质量管理体系内审员审核知识与技能培训课件

管理体系审核内审员知识与技能北京交通大学深圳研究院培训中心惠州市正恒企业管理咨询有限公司HuizhouConstantwayManagementConsultingCo.,Ltd1管理体系审核内审员知识与技能北京交通大学深圳研究院培训中心1*不随意走动，交头接耳*接电话，移步室外*手机调为振动形式*积极发言，随时提问*做必要的记录15八月20232*不随意走动，交头接耳03八月20232渊源9.2内部审核9.2.1组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，以提供有关质量管理体系的下列信息：a）是否符合：1）组织自身的质量管理体系要求；2）本标准的要求。b）得到有效的实施和保持-9.2.2组织应：a）依据有关过程的重要性、对组织产生影响的变化和以往的审核结果，策划、制定、实施和保持审核方案，审核方案包括频次、方法、职责、策划要求和报告：b）规定每次审核的审核准则和范围；c）选择可确保审核过程客观公正的审核员实施审核；d）确保相关管理部门获得审核结果报告；e）及时采取适当的纠正和纠正措施；f）保留作为实施审核方案以及审核结果的证据的形成文件的信息。注：相关指南参见ISO19011。3渊源9.2内部审核3渊源4渊源4渊源5渊源5内容提要内部审核简述内部管理体系审核步骤内审员能力与素质内部审核常见问题案例分析与练习书面考试6内容提要内部审核简述6管理体系审核7管理体系审核7管理体系审核简述体系审核及术语和定义管理体系审核分类管理体系审核目的管理体系审核范围内部管理体系审核依据一、内部审核简述8管理体系审核简述体系审核及术语和定义管理体系审核分类管理体系管理体系审核（与审核有关的几个重要术语和定义）审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统、独立的并形成文件的过程。系统性表现为：有计划性；依据的客观性；审核的全面性；审核方法的科学性；审核的反馈机制；独立性表现为：审核人员的独立性，不是自我评价评价的客观性表现为：独立性；系统性；证据可追溯性审核准则：一组方针、程序或要求。注：审核准则是用于与审核证据进行比较的依据。审核证据：与审核准则有关并能够证实的记录、事实陈述或其他信息

注：审核证据可以是定性的或定量的。9管理体系审核（与审核有关的几个重要术语和定义）审核：为获得审审核发现：将收集的审核证据对照审核准则进行评价的结果注：审核发现能表明符合或不符合审核准则，或指出改进的机会。审核结论

：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的最终审核结果审核委托方

：要求审核的组织或人员注：审核委托方可以是受审核方或是依据法律或合同有权要求审核的任何其他组织。受审核方

：被审核的组织审核员：经证实具有实施审核的个人素质和能力的人员

注：GB/T19011中描述了与审核员相关的个人素质。管理体系审核（与审核有关的几个重要术语和定义）10审核发现：将收集的审核证据对照审核准则进行评价的结果管理体系审核组：实施审核的一名或多名审核员，需要时，由技术专家提供支持注1：审核组中的一名审核员被指定作为审核组长。注2：审核组可包括实习审核员。审核计划：对审核活动和安排的描述审核范围

：审核的内容和界限注：审核范围通常包括对受审核组织的实际位置、组织单元、活动和过程,以及审核所覆盖的时期的描述。能力

：经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领管理体系审核（与审核有关的几个重要术语和定义）11审核组：实施审核的一名或多名审核员，需要时，由技术专家提供支组织对自己的审核（内部审核）组织对供方或顾客、上级对组织的审核（外部审核）认证机构或政府监督机构对组织的审核（外部审核）

管理体系审核的分类供方顾客组织认证机构

第一方审核第三方审核

第二方审核第二方审核第二方审核第二方审核12组织对自己的审核（内部审核）组织对供方或顾客、上级对组织的审管理体系第一方审核目的第一方审核为顺利通过第二、三方审核做好准备评价体系能否持续稳定有效地达到管理目标的要求13管理体系第一方审核目的第一方审核为顺利通过第二、三方审核做好管理体系第二方审核目的第二方审核选择、评价、认可供应商促进供应商改进质量管理体系14管理体系第二方审核目的第二方审核选择、评价、认可供应商促进供管理体系第三方审核目的第三方审核减少重复审核和不必要的开支促进企业管理目标的实现得到符合XXXXXXX标准的注册提高企业的信誉和市场竞争力15管理体系第三方审核目的第三方审核减少重复审核和不必要的开支促管理体系审核范围审核范围：在规定时间内，对哪些管理体系要求、场所和活动进行审核。要求：应包含ISO9001／ISO14001／OHSAS18001/HACCP/IATF16949……标准的所有要求，若有剪裁应予以说明。一般以管理手册中所列的范围为准。场所：凡与审核的管理体系所覆盖的产品和活动有关的部门和地区均应列入审核范围。活动：凡认证范围内与产品质量、环境影响和职业健康安全有关的活动，均应列入审核范围。16管理体系审核范围审核范围：在规定时间内，对哪些管理体系要求、内部管理体系审核依据ISO9001／ISO14001／OHSAS18001/HACCP/IATF16949质量之一、之二或全部；管理手册（若有）；程序文件及其它管理文件（如GMP\SOP）有关的合同；计划（如HACCP计划）或方案；有关的法律、法规、标准等。17内部管理体系审核依据ISO9001／ISO14001／OHS二、审核的步骤18二、审核的步骤18审核准备--年度审核计划年度审核计划集中式审核计划滚动式审核计划一次审核针对全部标准要求及相关部门适用于中小企业、无专职审核员的情况当新建管理体系、管理体系重大变化等情况时采用一次审核几个要求或部门，但一个审核周期内所有要求及相关部门均应得到审核重要的部门和要求可安排多次审核适用于大、中型企业设有专门内审机构或专职人员的情况19审核准备--年度审核计划年度审核计划集中式审核计划滚动式审核年度内审计划(一)审核目的：验证公司环境管理体系的符合性和有效性，寻找持续改进的机会审核准则：ISO9001/IATF16949…..标准；公司XX管理体系文件；相关法律法规及其他要求第一次审核审核范围职能部门：XXXXXXXXX……..ISO9001/IATF16949…..要素：审核时间：2017年4月8日~9日为期两天审核组：组长：李XX成员：朱XX、王XXX第二次审核审核范围职能部门：XXXXXXX要素：审核时间：XXXXXX审核组：组长：XXXX成员：XXXXXXX备注：每次审核日程具体见“每次审核计划”20年度内审计划(一)审核目的：验证公司环境管理体系的符合性和有内部审核准备确定审核组，明确分工体系文件审查（针对体系文件的符合性、充分性）确定现场审核计划准备工作文件（检查表、不合格报告）内部审核准备21内部审核准备确定审核组，明确分工体系文件审查确定现场审核计划安排审核计划的注意事项应覆盖所有要素。应覆盖认证范围（场所和活动）。考虑审核活动和区域状况及重要程度。以往审核结果。审核员的独立性。22安排审核计划的注意事项应覆盖所有要素。22现场审核计划现场审核计划审核目的审核范围审核依据审核组成员审核时间审核报告发布日期及范围审核日程安排23现场审核计划现场审核计划审核目的审核范围审核依据审核组成员审现场审核计划——范例1.审核目的对本公司现有的管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的管理体系是否有效运行，是否具备申请ISO9001／IATF16949…….认证条件。2.审核范围

ISO9001／IATF16949…….涉及的全部要求及个有关部门。3.审核依据

3.1ISO9001／IATF16949…….标准3.2公司管理手册

3.3公司程序文件及其他相关文件

3.4顾客要求

3.5法律法规及其它要求4.审核组成员

4.1组长：张山

4.2审核员：组1为李斯（品管）、王武（营销）；组2为赵六(人事)、吴方（生产）。5.审核时间

2017年4月15~2017年4月16日6.审核报告发布日期及范围审核报告将于2017年4月20日发布，分发范围为公司总经理及各个部门。7.审核日程安排（见下页）24现场审核计划——范例1.审核目的24现场审核计划——范例日期时间

部门要素总经理管理代表品管部技术部生产部营销部事务部文管中心4月15日9:00~9:30首次会议9:30~12:00ISO／EMS/OHSAS/IATF16949ABACD13:00~16:00AACDDBBC16:00~17:00审核组内部会议，开不合格报告并与部门主管交换意见25现场审核计划——范例日期时间部门总经理管理代表品日期时间

部门要素总经理管理代表品管部技术部生产部营销部文管中心事务部4月16日9:00~12:00BDA13:00~15:00BBCCD15:00~16:00审核组内部会议，开不合格报告并与部门主管交换意见16:00~17:00末次会议说明:1)本计划依要求所对应的负责部门制定而成,在对各项要求审核时不排除对要求相关部门的审核。

2)审核员分布状况为:A-品管部、B-技术部、C-生产部、D-营销部。现场审核计划——范例26日期时间部门总经理管理代表品管部技术部生产部营销审核实施计划(2)审核目的：验证公司环境管理体系的符合性和有效性，寻找持续改进的机会审核准则：ISO14001\OHSAS18001/IATF16949标准；公司环境管理体系文件；相关法律法规及其他要求审核范围：公司环境管理体系覆盖的所有活动和场所审核时间：2017年6月8日~9日为期两天审核组：组长：胡锦涛第一组组长：韦小宝成员：欧阳风、周腧第二组组长：周润发成员：李小龙、宋祖英审核日程

组别受审部门及审核要点日期及进度第一组第二组6月08日08：30~09：00首次会议09：00~11：30总经理/管理者代表4.1/4.2/4.3.2/4.3.3/4.3.4/4.4.1/4.4.3/4.4.7/4.6人力资源部4.2/4.3.1/4.3.2/4.3.3/4.3.4/4.4.1/4.4.2/4.4.3/4.4.6/4.4.7/4.5.1/4.5.227审核实施计划(2)审核目的：验证公司环境管理体系的符合性和有审核计划（续）6月8日11：30~13：30中午休息13：30~18：00动力工程部生产部18：00~18：30审核组内部会议6月9日08：30~10：00继续动力工程部继续生产部10：00~11：30行政部销售部11：30~13：30中午休息13：30~14：30继续行政部物控部14：30~17：00品管部17：00~18：00审核组内部会议18：00~18：30末次会议28审核计划（续）6月8日11：30~13：30中午休息13：3检查表编写要点检查表编写要点对照标准、手册、程序选择典型的问题结合受审部门的特点抽样应有代表性时间要留有余地检查表应有可操作性按过程审核，应包含涉及的部门按部门审核，应包含涉及的过程29检查表编写要点检查表编写要点对照标准、手册、程序选择典型的问检查表编写——范例被审核部门审核日期审核员页次1/20审核项目及审核方法判定审核记录不合格报告单编号OKNG7.5形成文件的信息l

是否制定程序以控制各项文件、外来文件、标准及法规？l

文件在发放时是否经过被授权人员的审批？l

是否建立文件总览表？以及是否填写确实？l

是否在重要的作业场所，均有相关的文件可供利用？l

是否有文件分发与回收控制文件，以及执行是否确实？l

过时文件是否有有效的识别，以避免误用？l

文件的改版动作，执行结果是否正确？l

各项的相关动作是否完全依照程序的规定？备注：A—符合；B—观察项；C—轻微不符合；D—严重不符合30检查表编写——范例被审核部门审核日期审核员页次1/20审核项31313232内审实施内部审核实施首次会议现场审核审核组会议末次会议33内审实施内部审核实施首次会议现场审核审核组会议末次会议33首次会议——目的向受审核方的高层管理者介绍审核组成员；重申审核的范围和目的；简要介绍实施审核所采取的方法和程序；在审核组和受审核方之间建立正式的联系；确认审核组所需要的资源和设备已齐全；确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中间数次会议的日期和实间；澄清审核计划中不明确的内容。34首次会议——目的向受审核方的高层管理者介绍审核组成员；34首次会议——要求准时，简短，明了，不超过半小时；获得受审核方的理解与支持；由审核组长主持会议。35首次会议——要求准时，简短，明了，不超过半小时；35首次会议——参加人员审核组全体人员；高层管理者（必要时）；受审核部门代表及主要工作人员；管理者代表；陪同人员。36首次会议——参加人员审核组全体人员；36首次会议——内容会议开始：参加人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理者或管理者代表讲话；人员介绍：审核组长介绍审核组成员及分工，各受审核部门介绍陪同人员；声明审核目的和范围；明确审核的目的，审核的依据，审核将涉及的部门；现场审核计划的确认：现场审核计划不宜做大的改动，征得各受审核部门的最后确认；强调审核的原则：强调审核的客观、公正性，说明审核是抽样的过程，说明相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。会议结束：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核组长致谢。37首次会议——内容会议开始：参加人员签到，审核组长宣布会议开始3838现场审核——审核控制审核组长对审核全过程的控制负责：现场审核计划的控制；审核进度控制；审核气氛控制；审核范围控制；不合格的审定；其他需协调、控制的方面。39现场审核——审核控制审核组长对审核全过程的控制负责：39现场审核——检查按照审核检查表，通过提问、面谈、检查文件、观察有关方面的工作和现状等形式来收集客观证据。如果发现重大的可能导致不合格的线索，即使不在检查表之列，也应加以记录并进行调查。对于面谈获得的信息应通过实际观察、测量和记录等其他渠道予以验证。40现场审核——检查按照审核检查表，通过提问、面谈、检查文件、观现场审核——观察结果所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不合各项。审核组长应会同受审核部门主管对观察结果进行复审，所有认为不合格的观察结果都应得到受审核方主管的认可。41现场审核——观察结果所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的现场审核——不合格原因不合格的原因体系性不合格：管理体系文件与ISO9001／14001／OHSAS18001/IATF16949…..标准或有关法规、合同要求不符实施性不合格：未按管理体系文件的规定执行效果性不合格：虽按管理体系文件规定执行，但缺乏有效性42现场审核——不合格原因不体系性不合格：管理体系文件与ISO9现场审核——不合格类型不合格的类型严重不合格一般不合格管理体系缺项或不符合标准要求可能造成严重后果的不符合项，特别是有可能导致不合格产品或服务交付的不合格审核员根据经验判定很可能导致管理体系失效或严重降低产品和过程控制能力的不合格孤立的人为错误对体系不会产生重要影响的不合格文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重43现场审核——不合格类型不严重不合格一般不合格管理体系缺项或不现场审核——不合格报告的内容受审核部门及主管姓名；审核员姓名，审核日期；审核依据；不合格事实描述；不合格类型；纠正措施及完成日期；纠正措施验证44现场审核——不合格报告的内容受审核部门及主管姓名；44不合格报告——范例受审核部门部门主管审核依据审核员审核日期不合格項描述：不符合：不合格类型：□严重不合格□一般不合格审核员签名xxx年月日责任部门签名xxx年月日原因分析：纠正措施计划：责任部门签名xxx年月日纠正措施验证结果：审核员签名xxx年月日45不合格报告——范例受审核部门部门主管审核审核员审核日期不合格不合格事实描述要点不合格事实描述要点力求具体：如事情发生在何地、何时、何人(写职务)执行此事或在场、发生了何现象，以及有些关键的图号、文件或记录的编号等。不合格问题的性质要直接点明：如未经上岗就操作造成废品；错误地使用了状态标识；没有书面的操作程序造成质量波动等(只写客观事实,不作任何评价和分析)。违反标准或手册、程序的哪个具体条款应力求判得确切：如判得不确切，纠正措施的方向就会产生偏差。46不合格事实描述要点不力求具体：如事情发生在何地、何时、何人(不合格事实描述要点不合格事实描述要点使用本地术语：行业中对其某种活动、文件等有其自己的名称，应使用这些名称。可追溯的：审核后一段时间，有些人得返回去纠正不符合项。有助益的：在此某些小心是必要的，但陈述中应指出需要把什么搞清楚，方向应包括长期的解决方案。47不合格事实描述要点不使用本地术语：行业中对其某种活动、文件等不符合报告受审部门Where审核员Who审核时间When审核地点Where不符合事实：5W1H具体展开审核员：受审方：不符合判定Why违背ISO14001\OHSAS18001/IATF16949…..，要素号：违背相关文件名称编号版本/状态  ⁘严重不符合⁘轻微不符合原因分析分析人/日期：纠正措施制定人/日期：预计完成日期：效果验证验证人/日期：48不符合报告受审部门Where审核员Who审核时间When审核不合格报告—范例事实描述：XX公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑以及工件未倒角，锐边切伤工人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效果。原因分析：箱体加工后缺少一道检验工序，以检查内部清洁。锐边倒角未纳入设计图纸及工艺文件。工时定额偏紧，工人为追求定额而放松质量。纠正措施计划：检验规程中增加检查工件内部清洁的检验工序；设计图纸一律注明需倒角的地方；工艺文件中增加倒角的工序；人事科研究箱体加工及其他零件加工工序定额是否过紧，是否需调整。以上各项措施均在一个月内（9月30日前）完成。49不合格报告—范例事实描述：XX公司的机械加工车间半年内连续发不合格报告实例纠正措施验证结果检验科已在检验规程中增加检查加工后清洁度的工序，已于9月12日完成。在成品库抽查20件齿轮箱均未发现箱体内有残留切屑。设计科已全面检查各产品零件图纸，如发现未注明锐边倒角之处，均增加1X45°或1.5X45°倒角的字样，此工作已于9月25日前完成。在设计科抽查5份零件图，发现锐边处均已注明倒角要求。工艺科已全面检查工艺，在机械加工工艺卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。现场抽查10个工件，原锐边处均已做成倒角。人事科研究后认为工时定额不算太紧，无调整的必要。50不合格报告实例纠正措施验证结果50不符合报告受审部门XXXX部审核员刘庸、和砷审核时间2017年6月8日审核地点锅炉房不符合事实：审核员在锅炉房审核时发现，锅炉房所提供的“环境因素一览表”中缺少固体废弃物煤渣这一环境因素，其登记时间为2017年3月25日，编号为ER—008审核员：刘庸受审方：纪小岚不符合判定违背ISO14001\OHSAS18001，要素号：4.3.1违背相关文件名称编号版本/状态

⁘严重不符合

■轻微不符合原因分析分析人/日期：纠正措施制定人/日期：预计完成日期：效果验证验证人/日期：51不符合报告受审部门XXXX部审核员刘庸、和砷审核时间2017不符合报告中“该写”与“不该写”该写不该写1、与时间有关的要写1、涉及人名不要写2、与数量有关的要写2、自己的习惯用语不要写3、与记录有关的要写3、省略语不要写4、与文件有关的要写4、不明确的字眼不要写5、与参数有关的要写5、涉及机密内容的不要写6、与接口有关的要写7、与重大环境因素有关的要写8、与法律、法规的条款有关的要写9、要写被审方使用的专业术语10、与地点有关的要写52不符合报告中“该写”与“不该写”该写不该写1、与时间有关的要审核组会议在当天审核工作完成后召开；时间一小时左右为宜；仅审核组成员参加；讨论并确定审核中有争议的事项；整理审核结果；确定当天的不合格报告。53审核组会议在当天审核工作完成后召开；53末次会议目的：向受审核部门介绍审核总体情况；提出后续的工作要求；结束现场审核。要求：准时开始、结束，以不超过一小时为宜；由审核组长支持会议。参加人员：与首次会议一致。54末次会议目的：54末次会议——内容会议开始：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合；强调审核的局限性：审核时抽样进行的，存在一定风险；宣读不合格报告：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不合格报告；宣布审核结论：就受审核部门在确保整个组织的管理体系的有效运行，实现总的目标方面提出审核结论。结论应全面总结体系工作的优缺点。提出纠正措施要求：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。会议结束：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。55末次会议——内容会议开始：与会者签到，审核组长致谢受审核部门审核报告内部审核报告审核报告的编制审核报告的分发与存档56审核报告内部审核报告审核报告的编制审核报告的分发与存档56审核报告——内容审核日期；审核的目的和范围；受审核的部门；实施审核所依据的文件、标准；审核组成员姓名；受审核部门的主要参与者姓名与职务；所有不合格报告及不合格项分布；管理体系运行有效性的结论性意见；审核报告分发清单。57审核报告——内容审核日期；57审核报告审核目的审核范围审核准则审核日期审核组成员审核情况综述①审核计划实施情况②不符合分布情况以及严重程度③对不符合整改要求④对受审部门的期望或要求审核结论对体系的符合性和有效性作出整体评价附录分发范围部门签收部门签收部门签收部门签收58审核报告审核目的审核范围审核准则审核日期审核组成员审核①审核审核目的：本公司管理手册、程序文件已颁布3个月，为检验公司的管理体系是否运行正常，是否已具备申请ISO9001／ISO14001／OHSAS18001/IATF16949…认证的条件，特安排本次内部管理体系审核，以期达到促进管理体系文件的有效执行，改进和完善管理体系的目的，并决定是否正式申请认证。审核范围：管理体系所涉及的全部要求及所有相关部门。审核依据：

1.ISO9001／ISO14001／OHSAS18001/IATF16949……；

2.公司管理手册、相关法律法规；

3.公司程序文件；

4.其他相关的技术文件等。内部审核主要参加人员：总经理；管理者代表；各部门主管；各相关部门陪同人员。审核报告——范例59审核目的：审核范围：审核依据：内部审核主要参加人员：审核报告内审报告——范例内部审核综述本次审核是公司按照ISO9000／ISO14001／OHSAS18001/IATF16949…….系列标准要求建立管理体系后的第一次内部审核，也是在公司的手册及程序文件颁布三个月之后的一次全面内部审核。审核组由五人组成，对全公司的8个部门进行了为期2天的检查。本次内部审核得到了总经理及各部门主管的重视和支持，是审核工作进展顺利，按计划完成了全部审核任务。审核中共发出不合格报告33项，其中文件和资料控制要求中发现的问题较多（共6项），反映出在文件控制方面是一个弱点。生产和品管部门发现的的不合格也较其他部门多，其中原因是：生产部的人员多且范围最大，管理难度较大。品管部由于涉及到管理体系要求较多，也造成工作上的困难。下一步应加强这两个部门的工作力量，减少不合格的产生。另外管理评审工作未做，因此这项内容未包括在本次审核中。设计要求是本公司管理体系没选择的要求，也未列入本次审核中。综上所述，本公司的管理体系已进入正常运行状态，若本次审核发出的不合格报告能按规定的时间在20天内纠正完毕，可以在40天后申请ISO9001:／ISO14001／OHSAS18001/IATF16949……的正式认证。60内审报告——范例内部审核综述60不合格项分布——范例不合格项分布要求编号品管部营销部采购部生产部人事部管理代表总经理储运部合计4.2.34.2.4115.15.215.35.415.55.6…1…合计61不合格项分布——范例不合格项分布要求编号品管部营销部采购部生纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪纠正措施要求的提出纠正措施的实施纠正措施的验证62纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪纠正措施要求的提出纠正措施的实施纠正措施要求的提出审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受审核部门主管确认不合格事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出纠正措施计划，其中包括完成纠正措施的期限。如果受审核方坚持不同意对不合格的判定，也不肯提出纠正措施，则争执应提交管理者代表仲裁。内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施。责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理者代表的批准。63纠正措施要求的提出审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受纠正措施的实施责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门向管理代表说明原因，申请延长期限。管理代表批准后应通知品管部门修改措施计划。如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。纠正措施实施情况应保存有关记录。64纠正措施的实施责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。646565纠正措施的验证审核员应对纠正措施完成情况进行验证。验证的内容包括：计划是否按规定的日期完成；计划中的各项措施是否都已完成；完成后的效果如何？即是否还有类不合格项发生？实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存。66纠正措施的验证审核员应对纠正措施完成情况进行验证。验证的内容纠正措施的验证如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发放手续并加以记录？该文件是否已坚持执行？如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再查。审核员验证并认为措施计划已完成后，不合格报告一栏中签字。这项不合格项宣布结案。67纠正措施的验证如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办内部审核员的能力

内部审核员的作用管理层与各职能部门的接口（受管理层委托、向管理层报告）组织与供方之间的接口（对供方进行第二方审核）组织与顾客间的接口（接受顾客的审核）组织与审核机构的接口（第三方审核时的向导）审核员能力应包括知识、技能、经验、素质三、内审员的能力与素质68内部审核员的能力内部审核员的作用管理层与各职能部门的接口（内部审核员的能力

审核员个人素质有道德：公正、可靠、忠诚、诚实、谨慎思想开明：愿意考虑不同意见或观点善于交往：灵活与人交往善于观察：主动认识周围环境和活动有感知力：本能地了解和理解环境适应力强：容易适应不同情况坚韧不拔：实现目的坚持不懈明断：根据逻辑推理和分析及时得出结论自立：独立工作并发挥作用69内部审核员的能力审核员个人素质有道德：公正、可靠、忠诚、诚内部审核员的能力

审核员的知识和技能掌握审核原则、程序和技术（策划、组织、实施、判断、报告）理解管理体系和引用文件理解组织运作情况了解适用的法律法规和其他相关学科掌握与质量有关的方法和技术理解过程和产品70内部审核员的能力审核员的知识和技能掌握审核原则、程序和技术内部审核员的管理

审核员的管理外部审核员的级别主任审核员（高级审核员）审核员实习审核员注册过程（培训－考核－注册－经历－升级/保持）内部审核员无注册级别（委派－培训－考核－授权）71内部审核员的管理审核员的管理外部审核员的级别71内部审核的沟通技巧

人际沟通的实质“沟通”即联络、通讯、交往和交流“沟通”三要素信息传递者－信息接受者－信息的内容沟通的类型双向沟通－单向沟通正式沟通－非正式沟通语言沟通－文字沟通－形体语言沟通72内部审核的沟通技巧人际沟通的实质“沟通”即联络、通讯、内部审核员沟通技巧

审核与沟通审核过程是一个沟通过程审核过程应属于正式的双向沟通审核过程进行的沟通既有语言也有文字沟通审核过程中语言沟通使用场合较多（听和说）73内部审核员沟通技巧审核与沟通审核过程是一个沟通过程73内部审核员沟通技巧

审核中的面谈恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键基本面谈技巧

——得当地提问

——少说多听

——保持融洽的关系

——选择恰当的面谈对象礼貌、友善的面谈态度74内部审核员沟通技巧审核中的面谈恰当的、有技巧的面谈是审核内部审核员沟通技巧

提问的技巧提问的类型开放型提问、封闭型提问、阐明型（思考型）提问审核员常用问式怎么样？什么？何时？何地？谁？为什么？请告诉我……75内部审核员沟通技巧提问的技巧提问的类型75内部审核员沟通技巧

提问的技巧提问注意事项尊重受审核方的语言习惯准确表达观点和目的提问考虑被问者的背景注意神态表情、适时表达好意努力理解回答不能建议或暗示某种答案不说有情绪的话、不可连续发问76内部审核员沟通技巧提问的技巧提问注意事项76内部审核员沟通技巧

聆听的技巧聆听的重要性审核过程中审核员聆听时间约占总时间的80%聆听是收集审核证据的有效手段聆听效果对作出审核结论起重要作用谦虚认真的聆听态度有助于融洽气氛和获取有价值的信息77内部审核员沟通技巧聆听的技巧聆听的重要性77内部审核员沟通技巧

聆听的技巧审核员聆听技术少讲多听不怕沉默排除干扰多问开放性问题多鼓励讲话者善意的态度78内部审核员沟通技巧聆听的技巧审核员聆听技术78内部审核员沟通技巧

审核员的可信度审核员取得信任的几个关键方面知识、经验、能力职业化的工作方式创造密切、融洽的工作环境自身的建设与完善

79内部审核员沟通技巧审核员的可信度审核员取得信任的几个关键四、内审常见的缺陷问题点最高管理层对环境管理体系的关心程度直接影响内部管理体系审核。对不符合不采取纠正、预防措施就没有意义，而在内部管理体系审核中，由于最高管理层没有给予足够的关心，常常会仅仅指出不符合而告结束。内审中常见的缺陷有：

a)没有受过培训的、无经验的人进行内部管理体系审核；

b)内部管理体系审核有时得不到实施；

c)流于形式，纯粹为了应付认证机构的审核或相关方的审核；

d)即使按照文件规定进行审核，但每次审核都是匆匆结束；

e)没有将内审纳入到日常的工作计划中；

f)没有对发现的不符合进行跟踪与验证；

g)内审结果没有纳入管理评审内容之中；

h)计划不合理，没有突出重点，抽样不合理。80四、内审常见的缺陷问题点最高管理层对环境管理体系的关心五、案例分析与练习案例1审核员在审核采购部时发现,2015年10月以后新增加的7家供方已按有关文件的规定对供方进行了现场审核并都已通过了评审成为合格的供方,但采购部不能