世界上最远的距离是什么？-课件

沟通第八章8/10/20231沟通第八章7/23/20231[本章点睛]未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。——美国著名未来学家奈斯比特

8/10/20232[本章点睛]未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织问题：世界上最远的距离是什么？8/10/20233问题：世界上最远的距离是什么？7/23/20233世界上最远的距离，不是生与死的距离，而是我站在你面前，你却不知道我爱你。8/10/20234世界上最远的距离，不是生与死的距离，而是我站在你面前，你却不而是彼此相爱，却不能够在一起。世界上最远的距离，不是我站在你面前你不知道我爱你，

8/10/20235而是彼此相爱，却不能够在一起。世界上最远的距离，不是我站在你世界上最远的距离，不是彼此相爱却不能够在一起，而是明知道抵挡不住这股气息，却又装作毫不在意。8/10/20236世界上最远的距离，不是彼此相爱却不能够在一起，而是明知道抵挡世界上最远的距离，不是明知道抵挡不住这股气息却又装作毫不在意，而是以冷漠的心祝福你。8/10/20237世界上最远的距离，不是明知道抵挡不住这股气息却又装作毫不在意世界上最远的距离，是“咫尺天涯”的感觉。这种感觉，源于无法有效沟通。8/10/20238世界上最远的距离，是“咫尺天涯”的感觉。7/23/20238管理职能的转变计划组织领导控制注入活力充分授权给予支持互相沟通8/10/20239管理职能的转变计划组织领导控制注入活力充分授权给予支持互相员工在工作中的成就取决于知识（knowledge）技巧（skill）态度（attitude）一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。沟通成为管理的基石。8/10/202310员工在工作中的成就取决于知识（knowledge）7/23/本章主要内容沟通的概念沟通的作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理8/10/202311本章主要内容沟通的概念7/23/202311一、沟通的概念沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。《辞海》：“《左传·哀公九年》：‘秋，吴城邗，沟通江淮。’原指开沟而使两水相通，后泛指使彼此相通，如沟通东西文化。”用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。——大英百科全书沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。——韦氏大辞典沟通是意义的传递和理解。——斯蒂芬·P·罗宾斯8/10/202312一、沟通的概念沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在沟通包含的几层意思：沟通是信息的传递；沟通不仅要被传递，更要被充分理解；有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见；沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。8/10/202313沟通包含的几层意思：沟通是信息的传递；7/23/202313二、沟通的作用1．沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚力。例如：深圳用友靠的是从用友软件以心换心的团队沟通文化中培育出的团队凝聚力。8/10/202314二、沟通的作用1．沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整2．沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。领导与下属的沟通除了谈话以外，还有很多的形式。比如，松下幸之助在晚年的时候，身体行动已经很不方便了，坐在轮椅上，让自己推着自己参加公司的新年晚会，并与员工一一握手。这是对员工一年来辛勤劳动的尊重，更是用这种无声的语言与他们交流。8/10/2023152．沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。7/23/3．沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的存在于社会当中，离不开外部环境的支持。通过沟通企业可以了解到本企业生产产品的社会评价，还可以及时地宣传自己的产品，也利于企业与其他企事业单位建立战略合作关系。8/10/2023163．沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。7/23/20三、沟通的过程管理沟通的过程可在一般沟通过程模型的基础上，将其分解成为管理沟通过程的八大要素。它们分别是：1.管理信息2.管理信息编码3.管理沟通通道4.管理信息接收5.管理信息译码6.管理沟通噪音7.管理信息反馈8/10/202317三、沟通的过程管理沟通的过程可在一般沟通过程模型的基础上，将编码管理信息媒体接收解码反馈噪声发送者接收者正式沟通过程模型8/10/202318编码管理信息媒体接收解码反馈噪声发送者接收者正式沟通过程模型组织沟通的流向经理部销售部主管制造部主管财务部主管销售部销售部销售部制造部制造部制造部财务部财务部财务部横向交叉的信息沟通自上而下的信息沟通自下而上的信息沟通8/10/202319组织沟通的流向经理部销售部主管制造部主管财务部主管销售部销售四、沟通的类别按照功能划分按照行为主体划分按照中介或手段划分按照组织系统划分按照沟通方向划分按照是否进行反馈划分按照沟通网络的基本形式划分8/10/202320四、沟通的类别按照功能划分7/23/202320按照功能划分工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通：指沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。8/10/202321按照功能划分工具式沟通：7/23/202321按照行为主体划分个体间沟通：为了实现与其他成员的成功协作，研究如何借助合理的形式和手段准确地向其他人传递自己的信息，并准确地理解他人发出的各种信息。群体间沟通：群体或部门间的关系亦同。8/10/202322按照行为主体划分个体间沟通：7/23/202322按照中介或手段划分口头沟通书面沟通非语言沟通体态语言沟通语调沟通电子媒介沟通8/10/202323按照中介或手段划分口头沟通7/23/202323口头沟通以口语形式传递信息。主要形式：面谈、会议、小组讨论、演说、非正式的讨论以及传闻、小道消息的传播等。优点：比较灵活、速度快、双方可以自由讨论、有亲切感,便于双向沟通。缺点：个人表的能力要求较高;口头沟通具有时效性，有一过即逝的特点;由于种种原因（如自身口头表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等），许多信息接收者提不出应提的问题，因而只得到一些囫囵吞枣的或断章取义的信息，从而可能导致代价高昂的错误;有信息失真的可能性。8/10/202324口头沟通以口语形式传递信息。7/23/202324书面沟通用文字作为信息媒介来传递信息。形式：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。优点：可以长期保存;使许多人同时了解信息，提高信息传播速度和范围;不易失真。缺点：比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈；书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制；书面沟通无法确知信息是否送达；书面沟通费时较多。8/10/202325书面沟通用文字作为信息媒介来传递信息。7/23/20232非语言沟通形式：声光信号、体态、语调。优点：信息意义明确、内涵丰富、含义隐含灵活。缺点：传递距离有限、界限模糊，只能意会，不能言传。8/10/202326非语言沟通形式：声光信号、体态、语调。7/23/20232人际沟通媒介无声有声语言非语言口头书面体态类语言8/10/202327人际沟通媒介无声有声语言非语言口头书面体态类语言7/2身体语言比语言更可信8/10/202328身体语言比语言更可信7/23/202328非言语语言的意义非言语表述

行为含义

手势

脸部表情

眼神

姿态

声音

柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”

微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意

盯着看意味着不礼貌；但也可能表示兴趣，寻求支持

双臂环抱表示防御；开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣

演说时抑扬顿挫表明热情；突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力

8/10/202329非言语语言的意义非言语表述行为含义手势脸部表情肢体真的在说话8/10/202330肢体真的在说话7/23/2023308/10/2023317/23/2023318/10/2023327/23/2023328/10/2023337/23/2023338/10/2023347/23/2023348/10/2023357/23/2023358/10/2023367/23/202336你能看出他们的立场吗？8/10/202337你能看出他们的立场吗？7/23/202337各类体态语言8/10/202338各类体态语言7/23/202338各类体态语言8/10/202339各类体态语言7/23/202339各类体态语言8/10/202340各类体态语言7/23/202340沟通的主要成份：美国心理学家艾伯特.梅拉比安提出：沟通的主要成份=7%语言文字+38%声音+55%表情和动作8/10/202341沟通的主要成份：美国心理学家艾伯特.梅拉比安提出：沟通的主要是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比话语本身传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。你一定要注意抑扬顿挫！8/10/202342是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！7/23/20234体态、声调、内容的影响体态内容声调553878/10/202343体态、声调、内容的影响体态内容声调553877/电子媒介沟通形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮件等优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、应用范围广缺点：单向传递、网络安全；虚假信息8/10/202344电子媒介沟通形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮件等7/23按照组织系统划分正式沟通：以正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通：以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。8/10/202345按照组织系统划分正式沟通：7/23/202345按照沟通方向划分下行沟通：上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。上行沟通：下级将信息报告给上级，是由下而上的沟通。平行沟通：同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。8/10/202346按照沟通方向划分下行沟通：7/23/202346按照是否进行反馈划分单向沟通：没有反馈的信息传递。双向沟通：有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈单向沟通快低压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压力大有信心大无条理有8/10/202347按照是否进行反馈划分单向沟通：速度准确性传递者接收者干扰条理按照沟通网络的基本形式划分轮式沟通全通道式沟通Y式沟通环式沟通链式沟通8/10/202348按照沟通网络的基本形式划分轮式沟通全通道式沟通Y式沟通环式轮式沟通：在轮式沟通网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性、集中化程度高缺点：成员满意度和士气低图示：8/10/202349轮式沟通：在轮式沟通网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成链式沟通:在链式沟通网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中。优点：结构严谨、规范。缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低。图示：8/10/202350链式沟通:在链式沟通网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通环式沟通：在环式沟通网络中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、专门技术、背景、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。优点：成员满意度和士气高、集中化程度低。缺点：信息传递速度较慢，准确性较低。图示：8/10/202351环式沟通：在环式沟通网络中，群体成员与他们具有同样经历、信仰全通道式沟通在全通道式沟通网络中每个团队成员都可以与其余成员进行交流。高层管理团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全通道型优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性、集中化程度低。缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率。图示：8/10/202352全通道式沟通在全通道式沟通网络中每个团队成员都可以与其余成员Y式沟通优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE8/10/202353Y式沟通优点：CBADEBACDE7/23/202353沟通网络和评价标准

沟通网络标准链式Y式轮式环式全通道式速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高8/10/202354沟通网络和评价标准沟通网络链式Y式轮式五、组织沟通个体间沟通团队沟通组织间沟通8/10/202355五、组织沟通个体间沟通团队沟通组织间沟通7/23/202351、个体间沟通组织中的个体沟通是指组织中个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。8/10/2023561、个体间沟通组织中的个体沟通是指组织中个体成员间相互传递相人际沟通风格内向被动主动外向分析型支配型和蔼型表现型

8/10/202357人际沟通风格内向被动主动外向分析型支配型7工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.

支配型8/10/202358工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,工作方式...合作友好：面部表情和蔼可亲赞同：频繁的目光接触使用鼓励性的语言耐心：说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫轻松：办公室里有家人照片

和蔼型8/10/202359工作方式...合作友好：和蔼型7/23/20235工作方式...外向,直率友好快速的动作和手势热情活泼的生动活泼的,抑扬顿挫的语调令人信服的有说服力的语言陈列有说服力的物品幽默的合群的

表现型8/10/202360工作方式...外向,直率表现型7/23/202360工作方式...

严肃认真，面部表情少有条不紊，动作慢有计划有步骤，语言准确,注意细节合乎逻辑，使用挂图寡言的缄默的，语调单一分析型8/10/202361工作方式...严肃认真，面部表情少分析型7/23/2022、团队沟通团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。团队沟通集中在两方面：团队沟通的集权程度团队任务的性质8/10/2023622、团队沟通团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交有效团队的要素分析或逻辑的技巧创造性思维的技巧沟通技巧有活力和凝聚力的团队个人需求和兴趣完成任务和解决问题8/10/202363有效团队的要素分析或逻辑的技巧创造性思维的技巧团队沟通解决问题的步骤

认识和明确问题方案实施方案评估寻求有效方案分析问题8/10/202364团队沟通解决问题的步骤认识和明确问题方案实施方案评估组织内不同层次之间的沟通上级下属同级8/10/202365组织内不同层次之间的沟通上级下属同级7/23/202365与上级沟通（部属沟通行为）支持——尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令——聆听、询问、响应为领导分忧——理解上级，敢于挑重担、提出建议提供信息——及时反馈、汇报工作、沟通信息8/10/202366与上级沟通（部属沟通行为）支持——尽责，尤其在上级弱项处予以与下属沟通（上级沟通行为）关心——主动询问、问候、了解需要与困难支持——帮助解决问题，给予认可、信任，给予精神、物质帮助指导——诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解——倾听，让部属倾诉重视——授权、信任、尊重、认可得到指示——清楚的指令，不多头领导，健全沟通渠道及时的反馈——定期的给部属工作上的反馈给予协调——沟通、调解、解决冲突8/10/202367与下属沟通（上级沟通行为）关心——主动询问、问候、了解需要与与同级沟通（同级沟通行为）尊重——多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作——主动提供信息，沟通本部属情况帮助——给予支持理解——宽容、豁达8/10/202368与同级沟通（同级沟通行为）尊重——多倾听对方意见，重视对方意3、组织间沟通组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。组织间沟通日益重要是因为企业战略转型和企业边界扩张范式转型。组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。8/10/2023693、组织间沟通组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标六、沟通管理1、有效沟通的障碍：个人因素人际因素结构因素技术因素8/10/202370六、沟通管理1、有效沟通的障碍：7/23/202370个人因素有选择地接受沟通技巧的差别8/10/202371个人因素有选择地接受7/23/202371第一印象：决定性的7秒钟科学测试证明，首次接触的7秒钟内，就已经形成了第一印象。想给人留下良好的第一印象，要做必要的准备。良好的印象就是良好的开端，良好的开端是成功的一半。8/10/202372第一印象：决定性的7秒钟科学测试证明，首次接触的7秒钟内，就人际因素双方的相互信任：信息传递是双方的事情，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。信息来源的可靠程度：诚实、能力、热情、客观。发送者与接收者之间的相似程度：沟通双方特征的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。8/10/202373人际因素双方的相互信任：7/23/202373发送者发送的信息接收者接收的信息未被理解的信息理解的信息误解的信息设身处地,角色置换8/10/202374发送者发送的信息接收者接收的信息未被理解的信息理解的信息误解结构因素地位差别：地位高低对沟通的方向和频率有很大影响。信息传递链：信息通过的等级越多，到达目的地的时间越长，失真程度越大。团队规模：规模越大，沟通越困难。空间约束：空间距离限制了人与人的交流与沟通。8/10/202375结构因素地位差别：地位高低对沟通的方向和频率有很大影响。7/信息失真情况实例最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息8/10/202376信息失真情况实例最初的信息董事会技术因素语言沟通：书面沟通口头沟通非语言暗示媒介有效性信息过量8/10/202377技术因素语言沟通：7/23/202377请用不同的重音读：“我没有说她偷了学员的钱。”8/10/202378请用不同的重音读：“我没有说她偷了学员的钱。”7/23/20你能否读出这么多种意思？“新东方是最好的培训学校。”

高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的肯定的8/10/202379你能否读出这么多种意思？“新东方是最好的培训学校。”7/2用不同的标点读：“下雨天留客天留人不留”下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。8/10/202380用不同的标点读：“下雨天留客天留人不留”下雨天，留客天，留人2、克服沟通障碍的准则：正确对待沟通；培养听的艺术；创造有利沟通的环境；保证信息畅通无阻和完整；定期加强上下级沟通；组成非管理工作组；促进横向交流。8/10/2023812、克服沟通障碍的准则：正确对待沟通；7/23/202381有效沟通的行为语言口头语言书面语言图片或者图形等非语言动作、手势、表情、眼神、音调、语气说、听、问8/10/202382有效沟通的行为语言7/23/202382沟通的行为：说从整体、大方向开始说一面说一面要确认对方是否理解完整，无遗漏8/10/202383沟通的行为：说从整体、大方向开始说7/23/202383沟通的行为：听适应讲话者的风格眼耳并用，善于发掘言外之意先寻求理解他人，再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听不要轻易下结论即使不同意，也不要立即打断对方边聆听边作记录8/10/202384沟通的行为：听适应讲话者的风格7/23/202384“听”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你遗漏时，直截了当地问8/10/202385“听”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神注意！少说！多听！智者善听，愚者善说8/10/202386注意！少说！智者善听，愚者善说7/23/202386自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。----苏格拉底8/10/202387自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。7沟通的行为：问支持发问总结反映重复8/10/202388沟通的行为：问支持7/23/202388请自检您在沟通中是否做到了双向沟通？如果做得不够好，您计划如何改进？造成不良沟通的原因改进您说的多，问的少您问的多，说的少举例：

举例：

8/10/202389请自检您在沟通中是否做到了双向沟通？如果做得不够好，您计划如沟通技能测试评价标准:根据每一条的问题，给进行自我评定。A：非常不同意/不符合（1分）B：不同意/不符合（2分）C：比较不同意/不符合（3分）