沟通管理与高效沟通技巧培训课件

管理培训之沟通管理与高效沟通技巧

1沟通管理与

高效沟通技巧沟通管理与2

目录一、沟通基本原理概述二、沟通的种类

三、高效的沟通步骤四、沟通的技巧

目录31、沟通的内涵和实质

沟通的定义

沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，进行信息传递和交换，并达成共同协议的过程。一、沟通基本原理概述

1、沟通的内涵和实质沟通是为了设定的目标4沟通的实例分析5沟通的实例分析5游戏环节一：撕纸游戏游戏环节一：撕纸游戏6

双向沟通

接收反馈传送者与接受者的角色不断相互转换接收反馈传送者与接受者的角色7

沟通的特点：——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述

传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述8

沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解一、沟通基本原理概述

一、沟通基本原理概述9

沟通的种类（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通一、沟通基本原理概述

沟通的种类一、沟通基本原理概述10

沟通中必须排除的障碍——语言障碍：外语、方言（家乡话）——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益一、沟通基本原理概述

沟通中必须排除的障碍一、沟通基本原理概述11一、沟通基本原理概述

沟通的四大原则

准确性原则：——表达的意思要准确无误

完整性原则：——表达的内容要全面完整

及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷

策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果一、沟通基本原理概述沟通的四大原则12二、沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作二、沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头13

注意说话的语气

（7%）你在说什么

（38%）你是怎么说的

（55%）你的身体语言注意说话的语气14非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述

行为含义

手势

:柔和的手势表示友好、商量;强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的

脸部表情

:微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意

眼神

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持

姿态:

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣

非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义15沟通的四大秘诀

真诚自信赞美他人善待他人沟通的四大秘诀真诚16三、高效的沟通步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施三、高效的沟通步骤一 事前准备17步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤一：事前准备设定沟通目标18步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认步骤二：确认需求第一步：有效提问19步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法

信息转化描述特点(Features)

转化作用(Advantages)

强调利益(Benefits)步骤三：阐述观点阐述计划20步骤四：处理异议忽视法（理直气和的服务员转化法（价格又涨了）太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）步骤四：处理异议忽视法（理直气和的服务员21步骤五：达成协议感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报

赞美庆祝Thankyou步骤五：达成协议感谢Thankyou22步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现23游戏环节二：数字游戏游戏环节二：数字游戏24四.沟通的技巧内向被动主动外向分析型

支配型

和蔼型

表现型四.沟通的技巧内向被动主动外向分析型支配25四种不同性格的分析优点工作严谨认真有计划有步骤注重细节逻辑性强真实的使用挂图缺点严肃，面部表情较少动作慢过于呆板话少分析型

四种不同性格的分析优点缺点分析型26支配型优点：快人快语，能力强，工作效率高，喜欢处理事情，采取行动，喜欢也擅长同时处理多件事情。缺点：习惯催促大家赶紧行动，时常也会给人自信心过强，主观，武断，强势的感觉。支配型优点：快人快语，能力强，工作效率高，喜欢处理事情，27

和蔼型

不喜欢说NO

缺乏激情

工作严谨认真面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言和蔼型28

表达型