沟通与协调的基本技巧培训PPT课件讲义

通沟与协调的基本技巧沟通的作用与沟通漏斗激励；创新；交流；联系。管理人员平均每天花70%的时间在沟通上，其中，听占45%，说占30%，读16%，写9%。另一项研究表明：管理者每天花89%的时间在沟通上。说和听占63%，可见沟通的重要性。沟通漏斗：信息消失和信息失真。沟通的重要性1、沟通首先是观念和意义的传递：然后是信息的交流；再次是情感的分享。2、沟通的几个错误观念沟通不难：想沟通的时候才沟通“我已告诉他了，所以，我已和他沟通了”3、沟通也是生产力沟通四换换个立场（考虑一下）换个角度（看一看）换个心情（感受一下）换个念头（想一想）沟通过程模式（沟通原理）沟通者接受者信息反馈三过程：感受，分析，决断

导致含义相互理解沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。产生不同的认知，归因---导致行为---积极的，消极的沟通者：是沟通过程的信息传递者沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败：A、不知道什么信息应该被传递B、误以为接受者拥有知识和能力。理解这一信息：如roomservice、DoctorserviceC、信息沟通（如：用商谈的口气、不用命令的口气、使用命令式口气、使用商量式口气）D、没有考虑从信息接受者那里获得反馈E、使用含糊的言辞或容易被曲解的句子。如：请安排一下这件事（一定问清楚再行动）接受者:是沟通过程的信息接受者接受者犯下列错误,沟通也必失败：A、如果信息接受者是一个差的倾听者，盲目猜测沟通者所要说的内容或错误的解释所接受的信息。B、拒绝接受信息，只因为这一信息于他的价值观或利益相矛盾。C、信息接受者具有防备心理和喜欢匆匆忙忙作出结论。反馈信息为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大,这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的自己知道自己不知道活动区(共识区)盲点区无知区隐藏区别人知道别人不知道管理者的言行已使员工生气了,但他不知道.是创新资源.其中秘密如果被了解的话,人际沟通的效率大大提高沟通前的准备步骤:沟通在日常生活中几乎无时无刻不在发生,进行,每次沟通都需要准备吗?当然不是,但有些沟通不仅于提供资料,表达意见,不定期能解决问题,达成共识,或深度了解,那么沟通前作好必须的准备是必须的.心里明确您沟通的目的沟通有下列几个目的:1.传达您想要让对方了解的信息.2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受.3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定.收集沟通对象的资料对沟通对象越了解,越能知道用什么方式沟通有效.如:文字重于语言或语言重于文字.沟通者的个性A.沉默寡言型,重点:帮助被沟通者讲出心理话.B.兴趣:投其所好.决定沟通的场地场地对沟通的进行有很大影响.如:会议室,办公室,咖啡屋,等不同的地点,适合不同沟通的主题,您该选择最适合的场所进行您的沟通介绍对象工作汇报项目问题讨论商务洽谈准备沟通进行的程序与时间有效的沟通=.沟通程序的安排及所需时间的估计是必要的:分三个阶段1.开场白:2.时间沟通:包括:充分交换信息,注意聆听,3.结论:作出沟通的计划表沟通者的目的是帮助您进行有效的沟通,并能在沟通以后,正确的记住沟通的过程.也许您认为沟通是双方互动,随机应变,计划表太麻烦.沟通表是帮助您增进沟通能力的工具.沟通表:企业内沟通准则及方法:注意三个特点:1.迅速的:2.正确的;3.容易了解:企业内常用的沟通方式1。口头沟通：电话，会议，面对面交谈。2。文书沟通：

A。各种报告：市场调整报告，出差报告，日报，月报等。

B。企划书：活动企划书，促销企划书，广告企划书。

C。鉴呈

D。公文

E。内文：各种联络事项

F。信：如开发信，问候信，地址同志通知等。

G。留言

H。传真

I。E-MAILJ。申请书3。视听沟通：录象带，企业沟通要注意的三个要点不管您使用那种方法沟通，在把握迅速，正确，容易了解的三个原则外，还要注意下列三个要点：1。从整体，大方向开始沟通：2。一面沟通，一面要确认对方理解您意思的程序：。3。完整不遗漏：

有效沟通有效的沟通必须要获得对方的回应。（必要产生预期回应）有效沟通的能力是成熟人魅力的一个表征，也是建筑良好人际关系的最重要的因素之一。有效沟通的重点：五个沟通重点1。正确的回应对方的话：（第一要素）如：“早”！张大年早上进公司碰到了经理“这个月的目的目标达到了没有？”经理大声的问。“不知道经理什么时候有时间？我想向经理报告赏赐交办事情的处理情况。”张大年说：“我现在有事在忙。”经理回答。沟通时双方都扮演说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者是听话者，能正确地听自己的话，正确的理解自己的意思，听话者要能正确理解对方说话，并给予回应---双方才能在安心的状况下进行交流，沟通

2.经常不断地确认沟通的信息每个人自己过去的经历--------有先入为主------程度上的认识差异和不同成长的观念如：的环境影响

你给他的好话，他所受的教育，经验认为你取笑他。

种族，社群的情结有色眼睛个人主观的影响去理解别人你给他的椭圆，他认为这就是圆例：1。日本人说YES并不代表他真的同意，只代表不需要反对您的看法。2。恋爱中的“讨厌死了”---是真讨厌吗？3。小学老师说给“一点点零花钱”是多少？10元，20元？4。每一个人在”字眼‘的认知程度和理解力，代表的意义都有很大差别。上司大声斥责某部下：大家认为上司不喜欢他，自己则认为上司希望自己有进步。

3.表达让人印象深刻的沟通话语不管是名言或日常琐碎事件。沟通告诉着当时的情景。您可能创造一些让人一世难忘的话语，赢得对沟通对象的反应。例：里根竞争连任是：以里根的作为攻击目标。里根从容不迫地回答：“我所以不把它当作竞争的话题，是因为我不愿意让选民认为我用它来欺负经验不足的新手。”一举化解了上面的问题。布什在1988年竞选是说“读我的唇语---不加税。”这种鼓动的方式打动了美国人的心，赢得竞选承诺中影响最深刻的一句话。美国总统甘耐迪“不要问国家能为您做什么，先问您能替国家做什么。”

4.注意沟通禁忌：1。不良的口头禅：如：“你不懂……”,“笨蛋……”,“你有问题……”,“废话少说……”,“少罗嗦..”2.用过多的专业术语或复杂的英文:使沟通的对象不知道专业术语的含义,传达后对方的讯息不完整,无法让人充分了解信息.A.不良沟通和沟通效果大打折扣.

B.先入为主的认为你是专业的人无法与您沟通.

a.如果对方听不懂,------心里上已受到伤害.b.听你说-----用中文夹有英文,认为买弄知识.

4.注意沟通禁忌：3.用威胁的语句威胁的语句,一定会让人反感而产生反抗的心理,使沟通倒退,长用的威胁语如:

a.“你最好这样……否则……”

b.“我只给你两个选择……”

c.“如果你不能……就别怪我……”

5.只顾表达自己的看法不倾听对方的意见,只顾表达自己的看法。这种心态特别是长辈对晚辈,上司对部属沟通最容易陷入的要考虑对方A.看法，原由,意见B.身处其境的感受.C.对方的认识,好恶,和内心世界管理者沟通的基本观念1。必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。2。试着适应别人的思维架构，体会别人的看法。3。沟通不是抬杠。与上司沟通

1﹑确认──将上司的话简要的复诵2﹑尊重──上司因担任职务﹐也较爱面子。3﹑谨守分寸不逾越──上司因负某项决策或执行的责任﹐就算都是自己做的﹐功劳也应记在上司头上﹐最少也要让上司有「指导」之功。4﹑勿背后批评──上司还有上司者﹐避免「越级」5﹑协助──对强硬上司以清楚﹑平静与理性沟通﹔对软弱上司则要多予强力支持。6﹑管道──上司有秘书或特别助理者﹐透过秘书或特别助理沟通﹐可减少冲突。

与部属沟通1.参与──凡和其事业有关之事务﹐尽可能让其参与决策。2.授权──凡日常性管理工作或项目计划执行﹐可充分授权给管理者或项目计划主持人﹐督导者仅负定期查核之责。

3.明确──遇到产品或组织活动异常时﹐沟通事务要明确﹐不要让下属无所依循4.关切──对人温和﹐对事守原则。口头上关切的话可多说﹐要求做事则多管制些﹐「关心」与「管制」相辅相成。与部属沟通5.平易──视职务不同选择合适的沟通方式。6.了解──对难缠﹑爱闹事的部属可采「艺术化」的沟通。7.包容──避免与部属在公共场合「吵架」。8.温馨──对原为同事现在部属﹐或原上司成部属的人﹐公众场合还是以职位称之﹐私下里可叫声「老哥」﹑「学长」﹐对方会感到温馨﹐而更支持你。9.激励──人少事多责任重。因此﹐勉励完成﹐应予激励。与同事沟通

1.协调──就事论事﹐协调出对双方有利的结果2.招呼──与对方高阶者沟通时﹐如能先请本单位与其同阶者打电话或拜会一下﹐对方会感到高兴些﹐不然会造成「矮化」对方的误解。3.礼貌──同事因无上司部属之间的上下关系﹐沟通时应多注意礼貌。4.调解──与同事有争议﹐避免大吵特吵﹐可请有「公信力」的同事或上司调解﹐也可利用会议沟通方式解决问题。与同事沟通

5.学习──单位或厂外组织举办沟通方面演讲或单元课程时﹐多与同事相约﹐共同学习沟通﹐并应用在实习工作上。6.敬业──多培养工作实力﹐了解法令规章﹐沟通的对方会因佩服你的敬业而更容易沟通。沟通的错觉一、未能确认讯息。二、忘记要求采取行动。三、害怕不同意。建议所有的领导者对同僚的沉默保持一定程度的怀疑。四、忽略争论之美。五、选择错误的媒介。如果你们公司的会议并没有出现争论的情形，可能表示你们根本没有好好地沟通。思考一下这个企划案需要更多的重点。请处理这件事。我们需要卖出更多。去做就对了。更妥善地处理这件事。这需要更进一步地处理。把它弄清楚后再向我报告。从这笔交易中，赚进更多钱吧！看看这家伙想要什么。为这项企划增添点创意与活力吧！我还没有被说服。说服我吧！有效指令的要素一、说明理由。二、定义结果。三、明确说明你希望如何完成工作。四、提供时间架构。五、定义成功和失败。事前解说胜于事后补救花五分钟正确地解说一次，可以省下五百分钟重新解说或自己动手的时间。「如果你给人一条鱼，他只有一天有鱼吃；如果你教他捕鱼，他以后的日子天天都有鱼吃。」不利的口头用语一、「对你特别诚实……」二、「我不该告诉你。」三、「事情的真相是……」四、「我们以前试过……」倾听沟通首先是倾听的艺术，会倾听的人到处受欢迎。获取重要信息；可掩盖自身弱点；善听才能善言；可激发对方谈话欲，能发现说服对方之关键所在；可使你获得友谊与信任。如何提高倾听效果投入：排除干扰，集中精力，采取开放式姿势。理解：听清楚全部信息；整理关键点并提问，听出对方的感情色彩，克服习惯思维。记忆：重复一遍，认清说话模式，记笔记。反馈：身体语言反馈，提问题沉思。如何理解企业人际关系的含义企业对人际关系的期望：（先认知二个要点）1.企业的资源有:人,物,财,情报,但是处理和活用物，财,情报的是人,因此,人是企业成败最重要的因素.2.企业内的部分工作您都要和别人共同完成,不懂得如何和别人共同完成意见工作的人,在企业内很难有绩效的产生.(合作性人才----)

重点:企业的人际关系就是赢得合作的关系.人际交往行为之二人际关系从费力----省力人同心，心同心理,体谅自己那样的体谅别人.要点:了解要的--人际干系好--费力-省力避开怕的1.了解最需要的是什么---要给他!2.了解最讨厌和害怕的是什么---要避免!

人际交往行为之三

人际关系从不好----好1.要从调整观念开始---学会改变,从改变调整我们自己,从改变我们自己开始---退一步海阔天空.2.主要问题往往出在自己.(退一万步将不是你的问题,也存在方法问题.)所以要从自己开始3.手去烤火炉—手痛---回收你的手为什么要改变自己改变---只须伸回来(改变一下自己,问题就解决了)糟糕的是:永远不改变自己,只改变别人.永远犯同样的错误

顾问式销售

及沟通技巧

销售员的两种类型告知型顾问型(销售医生)不管你有没有需求,只负责告知检查.诊断.开处方.以销售人员身份出现以行业专家顾问身份出现以卖你产品为目的以协助你解决问题为目的说明解释为主建立信赖引导为主量大寻找人代替说服人成交率高重点突破销售的原理销：？售：？买：？卖：？销?自已

假如客户不接受这个人会给你介绍产品的机会吗?

我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己.——乔吉拉德让自已看起来像个好产品

产品与顾客之间有一个重要的桥梁——销售人员本身,卖任何产品之前先卖的是你自已.没有建立信赖感就没有生意可谈，当顾客不接纳你这个人时，就不可能接受你的任何商品。顾客不只是买你的商品，更在乎你的态度、你在销售过程中给他的感觉！！！销售就是展现你的人格魅力的过程销售员的定位一流的销售员靠顾客喜欢二流的销售员靠产品品质三流的销售员靠价格要想顾客怎么对待你，你就怎么对待顾客！售观念卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的

观—价值观重要还是不重要的东西

念--信念顾客相信的事实—未必真是事实改变观念比较容易？还是配合对方观念比较容易?你看她的年龄有多大?

价值观及信念受环境、经历、身份、收入、性别、地位、年龄…的影响。销售的关键就是要了解顾客的价值观并配合其价值观，修正其信念，让对方接受自己买?感觉：公司的形象、产品的包装、销售员的形象、宣传、服务…人生追求的是一种感觉（就象奔驰车与桑塔娜对比一样，感觉不一样，所以很多顾客宁愿花高价买奔驰车，所以看得出一个人作出购买决定都是为了满足内心潜在的一种价值，称之为感觉）在做销售的过程当中如何给顾客创造好的感觉，这是销售人员必须重中之重要考虑的问题。感觉是一种看不见摸不着的东西是一种综合体感觉卖?好处没有人会购买产品的本身，只会购买产品能够给他带来的好处，好处越大顾客做出决定会越快。作业：列出自己公司产品能够给顾客带来五大好处注：卖好处的过程当中要把最大的好处放在前面依秩排列（向顾客介绍产品时要懂得开口就卖好处）跟公司买有什么好处？跟你买有什么好处？立刻买有什么好处？

是卖顾客需求比较容易还是渴望比较容易？注：需求（顾客有需要但不会立即做出决定）渴望（顾客马上要购买的欲望）所以说卖顾客的渴望成交率大于卖顾客的需求。怎样才能让顾客的需求变成渴望（价值观的满足）？人类的动力源：1、追求快乐2、逃避痛苦

也就是告诉顾客马上做出决定会给他带来什么好处，避免什么痛苦，所有的购买都是一种情绪的反应。销售六大永恒不变的问句

一你是谁？二你要跟我谈什么？三你谈的事情对我有什么好处？四如何证明你讲的是事实？五为什么我要跟你买？六为什么我要现在跟你买？简单销售流程

走出去，把话说出去，把话说对，把钱收回来。必须时刻反省、检讨自己哪个环节需要加强。沟通技巧1、沟通的功能：控制、激励、抒情、讯息。2、沟通的目的：把我们的想法、观念、服务、点子、产品、想办法配合对方的价值观，让对方接受。3、沟通的原则：至少双赢，或者多赢（站在对方的立场考虑问题，假如我是他会怎么样？）4、沟通的效果：双方感觉良好。5、沟通的意义：取决于对方的回应，效果比过程更重要6、沟通的共性：你讲的对我有什么好处？（在沟通的过程中无论你在谈论什么事情，对方最感兴趣的是“这对我有什么好处只有你讲的东西对对方有价值，才会让对方容易记住）沟通技巧顾客心理：1、被喜欢、尊重、接受（被认为是重要的人物）2、买感觉3、追求快乐、逃避痛苦4、跟他类似的人在一起沟通关键词：您觉得依您之见在您看来您认为沟通的三要素：（1）文字：（2）语调：（3）肢体动作:

没有两个人对同样的信息有完全同样的反应。说话的效果由讲者掌控但是由听者决定。

改变说话的方法才有机会改变听的效果。抗拒是对讲者不够灵活的说明。成功沟通先决条件是和谐的气氛。尊重对方沟通的权力。7%38%55%视觉型：很喜欢看到事物好的一面，很在乎第一感觉，思维非常的灵敏，沟通时很喜欢用眼睛盯着对方看并且语速非常的快，声音比较大，做事讲究速度，呼吸频率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，这种人一般很在乎外表，经常有一见钟情的感觉，适合做市场。方法：跟其沟通时要经常跟他接触目光，并且要有良好的形象，跟对方的声音、语调、肢体动作、语速、频率要达成一至。不同的沟通方式听觉型：对声音非常敏感，沟通时喜欢用耳朵朝着别人，讲话的速度不快不慢，语调抑扬顿措，形象给人感觉内圣外王，学者、音乐家居多。方法：跟对方沟通时谈吐必须要清楚，语言必须精练，用词必须得当，声音要求相对完美。感觉型：很在乎别人的看法，讲话声音非常小声，速度非常慢，做任何事情，左思右想才会行动，属于思考型。方法：跟其沟通时声音不能太大，说话速度要放慢，经常关心他的感受，跟其沟通时必须要建立良好的氛围，必须在各种方面跟他达成统一频率。心智序列指一个人感受和接受事物的先后次序，比如：买衣服，先摸摸衣服的布料（感觉）然后就试穿走到镜子面前，左看右看（视觉），然后问问同伴怎么样？同伴说：你穿上这件衣服显得很有精神（听觉）。说服两大障碍视觉障碍听觉障碍说服三要素什么人？（人格魅力）说什么？（内容）怎么说？（表达方式）沟通双方

自已对方问说问话

所有销售

沟通的关健

问话技巧80

：20法则80%倾听，20%说（80%问，20%解说）问话三种模式1开放式案例一:情景晚上十二点,太太一觉醒来,发现老公未回.拿起电话.现在在哪里?跟谁在一起?还有谁?在做什么?怎么做?什么时候回来?2封闭式付现方便吗?你喜不喜欢红色?这种款式适合你是不是?明天上午可不可以给你送过来?你的意思对批发比较感兴趣对吗?今年国庆咱俩把事办了行不行?这个星期内哪天去你那里比较方便?是你移驾过来,还是我去拜访你?批发还是零售?全套还是单件?定金还是全款?支票还是现金?小明你是洗碗还是去买酱油?男:今晚去逛公园还是看电影?女:你是喜欢还是爱我?

女:爱是用来说的,还是用来做的?女:要不要用行动来证明?女:你送我什么就证明你有多爱我你同意吗?女:那你是送我新款手机还是手提电脑?男:你看