CRM中的客户服务中心

第7章CRM中的客户服务中心7.1客户服务中心概述7.2CTI技术简介7.3客户服务中心的设计与建设7.4客户交互中心7.1.1客户服务中心的定义客户服务中心（CustomerServiceCenter）又称呼叫中心（CallCenter），是指以电话呼入和呼出为主，以CTI技术应用为核心，不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等最新技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统。7.1.2客户服务中心的应用特点充分体现现代企业服务观念的转变，即从以业务处理为中心转向以客户服务为中心。对服务行业来说，可以将无形营业柜台扩大到每一个角落，减少实际物理柜台的规模与业务压力，并能保证提供全天候的服务。最合适的人（业务代表）回答最合适的问题，大大提高服务水平。全电子化的自动操作，可以大大提高企业运作效率，并可以通过客户服务中心的信息系统支持企业的市场决策。1、人工热线电话系统指一个由两人或更多人组成的、在一个特定的地方用专用设备处理电话业务的小组，它只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式服务中心。特点：硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），结构简单，造价低，自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询，适合于小企业或业务量小、用户要求不高的企业或单位。2、交互式自动语音应答系统

（热线+IVR）特点：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；利用语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；利用自动分配器均衡坐席话务量，降低呼叫损耗，提高客户的满意度等。缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量的资金用于集成和支持客户个性化需求，灵活性差，升级不方便，风险较大，造价也较高。3、自动语音和人工服务的客户服务系统

（热线+IVR+CTI）引入CTI(ComputerTelephonyIntegration)

，实现数据与语音的融合，从而实现了人工处理与计算机自动应答之间的有机结合，在系统中实现自动话务分配、预测拨号、客户资料显示等功能。第三代客户服务中心采用CTI技术实现了语音和数据的同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用软件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。4、客户互动中心

（热线+IVR+CTI+Internet）客户互动中心

(CustomerInteractiveCenter，CIC)利用了集成的IP交换功能，能够完全支持计算机的网络服务。CIC支持多种媒介的交互方式，使得呼叫中心能主动地为客户提供各类服务，从而使两者之间能够真正实现互动。CIC最大限度地提高了用户的自主性，其完全开放的系统平台可以和用户现有的Mail服务器、Web服务器、数据库以及业务应用系统紧密集成，有效地保护了用户的以往投资，最大限度地提高了系统集成的效率。7.1.5客户服务中心的功能与作用现代意义上的客户服务中心必须具备如下功能：电话交互活动效果的最大化提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字视频系统等任何通讯方式；客户认定，与呼叫转移同步完成的相应的屏幕弹出技术，能确保该客户的帐户信息在多个客户服务代表之间分享，不同用户安排不同业务代表与之交谈；可以把从用户那里获得的各种信息、数据全部储存在数据库中，供企业做分析和决策之用；采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表工作情况。1、客户服务中心的功能7.2CTI技术

—客户服务中心的技术基础7.2.1CTI技术的定义CTI（ComputerTelephonyIntegration）即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音，数据处理等功能的综合系统。7.2.2CTI的主要功能CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面。－－话务控制的功能有电话的建立及中断、话路的选择及网络界面控制等。－－媒介处理的功能则主要是话音/传真处理，另外还有DTMF数字处理等。CTI应用系统主要包括应用程序、发展工具、软件平台及资源附加插卡等4种主要部件。7.3.1客户服务中心的结构1、自动呼叫分配子系统/排队机（AutomaticCallingDistributor，ACD）－可以根据预先定义的规则对客户服务中心的来话进行自动分配，可以选择最合适的业务代表，对客户呼叫进行受理。2、CTI服务器－主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类与呼叫相关的数据。3、交互式语音应答IVR－利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与用户的信息交互。4、人工坐席子系统－受理用户的需求，即通过一个公共平台获得数据语音和图像的集中，将基于传统技术的呼叫中心与Internet客户服务中心（ICC）相互结合。5、系统管理子系统－系统管理子系统包括运行状况、内部信息管理、工作人员管理、工作流程管理、呼叫记录、呼叫管理、录音、放音，以及监听等服务监测系统监督坐席的工作状况等，并生成各类统计报表。6、数据库子系统－建立完整准确的用户资料及其管理系统，供企业进行分析和决策。7.4客户交互中心

(CustomerInteract