现代管理学-沟通与人际技巧培训PPT课件讲义

12-112.1了解沟通12.2沟通与信息科技12.3培养人际的技巧沟通与人际技巧12-2伟大的沟通者2004年辞世的美国前总统里根，在位八年，布什总统在记者会上追念里根总统时称颂他的政迹，赞扬他恢复美国人民的自信。除了政治上的成就外，曾经是好莱坞演员的里根以其幽默的人格特质，留下了许多有趣的名言，为后人怀念。例如：共和党籍的里根在第一任总统任期开始69天就遇刺，被送进医院时，还不忘对着手术医疗小组说：「希望你们都是共和党员」，当时医生也幽他一默回答说：「总统先生，我们今天都是共和党员」竞选连任时的里根已过古稀，是美国历史上最年长的总统候选人，电视辩论时主持人以年龄问题，质疑里根是否合适继续竞选连任，里根的反应是：「在这场选举中我不会把年龄『泛政治化』，我绝不会为了政治目的，滥用我对手的『幼齿』与不熟练！」，就这样轻易地将原本不利于自己、却又无法改变的事实做了具有建设性的解释。12-312.1了解沟通12.1.1沟通程序如何运作？12.1.2是否书面沟通比口头沟通有效？12.1.3葡萄藤是否是一种有效的沟通方式？12.1.4非口语暗示如何影响沟通？12.1.5有效沟通的障碍为何？12.1.6管理者如何克服沟通障碍？12-412.1.1沟通程序如何运作？发送者编码管道解碼接收者回馈噪音讯息噪音讯息讯息讯息讯息噪音噪音图12.1沟通程序12-5沟通过程12-6沟通方式12-712.1.2是否书面沟通比口头沟通有效？具有持久、有形以及可验证等特点对复杂或是冗长的沟通尤其重要通常人们写下来要比说出来更谨慎些书面沟通是一种较为周全、具逻辑性和较清晰的表达方式12-8书面沟通的缺点比较费时缺乏回馈12-912.1.3葡萄藤是否是一种有效的

沟通方式？葡萄藤：是一个组织中非正式的沟通方式，它既不被组织认可，也不被组织支持，然而，信息却藉由口耳相传而散布开来。这是一种双向的沟通。葡萄藤最大的问题是谣言的正确性。12-1012.1.4非口语暗示如何影响沟通？身体语言：指姿势、脸部表情以及其它身体上的动作。说话音调(verbalintonation)：指说话时特别强调某些词句。12-11沟通的功能增加控制（control）组织可透过多种沟通方式来控制成员的行为。沟通可约束其成员遵守公司政策、职权阶级、规章制度，并可改善工作效率。提高动机（motive）领导理论中的目标设定论、激励论中的增强理论都可以透过沟通来实现提升员工的工作动机。情绪表达（emotionalexpression）工作团体是社会互动的主要来源。在群体中借着沟通可以将其失望、满足情绪表达出来。沟通提供抒发管道。传递资讯（information）它扮演着「使人更容易做好决策」的角色。藉传递在确认和评估可行方案时所需数据，提供决策时所需讯息。12-12沟通的方向往上（upward）：用来对上级的回馈，告诉上级有关目标进度与目前问题所在，使上级知道员工对工作的感觉，以做为改善的参考。如：下级管理者对上级管理者的业绩报告、意见箱、员工态度调查。往下（downward）：常用于组织的管理者对下属的指示，通常以连络单或其他书面方式来完成。这种方式是否有效在于过滤的情形，当上下级的阶层越多则讯息易被遗漏或扭曲。解决之道有赖于往上的回馈系统。水平（lateral）：意指同一阶层间人员的沟通，水平沟通是可以节省时间，并能促进内部一致性。12-13沟通网络链型Y型12-14沟通网络轮型圆型12-15沟通网络网型12-16沟通网络链型网络代表在垂直阶层中，沟通网络只能向上或向下，不能往侧面沟通。可见于直线的职权系统中(如军队)。在Y型中，有一个部属向两位主管报告的现象，这个现象可能发生在项目组织中，向原单位主管及项目经理报告。轮型代表主管和部属间的沟通，而部属之间没有互动，所有沟通必须经由主管。圆型允许相邻成员互相沟通，更远则不能，这是一种三阶层的网络：主管和直接部属沟通、而后再与最低阶层的部属互相沟通。网型是可和其他成员自由沟通，是最不结构性的一种，和圆形一样，没有中央点，成员互相平等(如小区委员会)。12-17五种网络和团体效率项目链型Y型轮型圆型网型速度中中快慢快精确度高高高慢中领导者的突显度中中高无无满足度中中慢高高12-1812.1.5有效沟通的障碍为何？1/2为讨好接收者而蓄意地操纵信息。接收者会基于个人的需求、动机、经验、背景以及其它的人格特征，来选择性地观看与听闻。当一个人所需要处理的信息数量超过一个人的处理能耐。过滤作用选择性知觉信息过荷当在沟通讯息时，常因个人是高兴或悲伤而有不同的解释。情绪12-19有效沟通的障碍为何？2/2语言对不同人代表不同的涵义，组织员工通常来自不同的背景，因此各有不同的说话型态和行话。男人与女人之间的差异，可能导致显著的误解与认知错误。沟通的差异也可能来自个人用来沟通时所使用的不同语言，以及其所属的国家文化。语言性别国家文化12-2012.1.6管理者如何克服沟通障碍？检查沟通讯息或你认为你所听到的讯息之正确性。使用听众可暸解的语言。听者不要对讯息做不成熟的判断、解释，或先思考你要响应什么，先仔细听对方说的讯息。使用回馈简化语言主动倾听确定何时你的情绪不稳定，当不稳定时不要沟通，直到你平静下来。控制情绪注意你的行动是否与你的语言保持一致注意非语言线索12-21四个倾听的必备条件专注同理心接纳确定完全了解

12-22你会「倾听」吗？(1/4)

高阶主管应该是「讲得多」才正确？或是要「听得多」才对企业比较有利？英文里的，所谓的「听」（hearing），就生理学上的意义，就是声波经空气振动，经由耳壳，传递到大脑听觉神经；不过。管理上强调的「听」不是此种生理上的听，而是真正的listening，也就是中文上「耳朵、心、眼睛与脑」组合而成的「听」字真义。12-23你会「倾听」吗？(2/4)美国佛罗里达州立大学与密执安州立大学的听力研究发现，人们在谈话8小时后，就会遗忘高达50%的内容；而专家亦点出此系因为「听比思考慢」。12-24你会「倾听」吗？(3/4)卡内基的训练中，将听到层次分为五层：完全漠视假装在听选择性的听积极同理心的听专业咨询性的听12-25你会「倾听」吗？(4/4)如何才能有效倾听呢？

所谓「倾听的系统」，专家建议：首先要能「控制时间」，在事先需与沟通对象，约好确定时间与预计时间长度，以使对方有心理准备，在预定之时间内，说出欲沟通之讯息和重点。其次是要「过滤问题」。第三个步骤系要「统一问题脚本」。最后一个动作，则是要「订出频率」。12-26企业透视：用手指间拓展新人脉从ICQ、MSNMessenger、到YahooMessenger，实时通讯（IM）的日益发达，使电子沟通不再局限于电话或电子邮件的传递，人们可以在网络上实时地分享心情与信息。由于IM的方便性，许多老板并不希望员工在上班时间处理私人事务或聊天，因而禁止员工使用。但反之，若管理者可以善加管理，藉此让员工能善用IM经营人脉圈，那它不只是聊天打屁的工具，而是可以成为业绩提升的好帮手。2004年9月商周介绍到全球人寿洪顾问，它先拟好题嚷目让双方能对话顺利，重视名单上每个人的情绪表达关怀，生日送上蛋糕及笑脸浮号，细心存档谈话内容，善用IM拓展人脉，让他从事寿险一年就获得公司的银牌肯定，他说到「生意就在这些生活对话中」。12-2712.3培养人际的技巧12.3.1为什么积极的倾听技巧是重要的？12.3.2为什么回馈技巧是重要的？12.3.3赋权的技巧为何？12.3.4如何管理冲突？12.3.5谈判技巧为何？12.3.6协商的策略有何差异？12.3.7什么是有效的口头报告？12-2812.3.2为什么回馈技巧是重要的？对有效回馈的建议着重特定的行为对事不对人的回馈方式采取目标导向的回馈方式适时回馈确保双方互相了解针对接受者所能控制的行为提出负面的回馈12-2912.3.3赋权的技巧为何？厘清任务指定员工负责的范围允许员工参与通知其他人授权已经发生了建立回馈的管道12-3012.3.4如何管理冲突？冲突：是指由于知觉到不兼容的差异，而导致某种形式的干扰或对立。12-31组织中冲突的三种不同看法早期的看法认为冲突是有害的，而且总是对组织有负面的影响。冲突有害，所以必须避免。此说主张冲突是所有组织的自然而不可避免的现象。主张接受冲突，而将冲突的存在合理化。冲突不能消除，有时候甚至对组织有利。更进一步认为有时必须鼓励冲突，鼓励经理人员维持最低程度的冲突，以足以保持单位的活力、自省和创造力。传统观点人群关系观点互动观点12-32良性和恶性的冲突某些冲突能够促进组织目标的达成，这些是具有建设性的良性冲突(functionalconflict)。某些冲突则会阻碍目标的达成，这些是具有破坏性的恶性冲突(dyfunctionalconflict)。良性冲突恶性冲突12-33处理冲突的基本风格竞争型(坚持、不合作)合作型(坚持、合作)回避型(非坚持、不合作)迁就型(非坚持、合作)妥协型(中度坚持和中度合作)12-34冲突管理当冲突无关紧要、情绪缴昂需要暂时冷却，或是进一步行动的潜在破坏力量坏力量远大于利益时，回避均属上策。你也许会在某项议题上对某人让步，其原因可能是因为该项议题并不重要，或是你想累积下次议题的筹码。当某项重要议题需要立刻解决，因此必须采取某些并不讨好的手段时，或是对方的承诺无关紧要时，强迫是最有效的方法。回避迁就强迫当冲突各方势均力敌，或某项复议题急欲获致暂时的解决方案，或是在时间压力下需采用快速的解答方案时，妥协均是最佳策略。妥协当时间压力不大、或冲突各方都有意寻求双赢、或是该项议题十分重要无法妥协时，设法寻求合作才是最好的解决办法。合作12-35冲突来源沟通差异是源自语意上的困难、误解以及沟通

通路的噪音所产生的争议。组织存在水平和垂直的差异。此种结构差异造成了整合的问题，而且其结果常导致冲突。个人差异是冲突导因于个人的特质及价值系统。12-3612.3.6协商的策略有何差异？调查你的对手一开始提出正面的建议强调问题而非个人特质忽略最初的提议强调双赢的解决方式创造一个开放和信任的氛围如果需要的话，开放接受第三者的帮助如何培养有效的谈判技巧：12-3712.3.7什么是有效的口头报告口头报告的准备做开场白陈述你的重点口头报告的收尾回答问题情商管理与沟通技巧通常简称为情商，EQ，是一种自我情绪控制能力的指数，由美国心理学家彼德·萨洛维于1991年创立，属于发展心理学范畴。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。

丹尼尔·高尔曼(DanielGoleman)和其他几个研究者，揭露了情绪商数的概念并声称它至少像更传统的“智力”一样重要。

跟IQ不一样，情绪智商可经人指导而改善。IQEQ情绪商数（EmotionalQuotient）39转变8种状态40+变小我为大我大家、大器、大度、大为不一定当得了大官，但可以做大事情不一定谋得了高位，但可以有高品位不一定拥有多财富，但可拥有多智慧让人看得起你的能力让人想得起你的好处让人记得起你的作为让人瞧得起你的人品41+变被动为主动主动做事⊕能动思考⊕防止被动⊕减少被动⊕42+变痛苦为快乐有钱办事的快乐,无钱办事的痛苦→工作上怎样找钱？43克服困难资源配置:变资源优势为经济优势;解放思想:思想统领思路,思路决定出路忘记痛苦一般在听完话后。１天(24小时)内忘掉20%；2天(48小时)内忘掉50%;4天(96小时)内忘掉80%。直面挑战困难和挑战袭来时,鼓足勇气,抬起头,勇敢面对它们。44◆例：牧场主--美国西部蒙大拿山区--莱克西--多次狼吃羊--美州驼羊抬起头--笔直向土狼走过去，土狼反而逃跑了。45+变重智商为重情商⊕EQ(情商)在成功中占20%

80%IQ(智商)在成功中仅占46失败是成功之母思考是成功之父成功始于阴谋47在决策中提升情商深入了解民情,充分反映民意广泛集中民智,切实珍惜民力用智商提升情商-理论用情商完善智商-实践48+变重过程为重效果炒股的行话:该赚钱而末赚钱,便是赔钱;该赔钱而末赔钱,便是赚钱。49文凭≠水平要把干事的水平转化为成事的能力,把有质量的过程转化为有认同的效果。学历≠能力过程≠结果水平≠能力50中国是一个重结果的国家。认识要深化、职责要强化、方法要变化。

确保工作的目标不偏,过程更顺,成效更大。51+变唱功为做功官场+职场

既重动口能力,更重动手能力既重决心和表态,更重行动和落实既重造势之招,更重干事之举52不同的文化背景，对“唱功”与“做功”有不同的看法外国老师喜欢学生提问外国考试特别是文科、自然科学，从无标准答案，言之有理、言之有新意、有创意，就能得高分；中学平外国学生——走进大学以后，创新多，成果多。中国老师喜欢学生安静；中国考试是有标准答案的，死板教条；中学优中国学生——走进大学以后，创新少，成果少；53+变失望为希望◆我们要冷静面对社会评价，社会的功能很强大,特别是放大“功能”、褒扬什么、欣赏什么、可以无限放大;批评什么、不满意什么,也可以无限放大,尤其是在民主社会下,在网络时代里。◆在有些事情上要有白岩松的心境：不求大家理解只求不要误解偶尔给点谅解

◆找准兴奋点，选准切入点，瞄准结合点，变失望为希望。54+变埋怨为感恩满怀感恩之心；满怀感激之情；满怀感念之愿。得人滴水之恩，自当涌泉相报，这是中华民族之美德。因此，我们要用一颗感恩之心去拼搏去工作。父母抚养了自己【要感恩】

单位给自己提供了工作岗位，不仅能让自己养家糊口，而且能使自己施展才华，【要感恩】

组织委以职务，信任自己，要感恩国家给自己干事业的平台，提供了优厚待遇【要感恩】◆平心静气、多感激、多感恩、多感谢。55辨析8对概念56+管理≠领导◆管理是科学,管理讲规则,科学讲真理,要讲真话。真理往往在少数人手中,真理往往服从少数人。◆领导讲政治,领导讲艺术,政治讲谋略,最好不讲假话,不能全讲真话。政治在维护大多数人的利益,少数必须服从多数。57+重视≠重要

越重视的东西,差距越大,越不容易办好,人们越在常态下认为不重要。

说得越多的事,重视越不够,问题越多,说明人们未把它作为重要之事。58+差异≠差距没有距离就没有崇拜—郑渊洁差异差距差异性--构建和谐团队的重要因素。

(１)忽视差异性--缺乏动力;(２)重视差异性--产生活力;(３)制造差异性--提升合力。在生活中在工作中要敢于承认【差距】要勇于承认【不足】看到了差距才会努力看到了不足才会奋发59+知识≠知道没有距离就没有崇拜—郑渊洁知识就是力量知道就是力量【累积知识只能掩盖无知拥有智慧才能创造未来】世事洞明皆学问,人情达练即文章。一个出色的人才,须有知识、有见识、有胆识。知识:资讯之积累见识:经验所启迪的视野与远见胆识:见识所激发的使命感X√60+不想≠不能我不能跟同事【和睦相处】我不能和丈夫【沟通】我总是不能戒掉【麻将瘾】

“应该用“不想”的地方都错用了“不能”,如果你有能力选择一种方式、有能力改变一种状态,却没有行动,那么你并非“不能”而是“不想”。“不想”和“不能”用的时候需要格外小心,喜欢用“不能”的人往往是现实上的奴隶,喜欢用“不想”的人多是命运的主人。61+规矩≠方圆俗话说“没有规矩不成方圆”,那么,有了“规矩”就能自然“方圆”了？不尽然。有了“规矩”缘何未成“方圆”呢？原因是多方面的,但就健全完善“规矩”本身而言,有值得深思的地方。62“规矩”弹性太大留有空间,不该拖的照拖,不该办的照办。“规矩”不便操作理论的要求多于行为的约束,很多的“严禁”,实行起来只是“言禁”很多“一定”,实行起来只是“议定”。“规矩”执行不力执规必严,违规必究,“规矩”才能成为“方圆”。“规矩”脱离实际63+努力≠成功努力了,不一定能成功,当然有时不努力,也可能成功但要想成功,必须要努力因为：努力了不后悔；奋斗了不遗憾。人一生都买不到的药,就是后悔药。人一生最难受的就是后悔。64太极拳:情随意动,意随心生。有的时代老才吃香有的时代通才吃香有的时代奴才吃香65+信用≠信誉信用:经济学概念信誉:社会学概念66【企业信用】.【官员信用】.【公民信用】有恒产者有恒心有恒心者有信用

一个国家经济强大,并不代表是个强国,要文化与经济都强盛,才是一个真正的强国,特别是诚信文化。【稀缺资源】【国家信用】【政府信用】67用技术保证信用用制度保证信用用经历证明信用①门童插手入裤袋,缝合裤袋；②铁路路枕防行人,一步不够,两步不及;③普京解决会议低效率高成本,改变椅子,改变灯光。制度的信用比信用的制度更重要;制度的“虚头”给自由裁量以空间。诚信:文化重在熏陶,教育重在氛围;大学不是因为有大楼,而是因为有大师;净空大师→陈小旭:医死明智人,药治有缘人→大黄治好病无功,人参医死人无过。从来不借钱的人，无法证明其信用程度（银行）;《河南人惹谁了》在社会上引起了很大反响，也引起了河南省委的高度重视，要求各级干部认真读该书;道德是高线，法律是底线，连底线都不保，还谈什么道德？万物相生，必有一克68强化8个理念69+有奔头就会有劲头让人看到预期,让人充满希望。设计好未来70+宽容是一种美德宽容能解开胸中的心结;宽容能融化眉宇的忧伤;宽容能集纳人言的荆棘。宽容不是庇护和放纵，更不是软弱和迁就；它蕴藉以柔克刚的坚韧，它包含人际关系的温馨。71

容人之短相对是容易的。这就犹如站在高山之巅俯瞰:群峰低回,峡谷深陷。别人的缺陷令他油然而感自负。容人之长相对是困难的。这就宛若坐在山脚之下仰视:群山巍峨,峰峦高耸。别人的雄伟使他莫名而有自卑。72+有位一定要有为花无百日红,月无四季圆人应该在有位的时刻打下有为的印记。73+求知必须重成本

◆假如你认为教育是昂贵的话,不妨评估无知的代价有多大。——哈佛大学校长:Devek.Bok

◆非志无以成学，非学无以广才

◆不支付成本的求知，是缺乏压力的，也是没有动力的74+有讲究的学习学习贵在用心学习贵在得法学习贵在应用学习贵在创新75+勿求人之全善，勿求人之全美◆完美不是生活,更不可能是生活的全部。◆世界上根本没有完人,尊重人的长处时,必须尊重这个人的短处。◆勇者必狠;武者必杀;智者必诈;谋者必忍。◆很美的花往往不香,很香的花往往不美,又香又美的花往往长刺。76+努力做一个快乐的人◆有信仰的人比无信仰的人幸福◆现代人丢掉了灵魂的家园◆没有底线的人是一个流氓◆教育的最终目的是培养幸福的人77掌握8个关键词78+缘分师生缘、同事缘、夫妻缘、朋友缘。企业界：视员工为家人，视顾客为恩人。79礼遇责任对上司谦虚对同僚谦虚尊重对下属谦虚人在上人时,视人为人人在下人时,视己为人80+和谐和:相应地。谐:配合得当。色一无彩:只有一种颜色就没有色彩；味一无果:只有一种味道就不成其为美味；物一不较:只有一种事物就无法进行衡量比较。关系的协调“和五味”才能“调口”；“刚四肢”才能“卫体”；“和六律”才能“悦耳”。81+诚信①市场诚信：现在老百姓→吃肉食怕激素吃素食怕毒素喝饮料怕色素能吃啥心里没数②爱情诚信：现在的年轻人→我喜欢你，但不一定爱你。我爱你，但不一定跟你结婚。我跟结婚，但不一定愿意生小孩我愿意生小孩，但不一定是你的③承诺诚信：说谎的人必须要有良好的记性。④待人诚信：做人讲真实；待人讲真诚；做事讲真情。◆涉及对人的评价，你不可以说假话，但你可以局部或全部保留真话。82+问题问题=现状－理想【问题即是现状与理想之差距】解决问题=恢复常态解决问题要把握三度：对待事业要有深度；破解难题要有力度；处理得失要有大度。预防问题=维持常态处理问题=改变常态方法要恩威并济恩=关怀威=压力有恩而不威→只能服人,无法治人；有威而无恩→只能治人,无法服人。83+自信自主意识是基础自治精神是动力自信态度是关键男人自信潇洒→抬头做人，埋头做事。女人自信美丽→神清气爽，美丽一生。84+跟随在我们的文化中，人们往往把视线及注意力都放在“领导者”身上，而忽视了占人口98%以上的“跟随者”，“跟随者”几乎成了轻蔑的字眼，其实“领导者”和“跟随者”是相对的概念，在管理链条中，在领导层级中，在职业生涯中，人人都是跟随者，领导者就是跟随者，领导的本质就是跟随。优秀的领导者同时也是有效的跟随者，善于跟随的跟随者才有希望成为领导者，领导者身后必须有许多跟随者，没有跟随者的领导者便不成其为领导者。在一个组织、一个企业、一个单位，更多的人在更多的时候充当的是跟随者角色。如何当好跟随者，如何做好跟随者，不仅是自我发展的需要，也是事业成败的关键，更是职场的永恒话题。85理性于选择，智慧跟随男怕入错行,女怕嫁错郎。故云:“良禽择木而栖”狮率羊群,羊亦狮;羊率狮群,狮亦羊近朱者赤,近墨者黑忠诚于选择,信义跟随

忠诚并非顺从,也绝非奴性投入于选择,敬业跟随

为选择投入精力;为选择投入精神;为选择投入精诚负责于选择,有为跟随

知责、思责、履责、尽责贡献于选择,成功跟随

谋事、干事、成事86+态度人生中什么才是最重要的呢？有人说是勤奋,有人说是知识,有人说是金钱,有人说是爱,还有人说是运气等等。如果英文的26个字依序分别代表1到26个数字那么:Ha