月子中心会所店面工作流程规范

月子中心会所店面工作流程规范规范月子中心会所店面工作流程（一）顾客接待流程规范1.开门迎客（试行迎宾岗）-调理师提前5分钟准备好接待流程-到达店门3米-根据顾客当日身体情况设定疗程方案-指定调理师-开当日疗程单-安排调理师2.顾客接待-站在门口等待顾客-敲门迎接顾客-测量身体数据-根据情况安排咨询顾问或店长接待-引领顾客更衣和淋浴-推荐咨询顾问-进入护理间进行疗程-产品调配（配合店长）-签单管理-客户签字确认-询问疗程满意度-将数据记录归口到咨询师3.送客流程-引领顾客到送宾区-收拾房间4.电话咨询-由前台人员接听电话，了解客户姓名、生小孩的时间及需要了解的重点项目-使用标准普通话，禁止使用方言-将电话转接到相应产后顾问处-由产后顾问给客户进行专业咨询，并邀约客户来访-对预约好的客户做好接待准备；尚未确定的客户留下详细的客户资料，以便后期回访5.来访咨询-客户接待-倒水-使用中心店统一的一次性水杯，水倒八分满-礼仪：双手托杯，放于客户面前的茶几上-客户等待-由店长陪同客户等待，并简单介绍机构情况-咨询流程由产后顾问进行经验分析3.1.1、赞美顾客：根据顾客的优点，诚恳地表达赞美，但要避免过度恭维引起反感。3.1.2、避免过度探听顾客隐私，以免引起反感。3.1.3、了解顾客的生活情况，包括饮食习惯、夜生活等，但要注意谈话技巧。3.1.4、巧妙地了解顾客的经济情况，为制定合理疗程提供依据，但要注意谈话技巧，避免伤害顾客的自尊心。3.1.5、根据以上信息，为顾客做一个详细的身体检查。3.2、仪器检测3.2.1、先进行人体成分分析仪检测，得出初步结论并记录。3.2.2、根据仪器检测结果和经验判断，为顾客做一个详细、专业的分析，并为客户指定适合的疗程。3.3、确定调理项目或形体项目程序及疗程时间3.3.1、结合以上各项情况，为顾客制定最适合的调理或形体项目程序，并安排合理的疗程时间，同时讲解该疗程的合理性和必要性，促成顾客接受服务。3.3.2、顾问应具备高超的察言观色的本领，根据顾客的反应对疗程及护理时间做出进一步修正，避免顾客因费用问题而不接受服务。3.4、推荐配套产品3.4.1、根据营业菜单和身体状况分析，为顾客推荐疗程中所选用项目的不同功能特性。3.4.2、向顾客推荐几种不同档次的类似项目，但要切合顾客的身体及经济情况，避免一味推荐高端项目。3.5、开卡为客户开通兰多卡并建立档案。3.6、未关单处理3.6.1、根据未成原因进行编号建档，为该顾客再次光临时提供资料，提高促成率。3.6.2、如顾客未接受服务是无足够时间或临时有急事，则应与顾客约定下次服务的时间，并及时电话跟进。3.7、关单处理3.7.1、根据客户情况，给客户安排调理师或形体师，并为其介绍。3.7.2、提前准备服务所需用品和设备4、项目服务（调理师、形体师）4.1、引导顾客换鞋并协助顾客到达后，引导他们到换鞋区并协助换鞋。4.2、分流顾客（指定床位）4.2.1、带领客户进入调理区引导客户进入调理区。4.2.2、更衣室换衣服及保管随身物品在安排好房间后，带领客户到更衣室换衣服并保管随身物品。4.2.3、守候在门外当客户洗浴时，应在门外守候，以便及时为客户服务。4.3、精油调配在等待客户洗浴的同时，通知其他调理师或形体师协助准备精油等产品。4.4、建立信任度、亲和度4.4.1、友好交谈调理师或形体师在治疗操作前，利用三分钟时间与顾客进行友好交谈，了解顾客以前使用过的化妆品、生活习惯、工作习惯等，以建立与顾客之间的信任度和亲和度。4.4.2、转移顾客注意力通过与顾客交谈，转移顾客注意力，使顾客充分放松，确保疗程在最佳状态下进行，从而保证最好的效果。4.5、按规定时间疗程操作4.5.1、填写疗程工作单填写疗程工作单并严格根据项目规定的疗程时间进行操作，不得借故缩短或延长顾客接受服务的时间，以确保达到疗程的最佳效果。4.5.2、体现专业水准同时更体现“骄阳兰多产后调理恢复中心”的专业水准。4.5.3、详细讲解疗程过程第一次为客户服务时，必须为客户详细讲解疗程过程中每一个动作的意义所在、每一个仪器的功效、每一种产品的作用，以让客户了解我们正在为她做什么。4.6、分析疗程效果结束疗程后，对疗程的效果进行专业分析，并最好对着镜子为顾客讲解，让顾客感受到治疗后的不同。4.7、约定下次来店时间根据疗程安排和客户的每日生物钟约定下次疗程的具体时间，以便提前做好准备。4.8、送客将客户送至大楼下门口处，帮客户按好电梯，等客户下完电梯走出大楼门口处并说：“X小姐、您请慢走”后方可离开。4.9、整理清扫在客户离开后10分钟内将房间收拾整洁，设备等用具归位。5、再消费（店长、产后顾问、调理师、形体师）5.1、建立二次消费的契机5.1.1、关心客户需求从客户进店开始，时刻关心客户，用心对待客户，了解客户的一切需求。5.1.2、让客户了解项目产品让客户了解我们所有的项目产品和作用、功效，以便客户随时选择。5.1.3、提供最好的服务在治疗期间，给予客户最好的服务，让客户有再次消费的理由。5.2、店面活动促进消费5.2.1我们定期为客户量身订做有意义的活动，例如亲子活动和早教育儿等，以增强客户和店面之间的融合，促进客户主动消费。5.2.2如果在服务过程中出现了令顾客满意的良性反应，我们应该借机宣传产品，并向顾客推荐客装产品。5.3推介销售客装产品，例如塑身衣和精油套盒。5.3.1首先要恭维和赞美顾客接受服务后形体或体制得到了很大的改善，但同时也要告知顾客仅仅接受调理师的专业护理还远远不够。日常的家居护理更加重要，我们会向顾客传授一些基本的调理恢复知识。5.3.2我们会根据顾客的身体特性、工作、生活和经济状况，向顾客推荐适合他们消费的产品，并介绍产品的功能特性以及使用该产品的好处和必要性。5.3.3我们会向顾客介绍现阶段的促销活动，例如哪些是特价产品、哪些是新产品、购买哪些产品可以获得赠送或优惠。这样可以促成顾客的冲动性购买，同时让顾客感觉到物超所值、机不可失。5.3.4在推荐顾客购买客装产品时，顾问应该替顾客着想，禁止向顾客推荐用不上的产品，以免损害“Sunloading”的美誉度，造成顾客流失。6、收费（前台或店长）6.1收费前，我们会向顾客详细介绍会员卡的使用，并对顾客的档案、身体状况分析资料（产后顾问所写）、本次治疗、购买产品、开卡情况进行整理，建立档案。6.2我们会按照固定格式将顾客资料输入电脑，并进行编号、存档，同时做好备份工作。（二）收银操作流程规范一、独立收银工作操作流程1、收银前准备操作流程：1.1准备好小面额零钞，包括各种币值的纸币和硬币，确保种类齐全。1.2准备好各种票据和印章等，确保各种票据的号码一致。1.3检查点钞机和银行刷卡机、计算器等设施是否能正常使用。1.4开启电脑，检查日期是否正常。1.5核实商品价格，掌握所有商品最新的销售价和内部考核价，特别是当日促销品及其价格。2、收银操作流程：2.1向走近收银台的顾客致以微笑并问候：“您好！”2.2双手接过咨询顾问为客户制定的疗程，对其核对后报出应收款项金额：“应收您XX元。”2.3双手接过顾客递来的现金或银行卡。2.3.1对现金进行查验，确认无误后唱收金额：“收您XX元。”找零钞时须唱付金额：“找您XX元。”2.3.2对银行卡查验、刷卡，请顾客核对签名。2.4在销售小票上加盖收款专用章和私章或签名，并注明收款时间（上午或下午），留下收银联，将第二联交给顾客。3、退款操作流程：需要店长或相关负责人的签字的红字销售小票才能进行退款。4、中途暂时离岗操作流程：前台人员在工作时间内有事需离开前台时，应将电脑退出操作系统，将收银柜锁好，并随身携带钥匙。离开前需要向店长或同岗的其他店内工作人员说明去向及时间。如果在离开前有人结账，前台人员不得离开。5、交接班操作流程：根据销售小票的收银联，将销售小票以及银行回单按照报表的顺序单独粘贴，作为报表附件。销售款与现金核对一致后，如果有差异，必须找出原因后才准许下班。短缺的款项必须于当天补入，并在找出原因后退还。6、收银结束操作流程：6.1核对账目，整理各类票据及当日促销券，收入款项须与电脑出库单相符。如果有差错，由店长作好当日记录。6.2收入的款项须全额存入公司指定的银行账上或交给出纳员。过夜现金必须上交和放入保险柜中。6.3填写《现金日报表》。6.4将所有的消费项目按单录入POS中，并要全部审核完毕。除特殊情况外，不得有未审核的单据。当天POS中的金额和《现金日报表》的金额必须完全一致。6.5关掉电脑、点钞机等设备的电源。6.6检查保险柜是否安全锁好。6.7整理收银区卫生。6.8协助其他工作人员做好营业后工作。二、收银工作注意事项1、收款时须仔细辨认现金，杜绝假币现象发生。一经发现要及时扣留，不得在销售中流通。收银员对所收的现金的真伪负责。2、营业过程中收银员不得私自进入管理系统。如有需要，需要店长协助执行。3、收银台抽屉除收银必需品外，不得放其他物品。不允许自备现金。保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的维护。4、不得无故离开收银台。非前台人员或店长其他人员一律不得代替收银。必要时须由店长或店长授权人员替换。正常离开收银台时，须关机、关闭系统。5、妥善保管使用收款专用章、私章。6、交接款项时不得在顾客的视线内清点现金。7、收银员按销售小票编制《销售日报表》。并附上销售小票、缴款单以及银行POS机打印的小票。每日交与出纳。出纳清点好现金，与销售报表核对一致，签字确认后，留下一份给收银员其余交回财务。8、发票的开具：8.1在销售成交后，顾客需持销售小票的顾客联到收银台开具发票。开票后，顾客联需留在收银台，并粘贴于所开发票的背面。8.2发票必须按照时间先后顺序开具，内容必须填写完整，字迹清晰、工整、日期准确，不允许涂改。大写和小写金额必须一致，客户名称应写明或注明私人姓名。凡大小写金额不一致的，自行承担损失。8.3销售金额不得随意更改。8.4发票统一由前台人员开具。如果前台人员不在或销售高峰时，店长需安排相关岗位人员开具发票。8.5在开具发票时，收款人处需写店员工号和姓名。对于刷卡消费的顾客，必须在发票上加盖“银行收讫”章，以便在发生退机时按相关规定收取费用。8.6发票使用完后，按要求认真填写发票封面，并交回财务部存档。9、收银员需在店长或经理的陪同下到银行存款，否则在途中出现任何情况，收银员自行承担责任。10、未经公司总经理同意，不得坐支现金，否则责任自负。11、所有交往公司的各种报表、单据必须填写门店名称、制表人等必填事项。12、注意保护好个人的操作号和密码，不得故意利用他人操作号和密码进行交易。13、不得私自调改日销售电子数据。三、收银工作处罚规定1、如发现销售小票的金额与现金不一致者，按其差额十倍处罚。2、报表必填事项没有填全者，少填一处罚款10元。3、销售日报表和日销售电子数据中的数量、金额、毛利、顺序以及报表和POS中的金额不一致者，发现一次罚款30元。4、对本店丢失销售小票的照底票赔偿。5、非独立收银的已经销售、但未及时对账造成短款的，由收银员或店长对短款金额负责补回。6、违反第三款第1、4、5、7、8、9、10、12条规定者，造成多少损失就赔偿多少。7、对由于个人原因造成数据错误，需要调账的，每笔按5元计算进行处罚。8、对于私自调改销售数据，造成影响的，除严重警告外，处以现金50元罚款。9、对于故意利用他人操作号和密码进行交易，引起财物混乱者，除赔偿损失外予以开除处理；对情节严重者，公司将保留追究刑事责任的权利。10、对于在工作中屡次出现错误并一再重犯的，按公司规定将予以辞退。11、对弄虚作假者、不实事求是者、对公司造成损失者，公司追究其相应责任。12、发现泄漏公司商业机密者扣除当月工资并予以开除处理。（三）店面管理表格1、店长日志挖掘意向店数量、挖掘手机数量、有效电话数量、成功案例分析、本周计划。工作安排：-09:00-10:00：处理本日要事-10:00-11:00：解决需处理的问题-11:00-12:00：提出处理意见-12:00-14:00：午餐时间-14:00-15:00：店长周报-15:00-16:00：总结今日工作表现-16:00-17:00：评估自身存在的差距和学习收获-17:00-18:00：制定下周改进计划和需要的支持和培训课程-18:00以后：自由安排店面服务要求：骄阳兰多的服务是项目传达给消费者的关键，只有消费者消费了项目，才能实现其价值和使用价值。服务的质量直接影响着产品的流通和品牌形象，也关系到店和品牌的前途。店可以根据下表进行自我检测，若得分低于80分，则应检讨工作失误。产后顾问及调理师自测内容：序号自测内容1是否知道本店的经营特色是什么？2是否知道本店的销售主轴？3是否熟悉本店主力项目的特色？4是否知道使用产品的库存量？5是否能根据不同的顾客进行销售？6是否熟悉竞争对手的情况？7是否能熟练掌握由其负责推荐的项目使用方法？8是否充分了解其负责销售的项目的价格构成？9化妆是否清淡相宜，使人感到清爽愉快？10是否时刻注意顾客情况，不与同事聊天？11是否不强行拉住顾客，不紧跟顾客？12是否对所有顾客都同样热情接待？13是否在顾客不买时，仍然热情周到，并使用敬语？14是否能够了解并马上解决顾客提出的要求？15是否能够耐心细心地给与解释，当顾客抱怨时？16是否能够耐心细心相送，并使用敬语，当顾客离开时？店长自测内容：自评意见：已实施：-咨询师、护理师是否有服务时有效对顾客进行宣传-电话、追踪老客户、邀约新客户-包月卡、季卡、年卡、产品送服务锁住顾客-附近散发传单、赠品（节日、生日卡、礼品袋）5.我们提供优惠卡、贵宾卡和三人行卡等多种优惠方式。6.门口专人接待顾客，为他们提供更好的服务体验。7.我们鼓励老顾客介绍新顾客，以获得更多优惠。8.我们定期为顾客进行检测，确保他们的健康和安全。9.我们与其他商家合作进行联合促销活动，让顾客享受更多优惠。10.我们通过在报纸、杂志等媒体上进行广告宣传，吸引更多顾客的关注。11.我们在公共汽车、的士、车身广告等多个渠道进行宣传，同时提供上门服务。12.我们将骄阳兰多的理念融入到商场、娱乐场所和家庭中，为顾客提供全方位的服务。13.我们组织妈妈们的活动，为她们提供更多的福利和服务。14.我们不断更新服务理念，迎合消费者的需求和消费观。15.我们整理顾客的档案，挖掘潜在顾客，为他们提供更加个性化的服务。16.我们让顾客感到舒适、开心，愿意经常光顾我们的店铺。17.我们鼓励顾客相互认识，成为朋友，营造良好的消费氛围。3.所有员工都应熟练掌握自检表，以确保服务质量。良好表现：1.了解骄阳兰多的经营理念，并以此为荣。2.对骄阳兰多的发展和创业情况有深入了解。3.喜欢骄阳兰多的代表颜色或标志。4.对骄阳兰多充满热爱和热忱。5.服装整洁、稳重，符合公司形象。6.不过度化妆或使用浓重香水。7.服饰搭配合理，不会出现不协调的情况。8.头发整洁，不随意染发。9.早于上班时间到店铺。10.问候清脆、有精神。11.不会在下班时间之前就准备离开。12.下班前整理工作环境。13.与上司、同事愉快地打招呼。14.对问题的回答真实、准确。及格或差：15.不会胆怯地接听电话，准备好笔纸。16.上班时间专注于工作，不闲聊。17.对新工作表现出积极的态度和兴趣。18.对时间有意识。19.知道让顾客满意的重要性。5.我们提供多种优惠方式，包括优惠卡、贵宾卡和三人行卡等。6.我们在门口设置专人接待顾客，为他们提供更好的服务体验。7.我们鼓励老顾客介绍新顾客，以获得更多优惠。8.我们定期为顾客进行检测，确保他们的健康和安全。9.我们与其他商家合作进行联合促销活动，让顾客享受更多优惠。10.我们通过在报纸、杂志等媒体上进行广告宣传，吸引更多顾客的关注。11.我们在公共汽车、的士、车身广告等多个渠道进行宣传，同时提供上门服务。12.我们将骄阳兰多的理念融入到商场、娱乐场所和家庭中，为顾客提供全方位的服务。13.我们组织妈妈们的活动，为她们提供更多的福利和服务。14.我们不断更新服务理念，迎合消费者的需求和消费观。15.我们整理顾客的档案，挖掘潜在顾客，为他们提供更加个性化的服务。16.我们让顾客感到舒适、开心，愿意经常光顾我们的店铺。17.我们鼓励顾客相互认识，成为朋友，营造良好的消费氛围。3.所有员工都应熟练掌握自检表，以确保服务质量。良好表现：1.了解骄阳兰多的经营理念，并以此为荣。2.对骄阳兰多的发展和创业情况有深入了解。3.喜欢骄阳兰多的代表颜色或标志。4.对骄阳兰多充满热爱和热忱。5.服装整洁、稳重，符合公司形象。6.不过度化妆或使用浓重香水。7.服饰搭配合理，不会出现不协调的情况。8.头发整洁，不随意染发。9.早于上班时间到店铺。10.问候清脆、有精神。11.不会在下班时间之前就准备离开。12.下班前整理工作环境。13.与上司、同事愉快地打招呼。14.对问题的回答真实、准确。及格或差：15.不会胆怯地接听电话