沟通与激励技巧培训PPT课件讲义

沟通与激励技巧绩效的高低与领导者花在沟通上时间的多寡成正比!2023/8/142沟通的意义沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动.沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解.2023/8/143沟通的过程

communicationprocess信息源编码通道解碼接受者反馈

原来是这样!2023/8/144沟通的四大目的1.说明事物(信息表达)2.表达情感

表露观感

流露感情

产生感应3.建立关系

暗示情分

友善(不友善)

建立关系4.进行企图

透过关系

明(暗)说达成目标上情下达;下情上达2023/8/145沟通的三种方式面对面当面说不出口书面写一大堆他看都不看电话看不见他可有在听缺点没有更好的方法,只有尽量求其有效.

存心站在不好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效.2023/8/146沟通与人际关系的建立好你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)你好我2023/8/147有效沟通的步骤了解你要说些什么.(5W2H)了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.沟通之道,贵在于先学少说话2023/8/148有效的影响技巧观察的技巧倾听的技巧澄清回馈的技巧引起共鸣的技巧2023/8/149观察的技巧注意眼神掌握姿势反覆次数声调高低眼睛是心灵的窗口.2023/8/1410有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得倾听(hear)：对信息的理解使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说。使听者与说者的角色顺利转换。2023/8/1411倾听能力自我问卷(一)

请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.2023/8/1412倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.2023/8/1413倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.2023/8/1414倾听能力自我问卷(答案)

以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?2023/8/1415倾听能力自我问卷(答案)

为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的倾听者千万别象我一样2023/8/1416倾听的技巧停止交谈开放心灵---同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键字的正面响应停止交谈2023/8/1417澄清回馈的技巧描述情境表达感受提出条件征询意见2023/8/1418引起共鸣的技巧表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突2023/8/1419沟通三要点让对方听得进去

(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听的乐意

(1)怎样说对方才喜欢听

(2)如何使对方情绪放松

(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理

(1)先说对方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求2023/8/1420沟通的方向上向下

传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行

交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上

陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.2023/8/1421一.下对上沟通技巧

除非上司想听,否则不要讲.

若是意见相同,要热烈反应.

意见略有差异,要先表赞同.

持有相反意见,勿当场顶撞.

想要有些补充,要用引伸式.

如有他人在场,宜仔细顾虑.

心中存有上司,比较好沟通.2023/8/1422二.平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.2023/8/1423二.上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.2023/8/1424沟通要领了解对方的言默之道.明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭资料,勿凭记忆.对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.2023/8/1425沟通六道你好好的好吗请谢谢对不起谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.2023/8/1426总结(1)

人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.不要在生气时沟通,容易语无论次.在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)讲话内容简单扼要,不要重复.不要用命令的语气沟通.2023/8/1427总结(2)当别人批评自己时,勿过份自我防卫,过份情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通.

如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)”

(是什么原因,使你迟到呢?)-->较好

(是不是塞车使你迟到呢?)-->不好2023/8/1428总结(3)不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多说赞美的话2023/8/1429思考题

你认为你与上级最大的沟通障碍是什么?应如何解决?2023/8/1430激励技巧定义

----推动他们内心的动力去完成一件工作目的

----通过激励,提高绩效.激励的方式

----奖励,表扬,鼓励,承诺,罚款,批评.2023/8/1431马斯洛(Maslow)需要层次论生理需要(physiologicalneeds):饥饿,干渴,栖身,性或其他身体需要.安全需要(safetyneeds):保护自己免受生理和心理伤害的需要.社会需要(socialneeds):包括爱,归属,接纳和友谊2023/8/1432马斯洛(Maslow)需要层次论尊重需要(esteemneeds):内部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,认可和关注.自我实现需要(self-actualization):一种追求个人能力极限的内驱力包括成长,发挥自己的潜能和自我实现.2023/8/1433麦克莱兰德的需要理论

不同类型的人有不同的需求，给予相应的激励

成就的需要(needforachievement)

追求卓越,实现目标,争取成功的内驱力.他们追求的是个人的成就而不是成功的报酬本身.他们寻求的环境有以下特点:个人能为解决问题的方法承担责任,喜欢接受困难的挑战,能够承担成功和失败的责任,他们不喜欢靠运气获得成功.2023/8/1434麦克莱兰德的需要理论

不同类型的人有不同的需求，给予相应的激励权力需求(needforpower)

影响或控制其他人的欲望,喜欢承担心责任,努力影响其他人,喜欢竟争和被重视地位的环境,与有效的绩效相比他们更关心威望和获得对其他人的影响力.合群的需要(needforaffiliation)

被其他人喜欢和接受的愿望,努力寻求友爱,喜欢合作性的而非竞争性的环境,渴望高度相互理解支持的人际关系统化.2023/8/1435激励的原则参与的原则

当部属参与的时候,他们达成任务的使命感会增强,甚至把工作当成是自己的工作.沟通原则当部属知道事情的来龙去脉时,他们对于成果就有关新感,你获得的支持就会增加.肯定原则对于部属的成就予以肯定,可以加强他对工作的投入,利用赞美来激励他对事情的投入.授权原则

权与责是相对的,你授权,他卖力.2023/8/1436建立一个有效激励系统规则简明要求具体可以实现可估量2023/8/1437激励行动方案让部属确知公司对他的要求是什么,根据这个要求来衡量工作绩效.让部属了解做完一项工作之后.“奖赏”是什么,做不好时,“惩罚”是什么.部属所能获得的“奖赏”符合他们的需求吗?协助部属在达成目标的过程中,排除阻碍他们工作的事项.2023/8/1438新进人员不同成长过程的特点及激励方法情境领导High能力LowD1D4D3D2Low意愿High意愿高,能力高意愿高,能力低意愿低,能力低意愿低,能力高2023/8/1439D1意愿高能力低

对每件事情充满新鲜感,热心,积极,

意愿高,对每件事情都表现出极高的学习意愿,是此阶段的人最大的特色.

从发展阶段来看,如果您的部属是属于热忱的初始者,因为他的学习意愿己经

非常高,所以身为主管的您不需要再给他太多的鼓励或赞美;相反地,因为这时他最缺乏的是专业知识与工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指导----告诉他如何把工作做好,让他见习观摩何谓好的表现.热忱的初始者2023/8/1440初始者的激励方法D1

高指示

低支援激励的方法:给予他明确的工作指导.

因为这些员工刚接任工作不久,对于工作现况所知实在有限,因此您的解说愈详细,对他的指导愈频繁,他的工作意愿高,绩效表现也随之日渐佳镜.当然,一旦他们开始进入情况的时候,他们对工作本身也渐渐产生问题,意愿开始动摇,身为主管的您,如果发现部属正面临此种困境,经常关心他的进度,提供明确的解说,是激励这些部属的最好方法.他们需要详尽的解说,明确的指示,更需要您的关爱.2023/8/1441D2意愿低能力低梦醒的学习者『蜜月期』一旦结束之后，各类病兆便相继在这个阶段蹦出。这时候因为原先对工作的新鲜感已然丧失，而且对工作进一步了解一后又发现自己的专业能力仍有待磨练，原来对工作与未来的憧憬，一下间全数破灭。虽然大多数身陷在此阶段的人仍能不断学习，然而因为实际表现与自我期许之间出现了明显的差距，许多人因此心生严重的挫折感，为此苦恼不已。2023/8/1442D2的激励方法D2

高指示高支援

如果您有部属目前处于此一发展阶段,他们最希望听到您对他的回馈.因为这些同仁仍处于学习阶段,身为主管您有义务协助他们『迈向康庄大道』.这时真诚的赞美,具体明确的回馈,都将是协助部属提升工作意愿,精进自我能力的最好方式.如果你能亲自接待员工,面对面表达您对他的赞美,激励的效果最为显著;但是书面的赞美也不失为另一种有效的方法.若您发现员工的行为有任何不当的地方,请您也予以修正,员工的表现因为您的指导而有所成长,对梦醒的学习者而言,这又是另一种有效的激动方式.2023/8/1443D3勉强的贡献者D3能力高意愿低

如果员工能够成功地完成某项任务,这就表示他的能力大致已趋成熟的阶段.然而由于他的单兵作业经验有限,而且在企业组织的正常运作下,每项工作背后都有时间的限制,不太可能候其能力的慢慢崭露,因为许多位此一发展阶段的员工对自己的能力都不具信心.在这种情形之下,员工的心态因而过度保守,对于交付的任务也常兴趣缺乏.2023/8/1444D3的激励方法

在您费尽心思激励“勉强的贡献者”的同时,您也应拨空和他们一同讨论,聆听他们的意见,寻求改善的方法,赞美他的良好表现,对他的工作能力作出肯定,增强他的信心.您的赞美和支持会使他们的良好表现持续下去,工作意愿不断提升.D3

高支援

低指示2023/8/1445D4胜利的成功者

能力高、意愿高

专业能力熟练,工作意愿高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以独立工作.此阶段称为“胜利的成功者”2023/8/1446D4低指示低支援D4的激励方法

胜利的成功者也需要他人的鼓励,否怎则让他心生一种被人利用的感觉,误认为他的能力与贡献不为公司认同.但是因为他们对激励的需要与前几个阶段大有不同,所以虽然他仍需要您的一句感谢,但如果能进一步要求他执行一些重要的任务,这样激励在他心中更为震撼.请他将自己的经验与他人分享,训练其他同仁.在未来工作分派上有选择的机会,邀他一起讨论决定公司的政策……2023/8/1447不花钱的激励方式

有效地激励部属已渐成领导者不得轻视的管理工作,当您看见员工的优秀表现,想表达您对他的肯定或鼓励时,千万不要吝啬,赞美是最简单最好用的激励办法.不花钱的激励方式很多而且很有用.不花钱的激励方式2023/8/1448不花钱的激励方式

到员工的位置上，当面感谢他的辛劳亲笔写张卡片，表达您的谢意员工聚会或部门会意时当众表扬请董事长、总经理、或部门主管会见这位部属，感谢他的杰出表现。2023/8/1449不花钱的激励方式

在公司刊物或同业的通讯会报上予以表扬将杰出员工的像片挂在走廊的一面墙上,布置成《光荣板》

设计一张特殊奖章,表扬他的成就买气球放在员工桌子上,计算机前面设定感谢日,定期表扬绩效优良的员工2023/8/1450总结

所有行为都是其他行为所引发而出的反应,如果主管能够参酌情境领导的架构,将以上所述激励方式应用于实际工作中，用心激励您的部属,高昂的士气,满意的员工,以及高绩效的团队,将是同仁们回馈给您的另一种激励.2023/8/1451思考题

你现在是插件组长,最近二次组长多次向你抱怨反向,错件不良,考虑一下,你会用什么激励方式来降低作业员的人为不良率.2023/8/1452THEEND沟通和激励的最终目的都是促进团队合作

提高绩效达成目标!!没有最好,只有更好!谢谢!成功从沟通开始53沟通与影响他人技巧你是否有过下列情况？讨厌开会成功从沟通开始54为什么会出现这样的现象呢？今天、明天、将来总会出现这样的问题！你需要朋友你需要沟通实践中有鲁宾逊漂流记需求层次理论中有交往的需求在公司呢？成功从沟通开始55沟通与影响他人的能力是你的生命力！

在这个授权的时代，公司结构更趋扁平化，更具反应力。可以毫不夸张地说，你靠影响力生活。你想给产品或服务增值，你想获得更好的结果，都要通过跟别人沟通，靠影响他人来实现。成功从沟通开始56成功从沟通开始57美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通的作用达成你的目标高昂人员的士气提高企业生产力发展整个团队合作提高营业额，增加利润百分之百顾客满意成功从沟通开始58无效沟通的后果

情绪不佳士气低落自尊和自信降低失眠失去热情错误无效生产率降低沮丧和敌对失去创造力失去团队精神团队不快事业损失信誉损失降低公司形象高流失率旷工成功从沟通开始59良好沟通的收益收益：可使他人对你的观点感兴趣明确了自己的立场和处境，使别人重视可得到更多的回馈，为今后的沟通做好铺垫成功从沟通开始60沟通的定义和产生所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。成功从沟通开始61沟通＝结果＋情绪和关系

标准与现状间的差距：当标准=现状时，传递信息、肯定当标准<现状时，肯定、激励当标准>现状时，解决问题以提高和改变沟通概论之沟通模型成功从沟通开始62编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者沟通游戏1

传递内容成功从沟通开始63沟通障碍点评

发信的障碍

—发信者的表达能力；

—发信者的态度和观念；

—缺乏反馈接收障碍

—环境刺激；

—接收者的态度和观念；

—接收者的需求和期待。成功从沟通开始64沟通障碍点评

理解障碍

—语言和语义问题；

—接收者的接收和接受的能力；

—信息交流的长度；

—信息传播的方式与渠道；

—地位的影响

成功从沟通开始65沟通游戏2撕纸游戏成功从沟通开始66沟通障碍点评请学员来点评现在看来我们的沟通技术是有些问题！成功从沟通开始67沟通的五大技术波长技巧询问技术理解技术处理冲突技术达成一致技术成功从沟通开始68

一、波长技术1)有意识地使用肢体语言2)小心使用术语3)坦白陈述自己的感觉4)观察对方举止的时候头脑要开放成功从沟通开始69技术一：波长之肢体语言-观察的技巧站姿有三：积极、中间、消极积极：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心；正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中；双手叉腰，表明进行控制的决心和能力。中间：正面注视，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏紧张感消极：躲闪的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的动作表明心存疑惑；身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。成功从沟通开始70技术一：波长之肢体语言手势赞同地倾听：微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式。表明不确定性：嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现。处于矛盾中：紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾，心存疑惑。成功从沟通开始71防守与开放的肢体语言对比成功从沟通开始72如果你象下面那样，别人就会处于防守状态

如果你想给人友好、合作的印象你就请采用下面的组合

脸和头部不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。

脸和头部看着对方的脸。微笑对方说话时点头。

手和胳膊两手紧握。两臂交叉。不时揉一揉眼，鼻子，或耳朵。

手和胳膊两手打开。两臂不要交叉。偶尔把手移向脸。

身体跷二郎腿身体向后，远离对方。脚转向门。

身体两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。

焦虑与自信之肢体语言比较成功从沟通开始73身体静静呆着，没有突然的动作、不要扭来扭去。如果坐着，身向后靠，腿放在前面。如果站着，站直。

身体在椅子上坐立不安脚上下乱动。

手和胳膊不用手去摸脸。把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面，用一种“稍息”的姿势。

手和胳膊经常把手握紧又打开。说话时手遮着嘴。揪一只耳朵。

脸和头部不要眨眼睛。看着对方的眼睛。仰起下巴。

脸和头部经常眨眼。舔嘴唇。总是清嗓子。

如果想显得自信，就采取下面的组合如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑

技术一:波长之肢体语言成功从沟通开始74如果你象下面那样，别人会认为你想震慑、压服别人，有攻击性如果你想显得体谅别人，关心他人需要，就请这样做

脸和头部盯着对方。带着一种“这些我以前都听过”的苦笑。吃惊或不相信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。

脸和头部倾听时大约3/4时间看着对方把头稍微歪向一边。

手和胳膊用手指指着对方。用拳头重击桌子。摸后脖子。

手和胳膊慢慢抚摸下巴或鼻梁。如果你戴眼镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里。

身体对方还坐着，你却站着来回踱步。坐着，身体往后仰，两手放在头上，两手呈八字向前伸出。

身体说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。腿静静呆着（不乱动）。

技术一：波长之肢体语言距离的学问亲密距离：

0.15~0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人个人距离：

0.44~1.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自由地进入这个交往空间社交距离：

1.22~3.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友公众距离：

>3.7m成功从沟通开始75波长技术小心使用术语（方言）

馄饨的故事坦白陈述自己的感受实话实说

成功从沟通开始76技术一：波长技术之头脑开放大奔的故事成功从沟通开始77二、询问技术--问的技巧使用开放型问题，结合封闭型问题一次只问一个问题提供建议成功从沟通开始78技术二：询问技术之开放与封闭问题封闭型的问题

你对品质负责吗？我们收到供货了么？会议是不是准时开的？你复查了那些发票么？是这个时间吗？我们需要通知工作人员吗？成功从沟通开始79开放型的问题你如何保证品质呢？检查发票的过程是什么？供货应该什么时候到？会议是什么时间开的？什么时间？我们需要通知谁？

问开放型的问题开头用“什么”，“什么时候”，“在哪里”，“如何”，“谁”，或者“为什么”技术二：询问技术之开放及封闭问题分类 开放式问题 封闭式问题

定义

可以让讲话者提供充分可以用一个词来回答的信息和细节 优点 信息全面节省时间气氛友好 控制谈话方向 风险 浪费时间信息有限容易偏离方向 气氛紧张 成功从沟通开始80技术二：询问技术之建议认可的可能性反对的可能性建议42％18％主张25％39％成功从沟通开始81三、理解技术-听的技巧聆听、不打断--原则复述和引申--技巧成功从沟通开始82技术三：聆听是建立信任最有效的办法心理学家调查结果：80%人际障碍来自沟通不畅沟通中80％的问题是不善聆听倾听占了管理人员全部时间的30-40％“聆听”名列20项重要经营技巧之首

“听”字的写法人有1张嘴巴、2只耳朵----小金人的故事成功从沟通开始83聆听是沟通的基本技巧聆听的过程：

1)听对方说；

2)理解听到的话；

3)在心中思考理解到的意思；

4)说出你的理解成功从沟通开始84聆听每个人的谈话，但少开口。

——威廉·莎士比亚《哈姆雷特》

聆听的原则和心态接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是做基础（开放、无偏见）专注、主动：大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍，只要你用心听就能听清楚（了解言下之意）完整：不仅要倾听内容（耳听），也要倾听感觉（眼看、心悟）（内容、语音语调、肢体语言的份量比例）同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解（换位思考）成功从沟通开始85听的层次忽视式听假装式听选择式听留意地听同理心听成功从沟通开始86聆听的障碍u

打断别人u

误解别人的话u

不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话u

一脸厌倦、不感兴趣的样子u

不耐烦或心不在焉u

说是在听但又同时做别的事u

不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么u

不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍成功从沟通开始87聆听的痛苦面对“坏消息”的三种反应：打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！”

埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛”否认和强辩。“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验成功从沟通开始88成功从沟通开始89鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。复述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应复述技术三：理解之4种不同回应方式策略性沟通基本模式

认同情感鼓励认同意见提出问题告知指导批评成功从沟通开始90技术三：理解之复述和引申技巧用你的话把对方的话重复一遍：“就我的理解，你的看法是……”“这么说，你的意思是……”“您看看我是不是准确理解了您的意思……”“这么说，你认为他是明知故犯……”“你能不能解释一下……”成功从沟通开始91你同意吗---练习波长、询问、理解三大技术研发系统新员工必须到生产线实习激励员工的最好方式就是把工作表现同奖金联系起来政府应该全面禁烟婚前同居有助于提高婚姻质量公司决策会议一定要安排员工代表参加中国足球队冲进世界杯是米卢的功劳节食对减肥有效公司里应该直呼其名公司应保持每年5%的淘汰比率强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩高科技企业员工穿着可以随意城市的出租车应该用统一的标识公司应鼓励员工加班上海市是中国大陆最具活力的城市需求分析不足是影响研发效率的关键原因成功从沟通开始92第一次练习--注意有意识地使用技巧，哪怕你很别扭注意目的性、注意肢体语言询问要讲技巧（避其锋芒）、开放和封闭型问题结合