中职课件《演讲与口才》NO7

演讲与口才目录推销口才概述第一节推销口才技巧第二节第7章推销口才学习指南推销通常是指推销员向顾客推销商品、促成交易的商务活动。推销口才是推销中最常用、最基础的技能，是与顾客进行情感沟通的语言技巧，是一门把话说得悦耳动听、滴水不漏的经商艺术，是赢得顾客、扩大市场的成功法宝。好的推销口才可以使推销化难为易、化繁为简，可以让顾客变拒为纳、变疑为信。推销员若缺乏这一基本功，几乎无法在市场上立足生存；只有获得出色的口才能力，才能成为市场推销中的佼佼者。本章主要介绍推销的口才技巧，包括推销口才的特点和作用、询问接近的口才技巧和基本原则、处理异议的口才技巧和基本原则以及说服成交的口才技巧和须注意问题。该训练的目的是使学生掌握推销的口才技巧、基本原则与需注意问题，为其成为一名优秀的推销员打下基础。案例导读一位已近暮年的商人，为了在四个儿子中挑选出自己基业的继承人决定做一个测试：让他们在一天的时间内向寺庙里的和尚们推销梳子。早晨，四个儿子携带梳子分头而去。不一会儿的工夫老大便悻悻而归：“这不是明摆着折腾人吗？和尚们根本就没有头发，谁买梳子？”中午老二沮丧而回：“我到处跟和尚讲我的梳子是如何如何的好，对头发护理是多么多么的重要，结果那些和尚都骂我是神经病，笑话他们没有头发，赶我走甚至要打我。这时候我看到一个小和尚头上生了很多癞子，很痒，正在那里用手抓。我灵机一动，劝他买把梳子挠痒，还真管用，结果就卖出了一把。”案例导读下午老三得意地回来：“我想了很多办法，后来我到了一座高山上的寺庙里，我问和尚，这里是不是有很多人拜佛？和尚说是的，我又问他，如果礼佛的人头发被山风吹乱了，或者叩头时头发散乱了，于佛尊敬不尊敬？和尚说当然不尊敬。我说你知道了又不提醒他，是不是一种罪过？他说当然是一种罪过。于是我建议他在每个佛像前摆一把梳子，香客来了梳完头再拜佛。一共12座佛像我便卖出去一打！”案例导读晚上老四才满身疲惫地归来，不仅所带梳子悉数卖光，还带回了与寺庙签署的厚厚订单以及与寺庙合资成立梳子厂的协议。看到大家惊诧不已，老四解释说：“我找到当地香火最旺的寺庙，直接跟方丈讲，你想不想给寺庙增加收入？方丈说当然想啦。于是我就给他出主意说，在寺庙最显眼的位置贴上告示，只要给寺庙捐钱捐物就有礼物可拿。什么礼物呢？一把经得道高僧开光并刻有寺名的功德梳。这个梳子有个特点，一定要在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气、梳来运气。于是很多人捐钱后就梳头又使很多人去捐钱，这样所有的梳子都卖出去了还不够。”第一节推销口才概述

一、推销口才的特点

一、所谓推销，就是要让对方接受自己。在整个推销活动中，从接近顾客到解除疑虑，直至最后成交，在其中扮演重要作用的便是“说”。同样的事情，用不同的方法去说，就会有不同的效果。所以，对推销员而言，语言是至关重要的武器。这种武器看似简单，却对增进友好或提出挑战有重大作用。真正的推销员能炉火纯青地用语言与客户交流，并使其愉快地做成交易。

一、推销口才的特点

一、推销员在推销过程中，应礼貌地与顾客交流思想感情。要善于使用文明礼貌用语，如表示敬意的“请教”“劳驾”“恭请”“高见”等，表示歉意或谢意的“多谢”“费心”“打扰”“包涵”等，表示谦虚的“见笑”“惭愧”“岂敢”等。礼貌性1.

一、推销口才的特点

一、推销员在推销过程中应该针对不同的顾客使用不同的语言，做到有的放矢、对症下药。同时，还要根据不同的洽谈环境、洽谈气氛，使用不同的语言。针对性2.

一、推销口才的特点

一、推销员说话既要含有一定的信息量，又要用词准确、简洁、真实。让对方既能够听懂记住，又易于接受。无论谈生意还是推销产品，说话颠三倒四、反反复复、言之无物，不仅让对方抓不住重点，还会引起对方反感，认为推销员业务不够熟练，作风不够扎实。以事实为依据，运用简洁的语言进行沟通是推销员所应遵循的基本原则。准确性3.

一、推销口才的特点

一、充满情感的语言是联系购销双方的纽带，在推销过程中使用有情感色彩的语言，可以拉近推销员与顾客之间的关系，为成功推销奠定基础。与顾客交流时，要语气自然柔和，语调高低适中，语速快慢恰当。要体现对顾客的热情和尊重，从而使双方感情融洽。情感性4.

一、推销口才的特点

一、爽朗的性格和幽默的谈吐都是赢得对方好感的重要因素。推销员具备爽朗的性格和幽默的谈吐，有助于营造一个愉快的推销氛围，消除对方的防备心理，创造推销产品的机会。幽默性5.

一、推销口才的作用

二、推销员以良好的口才宣传商品，能引起顾客的注意，使其产生好奇心，并进而激发其购买商品的欲望。激发顾客的购买欲望1.

一、推销口才的作用

二、营造良好的推销氛围2.推销员应使用充满情感的语言拉近与顾客间的距离，创造良好的氛围，使双方在融洽愉悦的氛围中交流。

一、推销口才的作用

二、真诚的态度、礼貌的语言会给顾客留下好的印象，良好的口才则是最终赢得顾客信任的敲门砖。

一、推销口才的作用

二、有一位顾客来到琳琅满目的瓷器店，营业员迎上前去说：“先生，您想看点什么？”“啊，我随便瞧瞧。”“您要看什么，我给您拿，不买没关系。”顾客随即让他拿了货架上的一件瓷器，营业员一边详细地介绍瓷器的产地、特点，一边热情地帮助顾客挑选。这位顾客深有感触地对营业员说：“说实在的，我原先是不准备买的，只不过随便看看，可你的热情打动了我。”妙语连珠

一、推销口才的作用

二、顾客对商品产生异议说明其关心商品或者服务能够带给他们哪些利益以及该价格是否物有所值。消除顾客的异议这一环节十分关键，这是考验推销员口才能力的重要环节。推销员需要用真诚、耐心去消除顾客的异议，最终促成交易。消除顾客的异议4.

一、推销口才的作用

二、口才诊所假如你是一名打印机的销售人员，要向你所在城市的商场和潜在用户推销一种新型打印机，你应该怎样开展与顾客的洽谈业务？设想一下你与顾客的业务经理洽谈的过程，并和同学讨论洽谈中可能会遇到哪些问题，应该怎样应对。第二节推销口才技巧

一、接近顾客的口才

一、推销员往往是不速之客，因此容易遭到拒绝。所以推销员首先必须讲究接近顾客的技巧，设法引起顾客的注意和好感。在诸多接近的技巧中，提问是一个有效的方法。接近顾客时要懂得巧问，也要学会恰当地提问。提出问题常常会引起顾客的注意和思考，甚至吸引来一些潜在的顾客。这里介绍几种提问式接近的方法。

（一）提问式接近方法

一、接近顾客的口才

一、搭话式询问接近就是通过有意找话说来接近顾客。推销员要善于找话题搭讪，力争三言两语结识新朋友或见过一面就变成熟人。例如：“看您忙得满头大汗，我来帮您，好吗？”“老伯，您好，可以借个火吗？”推销员要学会收集各种话题，在与不同的顾客见面时能打开初次见面生疏的局面。日常生活的方方面面都可作为开场的话题。搭话式询问接近1.

一、接近顾客的口才

一、推销员：您孩子快上中学了吧？顾客：对呀。推销员：中学是最需要开启智力的时候，您是不是很想提高孩子的智力？顾客：是啊，不过还不知道怎样做才有效。推销员：我这儿有一些游戏软盘，对您孩子的智力提高一定有益。您肯定认为给孩子买游戏软件会耽误他的学习吧？顾客：呵呵，是这么想的。推销员：我的这个游戏卡是专门为中学生设计的，它结合了数学、英语知识。妙语连珠

一、接近顾客的口才

一、好奇接近法是指推销员通过引发顾客的好奇心来接近顾客的一种方法。好奇心理是人们的一种原始驱动力，在此驱动力的驱使下，人们会去探索未知的事物。好奇接近法正是利用顾客的好奇心理，引起顾客对推销员或产品的注意和兴趣，从而使推销员可以恰当、适时地点出产品的利益，以顺利进入洽谈的接近方法。采用好奇接近法，要注意引起顾客好奇的方式必须与推销活动有关。推销员在认真研究顾客心理特征的基础上，要真正做到出奇制胜。引起顾客好奇的手段必须合情合理，奇妙而不荒诞。好奇接近法2.

一、接近顾客的口才一、求教接近法是指推销员通过请顾客帮忙来解答疑问，以达到接近顾客目的的一种方法。这种方法满足了顾客的自尊心理需求，容易受到顾客欢迎。一般来说，顾客不会拒绝虚心求教的推销员。求教接近法对新的推销员来说是一个比较好的方法。但在具体运用这种方法接近顾客时，推销员应注意美言在先，求教在后；求教在前，推销在后；虚心诚恳，洗耳恭听。求教接近法3.

一、接近顾客的口才

一、直入式询问接近就是推销员见到顾客，直接针对顾客的主要购买动机开门见山地向其推销的接近方式。推销员首先进行自我介绍，然后介绍产品。这是最常用的一种方法。例如，“我是××公司销售部经理，我公司生产的最新产品××面市后，深受顾客欢迎。我到你们的商场转了转，发现还没有我们这种牌子的产品××销售，我希望能与您谈谈，行吗？”直入式询问接近4.

一、接近顾客的口才

一、推销员在询问接近顾客时，如果提问不当，也会导致目的失败，因此，推销员在提问时不仅应掌握方法，还要遵循提问的基本原则。

（二）提问时应遵循的基本原则

一、接近顾客的口才一、（1）

封闭式提问是指回答问题只需在特定的领域中做出选择，通常只需要回答“是”或“不是”“对”或“不对”“有”或“没有”。当销售人员使用封闭式问题提问时，目的是需要顾客做出明确选择，这种选择具有一定的提示性，即问题的答案往往是推销员预期的。一般来说，这类提问可以使推销员得到特定的资料和信息，而答复这类问题也不需要花费顾客太多的时间来思考，但是这类提问含有一定的胁迫性，往往引起顾客的不满或不适。例如，推销员与顾客约定时间，有经验的推销员从来不会问顾客“我可以在今天下午来见您吗？”因为这种只能在“可以”和“不可以”中选择答案的问题，顾客会说：“不行，我今天下午的日程实在太紧了，等我有空的时候再打电话约定时间吧。”有经验的推销员会对顾客说：“您看我是今天下午2点钟来见您还是3点钟来？”要选择恰当的提问方式1.

一、接近顾客的口才

一、（2）

开放式提问是指没有规定明确的范围的提问，通常是给顾客足够的空间把想说的意思表达出来，需要顾客做出解释，而不能简单地用“是”或“不是”回答问题。例如，“您看我们公司的推销工作应该怎样开展？”“您对我们公司的产品还有什么要求？”在推销过程中，推销员要多听少说，多运用开放式问句，谨慎采用封闭式问句。

一、接近顾客的口才

一、推销中的提问不仅仅是为了接近顾客，还要为下一步的推销做准备，所以问题的提出不能是随意的，而是有所设计和思考的，要富有针对性和引导性。这就需要平时多积累，做好准备工作。一方面，推销员要了解顾客的类型，根据不同的类型选择不同的提问方式。如忠厚老实型的顾客往往会在推销员开口之前在心中设定一个拒绝的界限，但当推销员进行产品介绍时，他们又常常不停地点头称是，甚至还会加以附和。这时推销员一定要主动而友好，多用提问让其说“是”。自我膨胀型顾客自认为自己比别人懂得多，地位优越，常爱打断别人的话，推销员最好使用请教式提问，满足对方的自尊心。对于豪爽干脆型的顾客当然应尽量采取单刀直入式的提问。提问要有针对性和引导性2.

一、接近顾客的口才

一、另一方面，推销员要了解顾客的需求层次。这需要对顾客进行周密的调查，充分了解顾客的情况，然后提出有针对性的问题。同时也可以把提出的问题缩小到某个范围以内，这样易于了解顾客的具体需求。如果顾客的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后，就可重点从这方面提问，指出该商品如何满足顾客需求。

一、接近顾客的口才

一、表述提问的重要性不言而喻。在提问时先说明一下道理对洽谈很有帮助。另外提问时还要注意循序渐进，要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。向顾客提问时，虽然没有一个固定的程序，但一般来说，都是先从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现顾客的需求，创造和谐的推销气氛，为进一步推销奠定基础。注意提问的表述方法3.

一、接近顾客的口才

一、提出问题是为了解决问题，但推销员也应该把握好尺度。应善于察言观色，洞悉顾客的心理。当顾客的表情出现烦躁不安时，提问或谈话应适可而止，切不可问题一个接一个，没完没了，这样难免会让对方产生反感。当然如果顾客态度和悦且回答问题不充分，推销员可以有耐心地继续追问，以期达到最好的效果。提问要把握好尺度4.

一、推销洽谈的口才

二、推销洽谈是指推销员运用各种方式、方法和手段，向顾客传递推销信息并进行双向沟通、向顾客进行讲解和示范、说服顾客购买的过程。推销洽谈涉及面很广，并随着推销环境的不同而有所差异。推销洽谈的基本内容主要包括产品、价格、服务、保证条款、结算条件等。

一、推销洽谈的口才

二、合理选择不同的洽谈方法会促使洽谈达到预定目标。推销洽谈的方法很多，主要分为提示洽谈法和演示洽谈法两类。本书主要介绍提示洽谈法。提示洽谈法是指推销人员在洽谈过程中，主要以口头语言的形式向顾客说明产品的优点，诱导顾客购买产品的方法。根据提示方式的不同，提示洽谈法可分为直接提示法、间接提示法、积极提示法、反面提示法、明星提示法、联想提示法、激将提示法和逻辑提示法等。

（一）推销洽谈的方法

一、推销洽谈的口才

二、直接提示法是指推销员直接向顾客呈现推销品的利益，劝说顾客购买推销品的洽谈方法。这是一种被广泛运用的推销洽谈提示方法。该方法的优点是简单明快，能节省时间，是推销员广泛使用的一种提示方法。不足之处是会使顾客产生较大的压力；同时，对推销员提出了很高的要求，需要推销员在较短的时间内判断出顾客的需求和主要的购买动机。直接提示法1.

一、推销洽谈的口才

二、间接提示法是指推销员间接地劝说顾客购买推销品的洽谈方法。使用间接提示法的好处在于某些情况不宜于直接提出动机与原因，可以避免直接提出，因而可以使顾客感到轻松、合理，从而容易接受推销员的购买建议。不足之处是提示的内容较多；间接提示的中间媒介物不一定在现场，如果顾客要求给予证实，反而可能给洽谈带来困难。在具体的运用过程中，应该注意适用范围，当顾客购买的产品具有一定的隐私性，顾客的购买动机与购买行为发生矛盾时比较适用；间接提示涉及的中间媒介物应该泛指一个购买者，不要直接针对面前的顾客进行提示；语气一定要委婉、温和。间接提示法2.

一、推销洽谈的口才

二、积极提示法是指推销员使用热情、赞美的语言或其他积极的方式劝说顾客购买产品的方法。所谓积极的语言与积极的方式，可以理解为肯定的正面的提示、热情的语言、赞美的语言等会产生正向效应的语言。该方法的优点是比较容易产生正面的效应，不足之处是赞美的语言力度不大，有时赞美的语言过于突兀，反而让顾客感觉虚假。因此，在使用该方法时，推销员应该先与顾客一起讨论，再给予正面的、肯定的答复。此外，所用的语言与词句都应该实事求是。积极提示法3.

一、推销洽谈的口才

二、反面提示法4.反面提示法是从推销目标的相反方向进行提示的方法。例如，工业产品的推销员对顾客说，这是使用最新的生产线生产的产品，生产线和工人的技术都处于磨合时期，因此，产品的合格率刚刚达到99�9%。推销员表面上是说产品的合格率存在不足，实质上对于内行的人来讲，这已经达到了很高的标准。该方法只适宜针对了解产品质量标准的顾客，并且产品的特征和优点显而易见的情况。

一、推销洽谈的口才

二、明星提示法也称名人提示法或威望提示法，是指推销员利用顾客对名人的崇拜心理，借助名人的声望来说服顾客购买推销品的洽谈方法。明星提示法迎合了人们“追星”的情感购买动机。此外，由于明星提示法充分利用了一些名人、名家、名厂等的声望，可以消除顾客的疑虑，使推销员和推销产品在顾客的心目中产生明星效应，有力地影响了顾客的态度，因此，推销效果比较理想。但使用这一方法时应该注意提示中的明星应该是顾客普遍喜欢的对象，明星本身确实使用了企业的产品并且效果不错，这样才有说服力。明星提示法5.

一、推销洽谈的口才

二、联想提示法是指推销员通过描述事实情景，使顾客产生联想，促使顾客购买的方法。该方法的优点是能够感染顾客，让顾客感觉到贴切可信，同时要求推销员有较好的语言表达能力和想象能力。在具体运用过程中，推销员的举止、表情要生动，语言要真实、可信、有感染力。联想提示法6.

一、推销洽谈的口才

二、激将提示法是指推销员利用顾客的逆反心理，刺激顾客购买的方法。激将提示法的特点是正话反说，不是叫顾客买，而是叫顾客放弃购买，不是说产品质量有多好，而是说存在不足。该方法的优点是给顾客的刺激非常大，多数情况下会使顾客在心理上产生震动。不足之处是如果运用不适当，反会衬托出推销员粗俗无理；对推销员的观察能力、语言表达能力、场面的控制能力提出了更高的要求。在具体运用该方法时，要注意区分推销对象和场合，该方法不适用于特别敏感或反应迟钝的顾客，推销员一定注意把握语言分寸。激将提示法7.

一、推销洽谈的口才

二、逻辑提示法是指推销员使用逻辑推理来劝说顾客购买推销品的一种洽谈方法。它通过逻辑的力量促使顾客进行理智思考，从而明确购买的利益与好处，并最终做出理智的购买抉择。逻辑提示法符合购买者的理智购买动机。该方法的优点是为顾客提供了购买依据，符合现代推销学的科学原理。缺点是缺乏感情，在实际推销过程中，由于顾客不是绝对理性的人，致使逻辑提示法有时无法起到作用。在具体运用过程中，推销员要选择具有理智购买动机的顾客；逻辑的推理要严密，能够做到以理服人；推理过程不要过于复杂，应该使顾客容易理解；在推理过程中还要做到情理并重。逻辑提示法8.

一、推销洽谈的口才

二、推销洽谈是推销员与顾客在洽谈中不断磋商、互相妥协、解决分歧，以求最终达成双方均可接受、彼此获益的协议的过程。为此，推销员应当熟练掌握一定的语言技巧，以保证推销洽谈的顺利进行。这种语言技巧具体可以分为阐述技巧、回答技巧、提问技巧和处理僵局技巧等。

（二）推销洽谈的口才技巧

一、推销洽谈的口才

二、推销洽谈过程中，阐述是指推销员介绍自己的产品功能、质量及其市场特征等的行为。阐述的目的是使顾客了解自己的观点、立场，但同时又不能将自己的底细和意图过早地暴露。推销员在做产品陈述时要注意以下几点：（1）

判断顾客需求，阐述产品重要利益。推销员在阐述产品的特征以及产品会给顾客带来什么样的利益之前，要判断顾客需要什么，应该用什么样的方式介绍产品，然后要确保言之有物。阐述技巧1.

一、推销洽谈的口才

二、（2）

语言要准确。在阐述产品的时候，要用顾客能够听得懂的语言进行交谈，尽量避免使用专业术语。对于自己不是特别清楚的问题，不要随口而出，不要使用“可能”“也许”之类的词。（3）

要切合主题。推销员在正式洽谈过程中，不要随便发表与洽谈主题无关的意见，也不要说话拐弯抹角、含糊其辞，应该紧紧围绕主题进行协商洽谈，尽量提高洽谈的效率。

一、推销洽谈的口才

二、为了在洽谈中获得最大的收益，推销员面对顾客的提问要沉着冷静，摸清对方的真实意图，然后再根据不同情况给予回答。推销员在回答顾客提问时有以下技巧。（1）

回答时要言简意赅。推销员在回答顾客的提问时，要尽量简明扼要、言简意赅、通俗易懂，不能东一句、西一句，不着边际，杂乱无章，使听者毫无兴致。在向顾客介绍一些推销要点时，说话的速度要适当放慢，使顾客便于领会。回答技巧2.

一、推销洽谈的口才

二、（2）

保持沉着冷静。倘若对方明确反对己方的观点，甚至言辞过于激动、情绪激昂，为避免直接的冲突，推销员可用幽默的语言委婉含蓄地表达，避免出现僵局迫使洽谈破裂。（3）

适时转移话题。当顾客产生了购买兴趣时，推销员要转移话题，引导顾客做出购买决策。例如，顾客在对产品的功能、规格、质量和售后服务有了了解之后，开始询问价格。经过几轮的价格谈判之后，推销员应该转移话题，如“您现在看看合同方面还有没有问题，没有的话，是不是可以签约呢？”。

一、推销洽谈的口才

二、（4）

语言要诚恳。顾客提出的专业问题，推销员如果不懂的话，一定不要装懂，应该坦率地告诉对方不能回答，夸夸其谈或者敷衍地回答顾客会直接导致顾客对推销员的信任程度降低。因此，面对不懂的问题，一定要诚实回答。

一、推销洽谈的口才

二、推销洽谈中的提问可以帮助推销员获得更多的信息，使其更加深入地了解顾客需求，引起顾客注意，引导顾客产生购买；另外，提问还有证实作用。因此，推销员如果善于运用提问的技巧，就可以帮助顾客明确自己真正的需求，从而对推销洽谈的顺利进行起到推动作用。提问技巧3.

一、推销洽谈的口才

二、推销员在提问时要做到以下几点。（1）

预先准备好问题。有经验的推销员经常是以开放式的提问开始，在了解顾客的真实需求和期望之后，再通过封闭式的提问来缩小洽谈的主题。（2）

提出的问题最好是范围界限比较清楚的，应是促进洽谈成功的关键性问题，使顾客的回答能有具体内容。（3）

提出问题之后，要专心致志地等待对方做出回答。提出问题之后，推销员应该闭口不言，认真地倾听顾客的答复，这样一方面可以提高信息收听的效果，另一方面也可以给顾客一定的压力，以提高顾客的诚意。

一、推销洽谈的口才

二、（4）

提问时切忌提出令人难堪和不快，甚至有敌意的问题，以免伤害顾客感情，使洽谈陷入僵局。提问的速度应适宜。提问时说话速度太快，容易使对方感到紧张；如果说话太慢，容易使对方感到沉闷。因此，提问的速度应该快慢适中，既要使顾客能够听懂，又不使对方感到拖沓。（5）

提问态度要谦和友好，用词要恰当、婉转，还应注意提问的时间性，不要随便打断顾客的讲话，要耐心听完对方的讲话再提问。

一、推销洽谈的口才

二、推销员：先生，不知您家里以前用没用过这种品牌的产品？顾客：用过。推销员：那么用的是哪一类产品呢？顾客：好几种都用过，洗护系列的、家居清洁的，还有营养品。推销员：看来您是我们产品的老顾客了，您一年大约要花多少钱买这些产品呢？顾客：具体没计算过。推销员：那您感觉，和其他产品相比这种产品怎么样？顾客：还可以，有的感觉不太好。推销员：什么产品不好呢？具体怎么不好？妙语连珠

一、推销洽谈的口才

二、顾客：……推销员：那您用了几年了？顾客：三四年了。推销员：那位销售代表有没有与您经常联系？顾客：销售代表就是我太太。推销员：那您太太还在做吗？顾客：那是我的家事，请你不要再问了。妙语连珠

一、推销洽谈的口才

二、在推销洽谈中，双方肯定会对产品交易条件进行讨价还价，甚至出现推销员与客户双方相互不肯退步、各抒己见的僵持局面，使洽谈无法进行下去。掌握一些处理僵局的技巧，能够使问题迎刃而解。（1）

尽量避免僵局出现。在原则允许的范围内，小范围地妥协退让，这也是一种高姿态的表现，这样做可以避免僵局的出现。此外，一旦推销员发现现场气氛不对或者对方略有不满时，应该尽量寻找轻松和谐的话语，对于实在不能让步的条件可以先肯定顾客的部分意见，并在大量引用事实证据的基础上谦虚、客气地列出问题的客观性来反驳对方，使其知难而退。处理僵局技巧4.

一、推销洽谈的口才

二、（2）

设法绕过僵局。在洽谈中，若僵局已形成，一时无法解决，可采用下列方法绕过僵局：暂时放下此问题，避而不谈，待时机成熟之后再商定；在发生分歧、出现僵局时，推心置腹，交换意见，化解冲突；邀请有影响力的第三者作为公正方调解。（3）

打破僵局。在僵局形成之后，绕过僵局只是权宜之策，最终要想办法打破僵局。可以通过扩展洽谈领域、更换洽谈人员和让步等手段来打破僵局。

一、处理顾客异议的口才技巧

三、直接反驳法是推销员根据有关事实和理由来直接否定顾客异议而进行针锋相对、直接反驳的一种处理方法。在推销活动中，推销员应该尽可能保持与顾客之间已经形成的良好洽谈气氛，尽量避免与顾客发生对立。但是，当顾客提出毫无根据的事实来破坏企业形象或贬低产品，顾客根本不想购买产品而故意刁难或顾客提出的异议明显不成立时，推销员可以直接否定顾客的异议。直接反驳法1.

一、处理顾客异议的口才技巧

三、补偿处理法也称平衡处理法，是指推销员利用顾客异议以外的优点或利益来补偿或抵消顾客异议的一种处理方法。一般情况下，往往是先肯定对方的某些长处或承认顾客异议有道理的一面，然后话锋一转，再对顾客的异议进行处理。这样就维护了顾客的自尊，使顾客更容易接受劝说。补偿处理法2.

一、处理顾客异议的口才技巧

三、在一次产品展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种××牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型、同一规格、同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪声也要小一些，而且冷冻室比你们的大。看来你们的冰箱不如该牌子的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪声是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响您家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比××牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比××牌冰箱便宜××元，保修期也要长，我们还可以上门维修。”妙语连珠

一、处理顾客异议的口才技巧

三、在推销过程中，顾客常常会提出异议：“价格太贵了。”处理这种异议所采取的常规方法是理解价值法，即设法使顾客理解你所推销的产品的价值，让他们相信产品的价格与价值是相符的。也就是说如果你的产品价格比竞争者的产品价格高，那么你就需要设法使顾客认识到你的产品在质量、性能及服务等方面优越于竞争者。理解价值法3.

一、处理顾客异议的口才技巧

三、反向质疑法也叫追问处理法，是指推销员通过对顾客异议提出疑问来处理顾客异议的一种方法。在实际推销活动中，顾客异议具有不确定性，令推销员很难分析、判断异议的性质与真实原因，为排除障碍增加了困难。所以用这种方法可以很快找到原因，以便确立下一步推销的策略。反向质疑法4.

一、处理顾客异议的口才技巧

三、老板：价格太贵了。推销员：那么您能接受的价格是多少呢？老板：8000美元左右。推销员：那您实际的问题是2000美元，不是吗？那好，我认为应当认真地把这个问题放到适当的位置上进行探讨。（把计算器递给老板）推销员：假定您拥有这种高速复印机，您认为能用5年吗？老板：差不多这样。推销员：好，2000美元除以5，每年就是400美元，复印机在你们公司每年能使用50周，那么每周就是8美元，对吗？我了解贵公司周末还有许多工作，需大量加班，因此我可以说每周使用7天是比较合理的，这样8除以7是多少？妙语连珠

一、处理顾客异议的口才技巧

三、老板：1.14美元。推销员：您是不是觉得每天多花1.14美元，就不应该购买该复印机来增加利润、增加产量和扩大生产能力吗？老板：这个……我不知道。推销员：我能问一下这里的打字员的工资是多少吗？老板：最低每小时3.5美元。推销员：那么，1.14美元就等于您的最低工资的员工工作20分钟的报酬。老板：要这么算，是20分钟的报酬。妙语连珠

一、处理顾客异议的口才技巧

三、推销员：让我再问您一件事，这种高速机器连同它所拥有的现代化生产能力和节约时间特点及我们所讲到的效用，在一天内为你公司创造的利润，不会比该员工在20分钟内创造的多吗?老板：不，我想会更多。妙语连珠

一、说服顾客的语言技巧

四、利益说服法是指用利益去引导、诱惑顾客做出成交的决定。可以有两种情况:一是利益汇总，推销员把先前向顾客介绍的各项产品利益中特别获得顾客认同的地方，一起汇总后再简要地提醒顾客，能加强顾客对产品利益的感受，有利于成交。这种方法是在推销劝说的基础上，进一步强调商品的功能和特点能给顾客带来的多方面利益，使顾客更加全面地了解商品的优点，便于激发顾客的购买兴趣，最大限度地吸引顾客的注意力，使顾客在明确自己既得利益的基础上迅速做出决策。二是利益对比，推销员在给顾客介绍完产品并了解了顾客的关注点后，将顾客认同与不认同的方面分别列出，如果对顾客来说，产品优势比较明显，则顾客很可能购买。利益说服法1.

一、说服顾客的语言技巧

四、推销员：王先生，谢谢您听完了我的产品介绍，您也亲自动手操作了这款相机，根据您目前的使用要求，我现在以您的立场评估这部数码相机。这里有一张纸，我把您同意的有利点写在左边，您不太赞同的地方写在右边。您提到这部相机的高像素让您满意；棱角分明、粗线条、男性化的外观造型您也很欣赏；它的超长时间的摄像功能也很符合您的要求；还有两块高容量的原装电池也是您认为好的方面。此外唯一一点您不太满意的是它的内存卡偏小，是的，它的内存卡确实不能算很大。但是，1G的内存一般情况下是足够用的，况且现在市场上卖的内存卡也很便宜，您可以再买一张大点儿的备用。您看，这款相机在像素、外观、电池容量以及摄像功能等方面都很符合您的要求，能遇到一款这么适合您的相机也是缘分呀，是不是现在我给您开票？妙语连珠

一、说服顾客的语言技巧

四、情感说服法包含两个技巧。一是唤起同情。当销售进入僵持阶段，而己方已经不想再做出让步的时候，可以采用哀兵策略，引发对方的同情，可能对方就不会再那么坚持，交易因此达成。尤其是面对比自己年长或位高权重的顾客时，可通过恳请指教，或者拿出由于多次拜访和顾客建立的交情来促成交易。二是唤起想象。就是引导顾客通过推销员语言上的暗示，将选购的推销品在脑中进行想象，设想使用这种商品后带来的物质和精神上的享受。情感说服法2.

一、说服顾客的语言技巧

四、算术说服法是将数学中的加法、减法、除法等运算方法运用到推销中。加法说服就是告诉顾客，购买该产品不仅能享受到一般产品的基本功能，还能得到更多的附加功能。算数说服法3.

一、说服顾客的语言技巧四、求同说服法是说服开始时，不先提及不同点，而要努力寻找双方的共同点，并加以不断强调，来获取对方赞同的方法。求同接近法4.

一、说服顾客的语言技巧四、口才诊所有一位中学老师接管了一个差班班主任工作，正好赶上学校安排各班级学生参加平整操场的劳动。这个班的学生躲在阴凉处谁也不肯干活，老师怎么说都不起作用。后来这个老师想到一个办法，他问学生们：“我知道你们并不是怕干活，而是都很怕热吧？”学生们谁也不愿说自己懒惰，便七嘴八舌说，确实是因为天气太热了。老师说：“既然是这样，我们就等太阳下山再干活，现在我们可以痛痛快快地玩一玩。”学生一听就高兴了。老师为了使气氛更热烈一些，还买了几十个雪糕让大家解暑。在说说笑笑的玩乐中，学生接受了老师的说服，不等太阳落山就开始愉快地劳动了。请问这位中学老师想到了一个什么样的办法让学生干活？

一、处理顾客拒绝的技巧

五、这是最为常见的拒绝理由。当推销员通过电话找到了潜在顾客，顾客让推销员寄一些资料给他，很多情况下我们会积极响应顾客的要求，并且以为自己在销售过程中向前迈进了一大步。事实上一旦推销员挂上电话，顾客便会继续去做自己的事，你寄送的资料便会石沉大海，因为顾客一天要收到许多份资料，通常都会作为垃圾邮件处理掉，即使收到并阅读了你的资料，他的头脑中也不会留下什么深刻的印象。顾客提出“请寄书面资料给我”1.

一、处理顾客拒绝的技巧

五、克服此类异议的技巧，通常是打电话询问顾客。例如：我曾经给您寄过一些资料，可能它在邮寄过程中遗失了。最近几天我正好要去贵公司附近办事，到时我顺便给您送过去，如果您能允许我花5分钟时间与您进行交流（或对我们的企业和产品做个简单介绍），那是最好不过了。我在去之前会再打电话给您，与您确定一下时间。

一、处理顾客拒绝的技巧

五、潜在顾客告诉推销员他们公司已经和推销员的一位或几位竞争对手建立了业务关系，通常是潜在顾客告诉推销员他们对某一竞争对手十分满意。因此推销员要善于确认对方的潜在需求或尚未满足的需求。顾客提出“我们已经有了固定的合作伙伴（或供应商）”2.

一、处理顾客拒绝的技巧

五、克服技巧：哦！那首先恭喜您找到一个非常不错的合作伙伴，当然我们也可以建立一个联系，可能会对贵公司有一定的帮助。一方面，由于我们已经和许多像你们这样的公司建立了业务关系，我们发现我们能够对你们的主要供应商所提供的服务做出有力的补充；同时我们也可以为您在选择合适的供应商时增加一个选择和比较的机会。明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和产品，并向您当面解释一下我们为什么能对你们的主要供应商做有力的补充。请问您明天何时有空？

一、处理顾客拒绝的技巧

五、没有财务预算通常是因为该项目未列上顾客的议事日程或顾客根本就没有购买产品或服务的计划，并不代表顾客没有购买产品的经济能力。因此顾客说没有预算时，推销员不要许诺可以降低价格来获取顾客的购买意向，因为如果顾客确实没有经济能力，降价也没有用。所以，顾客说没有预算通常是指没有购买计划或尚未提到议事日程上。但是，推销员并非一定要等到顾客有了购买计划或列入议事日程才去拜访顾客，那个时候顾客也许早就被竞争对手抢先挖走了。顾客提出“我们没有购买你们产品或服务的财务预算（经费）”3.

一、处理顾客拒绝的技巧

五、克服技巧：××经理，我非常理解您，可能因为目前你们购买产品的事情尚未列入计划或日程上来，购买产品的经费也尚未批下来，您可能觉得现在交流为时过早，这证明您是一个办事非常实在的人。不过，我们现在已经与许多和你们情况相同的公司建立了业务关系，所以我们可以先建立一个联系，让您能够对我们公司和我们的产品有一个初步的了解，等到您的预算批下来时我们再进一步深入交谈。

一、处理顾客拒绝的技巧

五、价格太高是每次销售中都会遇到的异议，物美价廉是商品经济最基本的规律。价格是相对价值而言的，并非一个绝对的概念。因此，推销员需要向顾客解释：“我们的产品或服务与所报的价格是等值的，我的价格高是因为我的产品性能或服务质量好。”因此当顾客有这样的异议时，