铁路运输服务礼仪课件-参考

铁路运输行业前景面对中国13亿人口的旅客运输市场，铁路、公路、民航客运竞争越来越激烈，根据中国铁路客运的现状分析，铁路客运要实现增运增收，必须发展稳定中长途客运市场，积极开发短途客运市场，坚持改革的方向，开放市场，引进竞争，充分发挥产业的吸引力，开发新的运输产品。铁路运输行业前景面对中国13亿人口的旅客运输市场，铁路、公路1行业报告2009年，全年全国铁路旅客发送量完成15.21亿人，同比增加6479万人，增长4.4%；全国铁路货运发送量33.3348亿吨，同比增长0.8%，超奋斗目标9674万吨，18个铁路局（公司）全部实现了奋斗目标。截至2009年底，我国铁路营业里程达到8.6万公里，跃居世界第二位。而在铁路建设投资方面，客运专线以及城际轨道交通的投资总额接近3000亿，占全年新开工项目投资额度的近六成。2010年，全国铁路计划安排固定资产投资8235亿元，其中基本建设投资7000亿元。到“十一五”末，我国铁路营业总里程将超过9万公里。2010年，全国铁路计划新线铺轨3690公里，复线铺轨3150公里，新线投产4613公里，复线投产3438公里，电气化投产6401公里。

行业报告2009年，全年全国铁路旅客发送量完成15.21亿人2到2012年底，我国铁路营业里程将达到11万公里以上，其中客运专线和城际铁路将达到1.3万公里，复线率和电气化率均达到50%以上，建成新客站800多座。此外，2010年至2012年，投入运营的动车组将达到800组以上，大功率机车将达到7900台以上，空调客车将占保有量的66%以上。2013年，交通运输发展主攻六大方向。第一大主攻方向是加强公路水路建设；提升交通运输的服务保障能力是第二大主攻任务；加强改革创新，是明年全国交通的第三大主攻方向；全国交通的第四大主攻方向是保障交通运输安全发展；第五是推进交通行业科技进步和信息化建设；最后是推进绿色低碳交通运输建设。到2012年底，我国铁路营业里程将达到11万公里以上，其中客3随着社会和经济的发展，社会总运量将以每年5%左右的速度不断增长。预测到2015年货运量将达285亿吨，货运周转量将达121515亿吨公里，客运量将达286亿人，客运周转量将达27106亿人公里。对于运输服务质量的要求将日趋强烈。

2009年2月，国务院批准郑州市城市快速轨道交通建设规划（2008年和2015年），郑州地铁建设正式开始。随着社会和经济的发展，社会总运量将以每年5%左右的速度不断增4讨论：

你认为作为一名合格的铁路服务人员，应当做到哪些？讨论：你认为作为一名合格的铁路服务人员，应5绪论礼仪是人类在长期社会交往中形成的行为规范，是人类文明和社会进步的重要标志。礼仪也是个人和企业展开公共关系工作以及服务工作所必须遵循的共同行为准则。绪论礼仪是人类在长期社会交往中形成的行为规范，是人类文明和社6随着国民经济的发展，礼仪规范在社会交往和工作生活中越来越受到人们重视，并逐渐成为各类企业客户服务的重要组成部分，成为企业竞争力标准之一，是企业文化、企业精神的重要载体。随着国民经济的发展，礼仪规范在社会交往和工作生活中越来越受到7上海会展剪彩仪式上海会展剪彩仪式8国际公关礼仪国际公关礼仪9公共关系中的传统文化公共关系中的传统文化10企业文化企业文化11客户服务客户服务12随着铁路的大提速和高速铁路网的建设，铁路的现代化运营对服务礼仪提出了更高的要求。因此以人性化服务为特色，以礼仪化服务为标准的铁路服务礼仪，应成为铁路运输服务的特色，成为现代铁路企业的核心竞争力之一。随着铁路的大提速和高速铁路网的建设，铁路的现代化13第一节礼仪的含义、起源及发展

“播下行为的种子，可以收获习惯之果；播下习惯的种子，可以收获性格之果；播下性格的种子，可以收成命运之果。”——英·芮德第一节礼仪的含义、起源及发展“播下行为14礼

1、最高的自然法则，自然的总秩序、总规律。2、中国文化之总名。3、法度之通名。礼1、最高的自然法则，自然的总秩序、总规律。15传统文化儒孔子——“仁”

孔子曰：“人而不仁，如礼何？”他主张“道之以德，齐之以礼”的德治，打破了“礼不下庶人”。孟子——仁、义、礼、智

基本的道德规范，礼为“辞让之心”，成为人的德行之一。荀子——《礼记》，论证了“礼”的起源和社会作用。

他认为礼使社会上每个人在贵贱、长幼、贫富等等级制中都有恰当的地位。在长期的历史发展中，礼作为中国社会的道德规范和生活准则，对中华民族精神素质的修养起了重要作用；同时，随着社会的变革和发展，礼不断被赋予新的内容，不断的发生着改变和调整。

传统文化儒16法度之通名

在中国古代是社会的典章制度和道德规范，是社会政治制度的体现，是维护上层建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式。

夏礼殷礼周礼（完善）法度之通名在中国古代是社会的典章制度和道德规范，是社17仪1.容貌；举止。2.法度；礼法。3.仪式；礼节。随着人类文明的发展和西方现代文明的影响，“礼仪”逐渐演变为表达对他人的尊重与敬爱之意，成为现代社会人际交往的通行证。

仪1.容貌；举止。18礼仪广义：礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称，涉及社会、道德、习俗、宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。礼仪广义：19礼仪的不同解释从个人修养的角度看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从道德的角度看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范、标准做法、行为准则。从交际的角度看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从审美的角度看，是人的心灵美的必然外化。从传播的角度看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。礼仪的不同解释从个人修养的角度看，礼仪可以说是一个人内在修养20礼仪的基本原则1、尊重原则2、真诚原则3、遵守原则4、宽容原则5、平等原则6、从俗原则7、自律原则8、适度原则礼仪的基本原则1、尊重原则2、真诚原则21礼仪的分类1.政务礼仪：国家公务员在执行国家公务时应当遵守的礼仪。

注重政府形象的原则讲究真实、真诚的原则倡导宽容为怀的原则

恪守时间的原则

注重信用的原则

把握技巧的原则

礼仪的分类1.政务礼仪：国家公务员在执行国家公务时应当遵守的222.商务礼仪：一切从事经济活动的人士，在经济往来中应当遵守的礼仪。内强素质，外强形象2.商务礼仪：一切从事经济活动的人士，在经济往来中应当遵守的233.服务礼仪：各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。3.服务礼仪：各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应244.社交礼仪：交际礼仪，社会各界人士在一般性的交际应酬中应当遵守的礼仪。4.社交礼仪：255.涉外礼仪：国际礼仪，指人们在国际交往中，在同外国人打交道时应当遵守的礼仪。（1）男人的“酒窝”（2）远看头，近看脚，不远不近看中腰5.涉外礼仪：国际礼仪，指人们在国际交往中，在同外国人打交道26礼仪、礼节、礼貌1.礼节：

在日常生活和社交场合，相互问候，致意，慰问以及表示互相尊重所惯用的形式。 包括作辑、跪拜、握手、双手合十、拥抱、亲吻等。

礼仪、礼节、礼貌1.礼节：27礼仪与礼节的区别礼仪来源于礼貌，又高于礼貌。礼仪与礼节的区别礼仪来源于礼貌，又高于礼貌。282.礼貌：礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。以口头语言、书面语言、仪容、仪态和行为举止的礼貌为主。意义：礼貌是礼仪的基础，是人的道德品质修养的最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。2.礼貌：礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。29曾子避席“曾子避席”出自《孝经》，是一个非常著名的故事。曾子是孔子的弟子，有一次他在孔子身边侍坐，孔子就问他：“以前的圣贤之王有至高无上的德行，精要奥妙的理论，用来教导天下之人，人们就能和睦相处，君王和臣下之间也没有不满，你知道它们是什么吗？”曾子听了，明白老师孔子是要指点他最深刻的道理，于是立刻从坐着的席子上站起来，走到席子外面，恭恭敬敬地回答道：“我不够聪明，哪里能知道，还请老师把这些道理教给我。”在这里，“避席”是一种非常礼貌的行为.当曾子听到老师要向他传授时，他站起身来，走到席子外向老师请教，是为了表示他对老师的尊重。曾子懂礼貌的故事被后人传诵，很多人都向他学习。曾子避席“曾子避席”出自《孝经》，是一个非常著名的30礼仪的起源和发展（一）起源：礼仪起源于祭祀敬天畏神——图腾崇拜早期礼仪包含原始社会人类生活的若干准则，又是原始社会宗教信仰的产物。礼仪的起源和发展（一）起源：礼仪起源于祭祀31（二）发展

1.夏、商、周时期——“五礼”孔子（见孔丘）说，殷因于夏礼，而有所损益，周因于殷礼，而有所损益。

2.春秋战国时期——“礼崩乐坏”3.汉代——“三礼”4.秦汉以后——“以礼治国”5.南宋——“存天理，灭人欲”

（二）发展32现代礼仪的特征国际性民族性继承性时代性现代礼仪的特征国际性33现代礼仪应遵循的原则1.平等原则2.适度原则3.自律原则现代礼仪应遵循的原则1.平等原则34第二节礼仪的功能和作用一、礼仪的功能1.约束功能2.协调功能3.教化功能第二节礼仪的功能和作用一、礼仪的功能35二、礼仪的作用

1.礼仪有助于提高自身修养2.礼仪有助于美化自身、美化生活3.礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系4.礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设二、礼仪的作用36第三节铁路服务礼仪一、定义：服务礼仪：

服务礼仪就是员工在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好行为规范。铁路运输服务：

指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。第三节铁路服务礼仪一、定义：37铁路运输服务礼仪的定义

职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好行为规范。铁路运输服务礼仪的定义职工在铁路车站的客运工作岗位上38二、发展1.20世纪90年代中期以前2.20世纪90年代中期以后3.大提速阶段1997——2007二、发展39铁路运输服务礼仪课件_参考40铁路运输服务礼仪课件_参考41动车组服务礼仪（一）职业道德（二）职业修养1.丰富的文化知识2.良好的礼仪修养3.全面的服务技能（三）心理素质1.情绪的自我掌控及调节能力2.应变能力3.挫折打击的承受能力（四）服务规范动车组服务礼仪（一）职业道德42铁路运输服务礼仪课件_参考4339、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。

40、机不可失，时不再来。

41、就算全世界都否定我，还有我自己相信我。

42、不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。

43、付出才会杰出。

44、成功不是凭梦想和希望，而是凭努力和实践。

45、成功这件事，自己才是老板！

46、暗自伤心，不如立即行动。

47、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。

48、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

49、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。

50、给自己定目标，一年，两年，五年，也许你出生不如别人好，通过努力，往往可以改变%的命运。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。

51、当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。

52、上天完全是为了坚强你的意志，才在道路上设下重重的障碍。

53、没有播种，何来收获；没有辛苦，何来成功；没有磨难，何来荣耀；没有挫折，何来辉煌。

54、只要路是对的，就不怕路远。

55、生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。

56、浪花总是着扬帆者的路开放的。

74、失败是什么？没有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。

75、要改变命运，首先改变自己。

76、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。

77、在生活中，我跌倒过。我在嘲笑声中站起来，虽然衣服脏了，但那是暂时的，它可以洗净。

78、没