DB23T 3553-2023旅行社等级评定规则

CCSA12黑DB23黑龙江省市场监督管理局发布IDB23/T3353-2023本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由黑龙江省标准化研究院提出本文件由黑龙江省文化和旅游厅归口。本文件主要起草单位：黑龙江省标准化研究院、黑龙江省文化和旅游厅、黑龙江省旅行社协会、黑龙江省导游协会。本文件主要起草人：陈要武、李馨强、李严、齐妲、张辰涵、吕猛、杨大志、李丛辉、王磊。1DB23/T3353-2023旅行社等级评定规则本文件规定了旅行社等级划分条件和等级评定的基本要求。本文件适用于黑龙江省旅行社的等级划分和评定。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T31380-2015旅行社等级的划分与评定DB23/T2996-2021红色旅游从业人员服务规范3术语和定义GB/T31380界定的术语和定义适用于本文件。4等级划分旅行社等级划分为五级，由低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。各等级旅行社应满足等级评定的基本条件，并达到相应的分数。5等级评定基本条件5.1依法设立、正式开展旅行社业务不少于2年。5.22年内未发生严重安全责任事故。5.32年内虽发生安全责任事故，但按规定及时上报并积极配合救援和善后处理。5.42年内未受到罚款以上侵权性处罚。5.52年内有效投诉比例不高于行业平均水平。5.62年内未有连续6个月不开展旅行社业务（不可抗力因素除外）。5.7存在失信行为及违反国家法律法规的不参加评定。6等级划分条件6.1基本要求6.1.1取得《旅行社业务经营许可证》和《营业执照》的旅行社。6.1.2参评旅行社应具有以下条件：2DB23/T3353-2023a)旅行社注册资本不少于30万；b)有固定的经营场所；c)有必要的营业设施；d)足额存缴旅行社质量保证金；e)旅行社按规定足额投保旅行社责任险，发生安全事故时，旅游者意外险全额赔偿；f)在全国旅游监管服务平台有接待量。6.1.3参评旅行社的合同管理应达到以下要求：a)旅行社经营应坚持诚信原则，遵守行业相关规定及标准要求，按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务；b)与旅游者签订规范的旅游合同文本，合同的内容必须符合国家的有关规定。6.1.4聘用的导游人员签订规范的劳动合同，不得使用未取得导游证的人员。6.1.5参评旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等法律法规和其他要求。6.2必备条件评定检查时，应在旅行社等级评定必备条件项目检查表（见附录A）,逐项打“√”,全部确认达标后，才能进入其他评分程序。6.3服务质量调查6.3.1旅行社服务质量调查采取网络调查和现场调查的形式进行。6.3.2旅行社服务质量调查问卷满分为100分，调查问卷内容（见附录B），分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游人员和产品安排，总共6个大项，20个小项。6.3.3旅行社服务质量调查问卷满意率计算。e式中：r──满意率；s──调查结果为“满意”问卷数；e──有效问卷数。6.3.4各等级旅行社最低调查取样和达标满意率要求如下：a)A级旅行社：调查取样不低于50份，满意率不低于80%；b)AA级旅行社：调查取样不低于100份，满意率不低于80%；c)AAA级旅行社：调查取样不低于150份，满意率不低于85%；d)AAAA级旅行社：调查取样不低于200份，满意率不低于90%；e)AAAAA级旅行社：调查取样不低于300份，满意率不低于95%。6.3.5参评旅行社宜委托第三方依据旅行社服务质量调查问卷开展满意度调查，并出具旅行社服务质量旅游者满意度调查分析报告。6.4等级评分6.4.1按照旅行社等级评分表（见附录C对旅行社的经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广进行综合评价打分。3DB23/T3353-20236.4.2等级评分满分1000分,各等级旅行社规定等级最低达标分数：A级500分及以上，AA级600分及以上，AAA级700分及以上，AAAA级800分及以上，AAAAA级900分及以上。4DB23/T3353-2023（资料性）旅行社等级评定必备条件旅行社等级评定必备条件项目检查表见表A.1表A.1旅行社等级评定必备条件项目检查表1—2—3—4 5—应与旅游者签订包价旅游合同，合同内容应符合应按国家有关规定实施责任保险制度，经营高风险旅游6—5DB23/T3353-2023（资料性）旅行社服务质量调查问卷旅行社服务质量调查问卷见表B.1表B.1旅行社服务质量调查问卷54321123456789旅游者签字：6DB23/T3353-2023（资料性）旅行社等级评分表旅行社等级评分表见表C.1表C.1旅行社等级评分表一级8642654376548642642864286427DB23/T3353-2023表C.1旅行社等级评分表（续）一级3332224432*咨询接待32321654业绩分）境及国内旅8DB23/T3353-2023表C.1旅行社等级评分表（续）一级业绩分）业收分）85缴税分）管理分）5885855325325329DB23/T3353-2023表C.1旅行社等级评分表（续）一级管理分）724283438687能力分）8888864555555DB23/T3353-2023表C.1旅行社等级评分表（续）一级能力分）5555555844255822222DB23/T3353-2023表C.1旅行社等级评分表（续）一级能力分）222333一团一档，保存完整（出境旅游档案最少保存3年，其他5障53535531旅游者抽样调查平均满544严格履行旅游合同和接待计划，无擅自增减旅游项目，或无此项333遇突发事件及时报告，并采取措施积极应对，3DB23/T3353-2023表C.1旅行社等级评分表（续）一级障88分类制定应急预案和旅游者安全保护制度，建85525对可能危及客人人身财产安全事项应事先做出认真说明和采取预防措施并获得65655333向社会公布所在地旅游行政管理部门及本社的投诉或咨询电话，及时3有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、3积极配合旅游行政管理部门调查核实、处理旅76543444DB23/T3353-2023表C.1旅行社等级评分表（续）一级建设