汽车售后服务顾问岗位认知课件

项目一汽车售后服务顾问岗位认知

1a项目一汽车售后服务顾问岗位认知

1a【学习目标】通过本章的学习，你应能：1.建立起顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧；2.描述业务接待人员的工作内容与相应责任；3.体现与顾客沟通的方法与技巧；4.熟练掌握由主机厂和企业制定的各种售后服务程序。2a【学习目标】2a任务一明确汽车售后服务顾问的岗位职责业务接待人员（顾问式服务）——所扮演之角色3a任务一明确汽车售后服务顾问的岗位职责业务接待人员（顾问式服顾客热忱以前的业务接待现在的业务接待4a顾客热忱以前的业务接待4a顾客热忱的服务理念亲切的为顾客提供资讯亲切的与顾客讨论价格热情的代表主机厂和企业热忱的提升主机厂和企业形象，推销主机厂和企业汽车产品与服务主动联络顾客，协调同事间的合作5a顾客热忱的服务理念亲切的为顾客提供资讯5a成功的业务接待必需具备的条件价值观理论工作能力练习标准–主机厂相关准则行动6a成功的业务接待必需具备的条件价值观6a业务接待的工作职责业务接待的工作职责的概述及时热忱地接待顾客负责建立顾客档案和顾客车辆档案正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书做好车辆维修结束后的后续工作7a业务接待的工作职责业务接待的工作职责的概述7a业务接待的定位Q：您认为业务接待在服务网点中是什么样的定位？在顾客的眼中在整个服务网点的角色与销售部门的关系在服务经理的眼中8a业务接待的定位Q：您认为业务接待在服务网点中是什么样的定位？销售的定义什么是销售？传统销售的定义顾问式销售/顾问式服务的定义任务二掌握汽车售后服务顾问的销售工作9a销售的定义什么是销售？任务二掌握汽车售后服务顾问的销售工作销售中有哪三个重要因素？有哪些是你们可以影响的？信心、需求及购买力10a销售中有哪三个重要因素？信心、需求及购买力10a顾客的决定是怎么做出来的？------MOT信心、需求及购买力11a顾客的决定是怎么做出来的？信心、需求及购买力11a真实一刻顾客是怎样做决定的？哪些因素影响到顾客作决定？12a真实一刻顾客是怎样做决定的？12a期望值什么是顾客的期望值？怎样超越顾客的期望值？13a期望值什么是顾客的期望值？13a超越期望值多少为好？期望值14a超越期望值多少为好？期望值14a如何提升达成顾客的期望值？不花钱花钱不多多花钱的期望值15a如何提升达成顾客的期望值？期望值15a舒适区定义您自己在工作时是否在舒适区？舒适区16a舒适区定义舒适区16a顾客进入接待区问的第一个问题是什么？最容易问的问题是什么？得到答案后最直接的反应是什么？

舒适区17a顾客进入接待区问的第一个问题是什么？舒适区17a销售定义的总结18a销售定义的总结18a活动四理解售后服务的核心流程19a活动四理解售后服务的核心流程19a准备

——在顾客进来之前，准备好你的、顾客的各种资料信息接待

——与顾客打交道的最初几分钟，建立顾客的信心，让顾客信任你，并了解顾客需求分析

——了解顾客的需求，挑一种最适合顾客的服务方式服务产品介绍

——说服顾客,通过产品介绍让顾客从理性上去了解这种服务或产品很适合他和他的车子20a准备20a交修确认与维修中

——确认前面的工作是否到位交车

——创造顾客的热情,留在顾客心中是本次的服务感受跟踪服务

——三个工作日内对顾客进行售后的关怀（跟踪），维持顾客的热情△抗拒处理

——以正确的态度和技巧处理异常情况，以达到双赢目的21a交修确认与维修中21a在实际的工作中，你认为要遵循这个过程进行服务有什么困难？顾问式服务过程22a在实际的工作中，你认为要遵循这个过程进行服务有什么困难？顾问有哪些需求准备的？8+1模型业务接待的顾客方的环境 维修记录人力 背景、专案表单 付款方式进厂路线 可能提出的问题活动内容 是否经常提出接送服务23a有哪些需求准备的？8+1模型业务接待的准备的重要性24a准备的重要性24a人与人接触的阶段通信25a人与人接触的阶段通信25a关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实际上有哪些机会？各位的A/S有哪些营业项目，是客户最常会需要服务的？与客户接触后变成朋友是好还是坏？人与人接触的阶段26a关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实际上有哪些机会？人与定期保养

定义好处27a定期保养定义27a接待影响接待的因素接待的目的28a接待影响接待的因素28a人类行为的分析开朗型分析型社交型接待29a人类行为的分析接待29a我猜您只是想来看一看调整你的行为举止30a我猜您只是想来看一看调整你的行为举止30a那不确定因素对我们而言有影响吗？调整你的行为举止31a那不确定因素对我们而言有影响吗？调整你的行为举止31a概述定义作用32a概述定义32a冰山33a冰山33a提问需求分析34a提问需求分析34a提问35a提问35a演练需求分析36a演练需求分析36a积极式倾听需求分析37a积极式倾听需求分析37a使用顾客的语言使用清晰简短的句子话不要只讲一半平静而又自信地传递信息交谈时紧扣重点表现出同情心对顾客的不同意见表现出友好的态度通知顾客时意思表达清晰提供顾客正确的建议确认顾客的陈述正确的对话技巧38a使用顾客的语言正确的对话技巧38a服务内容介绍介绍要领F.B.I式介绍产品/服务介绍39a服务内容介绍产品/服务介绍39a交修确认可行性与选择方案进厂车辆流量表40a交修确认可行性与选择方案40a报价交修确认41a报价交修确认41a找出并解决问题交修确认42a找出并解决问题交修确认42a抗拒的来源抗拒处理43a抗拒的来源抗拒处理43a交修后的异常处理抗拒处理44a交修后的异常处理抗拒处理44a抗拒处理“技巧”抗拒处理45a抗拒处理“技巧”抗拒处理45a购买信号及结束技巧46a购买信号及结束技巧46a假设顾客没有签约：重点：顾客现在说“不”，不等于永远说“不”。建立与顾客保持联系打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能提供这种服务吗？”应果断离开，这是一个“关键时刻”。顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的这段时间感到十分高兴。47a假设顾客没有签约：47a假设顾客签约48a假设顾客签约48a交车前的准备交车49a交车前的准备交车49a顾客至上的交车服务交车50a顾客至上的交车服务交车50a具体步骤：注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地如有小礼品，注重“给”的时机解释换下配件时，注意客户表情是否认同客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上注意客户离开前的概述交车51a具体步骤：交车51a例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来→犯忌我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用，万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合，行使速度，再回来的时间注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产生抱怨或抗拒备妥（