ITSS标准体系概要

ITSS标准体系概要2023/8/19内容提纲ITSS简介1基础标准2运行维护服务系列标准3什么是ITSS？ITSS—信息技术效劳标准(InformationTechnologyServiceStandards)一套体系化的信息技术效劳标准库全面标准了信息技术效劳产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术效劳及效劳管理，以保障效劳是可信赖的信息技术效劳的定义供方为需方提供开发、应用信息技术的效劳，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的效劳。常见效劳形态有：信息技术咨询效劳、设计与开发效劳、信息系统集成实施效劳、运行维护效劳、数据处理和存储效劳、运营效劳、数字内容效劳、呼叫中心效劳及其他信息技术效劳。ITSSITILV2021由IT效劳提供方提供的效劳。IT效劳是由信息技术、人员和流程组合而成的。面向客户的IT效劳支持一个或者多个客户的业务流程，效劳级别目标应当在效劳级别协议中被定义。其它IT效劳,被称为支持效劳,不直接被业务所使用，却是效劳提供方提供面向客户的效劳所需要的。谁需要ITSS培训？IT效劳需方：主要用于实施标准化的IT效劳，或选择合格的IT效劳提供商。包括：中央及地方各级政府部门信息中心；金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门；全国各省市的各类大中型企业的IT部门；IT效劳供方：主要用于提供标准化的IT效劳，提升效劳质量并确保效劳可信赖。包括：以IT咨询为主营业务的企业；以设计开发为主营业务的企业；以信息系统集成为主营业务的企业；以数据处理和运营为主营业务的企业；高校和科研院所：用于指导IT效劳相关的理论研究、技术研发和学科设置。个人：主要通过研究和学习ITSS，全面理解和掌握IT效劳的内容和标准化知识，以及实施IT效劳的方法，从而提升个人技能。为什么需要ITSS培训？对IT效劳需方：需求方面：难以全面理清和管理IT效劳需求。供给商选择方面：缺乏选择IT效劳供给商的合理依据，被迫选择有品牌和技术实力强大的效劳商，或者因价格问题，不得不选择满足不了需求的效劳商，最终受损的是用户自己。供给商管理方面：难以对IT效劳供给商进行过程管理和考核；人员方面：难以招聘到合格的IT效劳人员，同时因效劳本身对特定人员个体的依赖性，给IT效劳造成的影响较大。对IT效劳供方：IT效劳工程师方面：需要自己消耗大量时间和精力培养初级IT效劳工程师。IT效劳管理人员方面：培养合格的管理人员周期长、本钱高、难度大。IT效劳产品化方面：IT效劳业务产品化、规模化困难，同时面临自身的技术和管理挑战、客户接受程度的挑战等难题。使用ITSS的好处

IT服务需方IT服务供方提升IT服务质量可以更好量化的控制和提升用户满意度，有助于全面提升服务质量。通过IT服务的标准化来提升IT服务质量、提升IT服务质量被IT服务需方认可，转换为经济效益优化IT服务成本改善不可预测的支出导致的服务成本频繁变动，意味着难以持续控制并降低IT服务成本通过ITSS将有助于被量化，达到优化成本的目的可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。强化IT服务效能有助于让合理地采购IT服务能够得到最充分使用服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能降低IT服务风险更稳定、更可靠的IT服务降低业务中断风险，有效避免被单一IT服务厂商绑定。IT服务测试和监理等第三方服务，可降低IT服务项目验收风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险ITSS助力IT效劳的开展国内IT效劳市场逐步扩大，这对各方都是个讯号！对个人来说：需要把更多的眼光投入到IT效劳领域的职场！对企业来说：需要一套符合中国国情的IT效劳实现的全面指导方法，包括我们常说的甲方和乙方。对学校来说：需要与社会紧密结合，借助各方力量调整自己的教育思路。于国家来说，需要有一套标准来驱动整个行业的开展，这就是中国IT效劳标准(ITSS)ITSS〔InformationTechnologyServiceStandards，信息技术效劳标准〕是一套体系化的信息技术效劳标准库，全面标准了信息技术效劳产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术效劳，以保障其可信赖。ITSS充分吸收了国际各种IT管理标准的精华ITILISO20000COBITESCMISO9000……规划设计ITSS部署实施服务运营人员流程技术资源持续改进监督管理持续改进监督管理IT效劳的内容和范围GB/T4754-2021?国民经济行业分类?信息技术效劳信息系统集成效劳信息技术咨询效劳数据处理和存储效劳集成电路设计数字内容效劳呼叫中心备注：1、GB/T4754-2021由国家统计局组织制定，国家质检总局公布实施；2、GB/T4754-2021主要用于统计、方案、财政、税收、工商等国家宏观管理，对经济活动进行分类。ITSS的产生ITSS是在工业和信息化部软件效劳业司的指导下，由信息技术效劳〔以下简称“IT效劳〞〕标准工作组组织研究制定的;我国信息技术效劳行业最正确实践的总结和提升我国从事IT效劳研发、供给、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。ITSS研制的组织架构总体组秘书处

咨询设计专业组集成实施专业组运行维护专业组服务管控专业组服务外包专业组云计算服务专业组基础标准专业组指导协调组工作组工作回忆2009年2010年2012年1、ITSS工作组成立；2、ITSS体系框架1.0发布；3、成立根底标准、系统建设、运行维护、效劳管理、效劳外包等专业组，开展标准研制。1、品牌化：提出“ITSS〞品牌，并发布?ITSS体系框架2.0?、?中国ITSS白皮书?〔第一版〕；2、启动标准验证与应用试点；3、形成?分类与代码?、?运维通用要求?2项行标报批稿；4、形成?效劳质量评价?等11项标准征求意见稿。1、报批?效劳分类与代码?等4项行业标准；2、编制ITSS体系框架3.0和?中国ITSS白皮书?〔第二版〕；3、国家化：推动ISO成立“IT效劳质量〞研究组。1、国际化：ISO/IEC25011立项2、4项国家标准报批发布3、?运维通用要求?符合性评估2011年ITSS的原理ITSS规定了IT效劳的组成要素和生命周期IT效劳的组成要素：人员〔People〕流程〔Process〕技术〔Technology〕资源〔Resource〕简称PPTRIT效劳的生命周期：规划设计〔Planning&Design〕部署实施〔Implementing)效劳运营〔Operation〕持续改进〔Improvement〕监督管理〔Supervision〕简称PIOISITSS标准体系3.0面向IT的服务（IT-orientedService）IT驱动的服务(IT-drivenService)咨询设计通用要求集成实施通用要求运行维护通用要求集成交付规范安装部署规范集成保障规范应急响应规范交付规范数据中心规范桌面及外设规范服务运营通用要求Iaas服务规范Paas服务规范Saas服务规范知识库管理规范规划咨询实施指南集成实施咨询实施指南通用要求服务规范3.业务《IT服务分类与代码》《IT服务指南》1.业务分类服务原理IT服务质量评价IT服务从业人员规范2.管控要素服务管控通用要求IT服务管理技术要求IT服务监理规范IT治理规范IT服务管理指南4.外包发包指南和外包管理交付保障规范数据保护规范开发外包交付规范5.服务

安全运维服务安全管控规范服务安全审计指南服务安全治理指南采用国家其他标准ITSS核心价值ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT效劳，并通过“可信赖〞促进供需双方在IT效劳质量和本钱之间取得平衡。内容提纲ITSS简介1基础标准2运行维护服务系列标准3根底标准架构IT服务界定IT服务原理IT服务通用要求信息技术服务从业人员规范信息技术服务质量评价指标体系信息技术服务指南信息技术服务分类与代码1.?信息技术效劳分类与代码?标准的状况国标报批目的与作用提出了信息技术效劳的定义、范围和类型为ITSS标准体系的建立提供了范围根底信息技术效劳分类财政部《政府采购品目分类目录（试行）》2.?信息技术效劳质量评价指标体系?标准的状况国标征求意见稿目的与作用为客观和量化地评价效劳质量提供指南IT效劳质量评价标准的构成模型指标体系评价方法研究方法（附录）信息技术效劳质量模型需方：对IT效劳提出效劳质量要求—期望质量。供方：提供能满足需方要求的效劳。在效劳交付过程中通过通过对效劳要素质量和效劳生产质量的控制来保障效劳质量满足需方的要求。期望的质量：通过效劳质量特性表达感知的质量：通过效劳质量特性评价效劳消费质量：将感知的效劳质量与期望的效劳质量进行比较的结果效劳质量特性：反映供方的效劳要素质量和效劳生产质量——效劳能力需方通过保持和改进效劳能力来满足的效劳质量要求。质量评价指标体系服务质量评价指标体系安全性可靠性响应性友好性有形性可用性保密性完整性完备性连续性稳定性有效性可追溯性及时性互动性可视性专业性合规性灵活性礼貌性主动性指标1权限设置的匹配度指标2泄密事故次数指标X特性子特性指标3、ITSS与从业人员

IT服务总监IT服务项目经理IT服务工程师基于?信息技术效劳从业人员能力标准?编写教材内容提纲ITSS简介1基础标准2运行维护服务系列标准3运维效劳系列标准信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范服务过程信息技术服务运行维护第1部分：通用要求服务能力信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务规范信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务运行维护第6部分：应用系统服务规范……服务领域1.通用要求标准编号：GB/T28827.1-2021目的与作用规定运维效劳供方在效劳能力管理上应满足的根本要求为运维效劳供方建立、保持和改进运维效劳能力体系，提升运维效劳能力提供指南能力模型运维能力管理及四要素岗位结构绩效考核人员储备人员培训经验知识技能人员管理资源要求技术研发与管理技术研发发现问题解决问题研发投入阶段技术应用阶段服务交付过程服务级别管理服务报告能力管理服务的连续性和可用性管理信息安全管理服务的预算与核算发布过程发布管理解决过程事件管理问题管理关系过程

业务关系管理供方管理控制过程配置管理变更管理过程管理2.交付标准标准编号：GB/T28827.2-2021作用对信息技术运维效劳的需方和供方提供实用统一的标准性交付指南标准供需双方从效劳级别协议签署到提供效劳全过程的交付行为运行维护效劳交付框架3.应急响应标准标准编号：GB/T28827.2-2021目的与作用标准运维效劳当中的应急响应过程，提升应急响应能力，提前发现和解决问题，降低应急事件可能带来的不良影响对经济建设、社会管理、社会生活、生产经营等领域重要信息系统运行维护效劳中应急响应的实施和管理提供指导应急响应根本过程预防与应急准备监测与预警应急处置与救援事后恢复与重建突发事件应对法针对的是四类突发公共事件应急准备监测与预警应急处置总结改进应急响应标准针对的是运维效劳对象4.数据中心效劳标准