2023 ITILv3框架体系交流

第一部分：ITIL定义及其发展历程第二部分：ITILv3框架体系大局观第三部分：IT服务全生命周期的不同阶段Q-Q：3-7-1-5-7-4-6-5-1第一部分：ITIL定义及其发展历程ITIL的定义ITILv2框架体系简介ITILv3框架体系简介从字面上看，ITIL是IT基础设施库的缩写。

ITIL=IT

Infrastructure

LibraryITIL的目的是解决IT相关的问题，主要目标是保障

IT能够按照预先约定的服务水平为用户提供服务。2004~现在1999~2006年Version

3Version

2Version

11986~1999年IT服务管理实施规划服务管理服务支持ServiceSupport服务交付ServiceDelivery业务业务管理应用管理ICT基础设施管理技术安全管理服务运营服务设

服务转计

化服务战略服务服务第二部分：ITILv3框架体系大局观ITIL相关概念与定义ITILv3方法论ITILv3内涵分析ITILv2与v3对比分析概念定义过程Process是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。流程Flow是比过程更具体和一般的概念，是过程的子集。职能Function是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元。服务Service是在客户不承担额外的成本和风险的情况下，更加

便捷地为客户提供达到的结果的方法，从而为客户 带来价值。服务管理ServiceManagement是以职能和过程的形式贯穿在战略、设计、转换、运营和持续改进整个生命周期过程中，反映了组织 IT服务管理的能力与自信。ITILv2以过程为中心，遵循业务到技术逐步方法与思路，从服务管理规划出发，以应用管理过程为纽带，通过服务提供与服务支持两大过程实现IT服务的管理。业务技术IT服务实施规划服务管理应用IT基础设施业务管理：业务需求是IT需求的前提，因此首先应该进行业务的管理。服务管理：是ITILv2的核心模块，包括服务支持与服务提供两大过程组。IT基础架构管理：侧重于从技术角度对基础设施进行管理，目标是确保IT基础架构稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运营。应用管理：目标是为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，是IT服务管理范围的延伸，介入到应用系统的开发、测试和部署安全管理：目标是保护IT基础架构，使其免受未经授权的使用；包括确定安全需求、制定安全策略、处理安全事件等。IT服务管理实施规划：指导如何实施上述模块的各个过程，包括对这些过程的整合；确定合理的目标、分析和评价现状并进行差距分析。服务支持服务台（职能）事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理服务管理（核心模块）服务交付服务级别管理IT服务财务管理可用性管理能力管理IT服务连续性管理ITILv3以服务战略为指导，以服务设计、服务转换、服务运营为主线，服务持续改进为连接点，完成了以服务为中心的全生命周期管理服务战略服服服务务务设转运计换营持续服务改进从成本效益角度分析IT服务从能力资源角度平衡IT服务区分过程与职能，继承发展ITILv1和v2全生命周期管理IT服务，保证端到端的服务实施服务战略财务管理服务组合管理需求管理服务设计服务目录管理服务水平管理能力管理可用性管理IT服务持续性管理信息安全管理供应商管理服务转换服务变更服务资产与配置管理知识管理转换规划与支持发布与部署管理服务测试与验证评估服务运营事件管理事故与问题管理请求实现访问管理服务台技术管理IT运维管理应用管理服务运营化服务设 服务转计服务战略服务服务IT服务管理实施规划服务管理服务支持ServiceSupport服务交付ServiceDelivery业务业务管理应用管理ICT基础设施管理技术安全管理ITILv2ITILv3对比分析服务管理规划与实施：安全管理：服务实施：服务水平管理、可用性管理、能力管理、IT持续性管理IT财务管理服务战略：财务管理、需求管理（新增）、服务组合管理（新增）ITILv2中也包括规划部分，这与ITILv3的服务战略定位类似，主要是从全局和长远对IT服务进行规划设计，但是没有明确强调IT服务战略对其它过程的指导作用。服务组合管理参考业务组合管理的思路提出，对IT服务按照价值进行分类，以便组织对不同的

IT服务采取不同的投资发展策略。需求管理强调需求、设计、实现、评估的闭环的全生命周期管理，从源头管理好IT服务。服务设计：服务目录管理（新增）、服务水平管理、能力管理、可用性管理、IT服务持续性管理、信息安全管理（变化）、供应商管理（新增）服务目录在v2中属于服务水平管理的子功能，在v3中，由于采用了服务生命周期的设计理念，增加了客户资产的概念，因此将服务目录管理单独提取处理，以便实现业务价值与IT服务成本的关联。ITILv2中的安全管理在v3中变为信息安全管理，主要是明确安全管理的范围是信息安全部分，包括接入控制、密码保护等。新增供应商管理过程，原因是外部供应商对于IT服务管理非常重要只有重视供应商的管理，才能保证组织能够为最终用户提供满足要求的服务。服务管理规划与实施服务管理服务支持

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t服务提供

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y业务业务视角应用管理IICCTT基础设施管理技术安全管理服务运营服务设

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化服务战略服务服务ITILv2ITILv3对比分析服务转换：服务生命周期支持：变更管理、服务资产与配服务资产与配置管理中增加服务资产的概置管理（变化）、知识管理念，同样是在关注资源的使用属性的同时服务支持：服务转换支持：转换规划与支持、发布与部署关注资源的价值属性。配置管理、服务台管理、服务测试与验证、评估事故管理、问题管增加请求实现过程的目的是将常用的一些服务运营：

运维功能，比如密码修改等，以标准化的服务运营中的过程：事件管理、事故与问题管

形式固定下来，以便提高服务运营效率。理、请求实现（新增）、访问管理（新增） 访问管理的目的是突出权限控制，对于被服务运营中的职能：服务台、技术管理（新管理的对象，系统管理员可以根据人员的组织、岗位、角色等授予相应的功能权限增）、IT运维管理（新增）、应用管理与数据权限，实现权限的灵活配置。理、变更管理、发布管理ICT基础设施管理应用管理：服务改进：服务度量、服务报告、服务改进此部分是ITILv3按照全生命周期的设计方式进行的新增，以便将ITIL打造成永远循环提升的框架体系服务管理规划与实施服务管理服务支持

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化服务战略服务服务第三部分：ITILv3服务全生命周期的不同阶段ITILv3-服务战略ITILv3-服务设计ITILv3-服务转换ITILv3-服务运营ITILv3-服务改进服务战略关注全局与长远，组织的战略层次与战术层次和操作层次相对；服务战略的制定需要考虑多个方面，包括价值创造、服务资产、服务提供方类型、服务架构等；价值创造：IT服务能够为客户创造什么价值、多少价值；服务资产：将资源与能力看作是价值创造的基础，将组织外部业务需求与内部资源能力结合考虑；服务提供方的类型：分为内部型、外部型、共享型，组织需根据不同服务提供方的类型来制定适合组织的IT服务战略；服务架构：从传统价值链思维转变为价值网络（value

network）思维，采用面向服务的架构和系统的思维方法制定组织的服务战略。A1管理财务资本A9A2组织基础设施A8A3流程应用A7A4知识信息A6人员A5人员能力资源服务战略阶段包括财务管理、服务组合管理、需求管理几个关键过程。财务管理：从成本效益角度思考问题，即组织在制定IT服务发展战略时，应当考虑IT服务发生的成本、增加的利润或者收入；服务组合管理：根据IT服务集合中服务的价值进行评估，确定服务的组合，以便组织制定服务管理的策略，包括服务投资策略、服务处理策略、服务退出策略等；需求管理：是服务战略制定中的关键一环，按照功能性、非功能性（用户体验、可用性、性能等）等分类方式，对需求进行描述和验证，保证IT服务管理的过程完整性。服务设计以服务战略为指导，通过对服务的各方面的综合考虑，为服务转换和运营做好各种准备工作。良好的服务设计能够帮助组织降低TCO（总体拥有成本）、提高服务质量、提升服务一致性、使新的或者变更的服务更易于实施、提升IT治理能力、保证服务管理与IT过程的有效性、改进信息与决策支持等。服务设计阶段需要考虑的因素包括服务目录、服务水平、服务能力（所需资源）、可用性、IT服务连续性、信息安全、服务供应商等方面。服务是是价值创造与 成本消耗的依据。服务目录类似于饭店的菜单；一方面菜单以分类的形式反映饭店为客户

提供服务的集合，另

一方面也能以菜名为

单位进行成本的测算，比如某道菜消耗多少

蔬菜、油盐酱醋、大师傅等。菜名（小炒肉）这道菜价格

25元/盘这道菜成本

1、大师傅人工10元；2、芹菜2元；3、油盐酱醋0.5元；4、其它3.5元；总计16元服务水平管理是服务差异化的一种表现，所谓“看人下菜”，需要区别对待不同等级的IT服务。能力是IT服务与资源的连接点，跨越服务生命周期的全过程，在服务设计阶段起到非常关键的作用，可以分为业务能力、服务能力、组件能力。能力管理应当做到既能满足业务需求，又能以较为合理的成本实现，也就是说能力管理需要平衡成本与资源、供给与需求。可用性是交互式IT产品/系统的重要质量指标，指的是产品对用户来说有效、易学、高效、好记、少错和令人满意的程度，即用户能否用产品完成他的任务，效率如何，主观感受怎样，实际上是从用户角度所看到的产品质量，是产品竞争力的核心；可用性的测度标准包括：可用百分比、不可用百分比、持续时间、失败频率、失败影响等。可用性管理一般要经过检测、诊断、修补、恢复、复位的过程。IT服务连续性管理的目标是保证IT技术与服务设施（包括计算机系统、网络、应用、数据仓库、通讯、环境、技术支持与服务台）能够在要求的、约定的时间内得以恢复。IT服务连续性管理聚焦在那些重大的足以称之为灾难的事件（非重大事件缺省由事故管理过程来处理）。可见，IT服务连续性管理类似于容灾管理。为了保证系统的可靠性，可以根据业务特点进行分级管理，比如分为数据级、平台级、应用级等，也可按地域

范围分为同城级（城域）、异地级（广域）等。目标是将IT安全与业务安全保持一致，保证信息安全在所有服务与服务管理活动中得以有效管理。信息安全应当保证信息的可用性、私密性、完整性以及在业务过程中的优先级。与信息安全管理有关的策略包括：使用或误用IT资产、接入控制、密码控制、电子邮件、因特网、抗病毒、信息分级、文档分级、远程访问、供应商访问IT服务/信息/组件、资产处理等。目标是通过对供应商及其提供服务的管理，达到为

业务提供无缝的IT服务质量的目的，保证物有所值。按照IT服务的重要性，可以将供应商分为战略型、战术型、操作型、一般商品型。不同级别的供应商对于服务提供商的风险不同，采取的管理措施也不一样。与供应商管理相关的信息包括：供应商分类与合同维保，新供应商评估及合约设置，供应商创建，供应商管理与合约履行，续约及解约等。当服务设计完成后，需要将新的或者变更的服务转换为运营态，同时控制好失败或者破环的风险，此阶段的工作称为服务转换。服务转换的策略包括：尽量使用现有过程与系统、对齐服务转换计划与业务需求、建立并维系与利益相关者的关系、提供知识转换与决策支持、准备待发布部署的包、保证新的或者变更的服务质量等。按照服务转换的先后顺序，服务转换过程包括转换规划与支持、变更管理、服务资产与配置管理、发布与部署管理、服务验证与测试、评估以及知识管理。转换规划与支持变更管理发布与部署管理服务验证与测试评估服务资产与配置管理知识管理配置管理数据库

知识库服务转换的过程也可以分为服务生命周期支持与服务转换支持两类。支持服务生命周期的过程包括：变更管理、服务资产与配置管理、知识管理。支持服务转换的过程包括：转换规划与支持、发布与部署管理、服务验证与测试、评估。变更是由许多原因引起的，可以归为主动发起的变更和被动处理的变更两类。主动发起的变更是为了寻求业务利益，比如降低成本、提升服务或者提升易用性和支持的有效性。被动处理的变更是作为解决错误并适应变化的环境的一种手段。变更管理的目的包括：减少风险、降低任何冲击与破环的严重程度以及提升一次性成功率。根据变更产生的原因，将变更分为战略变更与运营变更两类。战略变更产生的原因包括：组织变更、法律/规章制度变更、策略与标准变更、分析业务、客户以及用户活动模式后的变更、引入新服务的变更、采购模型引起变化的变更、技术创新等；运营变更产生的原因包括服务运营人员需要实施纠错型与预防型变更，因此需要借助标准化的变更过程。例如服务器重启会影响到共享服务等类似情况。服务资产与配置管理的目的是辅助完成服务转换过程，包括资产管理和配置管理两个方面。资产管理主要关注资源的价值属性，配置管理则关注于资源的使用属性。资产管理记录了资源所占用的成本，以便于计算IT服务所消耗的成本。配置管理通过配置项及其关联关系刻画了应用（人力资源管理、客户关系管理等）、基础设施（服务器、存储、网络等）、机房（电源、空调、机

柜、各种传感器等）等资源的关系。配置管理的作用是辅助完成服务转换方案的制定（比如服务变更需要涉及哪些应用、软件、硬件）以及服务部署的执行（根据服务转换方案，将资源配置到响应的软硬件设备上）。配置管理的基本单元是配置项（CI，Configuration

Item）；配置管理功能需要在配置管理数据库（CMDB，ConfigurationManagement

Database）的支撑下完成。知识是数据与信息的高级阶段。如果说数据是离散的事件集合（一般以结构化形式存在），信息来自于由数据支持的上下文（一般以半结构化形式存在），那么知识则是由经验、思想、洞察、价值以及判断组成，是人类智慧的体现。知识管理的目的是保证信息能够在恰当的时间、地点交付的能够胜任某项工作的人员手中，辅助其做出明智的决策。知识管理对于成果的服务转换体现为：用户、服务台、支持人员以及供应商能够理解新的或者变更的服务，包括那些与错误有关的知识，以帮助他们在服务管理中做的更好；帮助人们意识到当前使用的服务并终止先前的版本；建立与转换相关的、可承受的风险与自信水平，例如基于测试结果与其它保障结果正确的度量、理解与行动。可以说，知识管理在IT服务生命周期中具有非常重要的作用，建议组织构建一套单独的知识管理系统，利用知识手段更好地支持IT服务的管理。目标：协调足够的能力与资源，以便能够以可预测的成本、质量与时间，将新的或者变更的服务进入到生产状态。通过规划与协调各种资源，保证服务战略的需求、服务设计的编码能够在服务运营中得以有效的实现。范围：将设计与运营需求归入转换计划，管理并运营转换规划及支撑活动；管理服务转换进度、变化、问题、风险与偏差，所有服务转换、发布与部署计划的质量回顾；服务转换过程、支撑系统及工具的管理与运营；与客户、用户及利益相关者的沟通、监视并改进服务转换的绩效。目标：建立、测试与交付在服务设计阶段指定的服务，因而可以将满足股东的需求并提供预期的目标；进行软件、硬件的规划、设计、建设、配置和测试，为生产环境创建一系列发布组件；按发布规模，将发布分为紧急发布、小规模发布、大规模发布；按发布种类，将发布分为全发布、Delta发布（仅少量变更）和包发布。服务验证与测试过程的目的包括：计划并实施结构化的验证与测试过程，保证为新的或者变更的服务满足客户的业务与利益相关者需求提供客观证据，包括一致的服务水平；对服务组件构成、服务结果以及该版本交付的服务能力提供质量保证；识别、评估与表达整个服务转换中的问题、错误与风险。评估的目标：正确设置利益相关者的期望，并为变更管理提供有效的、准确的信息，以便确信影响服务能力与引入风险的变更已经完成了转换检查；所有服务变更的真实绩效是服务提供商的重要信息源，客观的评估能够保证期望值是现实的并能够识别出生产绩效无法满足期望值的诸多原因。服务运营提供了对IT的日常运营进行管理的过程。服务运营的主要目的：通过一系列日常活动和过程的协调执行，为客户和用户提供可管理的、达到既定的服务水平协议的服务。同时，服务运营也需要对服务提供支持和过程中所必需的技术进行管理。服务运营分为服务运营过程和服务运营职能两部分服务运营过程包括事件管理、事故管理、问题管理、请求实现、访问管理；服务运营职能包括服务台、技术管理、IT运维管理、应用管理。件事件检查事件过滤重要性？事件关联分析触发报警人为干预行动评估是否有效？关闭事件结束事产生事件通知警告事故问题变更？故障自动反应事件记录信息变更管理问题管理事故管理IncidentProblemChange是否事故：是指对一项IT服务或一项IT服务质量减少的非计划中断，事故比事件要严重的多。主要目标：根据服务水平协议的要求，在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下尽可能快地将服务恢复到“正常状态”。

包括内容：对服务引起中断或可能中断的事件的管理，这包括了用户通过服务台或通过从事件监控工具直接提交的事故。事故由技术员报告和记录，但并不是所有的事件都是事故，许多的事件并不与中断相关，而仅是正常的运营指标或一些简单的信息。问题是一个或多个不知原因的事件。主要目标：预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故的影响降低到小。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。包含内容：诊断事故根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息，以使组织能够减少事故的数量和影响。就此而言，问题管理与知识管理，以及诸如已知错误数据库等工具有着紧密联系。包括：主动管理和被动管理两种类型被动问题管理一般作为服务运营的一部分来执行。主动问题管理是由服务运营发起的，但通常是由服务改进驱动的。请求实现过程主要针对“服务请求”类事件指的是IT部门向用户提供的一系列不用种类的普通的需求，这些请求大部分可以分为几类；一类是低风险、经常发生且成本低的微小变更；比如重置口令、对某个特殊的工作站进行额外软件安装的请求等；另一类为信息咨询请求。因为这些请求是经常发生、低风险，因而需要采取一个单独的过程来进行管理，而不是混杂于正常的事件和变更管理过程，变成一种累赘和障碍。主要目标：对于某些预定义的申请和需求，为用户提供一个渠道来获得这些标准服务；为客户和用户提供服务请求管理过程服务和程序信息；获得和交付请求的标准服务组件；协助处理一般信息、抱怨或者投诉。访问管理过程是授权给合适的用户合理的使用服务，同时也限制未授权用户的访问。在某些组织中，访问管理也被称为权限管理或者身份管理。访问管理过程提供用户权力能够使用一项或一组服务。因而，它是对安全和可用性管理定义的策略的执行。只有服务过程并不能产生有效的服务运营，还需要稳固的IT基础设施和适当的能力