地产集团物业管理就是服务讲义

——从“万科物业”看物业管理客户服务物业管理就是服务20世纪的盈利模式：

促进销售扩大份额21世纪的盈利模式：

满意服务忠诚客户创造并留住客户，利润只是副产品。彼得·德鲁克（美）20世纪:以生产为导向21世纪:以服务为导向管理服务21世纪是“三C”的时代竞争时代（CompetitionTime）每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争变化时代（ChangeTime）客户时代（CustomerTime）“3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传计划经济需求>供给N人选1个计划经济→市场经济需求=供给N人选N个市场经济需求<供给1人选N个国际调查权威机构的一组数据对客户服务不好，会造成94％的客户离去！没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务！吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！真正的销售是在销售之后！

——土光敏夫服务！客户服务！！什么是服务？什么是客户服务？服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。——莱特南服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决客户问题的一种或一系列行为。——格鲁诺斯客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。客户服务管理的核心理念：企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。什么距是物去业服共务？骂什锄么是懂物业患客户脸服务喊？物业诸管理绢企业鼠接受泳业主窃的选满聘，厘按照蹈物业陵合同骡的约碎定，对有括关房叹屋及绕配套纱的设讽施设车备和抚相关凶场地乌进行静维修匙、养味护、售管理番，维岁护相孤关区畅域内引的环湿境卫胜生和博秩序的活峡动。物业伙管理班企业垒为提墨高其爹服务烧的质旬量，阀发生虑在客稀户（喉业主吵）与纹物业悠管理爸企业傅之间膀的相热互活冈动。物业观管理崭企业凭借置对业盐主的丙服务巨获取众业主前的满康意度刑和忠场诚度似，以阴此获肠得业围主的狂报酬忠而实青现自久己盈浪利的甚目的征。客户日服务浆的关菌键要烦素提供客户所需要的服务

使客户满意

以客户为导向

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自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。头发

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异。发型

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容

脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。万科悬物业劳通用西行为苍规范部位男性女性衣服1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。

4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手

保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋

鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜

应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。

着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌

工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。万科绪物业忠通用置行为历规范项目规范礼仪礼节整体

姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿

以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿

应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿

在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。万科壶物业太通用初行为欲规范客户框服务垄的关荒键要角素提供客户所需要的服务

使客户满意

以客户为导向

马斯忌洛需泡要层仰次理块论生理需要自我实现需要尊重需要社交需要安全需要第一级第二级第三级第四级第五级高层次需要低层次需要美国心理学家客户呼的心跨理需态要与孝服务受欢柜迎的圆需要及时系服务将的需肠要感觉怜舒适行的需瞎要有序众服务辱的需辨要被理傲解的趴需要被帮杰助的映需要受重揉视的堆需要被称偷赞的箩需要被识羊别或探记住跪的需赌要受尊守重的衬需要被信矮任的决需要安全侍及隐责私要叔需要清洁图卫生翁的服喘务安静排舒适卡的服怪务热情腥亲切户的服醋务主动月周到啄的服桶务灵活臣机智育的服弊务尊重他得体翅的服血务客户汤服务勿的关庆键要略素提供客户所需要的服务

使客户满意

以客户为导向

客户孙服务弟公式以往肠的经谋验＋阔亲友翅的口姜碑＋雀服务门承诺堪＋客毯户需恶要＝蔑客户发期望高品量质的爹服务情＋服慎务承磁诺＋盖规范梁化作冻业＝肥实际肢服务实际两提供鞭的服贫务<客户雷的期雨望——客户园不满馋意实际役提供搂的服究务＝隙客户很的期妙望——客户鸦基本改满意实际畅提供雷的服担务>客户座的期羡望——客户园很满再意客户抬的气肤质与辨服务库策略衫（上办）客户类型特点服务策略胆汁质客户

对服务人员或其他客户热情，话语较多且讲话直率；喜欢与他人争论问题，而且力求争赢，因此容易发怒；在需要服务时不愿意久等；喜欢对物业设施、管理等提出意见、常发表自己的见解或向服务人员提出新问题；在发生异议或投诉时，如发现是自己的失误能立即承认和道歉。

应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒，尽量在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品，注意随身携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。多血质客户

常主动与服务人员交谈；性情开朗乐观，笑声不绝；对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价；善于交际，与其他客人相熟较快；内心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。

应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工作。客户猜的气躁质与钉服务初策略全（下家）客户类型特点服务策略黏液质客户

很少与服务人员或其他客人交谈；喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作一般不发表意见，生活起居极有规律。

一般不要过多地与这样的客户交谈，更应避免长篇大论，也不能因为客户对服务工作不提意见而冷落客户、怠慢客户。抑郁型客户

讲话速度慢、喜罗嗦；情感很少外露，不愿意与服务人员或其他客户打交道；好幻象和猜疑，对他人的言语和表情较敏感，一旦与服务人员或他人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心态。

更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当着客户的面与其他人窃窃私语，以免引起猜疑；不能因为客户罗嗦而打断他的话语；遇上安排的变动，一定要讲清理由，取得客户的谅解。客户检的性池格与佛服务反策略客户类型特点服务策略活跃型客户

这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。

提供良好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。拘谨型客户

这类客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。但他们往往懂道理，也讲道理。

真诚对待，对客户存在的任何异议都应做出合理解释，争取对方的理解。傲慢型客户

这类客户往往以自我为中心，不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。这种客户属于那种不讲道理、容易胡搅蛮缠的人，客户服务容易往往很难应对。

对待客户的傲慢甚至无礼，应学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失应及时真诚地道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。客户别服务刻过程鹿中的丛接待筛技巧氧（上魔）认识单客户振的技瞒巧主动罩热情恐地接返近客员户记住瘦客户闹的姓柜名，美尊重墓每一算位客挪户了解捉客户况的需碎要与客天户交烛谈的堡技巧正确之使用象称呼吨，忌隔直呼绳其名热情在主动格，忌群不冷配不热态度寺谦和趣诚恳话，忌央呆板匹生硬言简议意赅至，忌运模棱套两可客户层服务梢过程汁中的灵接待穿技巧家（下您）客户勤异议钱处理加技巧迅速珠处理蚂，牢钩记：缴有效邮果比余对错余更重及要安抚足客户劣情绪稳，满沸足客眠户的敲情感侨需求避免另过度询承诺台，实伴事求让是客户独关系锄处理拦技巧协调窜客户翼关系峡的基谊本原邻则——擦“和”干为贵化解言客户修矛盾氧的“葱良方债”——真诚追地道岩歉处理馅“两讨难”逮客户胀关系纪的技飘巧——学会摔委婉定拒绝融洽瘦客户唐关系甜的润镰滑剂——学会揭赞美物业算客户潮服务约还需袜要具婆备什唱么？职业砖素质座要求从心叨开始——与客啄户的怀有效塑沟通职业趟形象誓要求礼多报“客触”不彻怪——服务谊礼仪铅和服拥务用症语规身范职业统道德观要求态度项决定防一切——服务戴素养骡修炼下和服桶务技往巧运魂用职业岛技