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文档简介
什么是投诉？凡属顾客对酒店的有关服务工作或出品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。
是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述投 诉不
满顾客投诉的原因0205服务质量的问题自身情绪问题承诺不兑现问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题客人投诉的心理承诺不兑现--求兑现和合理的解释自身情绪问题--求发泄的心理管理的问题--求重视心理服务态度--求尊重心理规章制度--解决问题的心理服务质量--求补偿心理投诉的心理正确处理客户投诉的总原则：01先处理情感02后处理事件投诉处理原则—时效性如果处理不当,投诉会升级:潜在投诉一般投诉严重投诉危机投诉处理原则—同理心绝不让顾客带着不愉快的情绪离开以你所希望的被对待方式对待顾客投诉处理原则—双赢互利顾客的需求双赢互利公司的要求或利益投诉处理步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息决的方法问问顾客的意见给出一个解跟踪服务第一步：让顾客发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”注意点2：仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。说声对不起第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道你已经了解了他的问题通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题第三步：收集信息问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。问哪些问题澄清性问题有结果的问题描述性问题有答案可选的问题问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。第四步：给出一个解决的方法问像这样的问题： “您希望我们怎么做呢？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其
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