百货商场工作流程与三包规范课件

百货部员工培训培训是公司给员工最好的福利主讲：吴德志1百货部员工培训培训是公司给员工最好的福利主讲二、培训细则百货商场专柜日常工作流程大体可分为：营业前准备工作、营业中的服务工作、营业结束的收尾工作程序在零售商品企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求运作，才能有条不紊的做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好的为顾客服务。2二、培训细则百货商场专柜日常工作流程大体可分为：在零售商品企第一节

营业前的准备工作3第一节营业前的准备工作3第一节

营业前的准备工作一、早会：员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后，参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。4第一节营业前的准备工作一、早会：员工必须要营业前15分三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美观大方，不得有空位。第一节

营业前的准备工作5三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位，全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。第一节

营业前的准备工作6五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐个商品进行检查六、补货：经过前一天的销售、货架、柜台等处所陈列的商品会出现不饱满、不全或缺货的现象，营业员必须及时进行补货。要求库有柜有、出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品，如出现急缺货或断货，要通知采购部门及时采购商品。检查商品：营业员在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、霉变、腐烂或弄脏的商品，要及时剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作。第一节

营业前的准备工作7六、补货：经过前一天的销售、货架、柜台等处所陈列的商品会出现七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表是否规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、是否有化淡妆上班）第一节

营业前的准备工作8七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己出售商品的操作要求第二节

营业中的服务工作9第二节营业中的服务工作9一、整理商品1、归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位，串号现象，营业员须按型号和类别进行归类归位。这项工作可以随手进行。2、配对管理：有些配对成双的商品（如鞋子、袜子、手套等），要求左右、大小、型号、色泽一致、式样一样。3、折叠整理：有些挑选性强的商品，如床单、毛巾、被、床罩、内衣裤、服装等，往往会因顾客挑选而乱放，营业员要及时进行折叠、整理、摆放好。4、挑选管理：有些易混合，被顾客随易丢放，要勤检查，随时将腐烂变质、混乱的剔除出去，注意分级、分类等归位。第二节

营业中的服务工作10一、整理商品第二节营业中的服务工作10二、添补商品1、在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、货架上的已售完的商品，添补的商品从仓库提出后，要进行整理，摆放在原来放置这种商品的地方。要注意保持柜位，货架上的商品要陈列饱满，不能让柜台、货架出现空档，影响顾客。2、商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。（检查商品价格标签）第二节

营业中的服务工作11二、添补商品第二节营业中的服务工作11第二节

营业中的服务工作营业过程中不得扎堆聊天，多人在岗时必须按指定位置站立。专柜导购的站位规范2人：1人店门入口侧，1人于收银台或店面中

间位置；3人：1人店门入口侧，1人店面中间位置，1

人收银台位；4人：1人店门入口侧，2人分别位于店面两端

直角位，1人收银台位。不可站在通道处，挡住顾客进出或看商品视线；距货柜10厘米，背对货架，面朝顾客；原则上坚守固定岗位；有顾客在浏览橱窗时应掌握好方法。12第二节营业中的服务工作营业过程中不得第二节

营业中的服务工作最重要的一项工作销售！销售！再销售！13第二节营业中的服务工作最重要的一项工作13第三节

营业结束的收尾工作14第三节营业结束的收尾工作14第三节

营业结束的收尾工作1、送客：送客位置与开店时一样，关店前10分钟开始，一直到送完最后一位顾客。严禁在有顾客的情况进行关店业务。2、店内安全检查：安全责任检查火种和煤、电、水等各种设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查记录。3、清洁卫生：各柜台要自己整理和清扫，做好当天的业务总结和第二天开店的准备工作。并将垃圾倒入垃圾袋。15第三节营业结束的收尾工作1、送客：送客位置与开店时一样第三节

营业结束的收尾工作营业结束的工作流程如下：1、第一遍温馨的广播音乐后，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。2、第二遍温馨广播音乐后，对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结帐对数，整理票据并与收银员核对当班次营业额。并填入柜台记录本上。3、检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。4、将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。5、关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁，切断柜台所有电器的电源。6、进行晚班例会。16第三节营业结束的收尾工作营业结束的工作流程如下：16第三节

营业结束的收尾工作注意事项：1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须

耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和

方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离

开柜台。2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检

查。17第三节营业结束的收尾工作注意事项：17第四节、售后服务的规范18第四节、售后服务的规范18第四节、售后服务的规范售后服务是百货商店经营管理重要环节之一，商店应注意售后服务质量，特别应该禁忌忽视售后服务的作法，以防失去现有的市场份额及占有率。19第四节、售后服务的规范售后服务是百货商店经营管第四节、售后服务的规范一、实行“三包”包修、包退、包换，对顾客购买的商品在保修期内免费对商品局部或全部维修，超过保修期收取一定的维修费；对顾客购买的不适合用的商品及时调换；对顾客不中意或实在派不上用场的商品及时退货。20第四节、售后服务的规范一、实行“三包”20第四节、售后服务的规范二、由销售者履行的义务在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担“三包”的责任和义务。具体表现为：（1）不能保证实施“三包”规定的，不得销售，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务；（2）必须严格执行必要的检查、验收制度；21第四节、售后服务的规范二、由销售者履行的义务21第四节、售后服务的规范二、由销售者履行的义务（3）不得对有关实行“三包”的规定含糊其词，在销售商品、服务时，一定要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行“三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票；（４）不得不守承诺，对于实行“三包”的具体规定，一定要言出必行，认真遵守；对于消费者有关“三包”的查询、投诉，必须妥善予以对待。22第四节、售后服务的规范二、由销售者履行的义务22第四节、售后服务的规范三、由销售者执行规定当前，国家对于实行“三包”，有着一系列的具体规定。服务单位对其必须遵守不怠。具体来讲，实行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”凭证与发票，而且对其时间亦有明文规定，在实行“三包”方面所做的时间规定，主要涉及已被出售的商品，它们大体上可以分为五类情况：23第四节、售后服务的规范三、由销售者执行规定23第四节、售后服务的规范１、“７日规定”。即商品自出售之日起７日之内发生性能故障或其他原因，消费者可选择退货、换货或要求维修，但必须符合：（１）店内购买商品的有效凭证，且商品与此凭证相符；（２）商品外观、配件及包装完整，不影响再销售；（３）非批量购买的商品。24第四节、售后服务的规范１、“７日规定”。即商品自出售之日起７第四节、售后服务的规范２、“１５日规定”。即商品自出售起１５日之内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修；３、“三包有效期”规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至于１年的有效期，自开具发票之日起计算。25第四节、售后服务的规范２、“１５日规定”。即商品自出售起１５第四节、售后服务的规范４、“９０日”与“３０日”规定：即在“三包有效期”之内，因生产商未供应零配件，自修之日起超过９０日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超过３０日者，消费者可免费调换同型号、同规格的商品。５、“３０日”与“５年”规定。即修理者应保证商品能够正常使用３０日以上，生产商则应保证在商品生产停止后的５年之内继续提供符合技术要求的配件。26第四节、售后服务的规范４、“９０日”与“３０日”规定：即在“第四节、售后服务的规范６、下列商品非质量原因不予以退换货：食品、烟酒、化妆品、金银珠宝、贴身内衣、定做／剪裁的商品、摄像／摄影器材、进口电池、菲林（胶卷）、音像制品、大电器及削价处理商品。27第四节、售后服务的规范６、下列商品非质量原因不予以退换货：2第四节、售后服务的规范四、由销售者保证质量在任何时候，消费者都会对商品、服务的质量备加关心，从根本上来讲，实行“三包”，就是为了确保服务单位向消费者提供的商品、服务的质量，以维护消费者的实际利益。28第四节、售后服务的规范四、由销售者保证质量28第四节、售后服务的规范注：如有遇到有关退、换货争议时，销售者必须要坚持“三个为主的原则”。即：一是可换不可换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主；只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”的承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。29第四节、售后服务的规范注：如有遇到有关退、换货争议时，销售者第四节、售后服务的规范五、商品退换的一般规定商品退换是普遍的经常发生的现象，是售后服务的重要内容。正确处理售后商品的退换，有助于企业服务质量的提高，反映了对消费者认真服务的精神，有利于取得消费者对企业的信任。零售商业企业应本着对国家财产负责，避免社会财富的浪费和损失的精神，根据不同商品、不同条件，制订具体的商品退换货处理方法，分别作出正确的处理。30第四节、售后服务的规范五、商品退换的一般规定30第四节、售后服务的规范退换的一般原则是：１、一般商品只要不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响二次销售的都可以换；２、

有些商品，如服装，虽顾客试穿过，但商品质量确实没有问题的，可以退换；３、过期失效、残损变质、称量不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换；31第四节、售后服务的规范退换的一般原则是：31第四节、售后服务的规范４、精度较高的商品，如能鉴别出确属质量不佳，可以根据具体情况，灵活掌握；５、凡食品、药品、剪开撕破包装的商品、买后超过有效期的商品、不易鉴别内部零件的精密商品、出售后不再经营的商品、不易鉴别质量的贵重商品，以及已经污损不能再出售的商品，一般不予退换；６、对不能退换的商品，如果顾客要求代卖，可以根据实际情况，帮助顾客解决困难，按商品的残损程度削价出售。32第四节、售后服务的规范４、精度较高的商品，如能鉴别出确属质量第四节、售后服务的规范六、迅速处理用户来信来电用户来信来电的处理，是售后服务的一个重要内容。对用户的来信来电处理不当，会损害企业的声誉，甚至会导致诉讼风波。因此一定要树立“顾客至上，用户第一”的信念，严格执行国家“三包”规定，维护消费者权益，全心全意为用户服务。对来信来电，要进行登记、编号；对来访者要热情、礼貌，并做好来访记录。33第四节、售后服务的规范六、迅速处理用户来信来电33第四节、售后服务的规范七、售后服务的内容１、送货服务（１）遵守承诺（２）专人负责（３）免收费用

（４）按时送达（５）确保安全２、实行“三包”服务３、

安装服务（１）约期不误（２）免收费用（３）烟酒不沾

（４）符合标准（５）当场调试（６）定期访查４、包装服务５、建立和户档案34第四节、售后服务的规范七、售后服务的内容34第五节营业员的行为规范35第五节营业员的行为规范35第五节营业员的行为规范一、营业员的职业道德概述１、道德是指人们共同生活有其行为的准则和规范，又是对人们思想和行为进行评论的标准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。２、职业道德就是指从事一定职业的人，在工作遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。３、营业员的职业道德就是指营业员在接待顾客所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。36第五节营业员的行为规范一、营业员的职业道德概述36第五节营业员的行为规范二、职业道德规范的内容１、思想方面的规范要求（１）树立热爱本职，忠于职守的思想；（２）在技术上精益求精，力求熟练掌握职

业技能；２、服务精神方面的规范要求（１）热情服务，礼貌待人。（２）要从各方面提高服务质量。（３）平等待客。37第五节营业员的行为规范二、职业道德规范的内容37第五节营业员的行为规范３、经营作风方面的规范要求（１）货真价实，买卖公平；（２）

信誉第一，诚信无欺；４、工作态度方面的规范要求（１）廉洁奉公、遵纪守法；（２）爱护保护商品，使商品不受自然和人

为的损坏。38第五节营业员的行为规范３、经营作风方面的规范要求38第五节营业员的行为规范营业员须讳忌的八大站姿：（１）身躯歪斜（２）弯腰驼背（３）趴伏倚靠（４）双腿大叉（５）脚位不当（６）手位不当（７）半坐半立（８）浑身乱动39第五节营业员的行为规范营业员须讳忌的八大站姿：39第五节营业员的行为规范营业员处异常情况中接待顾客的规范（1）交易繁忙时，要求以先后次序，“接一顾二招呼三”、“眼观六路，耳听八方“等原则。（２）柜台缺货时，要求预约购货、推荐代用品、推荐别的商品、向顾客表示歉意。（３）退换商品时，要求态度诚恳，热情接待、坚持以退换货原则灵活办理。（４）营业员遇到不顺心事时，要求上柜进入角色、维护企业形象，不带情绪上岗。（５）当买卖不成顾客离去时，要求一视同仁的态度对待每一位顾客。40第五节营业员的行为规范营业员处异常情况中接待顾客的规范40第五节营业员的行为规范你在哪儿买的，就问哪儿要要下班了，今天不卖了，明天再来没有零钱，无法收款了没有合适的袋烦死了百货部员工的禁忌语你不会看吗你买不买不买就别问

不知道我不会你问我，我问谁喊什么，等一会没有卖，卖完了我的态度就这样，有意见去找领导不用挑，你穿不合适41第五节营业员的行为规范你在哪儿买的，就问哪儿要百货部员工的第五节营业员的行为规范一、服务要求１、坚持“顾客至上，服务社会”为宗旨，对顾

客礼貌热情、忠诚服务。２、严格执行对顾客的承诺３、在商场中拾到顾客遗失的物品应及时交到商

场总服务台４、不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时

与防损人员联系５、严禁因顾客退货而冷落、辱骂顾客42第五节营业员的行为规范一、服务要求42第五节营业员的行为规范二、纪律要求１、各专柜必须遵守商品营业时间的规定２、专柜人员应注意保持其良好的形象，营业时间内穿着

商场的统一服装，并佩戴工作牌上岗３、商场营业员上班时间一律不得在卖场内就餐，不得在

卖场内吃零食、嚼口香糖等４、商场营业员上班时间不得带小孩入柜台５、非专柜营业员不得在柜台从事营销工作６、商场营业员不得在商场内赌博、打牌、下棋、播放Ｖ

ＣＤ等娱乐性活动７、商场内严禁高声喧哗、打闹、叫喊、不得聚众闹事43第五节营业员的行为规范二、纪律要求43第五节营业员的行为规范三、环境卫生要求１、专柜经营者不得超高线摆放商品２、爱护商场内的一切设施和设备，损坏者照价

赔偿３、不得随地吐痰、乱扔杂物等４、各专柜的营业员必须保持自己柜台区域卫生

的清洁５、营业员上班时间一律不得在工作区域吸烟６、晚上清场时将铺位内的垃圾放在通道上，便

于清理44第五节营业员的行为规范三、环境卫生要求44第六节专柜开单与对账流程45第六节专柜开单与对账流程45第六节专柜开单与对账流程一、填单及发货1．填单要求：（1）、导购员正确填写销售单（一式三联），注明专柜号、专柜名称、销售日期、商品名称、单价、数量、折扣、金额、合计栏大小写（数字前要加上人民币符号“￥”，大小写要求一致）、营业员一栏必须写姓名，不能以工号或简称代替。（2）、销售单最多限开3项商品，不可多件商品不分行开在一张单上，超过3件商品必须重新开销售单。不同专柜和同一专柜不同的销售码的商品必须分开填单，严禁弄虚作假，正价码与特价码混用，一经查实，按公司制度给予处罚。46第六节专柜开单与对账流程一、填单及发货46第六节专柜开单与对账流程一、填单及发货1．填单要求：（3）、为方便会员顾客享受会员优惠，对于折扣商品，专柜应在合计栏的数量位注明具体折扣，禁止填写“已折字样”，折扣不同的商品应分开开单，收银员按照公司规定进行会员折扣操作；（4）、正常销售商品的销售单用蓝色或黑色圆珠笔填写，退货单要求用红笔填写（一式三联）要求注明退货原因及“货已收回”字样，字迹工整清晰，不得涂改，不得连笔。47第六节专柜开单与对账流程一、填单及发货47第六节专柜开单与对账流程一、填单及发货2、发货要求：（1）、顾客持已付款销售单及收银电脑小票第一联到专柜取货，导购核对收银电脑小票日期、专柜号、名称、收取金额是否正确，核对销售单上加盖的收银公章与私章是否清晰。（2）、不一致要到原收银台调整。48第六节专柜开单与对账流程一、填单及发货48第六节专柜开单与对账流程一、填单及发货3、专柜发货4步骤：（1）、核对金额（实付金额）（2）、核对条码（是否是本专柜销售码）（3）、核对专柜名称（是否是本专柜名称）（4）、将商品包装后双手递交给顾客49第六节专柜开单与对账流程一、填单及发货49第六节专柜开单与对账流程二、日销售对账1、各专柜导购每班次下班前到所属收银台核对该班次的销售额，核对时专柜用纸写好本专柜的销售金额、条码及店号交收银员进行核对，核对无误后必须签字确认；2、如核对总额有误，销售金额不正确时立即核对销售小票，如有争议立即上报值班经理查找差异原因