护士沟通技巧与案例分析

护患沟通技巧——案例分析

神经外科

前言

卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”

你需要了解对方

才能有效地表达自己

沟通的重要性当前医患关系紧张的原因1、思想观念滞后于经济和社会发展：认病，不认人2、国民整体人文素质教育不足：红包，药品回扣3、媒体的渲染和不专业、不负责任的随意报道4、有关法规和制度不完善：没有公平、公正、公开5、新形势下产生了‘医闹’这一产物6、医患双方缺乏有效沟通：不善沟通—就容易产生对立····5如何用好这些时间？公立医院改革的重要内容《2011年公立医院改革试点工作安排》中提出要在全国实施一批看得准、见效快的公立医院改革政策措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面取得突破性进展。推行惠民便民措施，推广优质护理服务。您能使医院独具特色！？医生4.5%其他人员25.5%护士70%长期住院者接触医务人员时间比我们该怎么办？有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问：“你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢你的。如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。当护士真是一斗智斗勇的高难度职业

这是一家医院沟通技能一道试题：题干：17岁患儿急需肝移植，父亲坚持活体供肝，患儿O型血，母亲A型，父亲AB型，如何进行医患沟通？！！！

答案1.你直接告诉父亲孩子不是他的，所以不能提供活体肝，那你侵犯了患者和他妈妈的隐私权，判零分，告你侵权，赔钱陪的你倾家荡产！

2.你如果很直接告诉父亲反正不能做移植，不能跟你详细解释。判零分。你侵犯了患者和他爸爸的知情同意权。

3.那就是：对不起，对于您的遭遇我们也很同情，但您孩子的病情太复杂，我们处理不了，建议去更好的医院就诊！

想知道正确答案或者说全社会逼迫医务人员做出的选择吗？逼迫答案是3，我们医务工作者已经不单单是治病救人了，治病救人的同时，要尊重患者的权利，这个权利太广泛了，广泛到让我们诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰。哎，如果有第4个答案，医务工作者也只能在心里默默同情并调侃：上帝啊，你为什么把这样的难题让我们选择，我也只能默默摘下手术室的一次性绿色帽子，和孩子爸爸说，大哥您先戴上这个回去慢慢思考吧。

如今的医疗护理服务好坏，是以人文关怀为核心内容的医疗护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.

满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后而得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，护患之间的沟通在一定程度上也起着决定性的作用。

护患沟通（nurse-patientconmunication）是指护士与患者及其亲属间的沟通。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，是圆满完成各项护理工作的重要环节。

在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分进行沟通交流。

护患沟通形式非语言沟通语言沟通一、沟通沟通的类型语言性沟通非语言性沟通

指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。非语言沟通面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。

仪表姿态面部表情目光接触手势触摸

体语沟通漏斗造成沟通困难的因素为：◎对沟通时机掌握不适宜

◎每天重复干同样事情，乏味繁琐、失去耐心，造成争执◎因为治疗忙碌，时间不足◎情绪不好（患方、医务工作者）◎文化层次不同，观念差异，修养素质高低、理解能力深浅、沟通信息的偏差◎

护士自身知识不足或缺乏沟通技巧……………我们与病人价值观的区别请体验一下为什么要站在他人的角度考虑问题呢因为你认为对的事情未必是对的圣诞节母亲带女儿出去逛街街上非常热闹她想女儿一定会非常的高兴然而她绝对没有想到在人潮汹涌的大街上女儿却紧紧地拽着她的衣角呜呜地哭个不停原来是女儿的鞋带开了她蹲下身帮女儿系鞋带系好鞋带无意中抬起头她惊奇的发现……没有彩灯没有圣诞礼物除了一双双粗大的脚和来来往往的双腿什么也看不见母亲震惊了我什么也看不到

母亲立即抱起女儿女儿笑了母亲流泪了第一次从女儿的角度眺望世界她感到非常震惊从此这位母亲牢记要站在孩子的立场上看待问题知性美女是美女吗？先看一个国外的再看一青春靓丽的女孩是美女吗？这真的是美女吗？

不要轻易地将自己的喜好逻辑强加于他人的身上站在不同的角度看风景各有各的感受冷暖自知反思案例1某医院妇科病房的两位女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，有次亲朋探视，竟提了一只活鸡到病房。护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，情绪也易激动，甚至辱骂，连家属也如此。患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”，觉得对女教师格外关照，瞧不起农村的她，而向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。启示：对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者容易产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，从而引发冲突。案例2临近快下班了，张护士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就将护士帽取了，鞋也换了，就等接班护士来了。这时一位高龄患者因脑出血昏迷伴呕吐收治入院。三位家属神色慌张地将其抬到护士站。小张很不高兴地说“抬到病房去呀,护士站怎么治疗”小张虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，也配合医生积极治疗。患者家属就在旁边抽烟，也影响到了小张做治疗。小张对患者家属吼道：“这里不许抽烟要抽出去抽，……”此时，一位家属突然冲到小张面前喊到：“你怎么当护士的有你这么说话的吗？出门看天色，进门还看脸色。瞧你那样，到你科室来，就没给好脸色啊”。后来接班护士到来了解情况后，立即给患者做好解释工作“对不起，这不正在抢救您的家人吗？我们使用了氧气，你抽烟会有危险。一看您就是通情达理的人，相信您一定会支持我们护理工作的，对吧。配合我们让你亲属度过危险期好吗？”患者家属听完接班护士的话，立即连连点头灭了烟，“好好好我们一定配合。”患者家属此时因为担心患者病情，紧张又不知所措，在病房抽烟缓解情绪。一到科室看见护士衣帽不整，沟通语气也不好，还不让抽烟，对护士不满情绪立即上升。启示:没有人有义务必须透过你邋遢的外表去发现你优秀的内在。你必须干净、整洁、甚至是精致，护士仪表举止等外在形象，对良好第一印象的形成，是至关的重要。护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼，稳重大方才使患者产生信任感、安全感，乐意沟通。同时对待患者充满关心和同情，稳定患者及家属的思想情绪。第一印象效应第一印象效应：是指最初接触到的信息所形成的印象，对我们以后的行为活动和评价的影响。第一印象有先入为主的的作用，带有主观性。如何树立好第一印象这得看你自己主动出击给人的第一感觉。

伸出右手翘起拇指指尖向上腹面向被夸奖的人

右手拇指竖起来反向指向别人就意味着藐视右手拇指朝下，表示嘲笑讥讽别人将拇指指向自己的鼻尖就是自高自大，不可一世的意思

催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较两位护士的催款方式。

张护士在护士站大呼：“30床老李，欠钱啦，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要交钱，昨天天才交的！我又不是提款机”

李护士走到患者跟前问：“老李，今天要用消炎药，需要300元钱就可以把药拿回来了，您