服务意识与服务礼仪课件

欢迎参加银行新人服务意识与服务礼仪培训欢迎参加银行新人服务意识与服务礼仪培训1【共同约定】上课请将手机调至振动或关机状态课堂上严格纪律，课堂下良师益友提问时可畅所欲言，听讲时请空杯静待【共同约定】上课请将手机调至振动或关机状态2服务意识服务礼仪服务意识3服务意识服务礼仪认识自己认识客户认识服务仪容仪表仪态举止社交礼仪服务意识服务礼仪认识自己仪容仪表4每一位员工都是公司的全权代表我们无时无刻都在销售自己【认识自己】每一位员工都是公司的全权代表【认识自己】5转换角色主动积极迎接挑战从现在开始——转换角色从现在开始——6态度决定一切用行动赢得尊重细节上考虑在服务对象的前面要站在上级的角度思考问题不断地思索工作中存在的问题为工作制定高标准当领导和同事缺位时主动补位态度决定一切细节上考虑在服务对象的前面7心存感恩，敬业爱岗一、成功者感恩意识强二、感恩的人易获帮助三、感恩的人更加敬业四、感恩的人更加快乐五、感恩的人朋友较多心存感恩，敬业爱岗一、成功者感恩意识强8发扬团队合作精神使自己成为团队中受欢迎的人发扬团队合作精神9发挥自己的竞争优势让自己成为不可替代的人发挥自己的竞争优势10谁是我们的客户？【认识客户】谁是我们的客户？【认识客户】11一个不满的顾客背后有25个不满的顾客

会把他糟糕的经历告诉10-20人一个不满的顾客背后有25个不满的顾客12一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人13你会影响你的客户的期望期望会越来越高对服务有了更多的要求更注意自己所得到的服务对服务更加不满意需要更好的服务质量今天的客户——你会影响你的客户的期望对服务有了更多的要求今天的客户——14客户的期望从何而来？客户的期望从何而来？15

1、面带微笑友好的与客户保持自觉接触2、使用礼貌用语3、主动热情4、耐心听完，不无故打断5、提问的方式及内容恰当有礼6、语速根据对方接受信息的速度进行调整7、不厌其烦8、服务结束后真诚的道谢

当今客户的服务期待1、面带微笑友好的与客户保持自觉接触当今客户的服16客户决定我们的收入客户是我们最有效的免费广告客户决定我们的收入17【认识服务】服务——是向既定的对象有效的提供各种工作，以满足他们的需求【认识服务】服务——是向既定的对象有效的提供各种工作，以满足18服务意识与服务礼仪课件191.自我生存需要2.家庭和社会需要3.自我享受需要每一个人都是服务主体和客体的统一1.自我生存需要每一个人都是服务主体和客体的统一20服务是企业的核心竞争力在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务是企业的核心竞争力在商品本身的差异越来越21服务——企业利润的源泉服务——企业利润的源泉22您的盈利等于您为别人省下的1、时间2、金钱3、精力4、资源您能为别人省下某些东西，别人才愿意把它交给您，转变成您的盈利您的盈利等于您为别人省下的您能为别人省下某些东西，别23有关服务的一组数据1、服务水准上升1%，销售增加1%。2、吸引一个新客户的成本是保持一个老客户的3~5倍3、对顾客服务不好，造成客户离开的比例是94%4、100-1=0有关服务的一组数据1、服务水准上升1%，销售增加1%。24主动服务：

是指主动发现并满足顾客需要的行为被动服务

是指在顾客的请求或要求下才去满足顾客需要的行为。主动服务：被动服务25服务的特质服务的目的服务的特质服务的目的26忠诚客户的定义——经常重复购买公司的系列产品——对竞争对手的促销有免疫性——品牌倡导者：对公司信任支持忠诚客户的定义——经常重复购买公司的系列产品——对竞争对手的27服务意识决定一切服务意识就是以别人为中心的意识服务意识决定一切28[训练周期]1～3个月[训练要求]每天坚持训练科目：（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。（3）准时上班。（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。

服务意识训练方法 [训练周期]1～3个月服务意识训练方法 29（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事30服务的等级服务的等级31绩效期望绩效=期望绩效

期望非常满意满意不满意理性偏好情感吸引高度忠诚客户满意：来源于对一件产品所设想的绩效与人们期望所进行的比较绩效期望绩效=期望绩效期望非常满意满意不满意理性偏好情321．高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距2．高品质服务具有强大的口碑传播效应3．高品质服务可以使顾客成为回头客4．高品质服务可以使你的盈利能力提高5．高品质服务有利于营造积极向上的工作环境6．高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工7．高品质服务可以使你的工作变得更加轻松8．高品质服务可以使企业获得长久的成功高品质服务的好处1．高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距高品质服务的好处33银行服务礼仪银行服务礼仪34课程目标塑造专业形象理解服务礼仪的重要性掌握银行礼仪基本要求课程目标塑造专业形象35礼仪是一个时代的典章制度是一定社会的人们约定俗成、共同认可的道德标准和行为规范礼仪36你永远没有第二次机会来建立别人对你的第一印象良好的第一印象60%来源于你的形象40%来源于语言你永远没有第二次机会良好的第一印象37“——”是礼仪的核心和灵魂礼仪的核心“——”是礼仪的核心和灵魂礼仪的核心38职业礼仪的准则就是“无私、忘我”职业礼仪的准则就是39仪容仪表仪态举止接待礼节银行礼仪仪容仪表仪态举止接待礼节银行礼仪40自我形象的维护职业服饰搭配一、职场仪容仪表自我形象的维护一、职场仪容仪表41眼：————鼻：————耳：————齿：————头发：————胡须：————体味：————男士的面部修饰眼：————男士的面部修饰42男性在仪表方面应避免的事项西服全部钮扣————衬衫————衬衫衣边未扎放整齐西裤————皮鞋积灰、不亮西服或衬衫袖口不宜————裤带上系钥匙串男性在仪表方面应避免的事项西服全部钮扣————43女士仪容自照随身携带梳子、小镜子头发整洁，工作时应盘发指甲干净整洁，不易过长着职业皮鞋女性备丝袜，勿穿短袜适当使用香水饰品：__________女士仪容自照随身携带梳子、小镜子44自我形象的维护职业服饰搭配一、职场仪容仪表自我形象的维护一、职场仪容仪表45着装原则

端庄稳重“中庸之道”是最好的选择T：_______P：_______O：_______TimePlaceObjective着装原则T：_______TimePlaceObjectiv46可称之为精品中的精品

3粒扣西服套裙适合任何场合的职业装基本款式服装篇—职业套装4可称之为精品中的精品

3粒扣西服套裙适合任何场合的职业装基本47男士的西装男士的衬衫男士的领带男士的袜子工作着装要点仪表礼仪—男装篇男士的西装男士的衬衫男士的领带48现在开始互相检查现在开始互相检查49养成良好的个人习惯头发眼睛耳朵嘴巴、牙齿鼻子胡子指甲领带衬衫西装西裤/西装裙鞋袜配件/饰物香水上岗前检视自己还漏了什么？养成良好的个人习惯头发领带上岗前检视自己还漏了什么？50目光站姿坐姿行姿蹲姿二、仪态举止目光二、仪态举止51视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与听命视线平视表现真诚和理智目光视线向下表现视线向上表现视线平视表现目光52挺拔的站姿要注意头：——————————胸：——————————腰：——————————胯：——————————膝：——————————脚：——————————双臂：—————————站姿挺拔的站姿要注意头：——————————站姿53优雅的坐姿要注意肩：————————————胸：————————————腿：————————————膝：————————————脚：————————————腹部与大腿的角度：—————大腿与小腿的角度：—————坐姿优雅的坐姿要注意肩：————————————坐姿54潇洒的走姿要注意双脚走———，双臂————，双目注视————，步态——————，步幅——————。行姿潇洒的走姿要注意双脚走———，行姿55思考：1、错在哪里？2、如何做才是正确的？动作要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下，手护衣裙防走光。蹲姿思考：动作要领：蹲姿56介绍礼节鞠躬礼节握手礼节交换名片三、社交礼节同行礼节电话礼仪电梯礼节接待礼节介绍礼节三、社交礼节同行礼节57自我介绍为宾、主双方充当介绍人被第三者介绍介绍礼节先介绍位卑者给位尊者：

年轻的给年长的

自己公司的同事给别家公司的同事

低级主管给高级主管公司同事给客户

非官方人事给官方人士

本国同事给外国同事自我介绍介绍礼节先介绍位卑者给位尊者：58

鞠躬礼15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方30读鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬起行礼要距对方2-3m，在与对方目光交流的时候鞠躬礼59女士、长辈、已婚者、职位高者男士、晚辈、未婚者、职位低者思考题：有客来访时，主人与客人间怎么握手？握手礼节女士、长辈、已婚者、职位高者男士、晚辈、未婚者、职位低者思考60名片的准备————传递名片的方式————接名片————名片的保存————交换名片名片的准备————交换名片61接、递物品尽可能双手接、递物品不能抛、摔物品正面向着对方接、递物品尽可能双手接、递物品622人：右为尊3人：中为尊4人不能并行上下楼梯、扶梯:靠右行、上为尊同行礼仪2人：右为尊同行礼仪63进电梯：内有人：尊者优先内无人：领路者先进尊者次之出电梯：

尊者优先电梯礼仪进电梯：电梯礼仪64上车下车乘车礼仪上车下车乘车礼仪65引导来宾、指示方向——以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂上位中位低位指引礼仪引导来宾、指示方向——以右手或左手抬至一定高度，五指66避免不文雅的动作擅自离岗、串岗看与业务无关的书主动打私人电话上班吸烟、吃零食、打瞌睡等剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等倚靠在桌边或柜台与同事勾肩搭背腿脚颤抖、摆弄物品……避免不文雅的动作擅自离岗、串岗67服装服饰：统一最好梳妆打扮：整洁最好面部表情：高兴最好举手投足：得体最好语气语调：温暖最好服务礼仪服装服饰：统一最好服务礼仪68礼仪不仅是某种行为和技巧，更是一种态度！每天改变一点点，就是成功的开始礼仪不仅是某种行为和技巧，更是一种态度！每天改变一点点，就是699、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。8月-238月-23Tuesday,August15,202310、人的志向通常和他们的能力成正比例。02:51:4602:51:4602:518/15/20232:51:46AM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2302:51:4602:51Aug-2315-Aug-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:51:4602:51:4602:51Tuesday,Au