10-如何提升业主满意度

业主满意度目录123何为业主满意度为何要提高业主满意度如何提高业主满意度4业主拜访注意要点第1章何为业主满意度？业主满意度是购房者在选购和使用房屋的实际过程中产生的综合感知业主满意度构成业主满意度的主要方面：业主满意对物业服务的满意度对开发商营销的满意度对房屋产品设计的满意度对设备设施的满意度业主自身期望车辆管理出入口及安全管理保洁、绿化公共设施设备维护水电气暖商铺管理物业人员形象礼仪物业服务及时性物业服务无存在感群体性事件影响物业服务对业主满意度影响房屋质量规划设计销售承诺产证办理小区配套水电气暖道路规划市政配套市政管理客户对物业服务不理解客户预期预期高开发商对业主满意度的影响市政规划对满意度的影响业主自身原因对满意度的影响第2章为何要提升业主满意度？业主建立以业主为中心的经营策略，积极了解业主诉求并予以解决，改善业主居住体验物业公司识别影响满意度的因素及各因素的作用强度，提高服务水平，改善与业主之间信息不对称的情况，有利于建立和谐社区和实现可持续发展地产公司提升业主对企业的忠诚度，主动宣传公司品牌，促进销售，改善企业经营提升业主满意度作用：第3章如何提供业主满意度业主诉求业主感知业主惊喜业主满意业主诉求业主接触（安排、指导、监督、考核，做好传帮带）初次接触联系方式及时添加，形成良好印象日常服务主动联系、情感沟通、建立良好关系情感沟通服务到位、礼貌待人，形成“恋爱”关系客诉收集（主动了解）个性问题和共性问题多渠道、多方式了解诉求客诉解决客诉分析、制定措施确定时间、明确责任定期跟进、积极反馈及时解决、做好回访业主感知加强基础服务业主对物业普遍认知：保安、保洁、绿化、维修提升舒适度归家流线感：大门出口-园区道路-广场-入户大堂-电梯轿厢-电梯厅-消防楼道-楼宇天面扩大物业宣传沟通（微信、电话、上门）-宣传-便民服务-VI形象-创造服务机会品牌提升争先创优，多渠道、多方式增加小区荣誉，提升业主入住自豪感业主惊喜节日问候个性化服务温馨提醒上门拜访社区文化活动主动服务客服部负责人客户满意度中提升过程中的主要工作管家的工作安排和管控客户基础信息的完善客诉收集、分析、分解客诉解决、催办、跟进、统筹、回访重点客诉的处理员工形象礼仪：前台、管家、保洁及其他部门的要求客户情感沟通及活动推送客户拜访的组织、统筹与管控费用收缴与客户满意度的统筹第4章业主拜访注意要点客户拜访1、客户细分物业服务中心客户服务部根据业主诉求强烈程度，将业主分为三个级别，分别由不同级别的物业服务人员定期拜访，日常服务由管家跟进（1）有简单诉求或无明确诉求业主为普通客户，由楼宇管家负责跟进。（2）对物业服务较为满意或者有强烈诉求业主为VIP客户，由各部门、主管部门负责人负责跟进。（3）极端诉求业主为VVIP客户，由物业服务中心负责人负责跟进。客户拜访2、准备工作

（1）制定拜访计划

根据客户细分制定拜访计划，细化的每个参与拜访人员的每月、每周、每日及拜访客户。

（2）服装礼仪

拜访人员，严格按照公司礼仪礼貌要求，着工装或类工装，戴工牌，女性工作人员化淡妆，使用礼貌用语、轻声交谈。

（3）明确目的

提前规划清楚与业主电话沟通或上门拜访时情形，对业主性格、习惯、家庭情况、兴趣爱好等作出初步分析，选好沟通切入点（如对物业服务不满意的原因），计划解决业主问题的思路和策略，认真考虑开场白，多用赞美之词，争取交谈主动性，给业主留下专业的印象。客户拜访2、准备工作

（4）心态调整

上门拜访人员将与业主之间的“陌生之客”的立场短时间转化成“朋友立场”，保持自信的心理和诚恳的态度，清除业主心理障碍，保障沟通过程轻松，避免给业主产生反感。

（5）拜访线路

根据业主类别，每次拜访由简至难，避免一开始遇挫折，影响其他户拜访效果。

（6）问题客户上门拜访提前预约

注意选择合适的拜访时间，提前与业主电话约好拜访时间，避免突然到访，给业主压力。确定预约时间后，务必准时到达，避免提前或推后，给业主产生不良印象。

（7）对于长期不住或投资型业主，可在节假日或特殊日期，给业主送上问候，并简短电话拜访，达到沟通目的。客户拜访3、上门拜访

以主动、热情、亲切的话语，与业主进行开场白，保障能够顺利开展拜访工作，每户拜访时间原则上不超过20分钟：

（1）开始5分钟

主要是以消除陌生感而进行的一种沟通，降低业主戒备心理，增加亲密度。

（2）重点10分钟

熟悉了解业主需求后自然过渡到谈话重点，这10分钟主要是以真诚沟通并立即行动解决问题或尽自己所能给予帮助，适当了解业主家庭信息。

（3）离开5分钟

为了避免业主情绪反复导致拜访失败，在重点交谈后5分钟内离开业主家。客户拜访4、注意事项

（1）在拜访过程中管家应专心倾听，多听少说，边听边记录，切忌不能推托责任。对由于我们的工作或服务问题给业主所带来的不便及不满，应真诚致歉；如业主咨询、投诉的问题能立即答复的，应立即认真做好答复解释工作；如由于客观原因不能立即答复的，应告知业主将通知其它部门落实，并在落实后去电告知业主；

（2）对于业主提出的紧急问题，拜访人员必须在12小时内落实解决方案并给业主明确答复；一般问题必须在24小时内落实解决方案