三盛颐景园物业服务方案

三盛颐景园项目物业服务方案物业服务管理有限公司二〇二〇年十一月三盛颐景园物业服务方案目录TOC\o"1-2"\h\u15887第一章项目概况及分析 第一章项目概况及分析1.1项目基本概况XX市“三盛颐景园”，政务区纯正苏州园林景观社区。小区位于距东面科技绿轴及体育中心约400米，南接XX市大学城、经济开发区，北靠风景秀丽的“天鹅湖”及XX市市市政府，空气清新，环境优美，人文氛围浓郁。1.2服务目标1.3项目客户特点及需求分析1.3.1客户群特征分析：年龄方面，客户以31-40岁的中青年为主，这部分人普遍学历高，追求生活的档次。25-30岁的青年人也占到一定比例，这部分人经济实力有限，但对三盛颐景园所倡导的品质生活方式非常向往。教育程度，70%的客户受过高等教育，其中有部分受过大专科以上的教育，客户的受教育程度较高三盛颐景园倡导的追求生活品质，打造花园洋房，在生活圈中预测会有约有六成的人在休息时会选择外出散步，其次利用现有的草地、游乐设施进行休憩，运动时间较少。商业涵盖生活消费辐射范围内的居民，消费特征整体需求表现生活消费、改善型消费、休闲娱乐等方式。1.3.2客户服务需求分析：私密的个人生活空间与全方位的居家安全需要。对生活便利、舒适程度高度需求。彰显社会地位和个人成功、表现尊贵的强烈愿望。1.4项目管理服务重难点分析三盛颐景园结合商住一体城市设计，优化商超协调统一发展，及城市界面空间轮设计，新材料、新技术的全面应用，加之鹏徽物业品牌物业的定位，决定了项目在后期物业管理服务过程中的重点与难点：1.4.1出入口的管理三盛颐景园人车出入口管理尤为重要，目前小区已进入后期化物业管理，因此加强小区的出入口管理尤为重要，为方便后期小区管理，重点建设智慧出入小区，出入口的设置在给客户带来方便的同时，将增加外来人员的控制及出入口设备的维修养护难度，增加固定服务岗人员的编制。1.4.2高品质服务下的成本压力高品质的服务保障除了细节、流程、标准的策划外，更为重要的是服务团队的建设，高素质的服务团队对应的是团队成员的高福利、高待遇，以及与之相配套的培训与激励机制。因此，我物业公司在该项目不以盈利为目的，以树立高准、规范化物业典范为目的，为员工提供高于行业水平的薪酬待遇，固化人才梯队建设机制，投入人文关怀、精神激励，致力于打造和谐融洽的团队氛围，将是贯穿整个服务周期的重点和难点工作。1.4.3三盛颐景园项目建筑形式以板式高层中小户型为主，容积率较高，居住密度相对较大，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等问题多而复杂。物业管理企业采用何种管理方式，方可应付自如？1.4.4三盛颐景园项目销售定位为中高档次，我们预计置业对象应该以企事业单位工作的高级白领和政府公务员、学校教师、医生等层次中的中青年人群为主，业主中也将会有部分具有一定学历的工薪阶层。业主素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为项目带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，物业管理企业如何实现管理方式和管理手段的现代化？1.4.5三盛颐景园项目的业主预计将基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。物业管理企业如何设计适用的服务产品既能够满足业主需求又能够实现收支平衡？对于以上主要的难点重点问题，是三盛颐景园的物业管理人必须持续思考的。

服务设想及理念3.1物业服务设想根据我们对三盛颐景园项目的预测分析结果显示，本项目应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲理、守法，他们事事追求完美，我们设想，未来三盛颐景园项目的业主对于居住的景观环境和物业管理服务以及其融合度都应该有很高的要求，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区、理想家园”的完美人居服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。根据鹏徽物业多年的住宅服务经验，我们设计的“文化社区、理想家园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与。建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果对于该项目的物业服务提供者鹏徽物业发展有限公司来说，思想上是一次扬弃，行动上是一次征程。为提升物业服务形象，打造物业服务品牌，为物业营销提供支持，给业主提供特约及多元化的超值服务，鹏徽物业发展有限公司考察及参考物业管理行业的经验，拟在三盛颐景园引进“微信管家”管理平台。3.3服务需求分析3.3.1客户群体面对高端楼盘的客户群体对其需求的把握是非常关键的，特别首要的需求就是安全，安全服务是第一位的；优美、宁静、舒适的宜居环境；生活的私密性和服务的专属性的需求；较高的社会地位及财富的拥有所带来对尊贵服务的需求。3.3.2我们自己在现所能提供的服务基础上再上一个台阶；通过服务赢得信任，通过服务赢得客户；通过服务让更多的人知道我们，记住我们，选择我们。3.3.3客户服务：微信管家为了更好地体现快捷服务、灵活多样的经营机制，物业公司建立对客一体化微服务平台，以便于更好的服务于业主，开发拓展沟通渠道，不断规范对客基础服务机制和业主群的规范化管理，以及对客户的专业化板块问题解决和答复，以避免发生群诉群访事件。3.3.4“微信管家”服务理念：A、服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难；B、为客户排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神；C、为客户提供“满意+惊喜”的个性化服务；D、组织的工作口号是“友谊、协作、服务”E、人生哲学：在客人的惊喜中找到富有的人生。3.3.5为什么使用“微信管家”：（1）利用业主微信使用微信习惯，建立业主多样的沟通渠道，打通业主沟通桥梁，避免沟通的单一性；（2）以朋友圈形式发布服务工作的报告，定期更新物业服务动态，定期展示物业服务亮点，建立物业品牌形象，增加对业主宣传及时性有效性。；（3）推动管家在业主服务工作、生活模块，业主兴趣等方面的互动，建立有效客户维系工作，增加业主与物业的间粘性；其服务特点：A、服务内容的个性化；B、服务资源的网络化；C、服务方式的委托代D、服务程序的一条龙。3.3.6“微信管家”细节体现：（一）、为了方便业主咨询，无时不感受到“至尊的享受”。让业主在一点一滴中体会鹏徽物业管家服务带来的极致感受。我们设置以下几点：1.头像设置：统一以鹏徽物业的LOGO为头像；2.名称设置：统一使用鹏徽物业管家（XX）为名称，名称可在“杜鹃、玫瑰、茉莉、荷花、月季、玉兰、樱花、金桔、牡丹、沉香、米兰、丁香、含笑、海棠”中任选一种（各项目微信管家名称由物业总部统一命名和分配，原则上各项目微信管家名称不重名）3.个性签名：我是您的管家XX，很高兴能为您服务，专属服务电话XXXXXXXXXXX.（二）、微信手机怎么交接：1.管家休息：（1）管家在休息时需将工作手机随身携带，处理业主的诉求和突发事件；（2）管家手机需保持24小时保持畅通，严禁关机。2.管家离职：管家离职，应将手机交于上级主管领导，上级主管领导应及时向公司进行报备。3.4.4具体物业客服中心内容列举见本方案第四章“客服中心设想”。3.5安防服务-四格巡更系统四格巡更系统全面自动化，定时向巡更人员派单，巡更人员接单后，在有限时间内完成巡更，如遇巡更点周围异常，可在系统内直接输入，后台自动显示异常，在最快时间内检修，巡更期间，巡更人员必须在有效时间内完成，超时接单，上级领导会收到督办任务，起到一定的监督作用，全环节展示工单轨迹，大大提高安全保障。3.5.1巡更上线配置流程：1、巡更服务模版配置2、巡更异常及巡更方法定义3、配置巡更区域（定义检查项所在位置）4、配置巡更明细(定义检查项,检查项与巡更区域建立关系)5、配置巡更点（巡更点与巡更检查项建立关系）6、配置巡更路线（巡更路线与巡更点建立关系）7、配置巡更计划（项目、巡更路线、巡更模版、巡更时间点建立关系）8、后台定时任务根据“排班表、巡更路线、巡更点、巡更点检查项”生成巡更实例(巡更工单)”3.5.2巡更系统各角色职责说明：1.参与者(管理员)负责配置巡更相关配置。2.参与者(巡更人员)巡更实施者3.参与者(领导层)审核异常巡更、实时监控、与历史报表查看巡更流程：3.5.3、巡更路线与巡更点、流程3.6服务提升-业主满意度调查3.6.1服务目标培养物业服务团队，要求相关人员处事沉稳干练、细致周到，具备优秀的职业素养，符合三盛颐景园目标客户群体的需求。公示并实现管理服务标准，营造尊贵的居住环境和温馨的生活空间。不断提高服务质量及服务档次，以良好的物业管理服务打造三盛颐景园的品牌形象，使物业服务于良性循环。3.6.2满意度调查公共区域放置销售案场物业服务体验评价台卡；服务监督电话，总经理邮箱和微信服务号”台卡，业主可以根据物业的服务进行评分、投诉，对评分和投诉结果及时整改。3.6.3中长期目标学习ISO9001:2008质量管理体系、全国物业管理示范住宅考评标准，使物业持续保值、增值，赢得社会口碑效应，推动地产品牌建设。并实施标准规范的各部门《岗位职责》、《员工礼仪规范》、《标准操作规程》、《绩效考评》等管理制度及服务规程。公司坚持“安心、信任、尊重、共荣”，让业主满意就是硬道理的服务理念，在鹏徽人和各业主以及使用人之间架设了一座互相信任、互相理解的桥梁。我们的工作目标就是为业主及使用人营造一个良好、舒适、温馨、愉快的办公和居家环境。为确保管理的统一性，节约管理成本，公司制定了实施物业管理的具体方案，本着对项目和“鹏徽物业”公司自身负责的态度，综合项目所处位置、物业特性等因素多方面考虑，同时从有利于物业办公需求的角度，本项目物业服务定位为“高效、开放、亲和”，通过环境形象、楼宇形象控制，设备和公共设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造检验所办公大楼高效、开放、亲和的整体形象，我们将保持和发扬三盛颐景园产品质量监督检验所现有的各项荣誉，充分展示检验所管理机构进取、创新的精神状态和办公方式。

“您的满意是我们鹏徽人的心愿”作为我们的服务追求。我们坚持以社会效益、生态效益为主，经济效益为辅的指导思想，以“服务至诚，精益求精”的热忱态度，用“心”去听、用“心”去感觉、用“心”去发现业主对服务的需求。第四章团队建设员工的一举一动均能反映出项目的管理服务水平，员工就是公司的“门面”和“窗口”，尤其对于服务行业来说优质的服务首先需要优秀的员工团队，我们在畅想服务前必须重点思考如何让我们的员工真诚、主动、热情的去服务。微信管家赋予的光环，加之系统的培训、考核、激励，朴实民主的团队氛围让员工有存在感、归属感和成就感，为此，我们将倾力打造三盛颐景园物业服务扛鼎——“微信管家”服务团队，打造物业服务品牌，为业主带来高端物业尊贵享受。【“客服中心”团队】“客服中心”团队分为“生活管家”和“事务助理”，由礼宾、前台、私人管家组成“生活管家”整合内外部资源进行信息和服务共享，由安全、工程、环境服务人员组成“事务助理”落实后勤支援，满足客户各种需求。管家需经系统培训、考试合格后方可上岗，根据员工业务水平享受相应的星级待遇。“微信管家”是服务提供者的转型升级，如楼宇管家单一职能的升级。除对责任范围全面负责外，还将“一专多能”，负责社区文化建设、服务宣传、专属服务等工作，兼职培训师、入职引导人、教官、兴趣小组组长等角色，以此获得经济效益和成就感。管家、门岗等关键岗位实行无缝隙工作交接，离职员工须与接岗人员进行一周传、帮、带，接岗人员经考核合格后，原岗人员方可离职。4.1岗位安排及职责范围结合三盛颐景园的现状及物业服务的定位制定项目服务人员编制，项目拟配置服务人员XX人，其中综合主管XX人、客服XX人、秩序员XX人，工程XX人、环境XX人，具体岗位安排如下：序号部门岗位人数小计职责范围综合管理部综合主管XXXX全面负责项目管理工作客服前台XXXX主导客户服务工作客服管家XX开展社区活动、信息发布、客户关怀及个性化服务等工作工程工程班长XXXX主导工程管理工作维修工XX水、电、空调运行及维护秩序秩序领班XX主导安全管理工作、协助客户服务工作监控中心X1人/班次，分早晚2班制门岗维护员X1人/班次，分早晚2班制巡逻维护员X1人/班次，分早晚2班制环境环境主管XX统筹清洁、绿化、消杀管理工作绿化工X负责绿化工作。保洁员X按分工不同对公共区域清洁进行全面保洁。始终保持分配区域的洁净优美环境。合计XX4.2培训物业管理行业的特点，要求员工对具体琐碎事件有较高的识别、分析和解决能力，同时还要有严谨的工作作风，较强的沟通、协作能力，员工培训恰能培养此种能力。相应岗位的业务知识、服务意识及职业生涯规划的培训和头脑风暴会议是不可或缺的，再辅以如笔试、口试、实际操作、模拟操作等方式的考核，让员工在服务中获得精神和物资双丰收，引导员工将物业服务工作作为毕生事业的追求。工种序号培训内容备注全员1公司概况及企业文化2物业管理基础知识3组织架构、岗位职责和质量标准4职业道德及职业生涯规划5基本人事制度6公司《员工手册》7项目概况及客户服务应知应会8公司体系文件9物业管理基本制度与政策10危机预防及突发事件处理客服1投诉接待与沟通技巧2服务礼仪及服务意识微信管家服务理念实操演练3Office办公软件使用及公文写作实操4岗位操作应知应会5服务案例分析情景演练6房屋保洁和家具维护保养工程1上门维修服务礼仪实操演练2机电设备的养护和维修知识3强电知识4弱电知识5给排水知识6消防知识7空调维修保养知识8电梯维修保养知识9岗位操作应知应会10服务案例分析情景演练秩序1消防安全知识2消防技能训练及消防演习实操演练3军事技能训练实操演练4岗位操作应知应会5服务案例分析情景演练环境1石材养护2绿化管养现场识别3防汛防台风4岗位操作应知应会管理层人员1外派培训（各类物业上岗证）2参观学习每季度1次3拓展训练、情景演练、头脑风暴根据需要安排4阅读书籍/分享感悟每周1次4.3激励物业服务行业作为劳动密集型行业，员工的激情、热情直接决定了服务水平的高低，引入有效激励机制是提高员工积极性，诱发员工工作动机，最大限度激发员工潜能，实现组织目标最直接的方式。为此，我们策划以下物质和精神激励内容：4.3.1物质激励薪酬：提供具有竞争力的工资、福利水平.福利：员工提供如秩序、客服、保洁工作服等装饰物，统一服务形象。员工星级管理：岗位人员按照工作纪律、工作能力、服务意识、服务质量（业主评价）、行为规范、培训（出勤率、内容、效果）、内务等进行细化，按百分制进行定量、每天、每月、每季度对队员进行考评，结合平时的工作表现，给予员工定星级。表现好、业务硬的加星级、加绩效工资，对不求上进、表现差的给予劝退，做到奖罚分明，使每个队员都感到肩上有担子，身上有责任，做到责、权、利统一。客户评价：受到业主电话/口头、书面、锦旗表扬或媒体正面报道的，给予员工相应的物质激励，提升员工服务意识。4.3.2精神激励入职引导：员工入职当天安排入职引导人（全程跟踪新员工的衣食住行），发放员工手册、培训安排表，每周一次项目新员工集体介绍。员工生日：员工生日当天由项目经理发出生日祝福、赠送生日礼物。文化氛围：在办公区、宿舍、食堂等位置创造幽默、和谐的工作氛围。员工参与管理决策：每月以茶话会的方式召开一次部门民主生活会，每季度一次员工面对面沟通，每半年一次内部管理头脑风暴会，告知员工公司动态，听取员工意见/建议，让员工参与管理决策。透明化管理：公示项目管理动态及员工考核奖惩制度，注意员工奖惩的及时性，让管理更透明、更有效。业余生活：建立员工兴趣小组（球类、棋牌等），定期组织小组开展相关的兴趣活动。“兼职”：让员工负责社区文化建设、服务宣传、专属服务等额外工作，兼职培训师、入职引导人、教官、兴趣小组组长等角色，以此获得经济效益和成就感。4.4考核4.4.1成立“值班主管”领导小组由项目管理者组成项目“值班主管”领导小组，每月进行排班，值班当日“值班主管”值守于服务现场、参与客户走访，对问题及优秀的表现进行记录考核，“值班主管”当天对综合主管进行汇报。4.4.2实施技能评比每月根据员工宿舍检查情况，对整洁、统一的宿舍颁发流动红旗，发放生活卫生用品（洗衣粉、卫生纸等）；每季度进行实操技能比武（队列、指挥手势、消防、应急、体能等），开展书面业务知识考核，对表现优秀者给予表扬与奖励；应对突发事件的模拟紧急集合等业务测试，采取加分表扬的形式激励提高队员的积极性。第五章客服中心设想为了全方位打造客户满意的服务品质，物业将设置客服中心，应用社区智能管理软件对外收集服务信息，安排处理并反馈、回访；对内整合资源、传递信息、跟进协调。小区礼宾岗形象展示、礼宾接待，为客户提供个性化服务；监控中心作为服务信息处理的辅助部门，在客服部下班后行使客服部的职责。客服中心全面实施“三大服务体系”，即常规基础服务体系、升级服务体系、管家专属服务体系。5.1基础服务体系三盛颐景园客服中心将由枢纽中心、前端服务、后台监管三个平台组成，对外公示服务热线、生活管家移动号码及投诉监督电话。前台、礼宾人员客服组成枢纽中心，接收、调度、记录、回访服务信息；生活管家、事务助理（安管、工程、环境服务人员）落实服务输出及反馈；办公室行政人员组成后台监管小组，监听投诉监督电话，对一线服务人员进行监督考核。生活管家服务：在公司过往经验的基础上，三盛颐景园将实行配置固定移动电话号码，高素质的管家为业主提供优质、高效的服务；为达到更佳的服务效果，要求前台工作人员具有项目生活管家服务经验。小区礼宾服务：小区活动室设置礼宾形象岗位，问候客户，为客户提供指引、咨询服务，同时于该岗位配置药箱、针线、手机充电器、雨伞、手推车等生活用品，以满足客户个性化需求。导入社区智能管理软件：软件中导入业主资料、信息，记录、监督服务过程，确保服务的延续性。30分钟快速响应：为确保客户服务需求能够及时、快速、高效的得到处理，我们将在三盛颐景园强化“30分钟”快速响应机制。客户服务信息能够30分钟安排处理的，立即安排处理，并将处理情况或处理结果在30分钟内反馈给客户。30分钟内无法处理的，需在30分钟内将处理计划反馈给客户，或与客户约定处理时间。微笑问好服务：与业主接触的岗位强化推行微笑问好服务，业主出入高峰期，客服中心管理人员及生活管家在人行、车行出入口向业主问好，让微笑问好成为我们的一张服务名片。5.2升级服务体系在基础服务体系的基础上，项目将每半年策划推出一期“欢乐生活谷——让您的生活多一些喜悦！”系列服务升级活动，创造与客户的接触机会，让其感受超值的服务。升级服务体系活动点子将倡导来自一线基层员工，活动内容列举如下：入伙恭贺（上门、短信）长者关怀（每周两次以上陪伴老人）工具外借（登记、押金）流动服务点（宣传升级服务内容，免费派发“四害”药品、狗绳及口罩等）园丁服务（废弃绿化圈地养护）免费清洗空调过滤网免费监理（定期为装修客户发送装修报告）板凳电影……5.3管家专属服务体系5.3.1特约服务为业主和客户提供专业的楼宇管家特约服务，通过楼宇管家的资源整合，引进专业的特约商家，满足业主和客户各类服务需求，提供专业的特约服务。服务特色项目列举：【宠物喂养代管服务】★宠物疾病的防治★宠物保健、美容、寄养★代办宠物托运【水族护理服务】★专业鱼池、浴缸系统规划，设计施工★海洋生物、淡水热带鱼护养★水草造景与维护★各种水族器材、药品饲料的维护补充【园艺保养服务】★花卉绿化种植★枝叶修剪★花草护理、盆景栽培【清洁护理服务】★专业洗衣服务★特技技师精洗精烫★裘皮专业护理★家私护理上光……5.3.2管家专属服务——彰显身份的管家代办一条龙服务针对业主和客户需求可设置“贴心生活管家”专属为其提供服务，“贴心生活管家”通过自身业务能力，为业主提供“满意+惊喜”的尊贵服务。“贴心楼宇管家”提倡的是“量身订做的个性化服务”，一方面根据业主的特点提供个性化的国际星级酒店服务，另一方面根据业主的需求把个性化的国际星级酒店服务延伸到整个项目生活中，以健全的城市综合服务彰显业主的超凡品味与身份的超然尊贵。楼宇管家特色描述列举：【入伙一条龙服务】楼宇管家在业主入伙时就为业主办理好收订报刊杂志、代办有线电视、代办宽带网络、代办水电开户、代订鲜花、代购礼品、代寄取邮件快递等全套让业主不用为这些闲杂小事操心，全程享受自在生活。【商务助理一条龙服务】商务助理能帮您运筹帷幄、把握商机。楼宇管家可为业主提供商务聚会策划、会务安排、商务会议礼宾、商业庆典礼仪、室内或会场环境布置等配套服务。同时还可以为业主提供租赁代理专业服务，帮助业主获得超值的物业投资收益。【商旅向导一条龙服务】从安排旅游路线、联系旅游组团、聘请专业导游到旅游行程安排、代订酒店住宿、代订机票，安排车辆接送，楼宇管家将充当起全职导游的角色，为业主安排旅游一条龙服务。【娱乐休闲一条龙服务】除了代购电影票、音乐会门票、足球入场券等常规服务外，楼宇管家强调的是城市间的便利服务：例如客户须外出旅游、公干的订房，安排车到机场、车站、码头接送；如果客户需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的生活管家落实好业主所需的相应服务。让业主从接触到物业管家开始，自始自终，都感受到一种无微不至的关怀。【“私家会馆”生活方式】由管家提供的众多一条龙服务组成，将为业主提供尽善尽美的家庭party礼宾、酒会策划、邀请、布置等全方位服务。【“温馨关怀”生活方式】管家为业主提供叫醒服务、纪念日提醒服务等重要日程提醒服务。同时提供各种自驾车辆的代租服务及代理司机服务。楼宇管家服务细节描述：如果您每天早晨打车上班，“楼宇管家”会主动观察和记录您的出行时间，定时给您安排好等候的出租车；如果您需要送水、送狗粮等等，也会适时、主动来提醒您，是否需要上门服务；家里的日常维修、手机充值甚至缴纳各项费用都可以随时呼唤替您办好；如果您是忙碌的商务人士，会主动联络您将前往的每一个城市，帮您安排好差旅途中一切票务、住宿、商务洽谈和宴请场所等一切需求。也就是说，您每到一个城市，就主动前来为您提供全程服务。

第六章安全管理设想以治安、消防管理为主线，坚持“人防、技防、物防三结合”安全防范原则，设置访客、装修工人通道，严格控制不法分子的入侵。

在出入口合理布局的基础上，我们将充分考虑项目的特殊地理位置，利用内部设岗、穿插巡逻、重点布防等措施，全方位控制辖区安全因素。在技防设计上，重点打造门禁对讲、电梯刷卡、闭路电视监控、巡逻签到、停车场智能道闸、访客智能登记、防攀爬倒刺围网7大安全防范系统。（7大安全防范系统）6.1人行出入管理5.1.1业户出入管理（1）业主入住后办理门禁一卡通，门禁一卡通用颜色区分为业主卡、租户卡、工人卡及临时卡，根据业主/租户所在栋数、楼层，设置进出权限。（2）出入口显眼位置张贴“自行刷卡，谨防尾随”等标识，业户自行刷卡出入。（3）对忘记带卡要进入小区的住户，核实清楚身份后发一张“列宁与卫兵”的小卡片给住户，并告知“请您理解我们的工作，下次记得带卡方便进出，谢谢！”（4）对经常不带卡的住户反复告知，并记住房号上报部门负责人处理。（5）适当增加门岗与读卡器之间的距离，提醒业主自行刷卡。（6）业主可根据实际需要至物业服务中心增办门禁卡（基数为4张）。（7）客服前台、门岗及监控中心留存业主信息以便核实，要求门岗人员尽量熟悉准入人员的身份。6.1.2访客出入管理（1）辖区1#出入口设为访客通道，加装访客登记系统，实现来访客户的快速登记、放行。（2）访客出入管理流程接待/询问：3米微笑、1米问好，询问到访地址、是否预约、来访人员姓氏。核实：业主已入住通过可视对讲现场确认、放行（可视对讲无法取得联系的由客服中心核实）；业主未入住通过客服中心确认放行，业户带领或提前通知的可直接放行。登记：使用访客登记管理系统登记访客身份证、居住证等有效证件，快速识别，并通知区域巡逻岗指引刷卡到户。指引/通报：所有访客（包括车辆来访）均需指引到访位置，同时通知巡逻岗位跟进，让访客体验宾至如归的感觉。黑名单/白名单：业主不希望接待的来访者，在访客登记管理系统设置黑名单，当该访客来访时，访客系统会自动提示；业主授权的经常性来访者列入白名单，快速登记放行。驾车访客至2#口，参考以上流程接待、核实、登记、放行。6.1.3施工人员出入管理（1）装修人员出入证实行正副证管理，副证放于门岗，正证佩戴于左胸前，并按规范要求着装方可进入，下班后取回副证离开小区。（2）维保单位人员凭有效施工证件，文明着装、规范佩戴证件方可进入小区。（3）临时施工人员（包括送材料、设计等）通过装修负责人、业主或施工单位电话确认放行。（4）为方便电梯刷卡系统有效使用，强化秩序维护，避免装修人员损坏电梯、门禁系统，装修户可办理相应数量临时门禁卡（装修单元门禁及楼层电梯刷卡），收取押金及使用费。（5）门岗应严格核查出入证的有效期，证件丢失或过期至客服中心补办。（6）车辆搭载的施工工人，须下车从施工人行通道进入小区，依据装修要求控制特殊装修材料进场。6.1.4临时进出人员管理（1）送餐、送奶、送报、送快递、家政服务等经常性出入小区人员，经其单位出具有效证明文件，至客服中心登记备案办理临时出入证。（2）推销人员、收废品、广告人员，必须事先与客户有约方可进入，在业主家中超时停留，通知相关岗位核实情况。（3）司法机关、警务机构等政府执法人员，询问核实后第一时间通知当值领班，由当值项目主管领导负责接待，事后汇报公司行政人事部。（4）新闻媒体的接待工作由公司行政人事部负责，统一回复口径：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请留下您的联系方式（联系方式主要包括：媒体名称、记者姓名、联系电话、所属部门或栏目等，并记录所采访的主体），我司会由相关部门回复您。”（5）参观人员经项目经理同意后方可进入。6.1.5注意事项（1）控制身高1米以下儿童单独外出以及为业主提供力所能及的服务。（2）对每一位外来人员都应礼貌、友善的对待，对不听劝阻或扰乱公共秩序者，劝其离开或报警处理。（3）经核实不愿出示证件的来访人员，记录来访人员姓氏、性别、随行人数后通知区域巡逻岗位予以跟进。6.2车辆出入管理6.2.1车位规划与分配（1）根据车位布置平面、长租协议签订情况，以就近原则综合客户意见进行区域车位分配（长租车位、月卡车位、临时停车位），最大限度满足客户的车辆停放需求。（2）长租车位实行挂牌标识（标识“专属车位”字样）。6.2.2停车场导向系统设置（1）停车场规范设置出入口、严禁鸣笛、限高/限速、严禁烟火、方向指示等导视系统，其中方向指引内容将以楼层、栋号及出口指示为主。（2）注意采取适当的防撞措施（如转弯处的反光镜），对进出口设置单向循环动线，确保交回口无交叉行驶动线。（3）车辆管理免责告示应当充足明显，避免发生法律纠纷。车辆停放卡、票据及收费牌上的相关免责提示可以提醒车主做好相应的安全防范措施，减少安全事件的发生，并且避免发生安全事件时引发法律纠纷。6.2.3车辆出入管理（1）为业主的长租、月租车辆办理蓝牙远程感应卡，原则上每户仅办理2张，经提醒后3个工作日内未续交相关费用的将限制车辆出入场。（2）岗亭加装访客登记系统，外来车辆经核实、登记后，以发放临时停车卡（IC卡）的方式进行管理，要求岗位人员双手递接临时卡及其相关票据。（3）遇到车主未带车卡情况时，车场出口岗应要求车主出示行驶证、身份证进行核实，核实身份后予以登记放行，必要时上报上级查询处理。（4）对于进出车辆装有货物的，应查看货物是否易燃易爆危险品，确认是否可放行，放行的同时应通知巡逻岗全程跟进。6.2.4车辆停放管理（1）岗位人员规范手势指引车辆进出及停放。（2）有固定车位而任意停放或在消防通道停车等违规现象出现时，岗位人员应及时劝阻。（3）巡逻人员应对车辆是否有损坏、车窗是否已关闭、是否有贵重物品遗留车内等情况进行检查，必要时做好记录并通知车主，避免出现法律纠纷。（4）发现无关或可疑人员在车场闲逛，应劝其离开。6.2.5停车收费管理（1）停车场采取系统收费，客服中心负责长租卡、月卡的授权、收费，停车岗根据系统自动计算的时间对临时停车卡进行收费。（长租车位管理费按入伙通知书之日起收取）6.2.6注意事项（1）车主首次申请办理停车场长租卡时应提交身份证、车辆行驶证原件与复印件，并签订《停车位使用协议》。协议中对车辆停放费用、车位租用关系、停放过程中的安全责任等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现刮损或丢失时引起法律纠纷。（2）车辆停放管理应特别注意对消防疏散通道的管理，确保车辆停放符合消防管理的要求，不能堵塞消防通道。礼貌纠正客户乱停车，对顾客的配合要真诚的感谢。（3）必须做好停车场楼栋电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。（4）根据停车场使用率情况，购置停车场责任险，避免车辆刮碰、被盗等赔偿风险。（5）熟记车辆车主、车牌号码及车辆固定车位，熟悉车场道路环境，每天交班时要严格检查核对车辆，并做好详细的记录备查。6.3物品出入管理6.3.1对可能导致违章装修的装修工具、装修材料制定控制清单，门岗根据清单进行控制。6.3.2大件物品搬出需出示相关业主申请并经服务中心签发的《物品放行条》方可放行。6.3.3核对手续完善后，签字确认予以放行。6.3.4业主本人或业主家人带出的，经核实保留相关证据后予以放行。6.4公共区域巡视服务两套以上的巡逻路线：制定两套以上的巡逻路线，并不定时地进行替换。四帮五查：遇到业主有重物必帮、老人有困难必帮、病残人有需要必帮、业主受到侵害或醉酒必帮；仔细检查可疑人员是否进入、查业主门窗是否关闭、查公共设施是否完好、查车辆是否规范停放、查紧急事故是否处置。6.5消防管理坚持“预防为主，防消结合”消防管理方针，认真落实消防部门的“一畅两会”、“三懂三会”要求和贯彻“谁主管，谁负责”的消防原则。不断提升项目消防“四个能力建设”（检查消除火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织人员逃生疏散能力、消防宣传教育培训能力）。提倡全员参与，积极开展群防群治，做到人人关注消防、人人参与消防、人人学会消防。智能消防报警控制系统，实时监控小区火警状态，及时扑灭可能发生的火灾。完善的消防火警紧急处理方案。定期组织消防演习，提高员工的消防应对能力。定期进行消防知识讲座及宣传。6.6应急预案6.6.1处理原则快速反应原则当值人员接警后，3分钟内到达现场进行紧急控制处理。秩序维护部、工程部主管在当值时接到突发事件报告后，5分钟内到达现场进行控制处理。秩序维护部、工程部主管在休息时接到突发事件报告后，20分钟内到达现场。发生重大事件时，项目经理应在30分钟内到达现场。统一指挥原则：处理突发事件由物业项目经理或相关部门主管统一指挥，所有人员必须服从调配和指挥。服从命令原则：现场工作人员无条件服从现场指挥的全权指挥。团结协作原则：在秩序维护部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作配合处理好突发事件。灵活处理原则：依法办事，不徇私情，以理服人，收集有效证据。针对不同性质的问题，采取不同的处理方法。6.6.2事件处理流程

第七章设备设施管理设想机电设备及其配套公用设施是小区的生命线，与住户生活、小区各个功能正常运行有着密切的关系。结合项目设施设备的特点，对接管验收过程严格把关，设备分类建档、分级管理，成立保修中心确保客户保修工程得到及时有效的处理。7.1设备的接管验收拟订方案组织各部门相关专业工程师组成验收组，依据设备出厂说明书及国家有关规范、标准进行全面验收。7.2设备分类管理对所有设备进行编号建立设备台帐建立设备技术档案7.3设备运行、检查和维修实施设备三级人员管理综合主管：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督；工程主管：负责监督设备供方的维修保养工作，解决技术难题；设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。实施设备六级保养检修制度日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常；月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整；季（半年）检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试；年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属装置；大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置；分包方保养维修：依据分包合同之约定，进行定期保养及故障处理。公共设施及设备维修保养采用计划预修制与状态维修、事后维修相结合的管理模式。设备保养、中修、大修计划表序号名称日常维护保养周期一级保养周期二级保养周期中修周期大修周期1生活水泵周每季每年三年六年2消防水泵每月每季每年五年八年3风机每月每季每年五年八年4电梯半月每半年每年三年六年5干式变压器每季每年//////6火灾报警系统每月每季每年////7气体灭火系统每月每季每年////8消防联动控制柜每月每季每年////9可视对讲系统每月每季度每年////10监控系统每月每季每年////11低压配电柜半月半年每年////12高压开关柜每月每年//////13停车场道闸每月每季每年三年六年7