第4讲-沟通信息策略课件

成功沟通的三要素:●良好的沟通意愿

●建立信任

●换位思考成功沟通的三要素:●良好的1

第3讲沟通主体策略第3讲沟通主体策略2本讲内容一、信息组织策略二、信息表达策略三、导向定位策略四、情感尊重策略

本讲内容一、信息组织3引导案例：两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当他们打坐的时候，由于摄心，烟瘾就被抑制住了，可是坐完一柱香，问题就来了。有一段休息时间被称为“静心”，可以在花园散步，并讨论打坐的心得。每到静心时间，甲乙两人便忍不住想抽烟，于是在花园相互交换抽烟的心得，愈谈愈想抽。甲提议说：“抽烟也不是什么大不了的事，我们干脆直接去请示师父，看能不能抽！乙非常同意，问：“由谁去问呢？”“师父很强调个别教导，我们轮流去问好了”，甲说。引导案例：4甲进去请教师父，不久出来，微笑着走出禅堂对乙说：“轮到你了。”乙走进师父房里，接着传来师父的怒斥，乙灰头土脸地出来，却见甲正悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：“你怎么敢在这里抽烟，我刚刚去问师父的时候，他非常生气。”甲说：“你怎么问的？”乙说：“我问师父，‘静心的时候，可不可以抽烟？’师父立即就生气了。你怎么问的？师父怎么准你抽烟？”甲得意地说：“我问师父，‘抽烟的时候，能不能静心？’师父听了很高兴，说当然可以。”

甲进去请教师父，不久出来，微笑着走出禅堂对5

一、信息组织策略●优秀的管理者在管理沟通实施前，一定要思考如何合理组织沟通内容，如此才能达到沟通的预期效果。●而信息组织关键是要设计好沟通目标、论据观点、内容组织和逻辑结构等问题。

一、信息组织策略6

●沟通目标▲

指导性沟通的目标往往是要求受众接受沟通者的观点，或产生所期望的行为或结果。▲咨询性沟通目标则是为了获取某种信息，得到某个结论，或者是得到对方的支持。●沟通目标7

▲设定目标的策略1）明确沟通的主导目标。当你面临复杂的管理环境时，应列举出你所希望实现的全部目标，然后界定出一、二个最重要的目标。2）适度灵活的原则。一个好的沟通者是应该知道何时要坚持自己的主导目标，何时又应适当地调整目标。▲设定目标的策略8

●论据观点▲阿基米德说过：“给我一根杠杆、一个支点，我可以撬动整个地球。”▲沟通最困难的问题就是说服你的反对方最后赞成你的观点。▲要说服对方赞成你的观点，就必须强调双方的共同目标。●论据观点9机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理A认为，公司的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还加大技术改造的力度，他认为这样做是“找死”；而技术改造部门经理B认为，如果现在再不加大技术改造投入的力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在“等死”。于是，对于公司是否需要在技术改进上投入资金，A与B之间出现了分歧。如果需要A与B之间能够相互说服，应采取什么策略去说服对方呢？机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次10

●双方要达成共同的认识，必须从公司高度来寻找共同的目标，再从共同目标出发寻求说服对方的理由。

●比如，A经理要说服B经理，就应强调降低成本比采用新技术更重要，可延迟进行技术改造。B经理应阐述，从长远看，新技术的采用有利于成本的下降，这并不与A的观点相矛盾。●双方要达成共同的认识，必须从公司高度来寻找共同的目标，11●内容组织

▲受众导向原则。根据不同的受众，确定不同的信息组织和表达方式。

▲信息的有效强调原则。就是把自己希望强调的内容通过恰当的方式凸显出来●内容组织12假设你将在一个较忙的时候去休假，在休假前，你要向领导请示，并与同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会以以下不同的方式沟通：

对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后，我可以投入更多的时间和更好的精力，以保持最佳的工作状态。

对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了，我感谢你们在休假期间对我工作的关照。

对下属：经过反复考虑后，我个人认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且他人也给予了相似的看法，希望你们按计划开展好工作。假设你将在一个较忙的时候去休假，在休假前，13★

根据记忆曲线的研究，沟通的开头和结尾部分最易为受众记住。故在沟通内容的安排上应注意以下策略：1）千万不要将沟通的重要内容“埋葬”在中央地带；2）开场白和介绍部分至关重要，要特别设计；3）应将重点内容放在显著位置上，或开头，或结尾，或两者兼有。第4讲--沟通信息策略课件14★

把重点内容在开头强调，称直接切入主题策略。比如，“公司决定下月开始采取以下措施（1）----，（2）----，（3）----。其原因在于（1）---，（2）----，（3）----。”

该策略适合90%左右的场合。★

在结尾重点说明重要内容，称间接靠入主题策略。比如“由于以下原因：（1）----，（2）----，（3）----。公司决定下月开始采取以下措施：（1）----，（2）----，（3）----。★把重点内容在开头强调，称直接切入主题策略。比如，“公司决15●逻辑结构▲提出有说服力的论据1）事实和数据2）共同的知识3）认同的例子4）权威观点●逻辑结构16

二、信息表达策略●

全面对称

▲

全面对称原则包含两层含义：

第一层是所传递的信息是完全的第二层是所传递的信息是精确的

分析数据是否足够、信息解释是否正确、关键因素是什么等问题二、信息表达策略分析数据是否足够、信息解17

一天，我收到一个邮件，邮件全部内容如下：“张老师，请把你讲课的课件发给我。”那段时间刚好有几个单位请我去讲课，我心想：谁向我要邮件？是哪个单位的？于是，我做了回复：“您哪位？为什么要把课件发给您？”张老师

18上午发的邮件，下午我收到了对方的回复：“我是王主任，复习要用。”可我还是记不起来，王主任是哪个单位的，也弄不清楚她要我讲的哪个专题的课件，不过我总算知道对方姓王。于是，我又回了一个邮件：“王主任，您好！请问您是哪个单位的？什么主题的课件？”张老师“我是某街道办事处的，主题是管理沟通技巧。”这下，我终于想起来了，这是我前不久给某区举办的街道办事处主任作的一次管理沟通技能培训。上午发的邮件，下午我收到了对方的回复：19

▲

全面对称的要求：沟通中提供全部的必要信息沟通中回答询问的全部问题在需要时提供额外信息WhoWhenWhatWhyWhereHow5W1HWho5W1H20

一个客户向某销售人员询问七个有关所销售产品的信息，而销售人员只回答了其中四个，并认为另外三个信息已经在所提供的产品说明书或图表中反映出来了，没有给予回答。那么，客户会认为自己被轻视，销售人员对顾客不友善，结果是公司失去了一笔订单。

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以举办一个国际展览会或订货会为例，通过比较可以发现，国外的展览会或订货会的组织者会非常详细地把所有有关的信息事宜告知对方，有时接到信息的人似乎会觉得“对方好像把我看成是一无所知的人”但正是因为这样，才能使每一个接到信息的人对全部信息有充分的了解；相比较来说，国内的会议通知就非常简单，参加会议的人有时为了完全了解清楚会议的信息，不得不几次向会议的组织者询问详细信息。结果是，国外的有关信息提供方式给人以重视的感觉，而且提高了沟通的效率。

22●简明清晰▲

简明性：在沟通时用尽可能少的语言，这样就节约了自己的时间，也节约了受众的时间，提高了沟通的效率。具体策略：1）避免冗长乏味的语言表达2）避免不必要的重复3）传达有用的信息●简明清晰23▲清晰性：要求沟通者认真准备沟通的信息，包括清晰的思考和清晰的表达两方面。具体策略：1）选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥、晦涩的语言；2）构筑有效的语句和段落，包括长度、统一度、内在关系、重点四要素。

第4讲--沟通信息策略课件24一个句子不能太长，超过40个字的句子，应该分解为几个句子；统一度则要求一个句子，只能是一个意思；逻辑关系就是要运用演绎和归纳等语言学技巧，增强语言的说服力；强调重点，就是在信息组织和表达时要突出重点。第4讲--沟通信息策略课件25

●具体生动1）用具体事实和数据图表，并运用对比的方法加强语言的感染力。2）强调句子中的动词，或突出关键词，给人以明确、人格化、简洁等感觉；3）选择活泼的、有想象力的词语；4）通过类比的方式，突出要说明的主题，给人深刻的印象。

●具体生动26●谈话连贯▲谈话不连贯的表现1）缺少平等的说话机会。如一个人打断另一个，或某人控制了气氛等；2）过长的停顿也会使沟通中断；3）主题无逻辑转换。●谈话连贯27

▲轮流讲话、时间控制和主题控制

是有效的建设性沟通的关键。第4讲--沟通信息策略课件28

三、导向定位策略●

问题导向定位：对事不对人

▲沟通过程中常会出现两种不同的导向：问题导向和人身导向。前者关注的是如何处理和解决好问题。后者关注的是个人品质。

▲人身导向典型的是“你独裁”、“你麻木”、“你这个人不可理喻”等，结果是导致人际关系的恶化而不是解决问题。

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▲

问题导向以事实说话，着眼于描述外部行为，如”在今天的会议上，你做了几番讽刺性的评论”。有效的问题导向是通过与行为、外部标准比较得出的陈述，这样可以给人信服感。▲问题导向以事实说话，着眼于描述外部行为，如”在今天的30

★请比较以下三种表达方式：（1）“我不喜欢你这身打扮”；（2）“你的这身打扮与公司的衣着规定不符”；（3）“大家希望你能系上领带上班”。

分析这三种表达方式可能引起的心理反应和沟通效果。★请比较以下三种表达方式：31●责任导向定位：自我显性▲自我显性的沟通，常使用第一人称“我”、“我的”。如果采用第三人称或第一人称复数，如“我们想”、“他们说”或“有人说”，则是自我隐性的沟通。▲前者表明了沟通者希望建立联系、希望成为伙伴或帮助者的意愿；后者将信息归于第三者、群体或外部环境，而沟通者就逃避了对信息承担的责任。●责任导向定位：自我显性32下属：其他人都说我的工作是很棒的。管理者：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满或建议改善一下吗？下属：***抱怨我有时因为取巧想走捷径，结果要他帮我收拾残局。管理者：他这种抱怨对不对？下属：也许是吧。管理者：那你为什么取巧？下属：我的工作堆积如山，我怕完成不了。管理者：工作积起来了，就去取巧。这种情况经常发生吗？下属：不时有。下属：其他人都说我的工作是很棒的。33●事实导向定位：客观描述

▲评价性沟通是沟通一方自视过高，习惯以命令的方式给别人贴标签。比如，：“你错了”、“你不合格”，结果会引起对方产生防卫心理，从而破坏双方的情绪和人际关系。▲客观描述性沟通则是尽量避免作评价和下结论，因而就避免了相互之间的防卫倾向。●事实导向定位：客观描述34假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的对象。你就此事与下属沟通，可能出现下面两种方式。方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的35★客观描述性沟通的步骤：1）描述需要做出修改的事情或行为。如，这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求做出答复。2）关注你的反应，而不是他人的态度。如，每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们做出更有效的反应，他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心。★客观描述性沟通的步骤：363）关注解决问题的方案如，我们俩都需要重新获得他们的信任，并向他们表明你是负责的。例如，你可以对他们的系统做一次免费分析。第4讲--沟通信息策略课件37

★要进行有效的描述性沟通，就必须做到使信息具有针对性。事实证明，沟通语言越有针对性，就越能起到良好的沟通效果。请比较下面两个例子★要进行有效的描述性沟通，就必须做到使信息具有针对性。事38第一组A：“你从不征求我的意见。”B：“不，我征求了。在我做决定之前总是向你请教。”第二组A：“你从不考虑其他人的感情。”B：“不，我是考虑的，我是非常为别人着想的。”第三组A：“这工作遭透了。”B：“不，这是项非常伟大的工作。”第一组A：“你从不征求我的意见。”39

第一组A：“你昨天做的决定没有征求我的意见。”B：“是的。尽管我通常征求你们的意见，但我原以为这件事不重要。”第二组A：“你给我们的答复带着讽刺，让我觉得你不太考虑我们的感受。”B：“真对不起！我也知道自己常常讽刺他人而不顾其感受。”第三组A：“按时完工的压力影响了我工作的质量。”B：“按时完工是我们工作的一部分，让我们想想办法来减轻压力。

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四、情感尊重策略●注重礼节▲在现实生活中，人们常会因别人的无礼而恼怒，或自己在沟通时会讲一些侮辱别人的话。▲平时的沟通中，人们通常对自己的上级或长辈比较注重礼节和策略，但对自己的下级则往往忽略了这一点。四、情感尊重策略●注重礼节41某企业要召开一次董事会，董事王铭经过精心准备，在董事会上提出并说明了自己就提高生产率的新计划的设想。当王铭讲完后，另一位老资格的董事发言：“按照我的看法，以这个途径来解决生产率的问题是幼稚的。情况要比王铭想到的复杂得多。我认为我们不能在这个计划上浪费更多的人力、物力和时间。”

第4讲--沟通信息策略课件42这位老资格董事的观点也许是合理的，但是他传递信息的态度可能完全破灭了其他与会人员就问题所想提出的一些想法。结果呢，可以想象，这次董事会就不会再有其他不同的声音，王铭很可能就是一言不发地等到会议结束。像这种情形的出现，一方面，将损害沟通双方的关系，使得某一方产生故意或抵触情绪；另一方面，将严重阻碍问题的解决，新的有可能的想法就被扼杀在思想的摇篮里。这位老资格董事的观点也许是合理的，43▲注重礼节的具体要求：1）以尊重对方的语气表达沟通的信息；2）选用非歧视性的表达方式；3）关注并告知对方的兴趣和利益；4）运用肯定、令人愉悦的陈述。▲注重礼节的具体要求：44我们再看一个学校的财务规定：“根据学校某其次会议通过的规定，讲师出差不能坐头等舱。现在假设把这个规定修改一下：“讲师可以报销普通舱、经济舱。”这两个句子，要表达的意思是基本一致的，但假如你是讲师，你看了以后感受上有什么差别?第4讲--沟通信息策略课件45

●

价值认同▲价值认同的沟通会使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值。

▲排斥性沟通则会使对方在自我价值、认知能力和人际关系处理能力上产生消极情绪。其结果是否认了他人的存在，否认了他人的独特性和重要性。

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★优越感导向是排斥性沟通中的第一种类型。

主要表现：1）奚落。使沟通者显得很棒，而对方却显得很糟；或表现为救世主的态度，在别人的敬意中抬高自己。2）自夸。如“如果你懂得像我一样多，就不会这样了”。第4讲--沟通信息策略课件473）事后诸葛亮。如，“如果你早跟我说，我就会告诉你这计划是通不过的”。4）以行话、惯用语、术语等形式将圈外人排除在外，形成关系障碍。第4讲--沟通信息策略课件48

★过于严厉是排斥性沟通的第二种类型。具体表现：1）独断专行；2）根据自己的意愿和观点重新解释他人的观点；3）不愿忍受批评或接受其他观点；4）从不说“我不知道”，对每一件事都要表现出自己在行而提供答案。

★过于严厉是排斥性沟通的第二种类型。49★冷漠是排斥性沟通的第三种类型。具体表现：1）沉默，不做语言回答，不做眼睛接触或无任何面部表情；2）经常打断他人；3）在交谈中干别的事；4）信息传达时对他人的情感或愿望不关心。★冷漠是排斥性沟通的第三种类型。50

▲价值认同沟通的要求：1）克服优越感导向，尊重他人；2）采用灵活开放的沟通方法和用语；提倡双向沟通。应认识到自身知识、资料和信息的有限性，从他人处获得更多的信息支持。▲价值认同沟通的要求：51

★

双向沟通的具体策略1）先指出沟通双方的一致之处，后讨论不同之处；2）先肯定下属观点和行为中的优点，后指出缺点；

★双向沟通的具体策略523）先提出下一步解决问题时可采取的正确做法，后指出以前的错误；4）先帮助下属确立他们的自我价值与自信，使他们实现自我激励，然后让他们考虑如何提高工作业绩。3）先提出下一步解决问题时可采取的正确做法，后指出以前的错误53