中国家电零售企业配送安装体系的发展与展望

中国家电零售企业配送安装体系的发展与展望

许多地区的家电企业的销售和安装体系发展经历了三个不同的阶段。第一阶段,销售、送货、安装分为三个体系的分离式服务销售,基本上80%~90%的地区经销商都是按照此模式在操作。第二阶段是配送安装一体化的营销模式,发展比较好的区域零售企业在采取这种模式。第三个阶段就是即买即送即安装的服务模式,这也是有线下实体门店的零售企业提升自身竞争力,与电商竞争的有利武器。而未来,做好高端消费群就必须要做好即买即送即安装的服务。可以说,当前的家电配送安装体系在用户的体验上还有着明显的不足,让用户等待的时间比较长、延迟送货、安装不规范、服务人力资源差异大等都是很普遍存在的问题。而有很多区域家电零售企业,虽然物流是自己来做,但安装由工厂或者是厂家的代理商承担,这就不可避免地出现物流送货达到的服务要求和安装队的拖延时间等问题,最终消费者会怪在销售产品的零售商身上。特别是在一些偏远地区,服务人力的配备有所欠缺,包括安装、维修、送货很难达到一个好的顾客满意度。因此,零售企业在服务增值方面,存在买、送、装信息脱节,流程比较长,信息访问处理延时的情况。很多顾客因为送货安装的问题打电话咨询,而往往这些信息反馈又不及时,咨询就成为很多客户投诉的开端。另外,还存在服务体系上不统一的问题,造成送货安装结束之后,一些承诺没有达到,影响顾客的二次增值的消费,包括购买配件,购买增值的营销项目等。所以,在资源的综合利用上,三四级市场接单少,需要花很大的成本去养配送车、安装维修工,一般企业都不会养太多的服务人员,这就导致旺季的配送安装人力不足。而家电的淡旺季销售比较明显,在淡季时服务人员有空余,在旺季时服务人员又不足。包括跨区域的配送时,送货安装的效率低,经常是整车出去,空车回来,浪费了整体的送货效率。所以,尽管中国的物流企业呈爆发性增长,但是行业的规范性还是比较低,特别是家居、家电这样的大件配送,配送安装资源分布不平衡,偏远地区配送比较难。这也是为什么马云投资建设菜鸟网络会借力于日日顺的物流体系。可以说,国内现在的物流行业已经开始在进行资源的初步整合。东南电器福建有限公司座落于福建省福清市,公司拥有直营门店22家,过去在配送安装服务上也存在体验差、服务缺、效率低的问题。为了改变这种状况,让企业跟上互联网经济发展的步伐,我们启动了物流O2O的项目,这是依托在日日顺网络物流上进行的适合家用电器地区营销的一个项目。早在2011年,东南电器就与日日顺合资成立“福建日日顺电器有限公司”,日日顺的物流、服务很完善,与日日顺的合作,使东南电器在强化自身原有优势的基础上,借助日日顺的营销网、服务网、物流网,更好地发展在福建三四级市场的家电销售与服务。东南电器做物流O2O资源链的整合,就是要使线上和线下实现五位一体,包括人、车、店、库、网的五位融合。人的方面,包括信息员、调度员,重点是和导购员、安装工的信息相结合,这样信息衔接的比较快。包括车在内,可能电商平台会指定对接大物流,这些大物流的服务人力涉及不到线下零散的网络或是三、四级市场服务的区域,包括东南电器的线上店铺,肯定达不到如实体店的体验或者服务的人力配备。如果区域零售企业的物流体系完善的话,完全可以跟工厂的货源信息共享,保证自身库存的周转率。当然我们发展的重点还是互联网和物流网。东南电器现在想要的一些信息不单单只是家电方面的配送信息,更需要像家居、家装,产业上游的信息,以使我们更了解顾客需求。在整个物流O2O整合链的模式下,顾客会在这个开放的平台上得到一些信息,可能是线下的体验店,线上的网购店,甚至是电视购物中对客户的一些承诺、一些服务、一些体验让他产生下订单的欲望,下完订单以后订单经过我们日日顺物流的服务平台进行信息的整合,把这些我们想要的信息整合到线下的网络,通过我们“车晓伟服务模式”完成在销售时给顾客达成的任何承诺。服务完成之后,客户对我们产生的信任,交付承诺之后,又是我们二次营销,包括顾客信息收集的一个开始。这里提到的“车晓伟服务模式”,是对我们门店帮助比较大的一个项目。我们在配送车上配备了GPS定位系统,就可以实现按约送达,在车上配备了POSS机,可以做到货到付款,而且也方便在二次营销时顾客的消费,在车上配备了一些安装工具,可以做到安装的一体化。另外,车上还配备有平板电脑,方便顾客与产品的一个交互。未来掌上的ERP一定是后期门店管理ERP的一个方向,包括对车辆的统一管理,提升整体的形象都会非常有益。“车晓伟服务模式”使我们在人的竞争上也提升了一步,我们把维修的工程师、营销师或者是家居方案的设计师,这些多产业化的东西集中在一起,形成一个专业统一的形象,通过专业的培训,让这些人具备一定的服务水平,也提高了人的竞争力。人车合一服务项目在门店实施后效果非常好,整体提高我们VIP客户或者是成套购买客户的一个即买即送即安装的服务水平。对于区域家电零售企业来讲,做物流O2O的意义就在于我们需要突破最后一公里的服务瓶颈,只有做到了这样的服务,才会提升我们自身的竞争力,提升顾客的满意度,实现资源链的整合。如果跟工厂的库存资源共享的话,也增加了我们库存的周转,包括客户整合链的开发。现在大家都在想,我们的顾客都去哪儿了,只有通过上游物流的信息,包括一些建材的信息,去进行一个总客户信息的开放,才能帮我们创造出新的客源。包括我们自身品牌形象的建设,只有你做得更专业,服务得更好,才能培养出忠实的客户。对于区域零售企业来讲,“变于未来”,首先从老板的思路就要进行改变,只有你开放了平台,调动员工的积极性,才能让企业更好的发展。所以我们需要调整门店的思维,东南电器之前都是在门店里面等待顾客,