶外要求无水渍。6.清洁烟灰缸，表面保持干净，按照同一方向摆放，整齐美观。7.灭火器消防栓的打扫，用抹布轻轻的擦拭，小心碰到开关并随时检查灭火器是否年检过期，是否有压力，保证每个灭火器的正常使用。8.打扫大株植物和地上的小盆景，用抹布轻轻擦拭花叶，轻轻摘下黄色枯萎的叶子，把每盆花摆放整齐，美观。所有过道的卫生标准：1.所有过道必须保持干净。随时要保持过道的所有卫生，发现问题及时清理，领班必须随时检查卫生

卫生间及洗手台的卫生标准：1.保持卫生间地面清洁，无水印，墙面无水迹及尘土2.保持小便器、大便池内外无污渍及水锈3.保证卫生纸齐全，保持排风口清洁无尘洗手盆清洁无污渍，水龙头无水渍，大理石台面干净，无水渍、杂物；镜面无水渍、污渍；保证洗手液、擦手纸齐全5.确保洗手间无异味

员工更衣室的卫生标准：1.时刻保持员工更衣室的干净、整洁，无异味2.注意自身储物柜的安全，禁止损毁储物柜店内排风标准：排风设施是形成店内适合温度和舒适环境的重要因素。麻浦玉米烤肉管理人员及员工，应遵守如下排风设施管理相关事宜。营业开始后就需将排风设施打开，是店内空气流通

第2次运转（12：00）：运转10分钟，使空气流通冬季排风运转时间过长，会使室内的热空气流失，影响室内温度，因此当没有客人时可停止运转排风设备洗手间排风运转标准：开业~关门

洗手间的排风作用在于，清除洗手间内味道及流通空气，因此在晚上关门时务必关闭排风。排风清洁相关标准：每天1次

（排风清洁，避免顾客多的时间段。）

排风风口沉积的灰尘会使排风功能下降，因此每周1次要对排风风口进行清洁管理。卫生间清洁流程：注意事项：各门店卫生间需每半个小时打扫一次，注意洗手台处台面、镜面卫生；坐便器、小便池必须用专用抹布擦拭，不得混用，以防异味，用完后需消毒；及时补齐纸巾，更换垃圾袋。

周大扫除（大约为一周打扫一次）周一打扫：

a.打扫所有桌椅b.自助台里外及台面都要擦拭干净，摆放货物的容器都要清理周二打扫：

a．打扫所有的灯具。可采用鸡毛掸小心仔细打扫灯架，然后用抹布轻轻擦拭

灯的每个角落（抹布不要太湿，小心有电，不要直接用抹布擦拭灯泡）

b．打开消防栓的门，小心仔细的擦拭每个角落，保持干净整洁。周三打扫：

a.清洗所有的空调过滤网，用洁水冲洗，用刷子轻轻刷试干净，擦干后装上即可。在用抹布擦拭空调的表面，保持无灰尘和水渍。

b.擦拭所有的排风口，保持干净无灰尘。周四打扫：

a.打扫店内的所有玻璃，用玻璃水干净的抹布擦拭干净，由高到低一次打扫，或者用窗刮和玻璃水擦拭，保持玻璃光洁明亮

第六章设施及设备维护第一节绿植摆放及养护彩罩地灯旁摆放2盆绿植不应有枯叶绿植养护：

黄叶或死叶不要直接剥落掉，要从叶柄中部剪断，避免直接剥离造成过多水分流失和增加伤口，从而导致上部的叶片发黄。绿萝不怕阴暗，但很暗的环境也是养不好的，可以定期移动位置调到光线好的地方，但不能暴晒。养好绿萝也要适当的通风。绿萝及绿植不可置于空调风口底下。要定期、定量给绿萝浇水，1天1次，冬天时3天/次。大型绿植需定期浇水，修剪枝叶，3

天/次，冬天时5天/次。第二节灯、音乐、温度

灯光

1.按照设计师所设计的位置来调整灯光的亮度基本上我们的灯光是不允许调动的特殊情况例外。

2.我们麻浦拳头玉米烤肉的整体灯光有点偏暗，它也是我们的一种装修风格，给客人

带来一种轻松、愉快的气氛。

3.我们的广告灯，除例外的全天24小时打开，其余的广告灯，春夏（18:00-18:30打开），秋冬（16:30-17:00打开），阴天雨天开全天早班来关闭广告灯。

4.所有的灯，每半个月擦一次，电源的开关每天早班开档的时候擦干净。

5.早班上班关广告灯开其余的灯，晚班下班除广告灯外其余的灯全关闭。注：每天都要全场巡视灯光，看是否有坏的灯及时通知电工维修。音乐严格按照音乐师所设计的位置来调整音乐的高低，基本上我们的音乐是不允许调动的特殊情况例外。我们麻浦拳头玉米烤肉的音乐每月都会更换新的，我们音乐基本上都比较时尚，相对于其他的烤肉店是不同的，给客人一种动中有静的感觉。如果在客人较多的时候可以把音乐稍微调高一点，在客人少的时候，相对于其他的烤肉音乐声音大，可以把音乐稍微调低一点。音乐如需调整，告知负责人或领班主管，经理可以调动，（其他人是不可以调动的）音乐早上收银上班时打开，晚班下班时关闭注：每天都要听全场的音乐高低，及时做出调整。如有不对

地方及时找调音师来维修。温度室内的温度先根据自己的感受来调适，如果有客人反应温度或低再来做调动。如夏天在阳光充足的区域可以把空调全部打开在背阴的区域开一，两个就可以了，空调开制冷摆风18度-21度如冬天在阳光充足的区域可以把空调开一，两个，在背阴的区域全部打开，空调开制热，摆风25度-28度，如春秋看情况。独立的包厢内全天开排风，因为它是全封闭的空气不流畅，空调温度在有客人进入时根据客人的需求及时调整。如果客人较多时（或较少时）根据情况来调到适合的温度。早班上班打开空调，独立的包厢空调12点时打开，晚班23：30关闭空调。空调过滤网每周都要清洗一次并擦拭空间，保持干净。注：如发现空调有问题，及时找维修人员来维修。第七章顾客分析及投诉处第一节顾客类型的6种代表

便利型顾客：时间观念强，具有时间的紧迫感（提供最快速和性价比较高的产品；是长期的客户资源）

求廉型顾客：具有“精打细算”的节俭心理，注重价格。要求达到“物超所指”。（建立良好的关系；但不可过分亲近）

享受型顾客：消费以显示自己的地位或经济实力：要提供全面优质的服务。（在合理的范围内提高客单价；介绍品质有保证的产品，是长期的客户资源)

求新型顾客：青年人为主，他们追求服务的新颖、别致。刺激而不过分计较价格（提供口感：包装新奇的产品；在合理的范围内提高客单价；介绍品质有保证的产品，是长期的客户资源）

健康型顾客：追求健康和无污染的绿色食品。（提供其理想的产品；女性为主，注重口感与包装；介绍品质有保证的产品，是长期的客户资源）

信誉型顾客：希望能提供质价相称，提供清洁、完善、舒适、愉快的环境。（在合理的范围内提高客单价；介绍品质有保证的产品，如有疑问立即解决；抓住机会点。是长期的客户资源）投诉类型：

顾客投诉的类型：

a.简单的可由服务员处理的顾客抱怨

b.较严重的需要店长、领班出面解决的顾客抱怨第一类抱怨：

a.等餐时间过长（1小时内）

b.餐厅温度过高/过低

c.音乐声音过大

d.无餐具使用（包括筷子、勺子、碗碟自助餐台物品）

e.洗手间需要处理（打扫卫生、增加纸巾等）第二类抱怨：

a.餐品品质问题

b.食物中有易物

c.餐品等待时间过长（1小时以上）

d.漏上、错上餐点

e.服务员态度差

f.用餐环境影响到顾客用餐（桌椅损坏、蚊虫过多等）当顾客有需要帮助或呼叫服务员时主动迎接，微笑、并使用敬语“您、请、好的、稍等、对不起、谢谢”了解更多信息，并告诉顾客所发生的情况在自己的处理权限之外会立即联系店面当前负责人员前来处理向店面当前负责人叙述事情发生经过和客人要求，并带领负责人一同前往顾客处，向顾客介绍负责人职级后交由负责人处理第一类顾客抱怨处理流程：第一类顾客抱怨中不可以做的行为：凭自己主观或之前工作经验判断去处理告诉顾客“这不是我所负责的事”后置之不理与顾客说“不知道”“不可以”“现在忙”顾客说“找你们负责的人过来后不问顾客发生了什么情况直接去找店面负责人客人带宠物在客人还没有进门或刚进门时就要提醒客人，我们是不可以带宠物进店的。如果没有及时发现但客人已落座，我们需面带微笑地跟客人解释我们是不可以带宠物的（态度一定要诚恳），不太会说我们就少说，避免把顾客激怒了，让客人感到你很为难但还是在帮助他。外带食物（含酒水）在客人没食用之前就提醒客人（多数客人也会说不吃，只是放着），如果在吃了更要态度诚恳的跟客人解释，我们是不可以外带食物（含酒水），并且拿麻浦拳头玉米烤肉的袋子给顾客装起来，让客人意识到你在很认真的帮他解决问题。儿童乱跑乱串当发现客区有儿童乱跑乱串的时候就上前提醒（小朋友，别乱跑，小心别摔着），寻找小孩家长，告诉家长注意照看自己的孩子，小心摔着啦（有家长会说没事，让他们玩去）这时候，我们在不忙的时候可以帮忙照看一下。第二节店内禁止事项处理第八章危机处理第一节顾客在餐厅中失窃或治安事件店内失窃：立即了解情况，表示高度关切和同情之