微星优财-智能客服解决方案

微星优财智能客服系统方案北京沃丰时代数据科技有限公司2016年5月公司简介北京沃丰时代数据科技有限公司我们是谁公司成立于2013年12月，专注于企业级的客户服务。为企业提供售前售中售后一站式客户服务、多渠道优化整合和云平台接入，优化客户服务流程与操作，提升客户服务体验。我们做什么重新定义移动互联网时代的客户服务，连接企业与客户，通过多种渠道与客户沟通，全面收集客户信息，提升客服人员工作效率，提高客户满意度。同时我们也使用云计算技术快速搭建企业客户服务系统，降低企业运营成本。我们的团队技术团队、销售团队均来自知名企业，且具有丰富的经验。企业管理坚持扁平化管理，团队灵活、敏捷、富有创造性。我们注重产品品质与使用体验，更加注重为客户带来价值。为伟大的产品创造伟大的服务！发展历程现状及需求分析行业竞争激励，服务体验更加重要

微星优财是国内领先的互联网智能资产配置平台，致力于成为用户的“财富管家”和“资产搭配师”，让每个人、每家企业都不用精通金融与市场，也能迅速找到最适合自己的投资之道，轻松实现资产的保值增值。服务方式微信服务号企业微博400热线网站APP中子星优财隶属于北京微星优财网络科技有限公司。成立初期，中子星优财便已获得大河创投领投的3000万人民币投资，并且吸引了众多金融与互联网行业的资深人士参与众筹。我们的精英众筹股东包括：金融客咖啡发起人、中关村天使投资百人会成员、五道口金融学院EMBA学员，以及凯雷、赛富的高管们，等等。客服3.0时代面临的挑战客服1.0客服2.0客服3.0服务方式以传统呼叫中心为主，少量的互联网工具为辅，用户选择少电话仍为主要方式，但比例下降，社交媒体逐渐进入客服领域，用户选择多，但体验差异大将所有服务渠道进行整合，用户选择自由灵活，服务体验一致服务能力一对一服务，服务能力弹性小，高峰期响应不及时服务渠道多样导致服务量激增、信息碎片化，客服处理效率低，且难以统计跟踪集成、一体化操作，减少不必要的人工消耗，可一对多服务人工服务+智能机器人双引擎部署/维护硬件+软件本地部署，专用线路，专人维护呼叫中心仍然需要本地部署或租用，互联网媒体渠道在各个平台分别管理统一后台管理，云端部署，专业运营商运维，企业只需关注核心业务成本硬件费用+售后维护成本：高分别建立和维护各个服务渠道，综合ROI低SaaS模式，费用灵活、透明，成本可控卓越的服务是塑造企业品牌和口碑的基础，同时也对企业各种资源投入提出了更高的要求。目前一起装修网的客服团队已达160人，后续还会增加到300人，客服管理软硬件系统、人员培训与知识管理、客服流程管理与协同等方面都需要大量的成本和时间投入。基于Udesk平台的智能客服解决方案产品总体架构沟通界面简洁统一客服知识库客服效率提升来电弹屏与会话转接用户消息预知前期咨询服务支持售后云平台部署，低成本、扩展灵活

亿级并发、高可靠性保证服务质量

开放API接口，第三方数据集成数据加密存储于传输，保证数据安全用户体验提升主动回访与产品推介问题处理超时管理帮助中心自助服务满意度调查与管理服务渠道整合整合7种沟通渠道人工与智能机器人结合服务与广告推广结合实时沟通+留言反馈企业管理提升工单管理提高问题处理效率坐席监控与质检外呼任务批量导入与分配自定义档案完整记录用户信息自定义工单快速分类和标记问题问题处理日志查询大数据分析客户来源分析，渠道分析客服工作量与绩效分析语音、消息沟通细节统计用户行为分析与画像基础平台呼叫中心：支持400电话接入，接打、记录一体化操作多种接打方式来电转移同步进行业务记录与创建工单自定义回访计划到时提醒来电自动弹屏显示客户信息座席状态实时监控录音质检，客观准确座席监控与录音质检用户拨号下班语音提示留言欢迎语音有客服在线振铃、等待接通（如客服全忙，重复此语音）客服拒接用户选择队列队列无客服提示留言是否IVR导航流程：语音可自定义通话记录详细报表录音回放、满意度评价通话类型与通话结果筛选录音留存与通话记录移动端集成：支持多种场景，在线沟通+离线留言微信接入移动Web接入APP接入微博接入微信支持：支持接入订阅号和服务号（需认证）问题反馈移动帮助中心关键字回复微信会话网站集成：支持帮助中心、留言、在线会话、电话回呼集成效果，UI可自定义网站集成：支持帮助中心、留言、在线会话、电话回呼集成效果，UI可自定义即时通讯监控与报表即时通讯座席监控历史会话记录智能机器人：人性化会话+智能学习输入补位引导+相似问法匹配富文本智能回答（支持图片、视频、语音）智能推荐与追问自然语义理解与分析逻辑清晰、化繁为简根据访客的问题，将某个复杂的知识或者操作分解为若干个流程，机器人会引导访客一步步地按照流程去解决问题！“我要咨询”产品A

or产品B？产品A功能A1or功能A2产品B功能B1or功能B2功能A1介绍……功能A2介绍……功能B1介绍……功能B2介绍……智能机器人：流程引导式提问将机器人的高效、精准与人工的人性化，个性化服务进行有机结合，让成本和服务体验最优化机器人与人工自然切换机器人智能学习机器人可以根据精密算法完全自动学习未知问题或未知问法，还可自动匹配可能答案，人工直接勾选，方便省时！未知问题灵活管理标准问题相似问法匹配在线客服：用户界面客户界面自定义广告推广自定义导航菜单输入预知满意度调查在线客服：客服界面网站微博微信一对多支持会话转接知识库快速查询APP富文本沟通在线帮助中心：一个后台，多端访问Web端访问微信、APP访问Udesk工单系统工单流转与分派自定义字段会话记录备注与内部回复工单过滤器针对不同的查询需求，自定义查询视图超时提醒：对工单处理的时间进行监控，保证及时解决触发器：可以设定规则对工单进行自动的流转与状态更新，减少不必要的人工操作智能处理与SLA监控CRM记录多种方式筛选客户信息导入与API同步客户信息字段自定义第三方系统数据灵活显示客户信息辅助组件：可在客服界面显示第三方系统数据报表查询：整体趋势、详细数据多维度分析安全性、稳定性底层平台稳定实例可用性达99.95%自动宕机迁移，自动快照备份弹性自动配置CPU、内存，带宽，可随时升级升级配置数据不丢失，业务暂停时间可控安全Ddos防护，木马查杀，防暴力破解多用户访问控制安全策略API安全认证与企业合作的API采用安全认证和加密传输组织策略专业背景+保密制衡制度敏感信息处理敏感信息安全警告、加密存储通过官方背景的可信云服务认证（

）注：可信云服务认证的业务指导单位为工业和信息化部，是目前国内最具影响力的云服务认证标准，为用户选择可信赖的云服务提供了很好的依据

第三方认证安全、稳定服务保障专业团队全程护航服务承诺Udesk全面负责系统安全稳定的运行。提供完善的产品使用帮助中心、用户手册、操作视频。客户服务响应时间：工作时间10分钟内响应，非工作时间30分钟内响应。提供电话、邮件、微信、微博、即时通讯等多种渠道的客户服务。拥有强大的技术支持中心，升级与维护均不会影响正常使用。我方对相应的系统升级后，将主动通知采购人并应采购人的要求及时对系统进行相应的升级。Udesk将制定详细的数据备份与灾难恢复计划，按采购人要求定期进行数据备份，及时处理数据丢失后的恢复项。合作伙伴典型客户APPIT软件OTO云服务电子商务金融保险教育培训序号条目单价（元/坐席/年）

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