老年人沟通技巧训练-老年人非语言沟通

老年服务礼仪与沟通技巧——课堂训练：非言语沟通认知自我检查请你自我检查一下，看是否有以下一些坏习惯：1、蓬头垢面，衣冠不整；2、在公开场合挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、涂口红；3、讲话时，嘴里吃着零食，或边讲话边抽烟；4、身体散发出体味；5、讲话时口角吐白沫；6、双臂交叉，斜眼看人；7、跷着二郎腿，斜靠椅背伸懒腰、打哈欠。课堂互动下文系《三国演义》第一回节选。请通读全文，找出文中非语言应用的地方。并分析文中非语言应用的特点，及对人物性格特征刻画产生的作用。1、对刘备的刻画

“性宽和，寡言语，喜怒不形于色；素有大志，专好结交天下豪杰；生得身长七尺五寸，两耳垂肩，双手过膝，目能自顾其耳，面如冠玉，唇若涂脂。”课堂互动2、对张飞的刻画“身长八尺，豹头环眼，燕颔虎须，声若巨雷，势如奔马。玄德见他形貌异常，问其姓名。其人曰：某姓张名飞，字翼德。”3、对关羽的刻画“身长九尺，髯长二尺；面如重枣，唇若涂脂；丹凤眼，卧蚕眉，相貌堂堂，威风凛凛。玄德就邀他同坐，叩其姓名。其人曰：吾姓关名羽，字云长。”课堂互动两个学生为一组。一方先通过非言语的方式介绍自己，3分钟后双方互换。在向对方自我介绍时，要求双方都不准说话，整个介绍必须全部用动作完成，大家可以通过图片、标识、手势、目光、表情等非言语手段沟通。然后再请大家通过口头沟通的方式，说明刚才通过肢体语言所表达的意思，与对方的理解进行对照。老年人服务礼仪与沟通技巧——老年人非语言交流训练非语言沟通的概念非语言沟通在老年人沟通中的意义老年人非语言沟通的方式老年人非语言沟通角色扮演情景训练主要内容非语言沟通的概念

是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。（Non-

verbalcommunication）AmericanPsychologistAlbertMehrabian非语言沟通的概念非语言沟通在老年人沟通中的意义老年人非语言沟通的方式老年人非语言沟通角色扮演情景训练主要内容非语言沟通在老年人沟通中的意义由于老年人逐渐认知障碍，越来越无法表达和理解谈话内容，要全面了解老年人的思想、需求，必须强化非语言沟通等其他沟通方式，因此，非语言沟通在老年人沟通中越来越重要。非语言沟通的概念非语言沟通在老年人沟通中的意义老年人非语言沟通的方式老年人非语言沟通角色扮演情景训练主要内容老年人非语言沟通的方式非语言沟通环境安排空间距离仪态服饰面部表情目光的接触身体的姿势触摸老年人非语言沟通的方式非语言沟通环境安排安静舒适轻松活跃通风良好光线充足老年人非语言沟通的方式非语言沟通环境安排空间距离空间距离亲密距离个人距离社会距离公众距离老年人非语言沟通的方式非语言沟通环境安排空间距离仪态服饰老年人非语言沟通的方式非语言沟通环境安排空间距离仪态服饰面部表情老年人非语言沟通的方式非语言沟通环境安排空间距离仪表服饰面部表情目光的接触老年人非语言沟通的方式非语言沟通环境安排空间距离仪表服饰面部表情目光的接触身体的姿势老年人非语言沟通的方式非语言沟通环境安排空间距离仪态服饰面部表情目光的接触身体的姿势触摸触摸老年人非语言沟通的方式非语言沟通环境安排空间距离仪态服饰面部表情目光的接触身体的姿势触摸非语言沟通的概念非语言沟通在老年人沟通中的意义老年人非语言沟通的方式老年人非语言沟通角色扮演情景训练主要内容老年人非语言沟通角色扮演情景训练情境训练一眼神的应用老年人非语言沟通角色扮演情景训练老年人非语言沟通角色扮演情景训练老年人非语言沟通角色扮演情景训练情境训练二微笑的魅力老年人非语言沟通角色扮演情景训练老年人非语言沟通角色扮演情景训练情境训练三给老人奉茶Theend老年服务礼仪与沟通技巧——课堂训练：肢体语言课堂互动分别请男女学生各两名，练习握手的六种类型，并与被握手者交流握手的感受，以掌握正确的握手方法。课堂互动请你实事求是地分析一下你的同桌在衣着打扮方面的优点和缺点，并提出改进的意见。同伴衣着打扮的优点、缺点及改进意见优点缺点改进意见1、1、1、2、2、2、3、3、3、4、4、4、5、5、5、老年服务礼仪与沟通技巧

——痴呆沟通技巧：环境和原则1、保持良好沟通环境先要确定老人听觉及视觉是否正常，例如老人的眼镜度数是否仍然合适，助听器的功能是否正常，必要时可进行一次全面的检查。减少环境中造成老人分心的因素，比如噪声、混乱的环境或陈设、周围的人太多等，以使老人注意力中。2、把痴呆老人当作正常成人看待直接称呼老人的名字。与老人交流要面对面的交谈，并要保持目光的接触。当老人坐着时我们不要站着，不妨坐下或蹲下，不要居高临下。原则被诊断为老年性痴呆并不意味着老人的自理生活能力已经完全丧失，事事需要照顾；老人仍然是个有情感的人，你或他人的一些不得当的言语或行动，都会让他觉得受到伤害；任何形式的争执和冲突都会给老年性痴呆老人和照料者带来不必要的压力。老年人服务礼仪与沟通技巧——保持热情尊重是以礼相待，平等交流，富有理性的色彩，而热情则充满了丰富的情感色彩。工作者热情的态度，会让老人感到自己受到最友好的接待，有利于建立良好的服务关系。热情是人际沟通的必备素质。

很难想象，缺乏热情、冷冰冰的交流对照护将是一种怎样的影响。保持热情工作者对老人热情的态度，主要体现在以下几个方面：1.初次见面时对老人这个人的兴趣花点时间询问一些老人的个人情况，了解对方是个怎样的人，既能让老人感受到工作者的热情，也能帮助工作者预见老人的问题之在。不应无视老人的一切而“直奔主题”，例如还没等老人坐稳就问：“哪里不好？”见到老人时主动、亲切地先询问老人一些日常问题，如“是不是很热”、“需不需要喝水”、“是怎么过来的”、“路上的情况怎么样”等等问题，消除老人忐忑或迷茫的心情，拉近服务之间的距离。保持热情工作者对老人热情的态度，主要体现在以下几个方面：2.交流过程中对老人的在意热情是否发自内心，体现在与老人交往的举手投足之间，贯穿整个服务过程中。在与老人交流的过程中，工作者对老人叙述的倾听、对老人非言语信息的关注、回答老人疑问时的不厌其烦和循循善诱等等，都能让老人体会到工作者对自己的在意，感受到工作者的热情，大大激发老人与工作者的合作愿望。保持热情2.交流过程中对老人的在意示例1：老人紧张，语无伦次工作者可以体贴地让老人先平静一下，主动说一些轻松的话题，等老人放松后再让其慢慢叙述。示例2：一位特别关注自身健康的女性，一直缠着工作者询问有关自身疾病的问题，即使她的病根本没什么大碍。工作者应注意老人的特点，尽可能地用通俗易懂的语言向老人解释疾病的现状、照护和预后。保持热情3.在交流结束时，对老人的支持和鼓励谈话结束时，可以站起来，送老人出门，并和老人握手告别，感谢老人的配合；重复重要的叮嘱，并相信老人一定会照顾好自己；总之，使老人感受到工作者的热情，体会到来自工作者的信任、支持和鼓励，会极大地激发老人参与照护的积极性。保持热情老年人服务礼仪与沟通技巧——真诚待人真诚是指工作者以“真正的我”出现，不带面具，不把自己藏在专业角色后面，而是表里一致、真实可信地置身于与老年人的关系之中。真诚在沟通中具有重要意义：1、为老年人提供一个安全自由的氛围，老年人感到自己被接纳被尊重；2、工作者的真诚坦白为老年人提供了一个良好的榜样，使老年人因此而受到鼓励，以真实的自我和工作者交流，即使是一些隐私也可以坦然地告诉工作者，促进服务关系融洽。真诚待人工作者对老年人真诚的态度，主要体现在以下几个方面：1.真实地表达自己的感受表达真诚贵在真和诚，不应有掩饰和虚假，不能简单地把真诚与心直口快、实话实说等同起来。

有些工作者不管对方感受如何，自以为怎么想就怎么说才是真诚的，尽管他说的是真话，但并不等于真诚，因为这样做可能使对方感到不快，甚至受到伤害。真诚待人工作者对老年人真诚的态度，主要体现在以下几个方面：1.真实地表达自己的感受真正的真诚必须从爱心、善意出发，替对方着想；表达不愉快感受时要注意对事不对人，尤其不要对其人格进行评判。比如：“你这个人真是蛮不讲理”；“你这样做真让人讨厌”；“你这种人到哪里都会是不受欢迎的”等。真诚待人工作者对老年人真诚的态度，主要体现在以下几个方面：1.真实地表达自己的感受可以改为：“我觉得你刚才说的和我理解的不太一样，感觉你只是站在自己的立场上考虑问题，是这样吗？”“你这样做可能会让人接受不了，从而有可能对你产生不良的评价。”“你的有些言行很容易引起别人的误解，从而引起矛盾。不知我的这种感觉对不对？”真诚待人工作者对老年人真诚的态度，主要体现在以下几个方面：1.真实地表达自己的感受两种表达方式，区别在于：后者避免了给人贴标签和过分概括化、绝对化的判断；又很好地体现了工作者对自己感受的恰当处理；既真实地表达了自己的感受，又很好地给老年人起到了榜样的作用。真诚待人工作者对老年人真诚的态度，主要体现在以下几个方面：2.坦诚地表达自己的不足有些工作者很注意自己的个人形象，希望自己在老年人面前具有绝对的权威性，由于过多地注意形象和维护完美，常常会出现：过分表现自己、炫耀自己知识的渊博甚至装腔作势，过分掩饰自己在某方面的欠缺甚至不懂装懂。这些都会人为地拉大彼此之间的距离，给沟通增加困难。真诚待人例如，养老机构的老年人中，很多人可能会针对疾病、入住机构等问题，希望从工作者那里得到一些“免费”的指点。碰到这种情况，工作者该怎么办？可以根据自己的业务范围，普及一些基本的知识或信息给老年人及其家属，但如果所涉及的问题不属于自己的专业范围，就应该坦诚地建议他们去相关部分咨询。禁忌不懂装懂，传递不真实信息。真诚待人工作者对老年人真诚的态度，主要体现在以下几个方面：3.有节制地进行自我流露工作者的真诚还体现在真情实感的流露，常能起到很好的示范作用，能鼓励老年人充分暴露内心的想法或担忧。工作者在自我流露时一定要有节制，要以鼓励、激发老年人的自我流露为目的，而不能以此作为自我情感的宣泄。真诚待人工作者对老年人真诚的态度，主要体现在以下几个方面：3.有节制地进行自我流露比如，一位夫妻关系不和的女工作者在陪同老人就医的过程中，老年人对子女不满的叙述引起了她的共鸣，于是开始向医生滔滔不绝地讲述老人子女的种种不是。这虽然属于工作者的真情流露，但她忘了就诊的时间是属于老年人的，工作者不能随便占用，更不能用来发泄自己的情绪。真诚待人真诚是内心的自然流露，不是依靠技巧或其他手段来获得的。真诚建立在对人的乐观看法、相信对方是值得信赖的、对老年人及周围人充满关心和爱护的基础上，真诚的人必须接纳自己，对自己非常有信心，谦卑而不高傲，充分了解自己的长处和短处，并能摆正心态，处理好它们之间的关系。真诚是潜心修养、不断实践的结果，难以通过短暂的技巧学习而得到。总结老年人服务礼仪与沟通技巧——尊重老人尊重的态度是建立相互信赖的为老服务关系的基本要素。当我们表现出尊重老年人时，就是向他传递信息：“你对我很重要”，“我理解并信任你”。沟通过程中坚持“尊重”原则的意义：1、让老人感觉自己受到了平等的对待。2、增强老年人的自尊和自信，3、让老年人产生和增强对入住机构或服务者的信任。尊重老人工作者对老人的尊重，主要体现在以下几个方面：1.对老人的接纳要把老年人看成具有人权、价值、情感和独立人格的人，这是尊重的前提。尊重意味着接纳一个有可能价值观和自己不同、生活方式相差甚远以及个性特点不讨人喜欢的老人家，并与之平等交流，而不表现出反感、厌恶和指责。尊重意味着，无论贫贱富贵、相貌美丑、地位高低、脾气好坏、性别男女，都应该一视同仁，予以相同的尊重。尊重老人工作者对老人的尊重，主要体现在以下几个方面：2.对老人的礼遇无论老人的社会地位、经济状况以及个性特点如何，工作者都应以礼相待，不轻视，也不奉承。有些老人可能表现出无知，会出现失礼，应做到不嘲笑、不鄙视，以礼相待；还有些老人可能认为自己的知识水平或社会地位较高，会表现傲慢，工作者也应该做到不卑不亢，不为权势或金钱所屈服，不刻意讨好奉承。尊重老人工作者对老人的尊重，主要体现在以下几个方面：3.对老人的信任相信老人具有自我调节、自我发展的能力，但这种能力有时会受到自身和环境的阻碍，需要外界的支持和帮助。老人有所顾忌，表现为犹豫或掩饰时，工作者应给予充分的理解和信任，帮助其消除顾虑。有时老人的言语可能会出现矛盾，工作者应该主动地予以澄清，不可简单地认为是老人不诚实。总之，对老人的信任往往会换来老人对自己的信任，而双方的互相信任，则是良好沟通关系的基础。尊重老人工作者对老人的尊重，主要体现在以下几个方面：4.对老人隐私的保护对于老人的秘密和隐私，工作者要注意保护，不能随便谈论、外传。老人暂时不愿透露而与照护工作密切相关的隐私，工作者应该耐心等待，继续创造安全的氛围，以取得老人信任，但不能强迫和恐吓。与照护无关或关系不大的隐私，工作者不得随便干预，更不可出于好奇而去探问。尊重老人老年人服务礼仪与沟通技巧——倾听在人际交往技巧中，倾听是建立良好人际关系的基本要求。倾听并非仅仅是用耳朵听，更重要的是要用心去听。善于倾听，不仅在于听，还在于适时参与，有适当的反应。美国著名的人本主义心理学家罗杰斯指出：“聆听别人说话是一件非常困难的活动，它首先需要我们对说话者怀有敬意并由衷地关心他……我们在聆听别人说话时不仅需要用耳朵，还需要用眼神、思想乃至想象。”倾听内涵正确的倾听具体主要体现在以下几个方面：1.给老年人一个你愿意听他叙述的感觉2.在最初阶段尽量保持沉默3、使用一些技巧来保证你所听到的信息、了解到的资料是正确的倾听技巧1.给老人一个你愿意听他叙述的感觉世界卫生组织的调查资料表明，如果让老人尽情地叙述，他的开场白持续时间平均也不会超过90秒。这比我们大多数人所预期的要短得多。（1）在初次接触老人开始了解信息之前，首先，尽量采取坐位并保持和老人的眼光平视，这会使对方感受到你对他有兴趣、有耐心，并且愿意花些时间听他叙述。倾听技巧1.给老人一个你愿意听他叙述的感觉（2）在初次接触老人开始了解信息之前，其次，要用明确的信息邀请老人开始。可以用言语的信息；

例如：“您最近的身体怎么样？”可以用非言语的信息；

例如：一个询问的眼神、一个请讲的手势等以上信息皆可以来表达你已做好准备，要对他的信息进行全面的了解。倾听技巧2.在最初阶段尽量保持沉默，不要随意打断老人的叙述（1）因为来与工作者见面基本上是老人或其家属做出的决定，所以工作者可以用这样的方式邀请老人开始谈话：“能告诉我您今天为什么到这儿来吗”；“可以说一下目前是什么让您最为难吗”；“我们从哪儿开始谈起呢”等等。当老人开始他的叙述后，医生特别应该注意保持安静。不仅应当在动作、声音方面保持安静，更应该注意保持内心的安静。倾听技巧2.在最初阶段尽量保持沉默，不要随意打断老人的叙述内心的安静是指在听老人说话时要暂时完全抛开自己的私事，全心全意地面对老人。同时，即使对老人的话不完全同意，也不要急于打断老人进行解释或与其争辩，更不应该显得不耐烦，而是应当继续保持安静的心态，听老人把话说完。一般来说，在最初阶段，工作者至少应该保证有一分钟的倾听而不要中间插话。如果碰到特别爱说的老人，工作者应该问一些简要的问题把老人的思绪拉到主要问题上，例如：“您今天来找我们的主要目的是什么”、“这种情况有多长时间了”等等。倾听技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。一般人说话速度约为130字/分钟，要想完全听明白别人的话，需要集中注意力，同时对所听到的信息快速加工。即使非常注意倾听，也不可能完全避免误解，因为每个人的知识结构、习惯与喜好都有可能不同，以至于对同一词语的理解会有差异。为了保证能准确地聆听，在倾听过程中要善于运用确认、澄清、鼓励、释义、情感反应和归纳总结等倾听技巧。倾听技巧3.使用技巧来保证所听到、了解到得信息是正确的。（1）确认在听老人讲话过程中，可能会有一些词语没有听清或没有听懂，这就特别需要向老人进行确认，以进一步明确老人所讲的内容。也一定要注意自己的语言通俗易懂，尽量避免使用专业术语，以免给老人造成理解上的障碍。对重要的信息，一定要向老人进行确认，以保证他完全正确地理解了医生的话。倾听技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。（2）澄清对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解老人的真正想法。老人说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的思维习惯去理解，就容易产生误解；弄清楚事情的经过及整个事件发展过程中老人的情感体验和情绪反应；要避免连珠炮式的审问方式。倾听技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。（2）澄清澄清过程包括把一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。可以使用这样的表达：“我不完全了解您所说的意思，能否告诉我……”“您的意思是不是……”等等。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义，例如：“大”、“小”、“一些”、“许多”、“很少”、“多数”、“经常”等。倾听技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。（3）鼓励尽管有些老人说起他的情况会唠唠叨叨、喋喋不休，但在很多情况下老人由于各种各样的担忧和顾虑，在陌生人面前会显得比较沉默或说话吞吞吐吐，此时工作者应该尽量鼓励老人表达出他的真实想法或忧虑。倾听技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。（3）鼓励鼓励老人表达可以用多种不同的方法，如：①用未完的成句，意在使老人接着说下去：“整天待在家里，您是不是觉得……”，“您好像心里老在想……”②用正面的叙述启动老人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪：“您的儿媳妇好像对您不大亲？”倾听技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。（3）鼓励鼓励老人表达可以用多种不同的方法，如：③用自己的经历引发老人的共鸣，从而继续交流沟通：“近来我的儿子准备高考，弄得全家都不安宁”，“我的一位亲戚刚过四十，近来下了岗，初中文化，又没有什么技术，大家都为他一家子担心”，如此等等。只要工作者能够捕捉老人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以用不同的方式鼓励老人表达。倾听技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。（4）释义释义是对对方信息内容的再解释，着重于对对方言谈内容的反馈。在沟通过程中，释义是指工作者在认真倾听后，对老人先前的言语和思想进行精确的提炼并进行再编排，将其主要想法用自己的语言准确地表达出来。意义：让老人感觉到被理解，鼓励老人集中注意力于重要的特殊情境、事件、想法和行为，对一些关键的想法和思想做进一步的阐释，引导老人深入地探讨某个重要话题。倾听技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。（4）释义注意有选择地摘取老