业务员沟通技巧与客情关系维护课件

业务沟通技巧

业务沟通技巧先从案例开始（１）会议中向领导汇报工作业务人员：低温没上来，货卖不动，经销商压力很大啊总经理：那你的意思是？业务人员：能不能搞点特价机带一带？总经理：现在你的区域的情况是怎样的？业务人员：格力新绿放得很低，我们只能用特价机跟进啊。总经理：……

换成你，会如何汇报？先从案例开始（１）会议中向领导汇报工作案例（2）以下对话有何问题？A--老板，7月份有个新政策哦？B--唉，没钱啊。A--哪里，上个月不是卖了30个么？B--但是我库里还有２００套啊？天又不热！A--但这个月政策很好噢，还都是特价机。B--库存那么多，不进了！案例（2）以下对话有何问题？案例（３）以下对话有何问题？A--＊＊，这里有３套７２机没有配管啊？这怎么办？B--这个问题我们没办法解决。你们自己想办法吧。A--那能不能向你们总部反映一下啊？B--反映了也解决不了！A--……

案例（３）以下对话有何问题？业务沟通中的一般困惑1、老板总认为你在忽悠2、无论怎么说经销商都不理会3、公司想要东，经销商想要西，必须用强才能高的定经销商4、经销商怎么说也不明白，或根本不听解释5、公司总经理总不听解释业务沟通中的一般困惑1、老板总认为你在忽悠Seeksfirsttounderstand,thentobeunderstand.首先要努力理解别人，然后寻求被别人理解。Organizesandexpressesthoughtsclearlyandconcisely,bothinspeakingandwriting,sothatothersunderstand.在说话和书写方面清晰简明地组织和表达观点，从而使别人易于理解。Expressesideaswaysthatbuildcommitmenttothem,evenwhenunfamiliarorunpopular;involvesandfullyinformsothersinatimelyway.即使在不易被理解和赞同的情况下，能用一种有效的沟通方法得到对方的承诺和支持；能及时地通知和让有必要的人参加进去。Recognizesculturaldifferencesandcommunicatesinwaysthatwork.承认文化差别并用有效的方法进行交流。COMMUNICATION沟通/交流Seeksfirsttounderstand,the编码沟通渠道(媒体)译码接受者作出反应反馈主体COMMUNICATIONPROCESS

沟通过程沟通的意义：『沟』者，构筑渠道；

『通』者，顺畅之。信息（information)、意念(idea)、理解(understanding)或情感(feeling)的传递。

(电话/邮件/报告/会议)编码沟通渠道(媒体)译码接受者作出反应反馈主体COM由此，我们可以看到，沟通能够：搞定客户，改善客情关系排除误解，凝聚团队情感建立了解，得到认同收集信息，团队共享思想公式，行动一致提高个人与团队的生产力由此，我们可以看到，沟通能够：ManageConflicts处理冲突Win-Win双赢Teams在团队内的交流Feedback反馈Expectations期望行动ACTIONEffectiveCommunicationinBuildingtheBusinessandOrganization

运用有效沟通发展组织与业务FocusReflectSummarize留心倾听LISTEN听作出反应总结OrganizeCheckExpress组织SPEAK说检查表达ManageConflictsWin-WinTeamsFSeekFirstToUnderstand首先要努力理解别人ThenToBeUnderstood然后努力争取被别人理解THEPRINCIPLESOFCOMMUNICATION

沟通原则SeekFirstToUnderstand首先要努沟通时应有的态度与作为:--信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智；--关心并珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通；--接纳外来影响，并愿意改变自己；--运用“倾听”来了解他人；--运用“倾诉”而被人了解；--从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。沟通的准则:--迅速的--正确的--容易理解的沟通时应有的态度与作为:

SPEAKER说话者LISTENER倾听者THOUGHT:WhatisitIwanttosend?考虑：我想表达的是什么？ACTION:FindtheaudiovisualmeanstoSIGNAL动作：找出听觉和视觉上的动作、表情发出沟通信息ACTION:FaultlessreceptionofSIGNALS动作：正确无误地接收沟通信息THOUGHT:IntegratesintoMEANING考虑：将得到的信息结合转化为对方要表达的意思INTENT意图EFFECT效果THECOMMUNICATIONPROCESS沟通程序SPEAKERLISTENERTHOUGHT:What业务沟通的常见障碍

JUDGING

判断

批评（老板，这就是你不对） 臆断（你的问题就是……） 诊断 SENDINGSOLUTIONS

提供解决方法

命令/恐吓（不打款，年返……） 说教（公司的政策就是这样的……）

AVOIDING

避免 过多提问

转移话题 建议（老板，你应该这样……） 忽略 运用逻辑（我猜你肯定是……） 安慰 反驳（不是这样的……） AnyOthers?还有其他吗？业务沟通的常见障碍 JUDGING判断 AnyOth沟通的基本技巧

--1.听

--2.说

--3.表达

--4.反馈沟通的基本技巧--1.听"Ear"

耳朵

"Plus"加"One"一"Heart"心"Eye"眼睛CHINESESYMBOLOFLISTEN中文“听”字的符号构成"Ear""Plus"加"One"一"HearIGNORING根本不听PRETENDING假装在听SELECTIVE有选择地听ATTENTIVE集中精力地听EMPATHIC设身处地地听THEFIVELEVELSOFLISTENING倾听的五种态度IGNORING根本不听THEFIVELEV倾听的层次：--我在：安排一个好的环境。--我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。--我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。我在用心听倾听的层次：我在用心听倾听的禁忌：

--自己讲完话后休息。--伺机打断别人讲话。--找别人话中漏洞。--自以为是，中途打岔。--滔滔不绝，不留机会给别人。倾听的禁忌：Focus注意力集中Bequiet保持安静Maintainalisteningposture

保持倾听的姿态Makeencouraginggestures&sounds

做手势及应声以示鼓励Reflect

作出反映Askopen-endedquestions

提问开放式的问题Restatecontent重述谈话内容Reflectfeelingsinwords&actions

用语言和行动反馈感受Summarize

总结Stateyourunderstandingofthesituation表明你了解谈话的内容

LISTEN听留心倾听反映总结LISTENBEHAVIORS

倾听行为（F、R、S）Focus注意力集中LISTEN留心倾听反映总结LISTE"Words"

说话"Fire"火

"Fire"火CHINESESYMBOLOFTALK中文“谈”字的符号构成"Words""Fire"火CHINESEOrganize组织Determineotherperson’sneeds’判断别人的需要Decidewhatresultyouwant

决定你所要达到的效果Plankeypoints计划谈话要点Express

表达Introducethetopic引入话题Stateandsupportyouridea

表述和支持观点Addressotherperson’sconcerns

谈及他人的需要Check

检查Checkforareaction检查对方的反应SPEAK说组织检查表达SPEAKBEHAVIORS

说话行为(O、E、C）Organize组织SPEAK组织检查表达SPEAKBINTRODUCETHETOPIC

引入话题

Summarizethesituation总结情况STATE

ANDSUPPORTTHEIDEA

表明并支持观点

Statetheidea表明观点

Explainhowitworks解释怎样去实行ADDRESSOTHERPEOPLE’SCONCERNS

谈及对方的需要

Reinforcethebenefits强调对方的获益

Easynextsteps提出简单的下一步计划EXPRESS表达(IT、SI、AC)INTRODUCETHETOPIC引入话题行动听说留心倾听组织总结检查表达反映LISTEN&SPEAKRINGS

听说圈LISTENBEHAVIOR倾听行为

(FRS)Focus注意力集中Bequiet保持安静Maintainalisteningposture保持倾听的姿态Makeencouraginggestures&sounds做手势及应声以示鼓励Reflect作出反应Askopen-endedquestions提出开放式的问题Restatecontent重述谈话内容Reflectfeelingsinwords&actions在语言行动中反馈感受Summarize总结Stateyourunderstandingofthesituation表明你理解谈话的内容SPEAKBEHAVIOR说话行为

(OEC)Organize组织

Determineotherperson’sneeds判断别人的需要

Decidewhatresultyouwant决定要达到的效果

Plankeypoints计划谈话要点Express表达

Introducethetopic引入话题

Stateandsupportyouridea表述和支持你的观点

Addressotherperson’sconcerns谈及他人的需要Check检查

Checkforareaction检查对方的反应行动听说留心倾听组织总结检查表达反映LISTEN&SPETheFeedbackProcess

反馈程序Askthemwhattheythinkoverall.

询问对方对某件事的整体看法。Tellthemwhatyouthinkoverall.

告诉对方你对某件事的整体看法。Askthemforthepositives.

征询对方他们有什么是做得好的。Givethemyourviewofthepositives.

告诉对方你认为他们有什么是做得好的。Askthemfortheareasforimprovement.

咨询对方觉得需要提高的地方。Givethemyourviewoftheareasforimprovement.

向对方表明你觉得他们需要提高的地方。Agreenextsteps.

同意下一步计划。TheFeedbackProcess

反馈程序AsktGuidelineforGivingFeedback

提供反馈的指导原则onBehavior

针对行为的Needs 意识到接受者的需求和承受力Solicited 以征求意见的语气作出反馈Specific

具体的Well-timed

选好时机：私下的和不被中断的Actionable· 提供可付诸行动的反馈意见Toneofvoice,expression,choiceofwords

音调，表情，措辞Check

复查（以保证你的反馈清楚地得到理解）GuidelineforGivingFeedbackWHENYOU当你_________________________________,

(Behavior行为)

IFEEL我觉得____________________________________,

(Feelings感觉)BECAUSE因为

___________________________________。

(Impact影响)GivingFeedbackModel

作出反馈的模式WHENYOU当你________________ListenCarefully留心倾听MentallynoteDisagreementswithoutgettingdefensive

接受不同的意见，不要为自己辩护CheckyourPerceptionbyparaphrasing

讲述你的理解，检查是否正确AskforClarification要求澄清EvaluatewhatyouhaveHeard评估你所听到的GatheradditionalInformationfromothersources

从其它地方搜集更多的资料ActonfeedbackasAppropriate采取适当的行动ReceivingFeedback

接受反馈ListenCarefully留心倾听Receivi练习2：沟通技巧角色扮演练习。1).你最新调到一个岗位上，管理着一个八个人的小组。在和他们工作了几个月后，你开始为其中的一名成员刘峰，感到担忧。

刘峰一向对他的工作掌握的很好，

他对有关的工作程序/系统比小组的其他人有更多的知识。尽管刘峰在工作中是帮助本小组达到工作目标的骨干，你注意到有几次在工作需要他的时候他却不知所踪。在小组会议上和平时聊天的时候，

刘峰还经常发表一些消极意见，冷嘲热讽。因此，一方面刘峰的专业技能是你的工作小组在工作上达到成功的主要因素，另一方面你担心他的言行正对小组其他成员造成负面的影响。

在过去的几个月里，由于工作繁忙的关系，你很少跟员工作过面对面的沟通，你觉得有必要与他进行一次沟通交流，给他一些反馈，让他有所提高，改变现状。你会如何沟通？练习2：沟通技巧角色扮演练习。1).你最新调到一个岗位

Conflictisasituationinwhichtheemotion,needs,orvaluesofpeopleclashorinterferewitheachother.

冲突就是人们的感情，需求,价值观相互碰撞、抵触。CONFLICT冲突 ConflictisasituationinConflictisUnavoidable

冲突是不可避免的BenefitofConflict

冲突的好处Encouragesauthenticcommunication

促进真诚的沟通Providesopportunitytovoiceproblems

提供表达意见的机会Stimulatescreativityandinnovation

促进创新Canbuildcohesiveness

建立凝聚力Helpsindividualsgrowpersonally

帮助小组成员的成长CONFLICT冲突ConflictisUnavoidable

冲突是不可避Win-Lose我赢－你输Win-Win我赢－你赢Lose-Lose我输－你输Lose-Win我输－你赢HANDLINGCONFLICT

处理冲突Win-LoseWin-WinLose-LoseLose-WHandlingConflictsProcessModel

处理冲突的程序Underlyingattitude:win-win,mutualbenefit依据态度：我赢-你赢，双方互惠1、definetheconflictsituationintermsofeachparty’s needsbyusingthelisten&speakrings.

通过使用听说圈，从双方的需要出发来定义发生冲突的情境。2、generateasmanysolutionsaspossible.

找出尽可能多的解决办法。3、choosethesolutionthatbestmeeteachside’sneeds.

选择最可能满足双方需要的解决办法。4、planactionitems(where,what,when,who,how).

计划行动项目(地点、内容、时间、人物、方式)。5、implementtheplan.实施计划。6、monitortheresults.监测结果。HandlingConflictsProcessMod“WIN-WIN”

“我赢-你赢”达成期望UNDERLYINGATTITUDE:MUTUALRESPECTDESPITEUNPOLULARDECISION基本态度：无论结果如何，双方都应互相尊重对方。Ifthehandlingconflictsprocessdoesnotgenerateamutuallyacceptablesolution,oryoudonotwanttoconsideranalternativetoyoursolutionordecision,then:如果按照处理冲突的程序仍然不能找到双方都接受的解决方法，或你不想改动你的方法或决定，那么：Steps:步骤1、restate(i)theotherparty’sneeds,and(ii)yourneeds.

重申(1)对方的需要，和(2)你的需要。2、reflectyourrespectoftheotherparty’sopinion.

表达出你对对方观点的尊重。3、state(i)yourdecision,and(ii)yourreasons.

表明(1)你的决定，和(2)你的原因。“WIN-WIN”

“我赢-你赢”达成期望1.Conditions条件2.Needs需求3.Limitations限制4.Opportunity可能性5.Verify检验

Interest需求Obtain/Verify得到/检验IdentifycorrectNeeds/Limitations确认正确的需求/限制NO不正确YES正确SummarizetheSituation概述情况第二步第一步StateIdea讲述你的

意见Statehowitworks讲述操作过程第三步Reinforcethebenefits强调利益第四步(makethelinkback联系回前面)AskforAgreement要求达成协议第五步说服客户的程序1.Conditions条件5.Verify检验Obta正式沟通非正式沟通优点1、约束力强，易于保密2、信息沟通具有权威性3、沟通效果好1、沟通形式不拘，直接明了2、沟通速度很快3、容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”缺点1、沟通形式严肃，刻板2、沟通速度很慢3、存在信息失真或扭曲的可能1、难于控制2、传递信息不确切，易失真3、对组织凝聚力和人心稳定有一定影响表现形式1、重要的消息(组织之内)2、文件的传达3、组织的决策1、朋友之间交换消息2、个人安全需要3、由于探听人事调动之类的消息4、人们谈论其熟悉的人的消息5、在工作上有关系的人，被牵扯到同一传闻中正式沟通与非正式沟通的优缺点比较正式沟通非正式沟通优点1、约束力强，易于保密1、沟通形式不拘主观障碍：性格个性差异，经验、知识差异，组织系统分层逐次传递，态度，上下级不信任，下属畏惧上级等。客观障碍：空间距离远，接触机会小，组织机构庞大，中间层次多等。沟通方式的障碍：语言，沟通方式方法的选择不当等。BARRIERSTOCOMMUNICATION

沟通联络的障碍主观障碍：性格个性差异，经验、知识差异，组织系统分层逐次传递1、来自上司或主管的障碍--自以为是、自认为官大学问大，死要面子--独断专行，愚民政策--自保心态，怕下属知道的太多抢走饭碗--喜欢听好话--与部属见解及立场不同组织中常见的沟通障碍1、来自上司或主管的障碍组织中常见的沟通障碍2、来自部属的障碍--自卑感作崇、担心人微言轻--为迎合上级，作不确实报告--听信谣言，以讹作讹--对上级权威的恐惧，使其不敢或不能与上司沟通--害怕口才不好组织中常见的沟通障碍组织中