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文档简介

客运服务质量管理制度1.

概述为了提高旅客出行的满意度，促进客运企业的可持续发展，制定本客运服务质量管理制度。2.

适用范围本制度适用于客运企业的各类客运服务。3.

规定3.1客运服务质量标准客运服务质量应满足国家有关法律、法规和标准，符合旅客对客运服务的需求。客运企业应设置服务指南牌，进一步明确服务承诺，对服务项目、质量标准和责任做出承诺。客运企业应严格要求驾驶员行为规范，确保驾驶员身体状况良好，驾驶技能过硬，服务热情。客运企业应按照规定提供优质服务，保证车辆、设施、设备保持良好状态，安全、舒适、整洁。客运企业应重视信息沟通，设置客户服务专线和网络平台，及时处理旅客投诉，主动掌握旅客需求。客运企业应设置满意度调查，了解旅客对其服务的评价，及时采取改善措施。3.2客运服务质量控制客运企业应严格执行服务指南牌服务承诺，确保服务质量符合要求。客运企业应定期组织服务质量评估和检查，发现问题及时纠正，避免质量问题的出现。客运企业应对驾驶员进行综合考核，遵守交通规则和驾驶员行为规范，加强安全意识。客运企业应对车辆、设施、设备进行定期维护保养，确保其功能完好，不影响服务质量。客运企业应建立全面的投诉处理机制，及时解决旅客的投诉和意见。3.3客运服务质量保证客运企业通过建立完善的服务质量管理机构和流程，加强对服务质量的监管和控制，确保服务质量符合要求。客运企业应加强内部管理，提高员工素质和服务质量，确保服务质量达到最高标准。客运企业应进行服务质量考核，明确责任和义务，及时回应旅客需求和意见。4.

责任和义务1.

客运企业应对本制度的实施结果负责，同时，对旅客的服务质量和安全承担法律责任。2.

服务人员应遵守规定，恪尽职守，保证服务质量，同时自觉接受日常考核和督查。5.

附则本制度自公布之日起实施。本制度的解释权和修改权属于客运管理部门。本制度与其他制度相冲突的，以本制度为准。结语通过制定本客运服务质量管理制度，

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