沟通的概念、模式与种类课件

管理沟通

主讲：欧阳华林刘关张集团有限公司管理技能提升系列训练之一管理沟通

主讲：欧阳华林刘关张集团有限公司管1管理故事:墨子为师春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他面子上过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子┉┉墨子，约在公元前468年～前376年，名翟(dí)，鲁人2刘关张管理技能提升培训系列管理故事:墨子为师春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生引言:沟通现代管理第一要务美国著名未来学家约翰·奈斯比特曾说：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。管理活动的实践表明，管理者约70％的时间用于与他人沟通，剩下30％左右的时间用于分析问题和处理相关事务。沟通时间多少及有效性与管理及执行效率成正比引言:沟通现代管理第一要务美国著名未来学家约翰·奈斯比特曾说3课程大纲一、沟通的概念和模式二、沟通的种类

1、言语沟通

2、非言语沟通

3、单向沟通与双向沟通

4、正式沟通与非正式沟通

5、下行、上行和平行沟通三、沟通障碍四、有效沟通策略五、如何与领导沟通六、如何与下级沟通课程大纲一、沟通的概念和模式4沟通的概念：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通的概念和模式沟通的概念：一、沟通的概念和模式5一、沟通的概念和模式（1）

发讯者（2）

编码（3）

信息（4）

渠道或媒介（5）

接受者（6）

解码（7）

反馈一、沟通的概念和模式（1）

发讯者6沟通的基本过程概念编码传送概念解码接收接收解码概念传送编码概念渠道媒介噪音7刘关张管理技能提升培训系列沟通的基本过程概念编码传送概念解码接收接收解码概二、沟通的种类1、言语沟通2、非言语沟通3、单向沟通与双向沟通4、正式沟通与非正式沟通5、下行、上行和平行沟通沟通言语沟通口头沟通书面沟通非言语沟通距离，空间，方向身体接触面部表情，身体动作，眼神二、沟通的种类1、言语沟通沟通言语沟通口头沟通书面沟通非8沟通的种类－－言语沟通（1）

语言交谈（2）

即兴发言：如引荐、欢迎辞（3）

报告或演讲沟通的种类－－言语沟通（1）

语言交谈9非言语沟通－－面部信息的解析相由心生：美目盼兮：美丽的眼睛会说话巧笑倩兮：微笑的面容感动他（她）非言语沟通－－面部信息的解析相由心生：10非言语沟通－－形体姿势解析手掌大拇指手臂

如何握手？站立时双手如何放置？非言语沟通－－形体姿势解析手掌11非言语沟通－－眼神注视时间注视部位12刘关张管理技能提升培训系列非言语沟通－－眼神注视时间12刘关张管理技能提升培训系列非言语沟通－－空间亲密距离私人距离公众距离13刘关张管理技能提升培训系列非言语沟通－－空间亲密距离13刘关张管理技能提升培训系列非言语沟通－－身体接触手与头接触手与身体部位的接触14刘关张管理技能提升培训系列非言语沟通－－身体接触手与头接触14刘关张管理技能提升培训系沟通的种类－－单向沟通

单向沟通的特点是：传达信息速度快，发讯者不必顾忌接受挑战，能保持发讯者的尊严。它适于任务急、工作简单、无须反馈的情景，但准确性差。沟通的种类－－单向沟通单向沟通的特点是：15沟通的种类－－双向沟通双向沟通的特点是：能使信息得到及时反馈，具有准确性高、参与感强、感情有交流等优点。但速度慢，参加者的心理压力大，易受干扰，也缺乏条理。沟通的种类－－双向沟通双向沟通的特点是：16沟通的种类－－正式沟通

正式沟通是按组织内规章制度所规定的沟通方式，经由组织结构而形成的沟通途径。正式沟通内容是与组织活动直接相关的，如决策、生产经营计划、定期的生产、经营情况汇报等。组织系统是正式沟通的主要渠道。沟通的种类－－正式沟通正式沟通是按组织17沟通的种类－－非正式沟通

非正式沟通是不受组织监督、自选途径的沟通。其内容更多关系到组织或组织成员的环境（或背景），或个人之间的事务问题。非正式沟通中传播的多是“小道消息”。沟通的种类－－非正式沟通非正式沟通是不受18沟通的种类－－下行沟通下行沟通的策略制定沟通计划减少沟通环节减轻沟通任务授权反馈沟通的种类－－下行沟通下行沟通的策略19沟通的种类－－上行沟通上行沟通作用：提供员工参与管理的机会；减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解工作压力。沟通的种类－－上行沟通上行沟通作用：20沟通的种类－－平行沟通

平行沟通的障碍

部门本位主义相互之间的偏见部门文化差异沟通的种类－－平行沟通

平行沟通的障碍

21沟通的种类－－平行沟通平行沟通的策略树立“内部顾客”的理念换位思考选择准确的沟通形式设立专职沟通或协调人员沟通的种类－－平行沟通平行沟通的策略22三沟通障碍1、有效聆听2、沟通因素障碍分析三沟通障碍1、有效聆听23积极聆听上天赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。------苏格拉底

积极聆听上天赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我24克服倾听障碍的策略目光身体前倾排除外界干扰克服倾听障碍的策略目光25克服倾听障碍的策略有效反馈反馈有多种形式：语言和非语言的、正式和非正式的等。常见的反馈类型有：判断：“这样做很好！”分析或复述：“你所指的是……”有效提问清单式、开放式、重复式、确认式、假设式、封闭式。克服倾听障碍的策略有效反馈26二、因素障碍分析1、语言障碍2、心理障碍3、组织障碍4、文化障碍二、因素障碍分析1、语言障碍271、语言障碍语系语言有语系、语族和方言等区分。语义首先，发讯者语义要明；其次是不要使用方言；再次是接受者不要主观臆断。语气语境语境会影响沟通的有效性。1、语言障碍语系282、心理障碍1)态度以恰当的认知、健康的情感支配行为的心理倾向，就是科学的态度。2)个性当沟通双方的个性差异较大，同时又不了解对方的知觉和看法时，就难以进行有效的沟通。3)情绪沟通主体如果不能有效地驾驭情绪，就会阻碍正常的沟通。2、心理障碍1)态度293、组织障碍1)地位2)结构3、组织障碍1)地位30地位不同会导致从众压力XABCD地位不同会导致从众压力XABCD314、文化障碍1)言语和非言语全球的语言非常多样化，而且还有多种方言。同是英语，英国与美国有许多不同；同是汉语，粤语与北方话也有许多不同。2)信仰与行为世界各国、各民族之间的分裂，最重要的原因之一是信仰不同，相互之间极其缺乏了解另外，代沟、性别都会造成沟通障碍。3)文化的多样性4、文化障碍1)言语和非言语32文化的多样性l

空间l

时间l

性别l

协议l

饮食习惯l

友谊l

伦理l

礼品文化的多样性l

空间33第三部分有效沟通策略一、有效沟通的特征二、有效沟通的步骤第三部分有效沟通策略一、有效沟通的特征34一、有效沟通的特征1）及时传送及时反馈及时利用及时2）充分3）不失真一、有效沟通的特征1）及时35二、有效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施二、有效沟通的步骤步骤一 事前准备36步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤一：事前准备设定沟通目标37步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认步骤二：确认需求第一步：有效提问38问题的类型

开放式问题

封闭式问题问题的类型开放式问题封闭式问题39封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问40步骤三：阐述观点

阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)优势(Advantages)强调利益(Benefits)步骤三：阐述观点阐述计划41步骤四：处理异议1）忽视法2）询问法3）是的----如果步骤四：处理异议1）忽视法42步骤五：达成协议1）感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报

2）赞美

3）庆祝步骤五：达成协议1）感谢43步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六：共同实施积极合作的态度44三、如何与不同级别的人沟通1、如何与领导进行沟通2、如何与部下进行沟通三、如何与不同级别的人沟通1、如何与领导进行沟通45向领导请示汇报的程序和要点仔细聆听领导的命令（5W2H记录方法：when、where、who、why、what、how、howmany）与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报1、如何与领导进行沟通向领导请示汇报的程序和要点仔细聆听领导的命令（5W2H记录方46与各种性格的领导沟通的技巧控制型领导性格特征：直接下命令，不允许部下违背自己的意愿，关注工作的结果而不是过程沟通技巧：简明扼要，干脆利落，不拖泥带水；尊重他们的权威，认真对待他们的命令。与各种性格的领导沟通的技巧控制型领导性格特征：沟通技巧：47与各种性格的领导沟通的技巧互动型领导性格特征：亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作气氛。沟通技巧：公开赞美，赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物；和蔼友善，留意自己的肢体语言；当面沟通。与各种性格的领导沟通的技巧互动型领导性格特征：沟通技巧：48与各种性格的领导沟通的技巧实事求是型性格特征：按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。沟通技巧：直截了当；说明关键性的细节；最好直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。与各种性格的领导沟通的技巧实事求是型性格特征：沟通技巧：491、正确传达命令意图：可用5W2H表达你的意思。2、如何与部下进行沟通下达命令的技巧：2、如何使部下积极接受命令态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问1、正确传达命令意图：可用5W2H表达你的意思。2、如何与部50赞扬部下的技巧赞美的作用：赞美能激发他人