南京市玄武区物业服务现状调查

南京市玄武区物业服务现状调查

1.房地产服务的成本问题南京玄武区房地产管理办公室结合市房地产管理专项调查工作要求，对全区范围内的63家房地产管理公司和213家租赁项目进行了全面检查和评估。(1)从业人员的素质不高目前,南京市玄武区从事物业管理事务的单位资质以三级居多,从业人员的素质、整体水平不高。全区共有物业服务项目213个,其中以小区项目为多,约占总量的48%,有102个住宅项目,其次是办公和商住约38%(见表1)。(2)小区住宅项目经营状况通过财务月报表显示,目前玄武区的物业服务项目亏损占70%左右。小区住宅项目在各收费段的经营状况百分比如图1所示。由图1可知,收费标准在0.15~0.55元的项目基本是亏损,在0.60~0.70元的项目基本持平,0.80元以上的大多盈利。(3)标准的标准是低的玄武区小区物业项目整体收费标准偏低,收费在0.70元/m(4)物业服务的收款率低,衔接成了“层次”根据调研情况,总结得出南京市8区物业服务费收缴率情况(见表2)。收缴率较高的小区集中在鼓楼区。鼓楼区是南京市经济最繁华的一个区,居民的整体生活水平在8个区中最高。收缴率较低的集中在下关区,下关区属于南京的旧城区,虽在进行旧城改造,但居民的整体生活水平还不是很高。综合南京市8个区98个居民小区,收缴率在60%以下的(包括60%)有25个小区,占25.5%,收缴率在60%与80%之间的有25个小区,占25.5%,收缴率在80%以上(包括80%)有48个小区,占49%。在≧80%的收缴率中没有达到100%的小区。所以,南京市物管小区整体收缴率水平不高。业主一旦与物业管理企业不配合,物业管理企业收费困难,导致服务跟不上,业主更不交纳物业服务费。但这并不意味着物业企业和业主之间的矛盾无法调和。因为除了房子质量无法改变以外,管理制度可以改,人员可以换,其他没有什么不能改变和协商的。本来物业企业和业主就不应该有特别大的矛盾,但现实情况却是,许多矛盾最后都指向了物业企业,于是拒缴物业服务费成为一些业主的“杀手锏”。一些消费者都有这样一种奇怪的心理,他们认为,买了房子以后,维护自身权益的最好方式就剩下一种—不交物业管理费。拿物业服务费来发泄心中的不满、解决所遇到的一切矛盾。即使事情解决了,或因态度不好,或是时间长了,都可以作为不交费的理由。拒交物业管理费的理由“东拉西凑、五花八门”。有的是因为房子质量问题,绿化、设计不合理;有的对享受同样的服务却缴费不一样有意见;有的是因为邻里有矛盾,装修造成渗漏水,噪声扰邻等;有的是因为物业企业服务不到位或者乱收费;还有攀比从众心理作祟。据统计,在一些居住小区,有的收费率达到80%左右,有的老小区只有10%,物业服务费收缴率低,已经不再是秘密。物业企业为了收缴物业管理费,绞尽了脑汁,花去太多的时间和精力。于是在现实生活中,出现了一种现象:物业管理服务水平高的小区,收费标准较高,物业服务费的收缴率较高;物业管理服务水平低的小区,不论收费标准多低,物业服务的收缴率也低。而在这些物业管理工作中所体现的物业管理“收费难”,其背后所反映出的不仅是服务收费不明确、物业条款不平等、服务标准缺乏细化等表面上暴露出的矛盾;同时,物管行业还潜藏着服务水平参差不齐、行业盈利水平偏低等一系列现实问题。因此,我们已不能仅仅依靠对于服务工作中收费方式的调整和改变来破解物业管理服务收费难题。2.房地产服务的成本分析分析物业服务收费存在问题的原因,主要是业主由于种种原因,拒绝或拖欠或少交物业服务费用。所以,引起欠费的原因大致有四类:(1)业主投诉、拒交物业服务(1)物业管理企业服务质量不能满足业主的要求,提供的服务质量不合格或业主认定不合格,业主最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用,法律上可上升到履行合同抗辩权。物业服务是微利行业,企业对服务水平的提高缺乏积极性,从而引发了许多业主投诉、拒交物业服务费等现象。(2)物业管理企业没有摆正服务与管理的位置,对业主约束过度。一方面,作为权属所有人的业主,不但没有享受对自己拥有物业的自主决策权、选择权,还要受到物业管理企业的过度管理与约束;另一方面,一些物业管理企业市场观念、服务意识不强,重收费、轻服务,导致服务成本居高不下,收费标准明显超出业主预期。(3)物业管理企业人员素质偏低,专业人才匮乏,导致管理水平低下,企业难以提高、发展。(4)经营理念落后,服务质量低下,已经成为一些地区区域物业管理企业的通病。(5)近年来最低工资标准不断上调,劳动用工制度逐渐法制化,以至企业用工成本增加,造成微利服务且收费无保障的小区物业项目雪上加霜。(2)物业服务的消费习惯和观念存在错误(1)业主无支付能力。一部分业主由于下岗、失业、家庭变故、投资亏本等情况,导致客观上失去支付能力。(2)部分业主的习惯与观念问题。一些业主的消费习惯与观念还未从计划经济时期的福利体制转变过来,没有将物业服务看作是使自己物业保值增值的消费行为,对“花钱买服务”的消费观不适应,分不清开发企业与物业服务企业的关系。(3)业主对物业管理公司职责的错误定位。在不少业主的观念里,物业管理公司是大包大揽的管家,小区里诸项事务应管理好。诸如楼上业主装修引起地板漏水、渗水,楼下业主排放油烟,隔邻放音乐、装修发出噪声等,这些问题业主都可能归罪于物业管理公司服务不好,失职,因此拒交费用。(3)业主对市政等原因引起的反对(1)开发建设单位遗留问题所致。主要包括开发商遗留下来的临水、临电、房屋质量差、配套设施不完善等问题,导致其下属的物业管理公司无法向业主提供正常的服务,引起业主不满,因此拒交费用。(2)业主对外部环境不满所致。一些业主把因市政施工造成的交通不便、停水断电,或因城市规划改变造成的居住环境质量下降等归责于物业管理企业。(3)建、管不分的体制性弊端。建管不分导致物业管理公司一开始就不能居于独立经营主体的地位。发展商要么提高收费标准,获取物业服务的垄断利润;要么为促销需要,把收费标准人为压低(给物业管理企业一定补贴),一旦结束,开发商给物业管理的外在压力(买方施与)与内在动力(利益驱使)减弱或消失,就会减少或停止补贴,迫使物业管理公司提高收费或降低服务质量。不管哪种情况都会使业主把开发商遗留的质量问题归责于物业管理企业。(4)物业收费标准的现状及问题(1)物业管理的市场机制不健全。业主与物业管理企业双向选择和公开、公正、公平的市场竞争机制在我国尚未真正形成,因此,大分企业没有真正实现市场化运作,这些企业往往依附性强,自我封闭运营,专业化程度低、成本高、效益差的情况长期得不到根本改变,物业服务质量难以提高,收费体现不出服务质量,业主拒交费用难以避免。(2)政府服务收费定价方式不当。在过去很长一段时间内,多数物业服务的收费价格是政府定价或指导定价,政府在物业服务价格方面的干涉力度偏大,真正市场化的价格机制难以形成,消费者不能认可服务收费标准。加之所定的价格往往是笼统的综合服务费,容易让消费者认为收费涵盖了室内室外,居家区域的各类服务内容,误解物业管理企业未尽到服务义务。物业管理收费标准偏低,制约了物业管理企业的生存与发展。因此,解决收费标准低,调高物业收费标准或放开价格,就成为一个关系到物业企业生存与发展的迫切问题。(3)立法滞后,舆论导向有偏差,束缚了物业企业的发展。法律、法规不健全,相关的政策、法令迟迟不出台,价格调整节奏慢,物业收费价格体系难以形成,导致物业企业无法可依,对实际管理工作中的疑难问题无法处理,导致物业企业服务不到位,服务不规范的居多;宣传服务优质优价,按需服务、有偿服务,对不缴纳费用的个别住户,采取什么样的制约措施,提倡物业服务消费,增强物业服务也是一种观念的报道少。(4)行政监管薄弱、司法低效。我国当前的司法诉讼程序多、费时长、效力低,使得欠费不能得到及时制裁,有关各方通过诉讼程序解决问题的成本很高。(5)社会信用体系缺乏。由于计划经济向市场经济转型过程中,市场经济规范运行的重要基础——社会信用体系尚未建立,这样在法制以外就难以对投机取巧、不讲诚信的行为(业主与企业两方面)形成有效遏制,遵规守约的社会风气难以形成。凡此种种,无论从政策、价格体系、收费体制、物业管理企业的管理与服务上,都存在着很多问题,物业管理服务收费是物业管理经营运行中最为敏感、最难处理的问题之一,也是所有的业主与物业企业都要面临的难题,它既涉及到业主的切身利益又关系到物业企业的生存与发展。物