神秘顾客资料课件

神秘顾客组员：胡强、刘菊星、杨艳、朱婷、揭志明第一页，共十六页。目录调研背景、目的、对象、方法调研内容调研结论第二页，共十六页。背景、目的、对象、方法背景：“神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。目的：进一步了解以及运用“神秘顾客”这一调查方法对象：神秘顾客（MysteryCustomer）方法：搜集二手资料第三页，共十六页。案例导入

一个新的职业的诞生：“酒店试睡员”

酒店来了试睡员.mp4第四页，共十六页。案例分析

酒店态度：欢迎——服务与环境质量好害怕——硬件与软件不过硬社会态度：‘酒店试睡员’的点评具有极高的参考价值对中国酒店业的服务水平有监督和促进作用专家态度：是新岗位，不是新职业很多不成熟的地方应聘者要理性对待第五页，共十六页。内容——含义涵义：是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

分类：第一方（了解自身）第二方（了解竞争对手）第三方（第三方公正）第六页，共十六页。世界：20世纪40年代，”神秘购物/神秘顾客检测”一词正式出现70、80年代，Shop’nChek公司普及了神秘顾客检测90年代，神秘顾客检测协会成立中国：1999年，北京京辰市场咨询公司成立2004年，神秘顾客检测协会-亚太地区分会(MSPA-AP)成立。内容——发展史第七页，共十六页。内容——与传统调查的区别神秘顾客调查法传统调查法调查方法观察法访问法调查过程隐秘性公开性误差因素调查员偏差被访问者，调查员偏差资料性质客观、准备性更高含有较多的主观性应用范围环境、服务、素质与技能顾客认知、期望、满意度第八页，共十六页。内容——神秘顾客选取（一）素养要求：细心、公正客观、诚实守信、责任心、谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。基本条件：与所调查行业的目标顾客有很大的相似性对逛街与购物有很大热情有一定的知识文化水平第九页，共十六页。内容——神秘顾客选取（二）专业素质要求：基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易发现问题）掌握调研的方法与技巧相关业务知识（基本业务知识及工作流程）服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范）

第十页，共十六页。内容——检测流程（一）JCR模式第十一页，共十六页。内容——检测流程（二）实施步骤：who——神秘顾客选择（员工）where、whattime——选择被调查地点与时间what——设定观察项目（环境、设施、服务形象、业务素质、服务态度）howto——观察、记录、填写检测表

第十二页，共十六页。内容——作用与意义作用：评估——服务质量考评、服务人员培训成果考评改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准监督——压力、更好的服务意义：有利于及时发现、解决问题，提高顾客满意、忠诚度有利于完善企业监督体制，不断改进服务有利于提高企业竞争力有利于增加产品和品牌价值第十三页，共十六页。结论1、神秘顾客的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性地找出各个方面所存在的问题。2、“神秘顾客”作为一个新兴的调研方法，进入中国市场时间较短，但是发展潜力和空间大。所以应结合我国市场发展现状，有目的、有计划的执行这一方法。3、神秘顾客这一调研方法的关键在于如何有效的运用到实际的工作当中，为企业服务。第十四页，共十六页。第十五页，共十六页。内容总结神秘顾客。酒店态度：欢迎——服务与环境质量好。害怕——硬件与软件不过硬。社会态度：‘酒店试睡员’的点评具有极高的参考价值。专家态度：是新岗位，不是新职业。定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列。内容——与传统调查的区别。服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范）。内容——检测流程（二）。who——神秘顾客选择（员工）。where、whattime——选择被调查地点与时间。评估——服务质量考评、服务人员培