体育客户满意度管理

如何提高体育客户感知值？理解客户感知值的涵义和影响因素；理解体育客户感知值内容，掌握提升体育客户感知值的方法和技巧。课程学习目标【案例研讨】

青少年篮球培训部在招收新客户期间，不仅做了绚丽、丰富的，设计了孩子和家长的篮球互动，而且还增加舒适的家长休息区。请问，篮球培训班活动的目的是什么？传单体验课程获取价值的感知：技术质量和功能质量；付出成本的感知：时间、经济和精神等成本一、客户感知值客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。技术质量/结果质量：客户在服务过程结束后得到了什么体育技术质量感知：篮球培训为例运动技能水平：运动能力、篮球技能水平等生理指标变化：身高、心肺、代谢、身体素质等心理精神面貌：开朗、乐观、团队、专注等功能质量/过程质量：企业如何提供服务及客户如何得到服务体育功能质量感知：户外拓展为例俱乐部服务水平：仪表仪态、服务态度、服务方法等俱乐部服务内容：户外拓展方案策划、户外流程安排、餐饮住宿安排等俱乐部行为方式：紧急预案、突发事件处理、沟通渠道。二、体育客户感知——价值感知可靠性回应性保证性关怀性有形性体育客户质量感知的核心要素基于体育的身体运动特点，安全性是客户价值感知的首要因素。基于体育的专业技术特征，专业性是客户价值感知的核心因素。基于体育的娱乐性特征，趣味性是客户价值感知的重要因素。时间成本：参与体育需要的时间，包括路程和参与时间等；经济成本：参与体育付出的经费，包括交通、票务、训练培训、装备、比赛等；精神成本：成本参与体育面临的工作压力、经济压力、社会交往压力、家庭压力、过渡紧张等。其他成本：身体损伤、影响工作和学习等二、体育客户感知——成本感知感觉因素：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等。知觉因素：知觉不仅受感觉系统、生理因素的影响，而且极大的依赖于一个人过去的知识和经验，个人的兴趣、需要、动机、情绪等心理因素的影响。三、客户感知值的影响因素感觉的角度：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等。知觉的角度：首印效应、成本价值、性价比、专业技术、服务水平、管理水平等。四、如何提高体育客户感知值【案例研讨】如何提高轮滑培训客户感知值客户感知值包括获取价值的感知和成本的感知。体育客户感知值主要体现为技术质量、功能质量的感知，以及时间、经济、精神等成本压力感知。体育客户感知值的提升主要在于感觉和知觉系统的体验和评价。课程小结如何降低体育客户期望值？理解客户期望值的内涵；运用客户期望值理论解决体育客户满意度问题。课程学习目标

跆拳道俱乐部为了招生，设计踢板的技能表演，吸引了不少学员报名。有学员通过一个月学习，无法得到踢板的水平和能力，家长要求退费。

请问：如何处理家长的问题？【案例】一、什么是客户期望值客户预期应该得到的状态和效果，包括期望的内容、预期的效果和价值等。为了获得客户关注，吸引客户消费，企业在宣传推广时候都会给客户过高的预期。希望越大失望越大。质量期望环境期望效果期望服务期望性价比期望……二、体育客户期望体育培训市场体育旅游市场竞赛表演市场体育健身市场体育欣赏市场……客户期望值一般不建议降低，否则客户的感知值就会下降，满意度也就降低。三、降低体育客户期望值客户满意度=感知值/体验值期望值方法：客户期望转换（时间、空间、技术等方面）。体育培训市场转换客户期望值质量期望环境期望效果期望服务期望性价比期望……不同等级的培训不同教练的培训不同环境的培训不同服务的培训不同内容的培训不同效率的培训……招生宣传的时候，为了提高客户的感知值，跆拳道踢板技能还是需要展示，突出跆拳道的技能；学员报名前，进行身体素质测试，并根据身体素质水平，制定培训计划，突出身体素质的差异化；设计不同技能水平和等级的班级，满足不同水平的学员参加，突出学习能力